jak zaprojektować ankietę customer experience
co to jest ankieta customer experience?
ankieta Customer experience jest kwestionariuszem służącym do zbadania doświadczenia klienta (CX), pytając klientów, jak się czują. Jest zwykle używany przez firmę, aby dowiedzieć się, jak dobrze sobie radzą i gdzie muszą poprawić, aby osiągnąć lub utrzymać świetny CX.
dlaczego warto korzystać z badań customer experience?
ankiety customer experience pomagają uzyskać ogólny pomiar aktualnych standardów CX. Doświadczenia są osobiste i każdy klient będzie miał różne opinie, więc ważne jest, aby zapytać jak najwięcej osób, jak to możliwe, tak, że masz reprezentatywną próbkę swoich klientów. Stamtąd będziesz mógł zobaczyć ogólne trendy, takie jak gdzie twój CX jest najsilniejszy i gdzie i jak możesz go poprawić.
twoja ankieta customer experience może również pomóc ci dowiedzieć się, jakie oczekiwania mają od Ciebie Twoi klienci i czy są one spełniane.
jak wybrać odpowiednie pytania z ankiety CX
pytania z ankiety customer experience powinny zawierać wystarczająco dużo szczegółów, aby zebrać informacje, na których możesz działać, ale nie być tak wyczerpujące, że respondenci są nadmiernie opodatkowani i kończą się wydzieleniem strefy-lub nawet wycofaniem – z ankiety.
pamiętaj, że Twój kwestionariusz ma dwie funkcje.
- pomaga odkryć, jak klienci myślą i czują o Twojej marce
- pozwala mierzyć postępy w czasie, mierząc wydajność w mierzalnych jednostkach.
mając to na uwadze, staraj się uwzględnić mieszankę pytań opartych na metrykach z dodatkowymi elementami, które zapewnią Twoim klientom przestrzeń do wyrażania siebie.
mogą to być:
- NPS (Net Promoter Score) do pomiaru lojalności klientów i wspierania marki
- CSAT (Customer Satisfaction Score) do pomiaru, jak dobrze spełniasz oczekiwania klientów
- CES (Customer Effort Score), aby dowiedzieć się, czy prowadzenie interesów z tobą jest płynne i łatwe
- pytania w skali Likerta, które pozwalają klientom wyrazić stopień porozumienia lub sprzeciwu za pomocą oświadczeń
- pytania wielokrotnego wyboru, które pozwalają respondentom wybrać jedną lub więcej odpowiedzi z listy
- otwarte pola tekstowe. Zapewniają one informacje, których być może nie szukałeś w przypadku pytań zamkniętych, a dzięki narzędziom, takim jak oprogramowanie do analizy tekstu, teraz łatwiej niż kiedykolwiek analizować je i wyciągać wnioski i działania z tysięcy odpowiedzi otwartego tekstu.
poznaj kluczowe sterowniki w każdym punkcie kontaktu
użyj mapowania ścieżki klienta, aby zidentyfikować każdy punkt kontaktu, aby mieć pewność, co i dlaczego mierzysz. Lokalizując dane dotyczące obsługi klienta w ramach podróży klientów, zaczniesz odkrywać kluczowe czynniki obsługi klienta i określać, w jaki sposób wpływają one na kluczowe wskaźniki biznesowe, takie jak przychody, wartość życia klienta (CLV) lub odejście.
śledź najlepsze praktyki ankiet
podobnie jak w przypadku każdego rodzaju ankiety, upewnij się, że stosujesz najlepsze praktyki, aby twoje badania były jak najbardziej udane. Zalecamy:
Zwiększ swoją ankietę
przyjmowanie ankiet jest łatwe dla respondentów, więc utrzymuj ankietę tak krótką i konkretną, jak to tylko możliwe. Ogranicz się maksymalnie do 10-15 pytań.
dostosuj się do docelowej populacji
Dostosuj język, przykłady i grafikę, aby jak najlepiej pasowały do osób, do których chcesz dotrzeć.
używaj prostego języka
Zachowaj język jasny i bezpośredni. Pisz w języku użytkownika, myśląc o ludziach w Puli respondentów i ich poziomie wykształcenia i zrozumienia.
trzymaj się jednego tematu na pytanie
nigdy nie próbuj pakować więcej niż jednego tematu lub opinii w jedno pytanie-nawet jeśli czujesz ograniczenia długości ankiety. To tylko zmąci Twoje dane.
unikaj stronniczości
zbyt łatwo jest wprowadzić stronniczość podczas pisania kwestionariuszy ankietowych. Sprawdź uważnie ankietę, aby upewnić się, że nie ma żadnych pytań lub pozytywnych/negatywnych sformułowań, które mogłyby wpłynąć na respondenta.
Ogranicz rozpraszanie uwagi do minimum
używaj prostych, wyraźnych czcionek i minimalnego brandingu. Nie używaj obrazów ani ilustracji, chyba że są one istotną częścią pytania.
rozważ zachęty
oferowanie niewielkiej zachęty, takiej jak udział w losowaniu, może poprawić wskaźniki odpowiedzi na ankiety i wskaźniki ukończenia.
dokładnie przetestuj przed wysłaniem
i po przetestowaniu przetestuj ponownie.
zdecyduj, kiedy go wysłać
terminy badań ankietowych mogą się różnić w zależności od celów biznesowych, zasobów i składu odbiorców. Niektóre badania satysfakcji klientów mają sens tylko w pewnym momencie, podczas gdy inne są bardziej ogólne i mogą być wysyłane okresowo. Na przykład:
- ocena po zakupie: informacje zwrotne od indywidualnego klienta w momencie dostarczenia Produktu lub usługi lub wkrótce po tym. Ponownie, będzie to zależeć od produktu. Na przykład, jeśli odbiorca kupił parę trenerów, możesz wysłać ankietę wcześniej niż w przypadku, gdy odbiorca kupił nowy samochód.
- okresowe badania satysfakcji: informacje zwrotne od docelowych grup klientów w celu zapewnienia okresowych migawek doświadczeń klientów. Coroczne badanie klientów jest przykładem okresowych badań satysfakcji.
- ciągłe śledzenie satysfakcji: Regularne ankiety (dzienne, miesięczne lub kwartalne), które zapewniają ciągłe informacje zwrotne na temat satysfakcji z ocen po zakupie w całym cyklu życia klienta. Coraz więcej kanałów jest również wykorzystywane do tego, jak firmy starają się spotkać klienta tam, gdzie są one w czasie rzeczywistym.
pamiętaj, że jeśli wysyłasz okresowe lub ciągłe ankiety, celem jest zbieranie podobnych danych, więc upewnij się, że kwestionariusz jest spójny i opieraj się potrzebie wprowadzania jakichkolwiek poprawek lub zmian, chyba że są absolutnie konieczne. Nawet zmiana kolejności pytań może wpłynąć na wyniki.
wybierz kanały dystrybucji
gdzie ma się pojawić twoja ankieta? W dzisiejszych czasach możliwe jest zbieranie informacji zwrotnych od klientów w prawie każdym punkcie ich podróży, za pomocą szerokiej gamy kanałów (z większą liczbą pojawiających się cały czas). Zakres możliwych kanałów może obejmować:
- Social media
- przechwytywanie strony internetowej
- aplikacja mobilna
- SMS
- integracja chatbota
- Poczta
- osobiście
- Tablet w sklepie lub ekran dotykowy
- terminal obsługi przycisków w sklepie
- Powiadomienie Push
zasadniczo możesz łatwo badać swoich klientów, gdziekolwiek się znajdują.
korzystając z silnika ankiet z integracją wielokanałową, możesz rozpowszechniać ankietę niemal w dowolnym miejscu, korzystając z bezpiecznych unikalnych linków, które pomagają śledzić odpowiedzi do osób, do których chcesz dotrzeć, i unikać niechcianego uczestnictwa.
gdziekolwiek i kiedykolwiek respondenci wypełniają ankietę, wyniki powinny być zawsze dostępne za pośrednictwem scentralizowanej platformy, na której można gromadzić odpowiedzi i przeprowadzać analizę danych.
analizuj swoje wyniki
ostatnim krokiem w podróży jest analiza wyników ankiety i przekształcenie wyników w pozytywne działanie.
zanim to zrobisz, ważne jest, aby wyczyścić dane z ankiety. Pomoże Ci to usunąć wszelkie odpowiedzi od „satysfakcjonujących” – respondentów, którzy unikają znaczącego angażowania się w ankietę i mogą potencjalnie przekrzywiać Twoje dane. Mogą odpowiadać losowo, stale wybierać „Nie wiem” lub zgadzać się ze wszystkim.
wtedy jesteś gotowy do przetwarzania danych i odkrywania informacji, które pomogą Ci poprawić twój CX.
metody przetwarzania danych pomiarowych różnią się złożonością i głębią, od klasycznych metod, takich jak analiza crosstab i reprezentacja graficzna, po testy statystyczne i analitykę predykcyjną. Aby dowiedzieć się więcej o tym, co jest możliwe, przeczytaj nasz przewodnik dotyczący analizy danych z ankiety
Pobierz bezpłatny szablon ankiety CX
opracowanie kwestionariusza ankiety CX nie jest tak proste, jak mogłoby się wydawać. Dlatego wzięliśmy trochę ciężkiej pracy przy tworzeniu ankiety i udostępniliśmy bezpłatne, do pobrania szablony ankiet customer experience, z których możesz korzystać za pomocą bezpłatnego konta Qualtrics.
- szablon ankiety satysfakcji klienta
- szablon ankiety obsługi klienta
- szablon ankiety zwrotnej zakupu w sklepie
- szablon ankiety zwrotnej zakupu Online
- szablon ankiety NPS
- szablon ankiety satysfakcji witryny internetowej