jak przydatne są te 7 metod w pomaganiu ludziom w wyborze?
dzisiejsi klienci mają do czynienia z pozornie nieskończonymi opcjami, pozostawiając ich z poważnym zmęczeniem decyzyjnym. W rezultacie wielu z nich doświadcza frustracji zakupowej, podejmuje błyskawiczne decyzje lub decyduje się na opcję” nochoice”, decydując się na odroczenie decyzji zakupowej.
ponieważ przeciążenie wyborem staje się bardzo realnym problemem w różnych branżach zarówno dla klientów, jak i firm, coraz więcej firm szuka rozwiązań, które pomogą odwiedzającym odkryć, wybrać i zdecydować się na idealny produkt do zakupu. Oferowanie płynnej i szybkiej ścieżki do właściwego produktu nie jest wyborem. Jeśli nie ty, zrobi to ktoś inny.
zdając sobie sprawę z negatywnych konsekwencji, jakie wybór ma dla Twojej firmy, a zrobienie czegoś z tym pomoże Ci odróżnić i poprawić ogólną percepcję Twojej firmy.
istnieje kilka sposobów, w jaki można to osiągnąć. Ale jak dobre są te? Przetestowałem najbardziej obiecujące podejścia:
1) rekomendacje
możesz dynamicznie dostosowywać doświadczenia użytkowników na podstawie wcześniejszych wyszukiwań, odsłon stron lub utworzonych list życzeń, aby utrzymać ich zaangażowanie i przeglądanie. Pozwala również zwiększyć potencjał sprzedaży poprzez sugerowanie uzupełniających się produktów i akcesoriów.
sukces tego podejścia jest silnie związany z Twoją zdolnością do oferowania odpowiednich produktów i rozwiązań. Kiedy szukasz nowego środka do mycia twarzy dla skóry dojrzałej i Nastolatka wyskakuje Ci pryszcz – nie jest to idealne rozwiązanie. W rzeczywistości ten rodzaj dzikiego, losowego podejścia prawdopodobnie wyłączy klientów i sprawi, że zwątpią w twój autorytet. Poświęcenie czasu na opracowanie użytecznego algorytmu i wykorzystanie dużych zbiorów danych przyniesie korzyści.
weź eBay jako przykład. Przegrałam na sukience, którą licytowałam i od razu przyznałam, że nie wygrałam aukcji i podałam kilka alternatyw. Udało się ustalić mój rozmiar, Kolor (Głównie), a nawet detal koralików. Jako klient, uważam to za bardzo imponujące.
ASOS posuwa ten pomysł jeszcze dalej. Gigant handlu internetowego wie, że jego klienci chcą dobrze wyglądać, ale wie też, że nie mamy czasu przesiać dosłownie tysięcy przedmiotów. Więc co robią? Stylizuj stroje i pozwól kupującym kupić cały strój za jednym zamachem.
werdykt-rekomendacje:
- zwiększa zaangażowanie klientów
- zachęca do przeglądania i odkrywania
- oferuje możliwości cross-sellingu i upsellingu
- wzmacnia kluczowe wskaźniki, takie jak współczynniki konwersji i CTR tylko wtedy, gdy jest spersonalizowany, świadomy kontekstu i odpowiedni
- nie należy lekceważyć znaczenia big data i uczenia maszynowego
2) quizy
BuzzFeed pokazał, jak bardzo ludzie pragną osobistych quizów. Są w stanie prowadzić mnóstwo ruchu społecznościowego, co może pomóc przyciągnąć i zaangażować odbiorców, aby przekształcić ich w kupujących.
quiz jest w stanie skierować kupujących do produktów, które pasują do ich osobowości, typu ciała, zainteresowań, preferencji i innych.
świetnym przykładem jest myśląca przyszłościowo niemiecka Moda OTTO. W celu zapewnienia klientom zakupów do zapamiętania, dostarczyli kupującym interaktywny Quiz stylowy wraz z quizem Fit. Zadają wnikliwe pytania na temat marki, takie jak ” czas pochwalić siebie! Co lubisz w swoim ciele?’
po quizie OTTO daje klientowi listę odpowiednich wskazówek dotyczących mody i listę przedmiotów, które najlepiej odpowiadają potrzebom klienta.
wynik? Szczęśliwi klienci, którzy nie muszą przewijać nieskończonych przedmiotów, aby znaleźć odpowiedni wygląd.
sprawdź ten quiz, który pomoże Ci zdecydować, czy powinieneś wypić herbatę czy kawę, zanim przeczytasz dalej: Quiz kawowo-herbaciany
werdykt-quizy:
- działa dobrze, jeśli jest krótki i słodki
- tworzy zabawne mikro-interakcje z udostępnianymi wynikami
- zwiększa świadomość i rozpoznawalność marki
- poleca indywidualnie dopasowane produkty w oparciu o quiz
- zachęca do zakupów i kupujących, którzy mogą zwiększyć sprzedaż o 10%. 30%
3) doradcy cyfrowi i Wyszukiwacze produktów
Barry Schwartz wyjaśnił w paradoksie wyboru, jak większy wybór prowadzi do mniejszej liczby decyzji. Musisz zredukować złożoność podejmowania decyzji i poprowadzić ich do podejmowania kolejnych wartościowych działań bez odbierania kontroli klientom.
oferując szeroki wybór produktów o różnych, potencjalnie mylących lub przytłaczających funkcjach, zadawanie prostych, zorientowanych na potrzeby pytań może pomóc w określeniu najlepszego rozwiązania dla kupującego.
tu pojawia się Porada Cyfrowa. Nie chodzi o pchnięcie klienta w dół procesu zakupu w kierunku kasy tak szybko, jak to możliwe. Zamiast tego chodzi o zrozumienie potrzeb klientów i zapewnienie im odpowiedniej ilości odpowiednich wyborów.
interaktywne prowadzenie i doradzanie klientom za pośrednictwem doradców cyfrowych pomaga utrzymać dynamikę rozwoju. Użytkownik jest aktywny, odpowiada na pytania i będzie bardziej skłonny do dalszych działań.
EVANS Cycles, na przykład, używa cyfrowego doradcy dla rowerów. Finder przyciąga ludzi, zadaje kilka pytań i wyświetla infoteksty, gdy użytkownik chce dowiedzieć się, kiedy i dlaczego niektóre wybory mają sens w jego indywidualnym przypadku, co uważam za bardzo pomocne.
wyszukiwarka rowerów zapewnia doskonały poziom personalizacji, ponieważ jestem w stanie bezpośrednio wpływać na rekomendację, po prostu podając swoje potrzeby. To dobry sposób, aby przebić się przez zamieszanie w produktach, pomagając kupującym podejmować bardziej pewne decyzje zakupowe.
jeśli treść jest angażująca, a pytania są łatwe do odpowiedzi, konsumenci chętniej dzielą się danymi osobowymi. Może to być wykorzystywane przez firmy, które chcą zwiększyć lub rozszerzyć profile CRM swoich klientów z samozwańczych informacji do tworzenia bardziej dokładne i spersonalizowane kampanie, wiadomości i ofert.
WERDYKT-PORADY CYFROWE I WYSZUKIWARKA PRODUKTÓW:
- pytania powinny być sensowne i koncentrować się na potrzebach kupujących
- Integracja treści edukacyjnych zwiększa pewność podejmowania decyzji
- przydatne do gromadzenia danych
- może mieć znaczący wpływ na poprawę współczynników konwersji (+30-70%), zwiększenie sprzedaży (20% i więcej), a także zmniejszenie współczynnika odrzuceń i zwrotów produktów(-10%)
- Zwykle doradcy cyfrowi wymagają wiedzy technicznej i kodowania, aby działały
dzięki pakietowi porad cyfrowych SMARTASSISTANT możesz skonfigurować cyfrowych doradców i quizy w krótszym czasie: Wypróbuj!
4) recenzje Online
podjęcie decyzji o zakupie online może być bolesne dla wielu kupujących. Dostarczanie im opinii pozwala firmom dać kupującym poczucie bezpieczeństwa i pewności zakupu, ponieważ są w stanie przeczytać opinię innych, którzy kupili i używali produktu, który rozważają.
na wielu stronach możesz oceniać pozycje według recenzji lub pomijać pozycje poniżej określonej oceny gwiazdkowej. Chociaż brzmi to przydatnie w teorii, prosi klienta o przeczytanie dość dużo, aby zdecydować, czy jest to odpowiedni produkt dla nich. Może to odpowiadać bogatym w czas nabywcom lub tym, którzy chcą dokonać dużego zakupu, ale dla większości jest to zbyt intensywne.
jest też kwestia autentyczności. Weźmy na przykład Amazon. Najlepsze recenzje obejrzało 360 000 ocen użytkowników dla ponad 488 produktów i okazało się, że ponad 65% to pięciogwiazdkowe. To mało prawdopodobne. Ponieważ spamowanie recenzji i publikowanie fałszywych recenzji jest powszechne, kupujący stają się bardziej sceptyczni wobec recenzji.
Integracja recenzji wspierających podejmowanie decyzji powinna być czymś do rozważenia, ponieważ 78% regularnie czyta recenzje przed zakupem. Produkty z wyższymi ocenami generalnie wyprzedają podobne produkty bez. Ale podczas gdy konsumenci polegają na recenzjach (87% twierdzi, że „oceny gwiazdek” są bardzo ważne w ich decyzjach zakupowych), tylko 13% konsumentów uważa, że recenzje są bardzo wiarygodne.
konsumenci nie ufają ślepo recenzjom online i wykorzystują swoją dobrą opinię, aby określić, czy recenzja jest prawdziwa. Im łatwiej im uwierzytelniasz i ufasz recenzjom w swojej witrynie, tym większe szanse, że będziesz w stanie użyć recenzji, aby pomóc ludziom w wyborze. Obejmuje to
- Informuj użytkowników o tym, co zwalczasz fałszywe recenzje (sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe)
- zachęcaj klientów do dzielenia się opiniami
- Oznacz opinie użytkowników, którzy kupili przedmiot na twojej stronie
- Użyj uwierzytelniania społecznościowego
- odpowiadaj na opinie online
werdykt – opinie online:
- rozszerza metody filtrowania (lub sortowania) produktów według ocen
- oferuje wgląd w najbardziej odpowiednie zastosowania produktów
- wzmacnia wahania, jeśli produkt nie otrzymuje konsekwentnie pozytywnych opinii
- zwiększa czujność kupujących w przypadku oszustw
- podkreśla pozytywne cechy, które są istotne dla konsumentów, ale nie są objęte opisami produktów
5) Live Chat
wystarczy powiedzieć, że klienci nie chcą czuć się, jakby rozmawiali z robotem. Stworzenie autentycznego i pomocnego czatu na żywo nie tylko pomoże klientowi znaleźć odpowiedni produkt lub usługę, ale wzbudzi zaufanie do Twojej marki.
aby to wprowadzić w życie postanowiłem udać się na polowanie na aparat. Trzymałem rzeczy proste i poprosił o sugestie produktu dla prostego punktu i strzelać aparat, który może również nagrywać wideo. Wybrałem pierwsze trzy sklepy z kamerami online na listach wyników Google, które miały funkcje czatu na żywo. Oto co się stało:
Sklep 1: pomimo reklamowania usługi czatu na żywo w godzinach 9.30 – 18.00, usługa była niedostępna, gdy próbowałem uzyskać do niej dostęp o 10.30. Zamiast tego zostałem poproszony o e-mail. Jest to dalekie od ideału, ponieważ klient chcący czatować na żywo szuka natychmiastowej pomocy.
Sklep 2: kliknąłem, aby uzyskać dostęp do czatu na żywo i nie zostałem powitany. Nie wiem, czy ktoś tam był, wpisałem wiadomość. Cztery minuty później doradca czatu wrócił do mnie z przydatną sugestią produktu. Była to poprawa w stosunku do ostatniego doświadczenia, a rekomendacja produktu była dobra. Ale brak powitania i opóźnienia sprawił, że zastanawiałem się, czy ktoś tam jest i czułem, że tracę czas.
Sklep 3: uzyskałem dostęp do czatu na żywo i powiedziano mi, że nie ma dostępnych agentów. Zamiast tego poproszono mnie o zostawienie wiadomości, żeby mogli mi odpisać. Co dziwne, kilka minut później dostępny był doradca. Powiedziałem mu o moich wymaganiach, a on zapytał o Przedział cenowy. Był to przydatny krok, który nie został uwzględniony w poprzedniej interakcji. Powiedziałem mu 100 funtów, a on powiedział, że to będzie „pchanie”, ale spojrzy. Wrócił z sześcioma opcjami, ale później zdałem sobie sprawę, że wszystkie są niedostępne.
po prostu z tego prostego ćwiczenia łatwo jest zobaczyć, jak można poprawić rzeczy. Mądrze byłoby zawsze witać klienta – tak jak w sklepie-w przeciwnym razie poczuje się, jakby mówił do otchłani. Nawet jeśli agenci są obecnie zaangażowani, szybka wiadomość auto mówiąc, że ktoś będzie z tobą wkrótce pójdzie dużo w kierunku uspokojenia klienta ich potrzeby zostaną spełnione.
i ważne jest, aby zawsze utrzymywać pozytywne i pomocne nastawienie. Kiedy agent powiedział mi, że nie uważa, że 100 funtów wystarczy, czułem się zdezorientowany, ponieważ widziałem już kilka opcji, które były poniżej tej kwoty. A on sam znalazł 6 odpowiednich produktów.
dobra Obsługa klienta za pośrednictwem czatu na żywo wzbudzi zaufanie klientów i kto wie – możesz nawet stać się hitem wirusowym, takim jak ta dowcipna wymiana z zespołem pomocy klienta Netflix!
werdykt-czat na żywo:
- umożliwia udzielanie porad i indywidualne wsparcie decyzji
- natychmiast angażuje odwiedzających i zapewnia natychmiastowe wsparcie
- zwiększa zaufanie klientów i wygodę zakupu
- dostępność, niezawodność i niezawodność są kluczowe!
- długi czas oczekiwania może być zniechęcający
- odwiedzający mogą znaleźć automatyczne pozdrowienia i odpowiedzi w puszkach jako spamy
- wymaga szkolenia agenta i określenia standardów obsługi klienta
6) media społecznościowe
istnieje również dodatkowa presja, że jest to bardzo publiczne podejście, więc ważne jest, aby Marki zawsze zachowywały się jak najlepiej.
z mojego doświadczenia wynika, że media społecznościowe to świetna platforma do rozwiązywania problemów, takich jak utracone zamówienia lub wadliwe towary. Ale klienci rzadziej używają go do zadawania pytań dotyczących produktów. W związku z tym media społecznościowe są ważne dla obsługi klienta, ale rzadziej są wykorzystywane do pomagania kupującym w podejmowaniu decyzji online. Weź przykład z tej doskonałej wymiany między Sainsbury i niezadowolonego klienta (to idzie w tym samym duchu).
werdykt-SOCIAL MEDIA:
- dobry do obsługi klienta
- Nie idealny do lepszego podejmowania decyzji
7) Aplikacje decyzyjne
Cóż, jak większość rzeczy w dzisiejszych czasach, jest do tego aplikacja!
the likes of Swell Yeah! i może* umożliwić klientom outsourcing opinii na temat potencjalnych zakupów produktów.
sprawia, że zakupy stają się społecznościowym, wspólnym doświadczeniem, jednocześnie zmniejszając przeciążenie wyborem w znaczący sposób dla klientów. Jest to kreatywne rozwiązanie problemu przeciążenia wyboru, a firmy mogą korzystać z tych aplikacji, oferując odpowiednie rabaty i pokazując dostępne zapasy w pobliskich lokalizacjach.
WERDYKT – DECYZJE:
- dzielenie się i omawianie dylematów zakupowych ze znajomymi za pomocą wiadomości tekstowych, e-maili, Whatsapp, Facebooka lub Twittera
- tworzy zabawne i angażujące doświadczenie zakupów społecznościowych
- może poprawić podejmowanie decyzji, jeśli użytkownik jest częścią aktywnej społeczności
wniosek
istnieje wiele różnych metod i podejść do prowadzenia twoi klienci do właściwego zakupu. Niektóre rozwiązania, takie jak quizy, są bardziej przydatne niż inne, takie jak media społecznościowe. Ale jak zawsze, podejście będzie musiało być dostosowane do Twojej marki i konkretnych klientów.
nie trać z oczu swojego ogólnego celu: pomóż klientom podejmować dobre, ale szybkie decyzje zakupowe.