5 prostych kroków, aby wzmocnić relacje z Klientami
dobre relacje opierają się na komunikacji i zaufaniu, więc co sprawia, że relacje z klientami są inne?
praca z klientami oznacza, że jesteś w branży nawiązywania silnych relacji z klientami na wczesnym etapie i zarządzania pewnymi oczekiwaniami, aby osiągnąć cele oparte na sukcesie klienta.
jednak związki zawodowe nie zawsze są takie proste.
oprócz tego, co klient widzi i doświadcza-rozmowy telefoniczne, e – maile, spotkania z klientami, negocjacje umów-istnieje całe morze danych i informacji, które musisz przebrnąć i odszyfrować, aby właściwie zrozumieć, czy ten klient jest w pełni zadowolony z twojego produktu i z twojej relacji.
w tym artykule omówię, w jaki sposób możesz dokładnie zmierzyć i ocenić swoje relacje z klientami, aby poprawić swoje obecne i przyszłe relacje z klientami oraz zwiększyć wskaźnik retencji klientów.
Cyfrowe relacje z Klientami: od czego zacząć
Jaka jest różnica między cyfrową relacją z Klientem a taką, która nie jest?
najprawdopodobniej nic, z wyjątkiem faktu, że wszechobecność technologii utrudnia uniknięcie zostania klientem, gdy masz do czynienia z SaaS lub po prostu e-commerce w ogóle.
ale jest jedna ważna rzecz, na którą należy zwrócić uwagę w odniesieniu do cyfrowych relacji z klientem: zaczyna się ona jeszcze przed dokonaniem transakcji.
oznacza to, że każda komunikacja z pojedynczym punktem dotykowym jest teraz dokumentowana, analizowana i profilowana.
cyfrowe relacje z klientami mogą się różnić w zależności od sektora, ale koncepcja i jej wpływ na przyszłość doświadczenia klienta pozostają takie same.
ponieważ cyfrowe relacje z klientami są ściśle monitorowane, informacje te są monitorowane i dostosowywane w oparciu o wyniki cyklu życia klienta i doświadczenia klienta.
oznacza to, że Klient ma teraz większą kontrolę nad ważnymi decyzjami biznesowymi, a przyszły rozwój biznesu nie zależy już wyłącznie od wewnętrznych wymagań organizacyjnych.
Klient ma teraz większą kontrolę nad procesem decyzyjnym dostawców SaaS, dając im więcej mocy i autonomii, jeśli chodzi o znalezienie rozwiązania, które dokładnie odpowiada ich potrzebom. Firmy nie tylko muszą konkurować z innymi firmami, aby być najlepszymi na rynku, ale także muszą walczyć o udowodnienie potencjalnym klientom, że mają idealne rozwiązanie, które spełni ich potrzeby i przekroczy oczekiwania.
i to się opłaca. Według Salesforce ” 67% konsumentów i 74% kupujących biznesowych twierdzi, że zapłaci więcej za wspaniałe wrażenia.”
stworzenie doskonałej obsługi klienta jest pierwszym krokiem do bycia liderem na rynku, ale aby utrzymać tego klienta, musisz również nawiązać z nim doskonałe relacje z klientami.
Customer Relationship Management: Customer-First Focus
nawiązywanie i wspieranie dobrze zaokrąglonych relacji z klientami stało się tak ważne w SaaS, że cała branża została stworzona w oparciu o tę relację.
rozwiązania do zarządzania relacjami z Klientami (CRM), takie jak Salesforce i Hubspot oferują możliwość gromadzenia, planowania i zarządzania obecnymi i potencjalnymi klientami oraz ich komunikacją na każdym etapie podróży klienta.
oczywiście, dostęp do wszelkiego rodzaju dostępnych informacji o klientach jest cenny dla sukcesu klienta,a gdy istnieją tysiące klientów do zarządzania, staje się łatwiej uzasadnić inwestycję w CRM. Dlatego CRM są podstawowym oprogramowaniem dla większości firm.
w rzeczywistości oprogramowanie CRM stało się tak powszechne w nowoczesnych firmach, prawdopodobnie jest to, co po raz pierwszy myślisz, gdy słyszysz słowa ” CRM ” lub „zarządzanie relacjami z klientami”.
ale pomimo licznych zalet, które pochodzą z wdrażania oprogramowania CRM, jest jedna rzecz, że większość rozwiązań CRM brak: ich niezdolność do zaoferowania w pełni spersonalizowane podejście do zarządzania klientami.
wraz ze wzrostem bazy klientów coraz trudniej jest śledzić każdą pojedynczą interakcję z klientem i organizować autentyczne odpowiedzi.
utrzymanie klienta jest bezpośrednio związane z udanym zarządzaniem klientami, ponieważ bez klienta nie byłoby relacji z klientem do zarządzania w pierwszej kolejności.
i tak powstało pole sukcesu klienta.
w B2B Zarządzanie klientem oznacza zarządzanie kontem jako całością. W tym przypadku Klient nie reprezentuje tylko osoby, ale raczej całej firmy.
to jest niezwykle ważne, aby zrozumieć. Zarządzanie relacjami interpersonalnymi z Klientem jest dużą częścią Twojego codziennego życia, ale jeśli twój „mistrz” opuszcza firmę, musisz mieć pewność, że przychody pozostają.
dlatego ważniejsze jest, aby skupić się na zarządzaniu relacjami z klientami w całości, a nie tylko na relacjach międzyludzkich z klientami.
oto kilka sposobów, aby poprawić swoje wysiłki zarządzania relacjami z klientami.
Edukacja
Twoi klienci byli prawdopodobnie bardzo entuzjastycznie nastawieni do Twojego niesamowitego produktu na początku, ale teraz są związani umową, która brzmi o wiele mniej romantycznie. Dlatego musisz dołożyć starań, aby utrzymać iskrę i lepkość produktu.
to zaczyna się od edukacji siebie i własnego zespołu na temat najnowszych funkcji i aktualizacji produktu. Weź udział w spotkaniach produktowych, przeczytaj wewnętrzną dokumentację i dowiedz się, w jaki sposób te nowe funkcje pomogą klientom osiągnąć ich cele.
następnie musisz ocenić wiedzę i wykorzystanie produktu klienta. Czy zmagają się z nowym pulpitem nawigacyjnym od najnowszej wersji? Czy zauważyłeś wzrost liczby zgłoszeń do pomocy technicznej w ostatnim kwartale?
osobiście zapewniając wsparcie w postaci udostępniania dokumentacji bazy wiedzy, śledzenia i monitorowania Zgłoszeń pomocy technicznej oraz regularnego sprawdzania ich wyświetlaczy analitycznych, okazujesz współczucie dla każdego z klientów. Wszystko to pomaga również zrozumieć, gdzie są twoi klienci i gdzie muszą być, aby uzasadnić zobowiązanie do odnowienia.
Dodaj oprogramowanie sukcesu klienta
menedżerowie sukcesu klienta potrzebują 360-stopniowego widoku swoich klientów.
aby to osiągnąć, można wykorzystać oprogramowanie sukcesu klienta do pracy wraz z rozwiązaniem CRM. Oprogramowanie sukcesu klienta wykracza poza racjonalne i surowe dane, które można znaleźć w CRM, dając możliwość pomiaru i oceny stanu zdrowia klienta w oparciu o:
- wykorzystanie produktu
- ankiety
- interakcje
- płatności
- wsparcie interakcje
to daje przewagę zarówno na poziomie indywidualnym, jak i na poziomie firmy w zakresie kontaktu z klientem.
na przykład, jeśli widzisz, że Klient przesyła niezwykle dużą liczbę zgłoszeń do pomocy technicznej, byłoby to oznaką, że nadszedł czas, aby przyjrzeć się bardziej szczegółowo Kontu i potencjalnie skonfigurować spotkanie.
może ten klient potrzebuje więcej szkoleń, czy to na miejscu, czy wirtualnie.
niezależnie od wyniku, wysoka aktywność w zakresie wsparcia jest wskaźnikiem, że to konkretne konto wymaga natychmiastowej uwagi. Każdy rodzaj wysokiej aktywności, takiej jak ta, będzie miał bezpośredni wpływ na zdrowie klientów.
dzięki oprogramowaniu customer success możesz lepiej śledzić interakcje klientów z produktem i firmą, aby zrozumieć, gdzie klienci muszą się poprawić, aby osiągnąć swoje początkowe cele i ograniczyć ryzyko.
myśl długoterminowo
role skierowane do Klienta mają kluczowe znaczenie dla napędzania przyszłego rozwoju firmy. Nie tylko Ty, jako specjalista ds. sukcesu klienta, musisz określić swoją rolę jako zaufanego doradcy, ale także musisz być w stanie stale wykazywać wartość zarówno dla swojego produktu, jak i firmy.
jeśli nie uda Ci się wykazać wartości w partnerstwie, twoje relacje z klientami również w końcu zawiodą.
najlepszym sposobem podejścia do pokazywania wartości jest zbadanie, co wartość oznacza dla nich dokładnie od razu od skoku.
definicja ta musi być udokumentowana i aktywnie mierzona w całej relacji z klientem.
jeśli można konsekwentnie pokazać wartość, można zwiększyć prawdopodobieństwo odnowienia klienta, a także coraz jeden krok dalej w wysiłkach na rzecz sukcesu klienta-osiągnięcie rzecznictwa klienta.
widząc, że „95% klientów mówi innym o złych doświadczeniach, a 87% dzieli dobre doświadczenia” według Zendesk, rzecznictwo klienta powinno zawsze być długoterminowym celem sukcesu klienta.
rzecznictwo klienta jest najlepszym wskaźnikiem, że program sukcesu klienta jest udany i pomoże przyciągnąć i utrzymać przyszłość biznesu.
bądź człowiekiem
chociaż może to brzmieć nieco powierzchownie, twoja rola jako profesjonalisty sukcesu klienta wymaga, aby relacje z klientami odniosły sukces, ponieważ decyzje będą podejmowane w oparciu o to, jak klienci czują się o Twojej firmie.
to nie znaczy, że musisz polować na swoich klientów jak ich obsesyjny fan. Oznacza to, że prawdziwa autentyczność ma wartość i uznanie. Klienci to nadal ludzie!
prawdziwe znaczenie CRM (w stosunku do B2B) w sukces klienta jest to, że klienci zawsze powinny być głównym celem twojej firmy, bez wyjątków!
w końcu mówimy o ludziach, którzy chcą być słyszani i rozumiani. Dlatego dobry program sukcesu klienta będzie stanowić czynnik empatii, które większość narzędzi CRM brak.
dodanie osobistego charakteru do relacji z klientami nie tylko pomaga w osiąganiu zysków w firmie, ale także ustanawia zaufanie między obiema stronami i wzmacnia każdą zaangażowaną osobę.
mimo że słowa kluczowe, takie jak CRM i sukces klienta, mogły zabić nowość koncepcji, CRM i sukces klienta są nadal zjednoczeni w swojej misji osiągnięcia długoterminowego sukcesu dla klienta.
wykorzystując swój CRM, aby lepiej zrozumieć klienta, będziesz w stanie nawiązać zdrowe relacje z klientami, które docenią.
Podręcznik sukcesu klienta dla relacji z Klientami
jednym z trudniejszych zadań jako menedżer ds. sukcesu klienta jest komunikowanie się i mierzenie statusu bieżących relacji z klientami.
jak możesz pokazać, że klient dobrze wykorzystuje twój produkt, a bilety pomocy technicznej są niskie, pomimo faktu, że nie odpowiedzieli na twoje e-maile lub nie oddzwonili w ciągu kilku tygodni?
przekształcanie „uczuć” w namacalne dane nie jest łatwe, ale staje się łatwiejsze, gdy już masz ustalone ramy, które określają wartość i sukces.
jednym ze sposobów na to jest oferowanie podręcznika sukcesu klienta.
w playbooku powinieneś umieścić ważne informacje i kamienie milowe, takie jak:
- regularne kontrole z odpowiednimi stronami
- udział w wydarzeniach dzielenia się wiedzą organizowanych przez Twoją firmę
- Miesięczne lub kwartalne recenzje biznesowe
- aktualizacje wersji produktu
- nadchodzące kampanie lub projekty
każdy punkt kontaktu musi być w stanie pokazać coś wartościowego dla klienta. Jeśli zapytasz :” czy to zapewnia wartość mojemu klientowi zgodnie z naszą zdefiniowaną definicją sukcesu? Odpowiedź zawsze powinna brzmieć „tak”.
po utworzeniu punktów musisz zmierzyć wyniki.
po zdefiniowaniu działań i oczekiwań, ty i twoja drużyna CS możecie zdecydować o systemie punktacji, a następnie zastosować wartość liczbową do każdej aktywności.
jak już wcześniej wspomniałem, korzystanie z oprogramowania customer success równolegle do unikalnego playbooka pozwoli Ci dokładnie zmierzyć każdą z relacji z klientami.
Ty i twój zespół będziecie musieli zdecydować, jakie są okresy pomiaru (tygodniowe, miesięczne, roczne), a następnie obliczyć wyniki w całym portfolio.
ta wizualizacja „wyniku” relacji z klientami jest doskonałym sposobem na dostarczenie namacalnych dowodów na siłę relacji z klientami i kadry kierowniczej z realnymi zbiorczymi danymi na temat bieżącej sytuacji Klienta.
Strategia relacji z Klientem: trwała relacja z Klientem
pomiar zdrowia klienta nie musi być bolesną i skomplikowaną procedurą. Jeśli już czujesz, że masz dobre relacje z klientami, to jesteś już przed grą.
z mojego doświadczenia wynika, że większość menedżerów ds. sukcesu klientów posiada już umiejętności zarządzania i utrzymywania doskonałych relacji z klientami, nawet gdy sprawy nie idą gładko!
chociaż istnieją plusy i minusy, które towarzyszą relacjom z klientami w erze cyfrowej, ogólnie rzecz biorąc, technologia daje CSM przewagę aktywnego zrozumienia, jakie problemy mają miejsce na koncie, umożliwiając im w ten sposób natychmiastową pomoc i wskazówki w razie potrzeby.
wykorzystując narzędzia, które masz do dyspozycji (CRM, Oprogramowanie do sukcesu klienta, podręcznik sukcesu klienta), będziesz w stanie nie tylko zmierzyć temperaturę swoich obecnych relacji z klientami, ale także poprawić swoje podejście do relacji z klientami w przyszłości.
czy jesteś sfrustrowany niskim wskaźnikiem wdrażania złożonego oprogramowania wśród klientów i pracowników?
chcesz dowiedzieć się więcej o sile interaktywnych szkoleń w aplikacji?
zacznijmy rozmowę i walczmy razem o prostotę!
pogadajmy