25 liderów Call Center dzieli się najskuteczniejszymi sposobami zwiększenia wydajności centrów kontaktowych
walka z wydajnością centrów kontaktowych jest powszechna w tym czy innym czasie. A ponieważ wydajność jest bezpośrednio związana z minimalizacją kosztów ogólnych W call center, jest to znaczące wyzwanie. Radzenie sobie z nieprzewidzianych upticks popytu, rotacji pracowników i innych typowych wyzwań call center tylko jeszcze bardziej skomplikować sprawy dla menedżerów pracujących w celu stworzenia wydajnego, produktywnego i skutecznego zespołu.
Pobierz nasz przewodnik, jak poprawić wydajność i wyniki call center za pomocą analizy mowy.
Contact Center Efficiency Tips
aby uzyskać wgląd w konkretne strategie i taktyki call center, które mogą wykorzystać do zwiększenia wydajności i uzbroić cię w skuteczne strategie, z których możesz skorzystać, skontaktowaliśmy się z panelem ekspertów call center, menedżerów i liderów i poprosiliśmy ich o odpowiedź na to pytanie:
„jaki jest najskuteczniejszy sposób na zwiększenie efektywności contact center?”
dowiedz się, co możesz zrobić dzisiaj, aby zwiększyć wydajność i poprawić wydajność call center, czytając odpowiedzi naszych profesjonalistów poniżej.
Tyler Riddell
Tyler Riddell jest wiceprezesem ds. marketingu eSUB z ponad 15-letnim doświadczeniem w marketingu, zarządzaniu produktami, reklamie i Public Relations. Ma udokumentowane doświadczenie w udanych programach komunikacji rynkowej i korporacyjnej na wielu pionowych rynkach technologicznych.
„jednym z najważniejszych aspektów call center jest to, że ruch telefoniczny przepływa prawidłowo…”
nic nie wpływa negatywnie na wydajność call center bardziej niż słaba Dystrybucja ruchu połączeń. Jeśli klienci są wysyłani do niewłaściwego działu, to związali pracowników obsługi klienta z pomocą właściwym ludziom. Łączy linie i sprawia, że całe centrum pozostaje w tyle.
Alex Tebbs
Alex tebbs jest współzałożycielem i dyrektorem sprzedaży w VIA, największym w Wielkiej Brytanii hostowanym rozwiązaniu Skype dla firm.
„aby centra kontaktowe stały się bardziej wydajne, muszą stać się…”
bardziej przystosowane do technologii, zwłaszcza tych opartych na chmurze. Systemy na miejscu, takie jak te oferowane przez tradycyjną centralę PBX, są nieporęczne i wymagają więcej sprzętu, gdy potrzebujesz fizycznie zwiększyć skalę swojej firmy. Poleganie na tego typu rozwiązaniach jest z natury rzeczy nieefektywne. Bardziej wydajny biznes wymaga bardziej wydajnej infrastruktury i bardziej nowoczesnego podejścia.
centra kontaktowe mogą to osiągnąć, decydując się na rozwiązanie ujednoliconej komunikacji hostowane w chmurze, czyli hostowane UC. Hostowane rozwiązania UC mogą zaspokoić wszystko w centrum kontaktowym, od przychodzących, wychodzących, a nawet wewnętrznych połączeń/wiadomości komunikacyjnych. Hostowane rozwiązania skalują się znacznie lepiej i ze względu na swój charakter są natychmiast znacznie tańsze i bardziej wydajne do wdrożenia. Wystarczy za pomocą oprogramowania do analizy konwersacji, można skalować od jednego przedstawiciela klienta do tysiąca i z powrotem bez radzenia sobie z przestojami. W przeciwieństwie do tego, system PBX potrzebuje ogromnych zasobów instalacyjnych, aby zaspokoić to zapotrzebowanie biznesowe; zasoby instalacyjne, na które niekoniecznie nie masz czasu lub możesz sobie pozwolić.
rodzaj wydajności oferowany przez komunikację opartą na chmurze pozwala również na bardziej zwinny biznes, ponieważ otwiera drzwi do pracy zdalnej. Dzięki hosted UC przedstawiciele klientów mogą znajdować się w dowolnym miejscu, od ich domów po nawet inne biura satelitarne.
Skype dla firm jest już popularnym i dobrze ugruntowanym hostowanym rozwiązaniem do ujednoliconej komunikacji, na które już zdecyduje się wiele centrów kontaktowych, ale na rynku istnieje również kilka innych. Idealnie, potrzebujesz takiego, który został specjalnie dostosowany do reprezentacji klienta. Nasze rozwiązanie, za pośrednictwem Contact Center, jest właściwie dostosowaną formą Skype for Business, która oferuje dodatkowe korzyści dla contact center, takie jak nagrywanie rozmów, inteligentny wybór agenta i interaktywna reakcja głosowa – ta ostatnia jest szczególnie przydatna, ponieważ całkowicie eliminuje potrzebę stosowania tablic rozdzielczych.
niezależnie od tego, do jakiego rozwiązania komunikacyjnego się zastosujesz jako centrum kontaktu, ważne jest, aby wybrać chmurę, aby zachować wydajność i wyprzedzać konkurencję.
Vincent Nero
Vincent Nero jest wiceprezesem Generalnym Successories.
„najlepszym sposobem na zwiększenie wydajności centrów kontaktowych jest…”
sukcesy plakaty motywacyjne były częścią badania w call center i odkryli, że sztuka biurowa i plakaty motywacyjne zwiększają wydajność o 33% w porównaniu do jałowych biur. Opublikowane w Human Resource Management, niezależne badanie przeprowadzone w rzeczywistym środowisku pracy wykazało, że pracownicy w biurze z motywacyjnymi zdjęciami zwiększyli wskaźnik sukcesu o 33% w porównaniu do pracowników call center z tym samym zadaniem w biurze pozbawionym sztuki motywacyjnej.
źródło: Zarządzanie Zasobami Ludzkimi; Wydanie: 51 (4); 2012; strony 535-548
dodatkowo call Center może po prostu zwiększyć produktywność dzięki małym inwestycjom w rozpoznawanie & elementów nagród. Według Gallopa, 69% pracowników pracowałoby ciężej, gdyby byli lepiej rozpoznawani. A nasze badania wykazały, że ciągłe uznanie wzmocnione małymi, opłacalnymi prezentami może zwiększyć wydajność o 20%. Po prostu wyznaczaj dzienne i tygodniowe cele, aby nagradzać pracowników małymi przedmiotami, takimi jak szpilki do klap lub zabawki fidget za trafienie lub przekroczenie tych celów. Niestety, ogólna mentalność jest taka, że wypłata nie jest nagrodą, oczekuje się, że po prostu się pojawi. Jednak pozytywne wzmocnienie i zachowanie oparte na nagrodach wydobywa najwięcej z pracowników, gdy są tam.
Rachel Ivers
Rachel Ivers pracowała jako wewnętrzny przedstawiciel handlowy dla 8z nieruchomości przez półtora roku. Pracowała również dla zavvie, startupu zajmującego się marketingiem nieruchomości. Obecnie pracuje w Baceline Investments, pomagając zespołowi Leasingowemu pozyskiwać i zatrzymywać najemców. Dodatkowo pracuje w CU Boulder Real Estate Center.
„najlepszym sposobem na zwiększenie wydajności w call center jest…”
reagowanie i szybkie dotarcie do potencjalnych klientów. Potencjalni klienci lubią czuć, że mają znaczenie. Reagowanie, ustawianie przypomnień i robienie tego, co mówisz, zwiększa pozyskiwanie klientów i pomaga centrum działać wydajniej.
Katherine Dougherty
Katherine Dougherty, dyrektor Narodowego Centrum Sprzedaży MaidPro, opisuje siebie jako urodzoną i wychowaną MaidPro. Po uzyskaniu tytułu licencjata z języka angielskiego na UMass Boston rozpoczęła pracę jako przedstawiciel entry level W MaidPro. Po zaledwie dwóch latach zarządzała całym działem. Obecnie kieruje Krajowym Centrum Sprzedaży i jest dumna z pracy, jaką wykonują dla franczyz MaidPro w całej Ameryce Północnej.
„istnieje kilka skutecznych sposobów na call center, aby poprawić wydajność, w tym…”
zmniejszyć obroty – utrzymanie stabilnego zespołu pomoże Ci zmniejszyć koszty i czas szkolenia. Pomoże również monitorować produktywność w dłuższej perspektywie. Postaraj się:
- monitoruj i generuj zaangażowanie; sprawdź często
- spraw, aby onboarding & ciągły coaching był jak najlepszy
- zachęcaj do uczciwej i otwartej komunikacji
- staraj się nieustannie uczyć, budować umiejętności i rozwijać
- Odkryj i podaj cel/znaczenie … ustalaj kwartalne cele poza codziennymi obowiązkami.
zoptymalizuj indywidualną wydajność – upewnij się, że jest wystarczająco dużo czasu odświeżania, aby ludzie biegali w 100% w kolejce. Wypalony personel produkuje mniej.
mają najlepszą technologię-wybredną technologię, która utrudnia codzienne funkcje, zwiększa frustrację i zajmuje znacznie więcej czasu i siły roboczej, niż większość z nich zdaje sobie sprawę. Żadnych świętych krów … uważaj na procesy, które są wampirami czasu.
wskaźniki, pomiary i monitorowanie – upewnij się, że wskaźniki wydajności call center i związane z nimi cele są jasne i zwięzłe, jednocześnie dostosowując je do wydajności i efektywności. Upublicznij każdą metrykę i upewnij się, że wszyscy wiedzą, dlaczego ta metryka jest mierzona. Monitoruj każdy wskaźnik i udostępniaj wyniki wszystkim, aby cele były przejrzyste i każdy mógł przyczynić się do osiągnięcia kamieni milowych.
dla większości centrów kontaktowych jest sercem biznesu. Upewnij się, że Twoi pracownicy wierzą w twoje podstawowe wartości. Na koniec spraw, by było zabawnie! Utrzymuj stymulujące środowisko, w którym ludzie lubią pracować.
Kolin Porter
Kolin Porter jest wiceprezesem ds. Higher Ed Growth (HEG) jest agencją marketingową specjalizującą się w edukacji policealnej. HEG korzysta z zastrzeżonej technologii, takiej jak EduMaximizer, aby dostarczać ukierunkowane zapisy do klientów edukacyjnych dla zysku i non-profit.
” jeden z największych napięć w efektywności contact center? Zbyt wiele portali … ”
wielu agentów kończy z wieloma otwartymi zakładkami na swoich ekranach, przeskakując między nimi, aby zakończyć proces generowania zapytań. Ta żonglerka poważnie wpływa na jakość i ilość ołowiu. Wzrost średniego czasu obsługi (AHT). Błędy się zdarzają. Występują błędy zgodności. Obsługa klienta maleje.
tak duża efektywność contact center zależy od zastosowania odpowiedniej technologii. Ważne jest, aby contact Center wdrożyło narzędzie, które łączy wszystkie niezbędne portale i procesy w jedną uproszczoną platformę.
James Pollard
James Pollard jest konsultantem marketingowym, który pracuje specjalnie z doradcami finansowymi w trenerze doradcy. Duża część jego pracy polega na pomaganiu ludziom zwiększyć ich efektywność połączeń, zwłaszcza, że branża usług finansowych zależy tak bardzo od wychodzącego poszukiwania przez telefon.
„najlepszą rzeczą, jaką możesz zrobić, aby zwiększyć wydajność w contact center, jest…”
wdrożenie ciągłego szkolenia. Większość ośrodków prowadzi szkolenia front-end i tyle. Nie robią nic innego poza monitorowaniem kilku połączeń i udzielaniem opinii.
jeśli chodzi o contact Center, ogromna ilość pieniędzy jest tracona, gdy ktoś ma niezagospodarowane umiejętności. Jeśli ktoś popełnia błąd przez dwa miesiące czekając na swoją kwartalną sesję coachingową, można stracić tysiące dolarów. Ciągły coaching i szkolenia pomagają ograniczyć to ryzyko.
Srii Srinivasan
przed założeniem Guru Chargeback, srii był współwłaścicielem i dyrektorem generalnym InSO International Call Center przez 13 lat. InsO International zmieniło obszar call center i obsługi klienta, wprowadzając pierwsze na świecie hybrydowe rozwiązanie call center.
„istnieje kilka sposobów, w jakie centra kontaktowe mogą zwiększyć wydajność …”
i większość z nich nie robi prostych rzeczy, które mogłyby mieć ogromny wpływ na produktywność podłóg. Oto osiem dobrych praktyk, które powinien mieć contact center:
1. Motywacja jest kluczem do sukcesu w każdym contact center: każdy agent jest inny, jeśli chodzi o motywację. Jednak to do kadry kierowniczej i zespołu podłogowego, aby dowiedzieć się, gdzie jest happy medium ze wszystkimi. Ponadto zrozumiałe jest, że zespół obsługi klienta i zespół sprzedaży potrzebowałyby różnych rodzajów technik motywacji. Jest to główny klucz do utrzymania agentów szczęśliwy i produktywny. Szczęśliwi agenci to lepsza Produktywność i lepsza jakość.
2. Właściwe szkolenie: Odpowiednie szkolenie agentów na początku jest bardzo ważne, ponieważ nauczą się rozwiązywać pewne problemy i będą mieli odpowiednią wiedzę na temat kampanii. Poprawi to ogólną wydajność kampanii, w tym poziom usług agentów. Dokumentacja szkoleniowa musi być regularnie aktualizowana, a bieżące szkolenia są ważne dla poprawy wydajności.
3. Pierwsze rozwiązanie połączenia: w dzisiejszym zapracowanym świecie każdy klient chce szybko i skutecznie rozwiązać swój problem bez konieczności konsekwentnego śledzenia. Dlatego bardzo ważne jest, aby contact center miało silną sesję szkoleniową dla każdej kampanii, aby agenci byli świadomi wszystkich aspektów i mogli zaoferować rozwiązanie jednego telefonu dla każdego klienta, z którym mają kontakt.
4. Skrócony czas oczekiwania w kolejce: można to zrobić dzięki silnemu dialerowi, który może przekierowywać połączenia do różnych grup agentów. Przykład: kampania A ma dużą liczbę połączeń, ale kampania B ma mniej połączeń, a agenci, którym przypisano kampanię b, nie są zajęci. Przekierowywanie połączeń do grupy agentów kampanii B zwiększa efektywność. Można to osiągnąć, jeśli wszyscy agenci są przeszkoleni w obu kampaniach, dzięki czemu można skrócić czas oczekiwania w kolejce.
5. Ponowne odwiedzanie kluczowych wskaźników wydajności: myśląc o call center i metrykach, skupiamy się głównie na średnim czasie obsługi (AHT) lub średnim czasie rozmowy. Są to niektóre z głównych wskaźników; jednak, musimy również myśleć o wynikach połączeń i innych kluczowych czynników, które mogą mieć wpływ na działalność. W zależności od działalności, czynniki te mogą być zadowolenie klienta, Nowa Sprzedaż, wartość życia klientów, i szybkość rozwiązywania pierwszego połączenia, które powinny być również mierzone, aby mieć dobrą równowagę między wydajnością i skutecznością w kampanii.
6. Pulpity agentów: posiadanie przyjaznego dla użytkownika pulpitu dla Agentów, aby mogli sprawnie mieć wszystko, czego potrzebują w jednym obszarze, to świetny sposób na zdrowe AHT, a co najważniejsze, mogą skutecznie i skutecznie pomagać klientom.
7. Pełnomocnictwo agenta: Posiadanie wszystkich informacji, których potrzebują agenci, jest bardzo ważne, aby mieli właściwe informacje we właściwym czasie. W zamian doświadczenie klienta ulegnie poprawie, a frustracja agenta zostanie zmniejszona.
8. Codzienne spotkania z agentami: codzienne spotkania z każdym członkiem zespołu są przydatne nie tylko do poznania, czego oczekuje się od zespołu na dany dzień, ale także sprawiają, że każdy czuje się częścią silnej grupy i pomaga członkom zespołu poczuć motywację przed rozpoczęciem codziennych obowiązków.
jeśli wszystkie te punkty wymienione powyżej są praktykowane, centrum kontaktowe będzie miało świetne osiągnięcia zarówno ze swoimi klientami, jak i agentami.
Bill Dettering
Bill Dettering jest prezesem i założycielem Zingtree, rozwiązania SaaS do budowania interaktywnych drzew decyzyjnych i skryptów agentów dla centrów kontaktowych (i wielu innych branż). Uruchomiona w 2013 r.usługa Zingtree pomogła ponad 15 000 organizacjom usprawnić wsparcie, nawiązać kontakt z klientami i nie tylko.
„największym problemem z wydajnością centrów kontaktowych jest obrót…”
ponieważ centra kontaktowe są znane z wysokich obrotów, szybkie wdrażanie nowych agentów i upewnianie się, że przestrzegają procedur firmy, jest ogromnym problemem. Jest to jeszcze bardziej krytyczne dla BPO. Interaktywne Skrypty agenta zingtree rozwiązują ten problem.
przedstawione w interaktywnym formacie krok po kroku, Skrypty agentów zbudowane z Zingtree prowadzą przedstawicieli contact center przez każdy krok rozmowy, więc zawsze wiedzą dokładnie, co powiedzieć (i kiedy to powiedzieć). Dzięki wbudowanym kartom wyników call center menedżerowie mogą śledzić wydajność agenta, aby poprawić skuteczność. Agenci mogą również wysyłać informacje zwrotne bezpośrednio do autorów skryptów w celu dalszej poprawy procesów.
Jeff Greenfield
Jeff Greenfield jest współzałożycielem i dyrektorem operacyjnym C3 Metrics. Jako główny architekt platformy, Greenfield współpracował bezpośrednio z byłym dyrektorem generalnym i przewodniczącymi Nielsena, aby rozwiązać problem atrybucji reklamy, który teraz mierzy wpływ reklamowy niektórych największych marek na świecie.
historia inicjatyw technologicznych i marketingowych Greenfield służyła klientom blue-chip, w tym: GlaxoSmithKline, Kimberly-Clark, Sony BMG, Black & Decker, Forest Labs, Plum Creek (NYSE: PCL) i wielu innym.
przed założeniem C3 Metrics, Greenfield był uznanym liderem w dziedzinie markowych treści jako wydawca miesięcznika Branded Entertainment, wspólnego wysiłku z VNU Media, szczegółowo statystyki branżowe, luki i trendy. Był prelegentem w NAPTE, kolejnym wielkim pomysłem i źródłem wiadomości w: The New York Times, The Washington Post, The Wall Street Journal, ABC, CBS, CNET i Investor ’ s Business Daily.
„kluczowe elementy zwiększające wydajność centrów kontaktowych to…”
monitorowanie rozmów na żywo, coaching i czat między agentami. Możliwość monitorowania połączeń i natychmiastowe wsparcie innych bardziej doświadczonych agentów daje nowszym agentom poczucie bezpieczeństwa i pewności siebie. Zaufanie do pracowników zwiększa efektywność.
Kuźnia Baliga
Kuźnia jest dyrektorem generalnym i dyrektorem finansowym TeleDirect. Jako dyrektor generalny TeleDirect, Smith jest odpowiedzialna za prowadzenie wszystkich aspektów działalności i ma udokumentowane doświadczenie w zarządzaniu. Smith uzyskała licencję CPA od California Board of Accountancy. Z ponad 20-letnim doświadczeniem w biznesie, finansach i księgowości, jest również odpowiedzialna za wdrażanie kontroli i procesów finansowych. Jest również odpowiedzialna za usprawnienia organizacyjne i usprawnienie operacji biznesowych, które napędzają wzrost, zwiększają wydajność i zyski.
„kroki w zwiększaniu skuteczności contact center obejmują…”
Zatrudnij odpowiednich agentów, aby dopasować się do kultury Twojej firmy i tempa aktywności telefonicznej. Korzystaj z profili agentów i pre-screen swoich kandydatów z wigorem. Jeśli twój agent pochodzi z centrum głośności niskich połączeń, lubi spokój między połączeniami i nie ma nastawienia do twarzy w tempie, skutecznie kierowane centrum zawiodą.
Użyj technologii, aby zapewnić swoim agentom dostęp do informacji szybko i zgodnie z uniwersalnym standardem dla łatwego przyjęcia. Korzystanie z CTI, monitów ekranowych, skryptów opartych na logice i łatwo dostępnych często zadawanych pytań pozwala agentom szybko uzyskać dostęp do informacji o klientach i rozwiązań.
Utwórz współdzielone środowisko agenta, w którym Połączenia są kierowane przez zestaw umiejętności agenta. Wykorzystanie trasowania opartego na umiejętnościach w Twoim ACD może drastycznie pomóc w pozytywnym wpływie na ogólny ASA i skrócić czas obsługi agenta. Ta kombinacja jest bardzo potężna po uwzględnieniu rodzaju połączenia i czasu trwania routingu w ramach zestawu umiejętności. Gdy połączenia są skutecznie i skutecznie kierowane do agentów, którzy są odpowiednio przeszkoleni, a następnie wzmocnione poprzez ekspozycję typu połączenia otrzymasz naturalny wzrost wydajności ze względu na znajomość agentów z przypisanymi połączeniami.
Wybierz kluczowe wskaźniki, których będziesz używać do monitorowania wydajności. To, co nie jest mierzone, nie jest spełnione. Aby stworzyć wydajność, musisz wybrać miary ilościowe, takie jak: średnia prędkość do odebrania (Asa), bench Oznacz globalny procent połączeń, na które należy odpowiedzieć w określonej liczbie sekund (powszechnym standardem branżowym jest 80% połączeń w 20 sekund lub mniej), Zmierz swoje stawki obłożenia (czas pracy agenta/zaplanowany czas), zachowaj kontrolę nad czasem rozłączenia agenta (czas na koncie, ale nie aktywnie działa), będzie to musiało być mierzone w stosunku do twojego obłożenia, aby upewnić się, jak produktywni są twoi agenci. Na koniec upewnij się, że posiadasz karty wyników agentów, które dokładnie odzwierciedlają ich wydajność w porównaniu z danymi mierzonymi pod kątem jakości i produktywności.
nagradzaj swoich agentów zachętami, gdy osiągną Twoje wskaźniki wydajności. Mieć jasny proces eskalacji. Zapewnij swoim agentom zespół wsparcia, który jest dostępny zarówno na piętrze, jak i podczas rozmowy na żywo. Sugerujemy utrzymanie stosunku kierownictwa do pracowników w okolicach 20: 1 lub mniej. Staramy się być na 15: 1 ze wsparciem zespołu na pokładzie podczas połączenia.
Ciągłe Doskonalenie szkolenia, gdy Twoi agenci postępują dzięki ustalonym umiejętnościom. Ustalając harmonogram ciągłego szkolenia, możesz być pewien, że każdy agent otrzyma odpowiednie szkolenie do obsługi przypisanych typów połączeń. Pozwala to agentom czuć się pewnie w umiejętnościach, które uzyskali na przypisanym poziomie.
pętle zwrotne są niezbędne do sukcesu. Skupiamy się na zaplanowanych spotkaniach z agentami i korzystamy z czatu między agentami, aby umożliwić agentom dzielenie się wspólnymi problemami i uzyskiwanie odpowiedzi. Dzięki czatowi między agentami agenci są w stanie wykorzystać wiedzę i doświadczenie bardziej doświadczonych agentów i przełożonych, jednocześnie wspierając klientów. Czat można zrealizować na wiele sposobów. Mamy wewnętrzny system czatu zaprojektowany w naszym pulpicie nawigacyjnym agenta. Możesz jednak wykorzystać dostępne systemy, takie jak MS Office lub Google Chat, w zależności od potrzeb związanych z bezpieczeństwem.
John Rydell
Bracia, John & Paul Rydell założył PhoneBurner, ponieważ chcieli stworzyć narzędzie sprzedaży online, które naprawdę pomogłoby sprzedawcom. Obaj są maniakami technologii przez całe życie, którzy kochają biznes, technologię i pomagają ludziom zarabiać więcej pieniędzy i osiągać swoje cele.
„jednym ze sposobów na zwiększenie wydajności contact center jest…”
nie ma nic gorszego niż odbieranie połączenia sprzedażowego z długą niezręczną przerwą przed nawiązaniem połączenia. Nie tylko jest to dziwny sposób na rozmowę, aby rozpocząć, ale marnuje czas swojej perspektywy i czas swojego agenta sprzedaży. Wyeliminowanie tego opóźnienia przy każdym połączeniu za pomocą oprogramowania do wybierania numerów jest niezawodnym sposobem na zmniejszenie nieefektywności w ciągu dnia pracy.
Jack Barmby
w wieku 25 lat Jack Barmby jest innowacyjnym założycielem i dyrektorem generalnym Gnatta, wiodącej na rynku platformy technologicznej dla klientów. Jack jest również założycielem i dyrektorem generalnym FM Outsource, nagradzanego rozwiązania do outsourcingu cyfrowej obsługi klienta, a także stałym mówcą na temat obsługi klienta, obsługi klienta, sztucznej inteligencji i automatyzacji.
„najskuteczniejszym sposobem na zwiększenie wydajności centrów kontaktowych jest…”
po pierwsze, musisz wziąć pod uwagę technologię. Za każdym razem, gdy człowiek podejmuje decyzję o przypisaniu za pomocą kontaktu, jest to czas zmarnowany w porównaniu do tego, o ile szybciej i dokładniej maszyna może podjąć tę samą decyzję. Tak samo jest z ustalaniem priorytetów odpowiedzi, tak samo z gromadzeniem podstawowych informacji DPA i tak dalej. Wdrożenie technologii oszczędzającej czas dla pracowników punktu kontaktowego jest tym, co ostatecznie oddzieli zwycięzców od przegranych w ciągu najbliższych kilku lat.
następna będzie AI. Zarówno Rozszerzona, jak i sztuczna inteligencja mówi się o niej tak, jakby była dziką przyszłością, która nadchodzi dla nas wszystkich, kiedy w rzeczywistości ta technologia już tu jest. Czy to Wit.AI, IMB Watson, lub jeden ze stu startupów zajmujących się tym problemem, AI jest łatwo dostępny i wyceniany bardziej realistycznie niż można się spodziewać. Szczególnie zwiększona inteligencja może usunąć wiele czasu ludzkiego potrzebnego do zakończenia kontaktu, zajmując się czasochłonnymi powtarzalnymi zadaniami, pozwalając operatorowi ludzkiemu skupić się na zapewnieniu empatii, która jest tak ważna dla klienta.
na koniec zwracamy uwagę na kluczowe wskaźniki wydajności. Wydaje się to oczywiste, ale pierwszym krokiem do poprawy wydajności jest obsesja na punkcie swoich wskaźników. Określ swoje cele (współbieżność kontaktu lub czas rozwiązania, procent pierwszej rozdzielczości itp.), a następnie zmierzyć je obsesyjnie, nagradzając poprawę. Przejście z rozdzielczości 50% po raz pierwszy do rozdzielczości 100% po raz pierwszy może brzmieć jak świetny cel,ale osiągnięcie 60% to już 20% poprawa w stosunku do wzorca. Wyznaczanie takich celów krok po kroku może mieć ogromny wpływ na poprawę mentalności pracowników, a to, co może wydawać się małymi krokami, może się sumować w ciągu 12 tygodni.
Scott Nazareth
Scott Nazareth, absolwent Uniwersytetu w Toronto, licencjonowany Specjalista ds. kredytów hipotecznych i dyrektor generalny Loanerr, rozpoczął swoją karierę sprzedażową w Optima Communications, zewnętrznym centrum kontaktowym z siedzibą w Centrum Toronto, pracując dla klientów takich jak American Express, Scotiabank, CAA i Canada Life.
„najskuteczniejszym sposobem, w jaki centra kontaktowe mogą wewnętrznie zwiększyć wydajność, jest…”
poprzez outsourcing ich funkcji zapewnienia jakości do kraju, który oferuje pracę za niższą płacę. Dla północnoamerykańskich centrów telefonicznych, które mają w domu sprzedaży/obsługi klienta personelu, często istnieje wiele graczy zarządzania. Może to obejmować kapitana zespołu, specjalistę ds. zapewnienia jakości, koordynatora kampanii i kierownika programu/piętra, którzy zgłaszają się do dyrektora jednostki i innych osób w kierownictwie wyższego szczebla. Te wiele warstw odpowiedzialności służy zapewnieniu dobrze naoliwionej maszyny, a często istnieje dobry stosunek 30: 1 przednich powtórzeń połączeń do zarządzania.
funkcja QA może działać niezależnie od zespołu – Jeśli informacje zwrotne/coaching mogą być przekazywane do lidera zespołu, który regularnie kontaktuje się z zespołem. Oprócz obniżenia kosztów operacyjnych, pozwala to również na spotkania zespołowe, które zazwyczaj są prowadzone przez lidera zespołu lub koordynatora kampanii, aby również zawierać informacje zwrotne dotyczące jakości. Jeśli osoba odpowiedzialna za QA jest odpowiedzialna za dostarczanie coachingu/informacji zwrotnej, może to być czasochłonne.
często dla QA-oprócz nowych produktów i zmian w skrypcie – umiejętności miękkie i odchylenia od skryptu mogą być bardziej związane ze środowiskiem pracy. Zamiast segmentować rolę QA z dala od lidera zespołu – przez stronę trzecią dostarczającą spójne informacje zwrotne, zwłaszcza jeśli pracują w strefie czasowej, która będzie działać, gdy domowa Strefa czasowa jest poza pracą lub śpi, może to być część porannego rytuału.
Kristian Martell
jako lider zespołu Shoregroup Contact Center Advanced Solutions (CCAS), Kristian jest odpowiedzialny za rozwój najlepszych praktyk Shoregroup Contact Center i metodologii wdrażania. Jako lider organizacji CCAS, Kristian jest ostatecznie odpowiedzialny za udane wdrożenie wszystkich inicjatyw związanych z Contact Center w cyklu życia wsparcia Day-2.
„oczywiście najważniejsze dla skuteczności contact center jest…”
dostępność informacji. Dobrze poinformowany agent jest bardziej skłonny rozwiązać problem przy pierwszym kontakcie i zrobić to skuteczniej, niż osoba, która nie ma niezbędnego systemu i narzędzia know-how. Ponieważ czas to pieniądz w contact center, rozwiązanie pierwszego kontaktu jest głównym celem, niezależnie od branży.
łatwe pobieranie istotnych informacji dla Agentów może wydawać się oczywistą koniecznością, ale potrzeba informacji faktycznie wykracza poza te osoby. Mechanizm routingu dostarczający kontakty musi być zoptymalizowany w taki sposób, aby doświadczenie klienta było zarówno krótkie, jak i skuteczne. Aplikacje Contact Center muszą być zaprogramowane tak, aby pobierać jak najwięcej informacji w jak najkrótszym czasie. Celem jest sprawne przeniesienie rozmówcy przez system i do właściwego działu-przy niewielkim lub zerowym wysiłku z ich strony. Wiele razy sama Optymalizacja systemu może podnieść wydajność contact center.
udostępniaj opcje samoobsługowe rozmówcom, ale nie wymuszaj na nich tych opcji. Daj rozmówcom wyjście z aplikacji i wejście do contact center, ale zrób to, śledząc trasę rozmówcy przez system i do odpowiedniego agenta. To wyposaży agenta w szczegóły dotyczące potrzeb klienta i zapewni szczegóły dotyczące kontaktu, dzięki czemu informacje nie muszą być wielokrotnie powtarzane.
Ben Friedman
Ben Friedman jest współzałożycielem i szefem operacyjnym w All Set, Bostońskim start-upie, który klienci znajdują najlepsze środki do czyszczenia domów dzięki zweryfikowanym opiniom. Został uznany za Top 10 Boston Startup.
„kluczem do najskuteczniejszego contact center jest …”
jednym słowem…. Zatrudnianie. Zatrudnianie właściwych ludzi, z odpowiednim nastawieniem, perspektywą i zachowaniem zawsze będzie miało największy wpływ na efektywność Twojego centrum kontaktowego. Jeśli masz odpowiednich ludzi w zespole, możesz łatwo wdrożyć procesy (z których wiele będzie pochodzić bezpośrednio od osób, które zatrudniłeś) i mieć pracowników, którzy lubią swoją pracę.
Lisa Chu
Lisa Chu jest właścicielką marki odzieży dziecięcej Black N Bianco. Marka zajmuje się dostarczaniem niedrogich i uroczych ubrań formalnych dla dzieci.
„najlepszym sposobem na zwiększenie wydajności centrów kontaktowych w celu zwiększenia wydajności jest …”
jako ktoś, kto korzystał z centrum kontaktowego, wiem, że zawsze jest miejsce na poprawę. Z mojego doświadczenia wynika, że wielu moich klientów było sfrustrowanych agentami i ich niezdolnością do rozwiązania problemu, co spowodowało wiele przeniesionych połączeń i długie czasy oczekiwania. Można to było łatwo poprawić, identyfikując powody, dla których klienci kontaktują się z moją firmą – sortowanie i przesyłanie połączeń na podstawie przyczyny kontaktu. Wysyłałoby to moich klientów do właściwego agenta za każdym razem, poprawiając czas oczekiwania i wydajność centrum kontaktowego. Korzystanie z informacji zwrotnej pomaga również contact center monitorować skuteczność agenta i jego zdolność do zadowolenia klienta. Pomogłoby to wykryć wszelkie problemy z agentem i zaoferować menedżerom sposób komunikowania się z wszelkimi problemami bezpośrednio z agentem.
Nabahat Shanza
Nabahat Shanza jest profesjonalnym autorem treści, niezależnym blogerem i analitykiem literackim, krytykiem i pisarzem. Pisze na blogu Dialer360. Jej artykuły są również publikowane na innych stronach jako gościnny bloger. Specjalizuje się w tworzeniu oprogramowania call center i nowych technologii wykorzystywanych w contact Center. W wolnym czasie pisze literaturę. Jest również wolontariuszką w YAROH Welfare Organization w Lahore w Pakistanie.
„aby utrzymać się w konkurencyjnym otoczeniu, konieczne jest, aby call center…”
wprowadzić. Monitorowanie jakości połączeń jest jednym z takich obserwacji, które nie tylko pomogły kierownictwu w zrozumieniu zapotrzebowania klientów; jednak było kluczem do sukcesu w kierunku lepszej obsługi klienta i zmniejszenia wartości operacyjnej. Dzięki monitorowaniu połączeń menedżerowie mają możliwość uzyskania wglądu z dalszego połączenia i uzyskania pewności, że oczekiwane zasady są spełnione. Ponadto spostrzeżenia są często wykorzystywane do analizy utrzymujących się trendów na rynku i tych związanych z obszarami wymagającymi poprawy.
Markus Linder
Markus Linder jest ekspertem w dziedzinie e-commerce i doradztwa cyfrowego, w którym działa od 2005 roku. Jest także współzałożycielem i Dyrektorem Zarządzającym SMARTASSISTANT, rozwiązania do szybkiego tworzenia i zarządzania interaktywnymi rozwiązaniami Sprzedaży (wyszukiwarka produktów, kreatory produktów, doradcy produktów) za pośrednictwem łatwej w użyciu platformy internetowej.
„jednym z najlepszych sposobów na zwiększenie wydajności centrów kontaktowych jest…”
technologie wspomagania rozwiązywania problemów. Wyzwaniem numer jeden, przed którym stoi większość centrów kontaktowych, jest koszt szkolenia agentów. Ze względu na presję związaną z większością branż, wysokie obroty są nieuniknione, a sesje szkoleniowe muszą być często przeprowadzane z nowymi agentami. Średni wskaźnik obrotów w centrach obsługi Klienta wynosi 30-45%, podczas gdy w innych branżach wynosi około 15,1%. W takim środowisku szkolenie jest czasochłonne i kosztowne. Według badania Deloitte, potrzeba około 12 tysięcy dolarów, aby zastąpić przeciętnego agenta call center.
Rozwiązywanie problemów z przewodnikiem pozwala szkolić agentów contact center, przeprowadzać ich przez pytania zadawane klientom i wskazywać im szybką drogę do realnego rozwiązania, które pomaga obniżyć koszty szkoleń i zwiększyć wydajność. Dzięki wdrożeniu tych narzędzi i strategii agenci staną się bardziej kompetentni i skuteczniejsi.
Brett
Brett Remington jest dyrektorem wykonawczym Wisconsin Center for Performance Excellence w Madison, Wisconsin.
„najbardziej skutecznym sposobem dla centrów kontaktowych na zwiększenie wydajności w zrównoważony i znaczący sposób jest…”
praca wstecz przez ich organizację: najbardziej wydajne centrum kontaktowe to takie, które nie musi być używane.
zrozumienie, dlaczego klienci kontaktują się z Tobą, i wykorzystanie tej analizy Pareto do rozwiązania problemów z dostawcami jest najważniejszą pracą menedżera centrum kontaktowego. Zapobieganie połączeniom jest najwyższą wydajnością, ale aby zmniejszyć liczbę połączeń przychodzących, musisz pracować z innymi obszarami swojej działalności (Sprzedaż, rozwój produktu, IT itp.), aby rozwiązać problemy z pierwotnymi przyczynami. Oprócz zwiększenia wydajności contact center, będziesz w stanie zwiększyć zadowolenie klientów, lojalność i ogólną wydajność biznesową.
Tsahi Levent-Levi
Tsahi Levent-Levi jest niezależnym analitykiem i konsultantem WebRTC. Jest autorem i redaktorem bloga.ja, który koncentruje się na ekosystemie i możliwościach biznesowych wokół WebRTC i telekomunikacji.
„najskuteczniejszym sposobem na zwiększenie wydajności w centrach kontaktowych jest…”
zwiększenie kontekstu. Gdy agent centrum kontaktowego odpowiada osobie, zwykle musi zacząć zbierać informacje lub uwierzytelniać tożsamość rozmówcy. Może się to zdarzyć więcej niż raz, gdy osoba zostanie przeniesiona między agentami.
zmniejszenie tego komponentu, wraz z automatycznym zbieraniem danych przed samym wywołaniem, aby wywnioskować intencję użytkownika, może znacznie zwiększyć dokładność dopasowania odpowiedniego agenta do klienta, a także skrócić czas obsługi, zmniejszając czas potrzebny na zbieranie i weryfikację informacji.
można to zrobić, rozumiejąc, co użytkownik zrobił przed połączeniem, na stronie internetowej przedsiębiorstwa, w aplikacji samoobsługowej lub w usłudze oferowanej bezpośrednio przez przedsiębiorstwo.
tego typu integracje zazwyczaj wymagają cyfrowej transformacji contact center i przejścia w kierunku wsparcia omnichannel.
Jessica gagner
Jessica gagner zajmuje się strategią komunikacji i eventów dla Bioconnect.
„zwiększenie wydajności centrów kontaktowych można osiągnąć przez…”
każdy, kto zadzwonił do call center, doświadczył bolesnego procesu przechodzenia przez zestaw PVQ (osobiste pytania weryfikowalne) lub KBA (pytania oparte na Wiedzy), aby sprawdzić, czy są tymi, za których się podaje. Ale to nie jest tylko bolesne dla doświadczenia klienta.
badania pokazują, że związane z nimi koszty operacyjne mają dramatyczny wpływ na przedsiębiorstwa. Firma otrzymująca 10 000 połączeń dziennie traci około 0,02 USD kosztów operacyjnych i 0,57 USD za każde połączenie do call center, co wynosi 6 460 500 USD średnich kosztów.
przy użyciu KBA średni czas weryfikacji tożsamości użytkownika wynosi 45-90 sekund. Proces ten można by poprawić, gdybyśmy usunęli KBA lub PVQ z czymś wyjątkowym dla osoby-rozpoznawaniem głosu. Rozpoznawanie głosu zajmuje około 5-10 sekund, aby potwierdzić i zapewnia większą pewność tożsamości przy jednoczesnym przestrzeganiu środków KYC i AML.
a jeśli odbywa się to za pośrednictwem aplikacji (takiej jak aplikacja bankowości mobilnej Banku), rozpoznawanie głosu może być również powiązane z identyfikatorem urządzenia użytkownika.
Jeff Toister
Jeff Toister jest autorem Service Culture Handbook: A Step-by-Step Guide to Getting your Employees Obsessive with Customer Service. Jest jednym z 50 najlepszych Thought Leaderów ICMI na Twitterze oraz na liście 25 najlepszych Thought Leaderów w zakresie wsparcia technicznego i zarządzania usługami. Jest również właścicielem i operatorem Toister Performance Solutions, Inc.
„najlepszym sposobem na zwiększenie wydajności centrów kontaktowych jest…”
zaprzestanie skupiania się na wydajności, nawet jeśli jest to sprzeczne z intuicją. Niech agenci skupiają się zamiast tego na pełnym rozwiązywaniu potrzeb klientów w zakresie pierwszego kontaktu, gdy to możliwe, i zapobieganiu ponownym kontaktom.
jedno Centrum Kontaktu przestało udostępniać agentom średnie statystyki czasu obsługi i zamiast tego skupiło się na metrykach dotyczących pierwszego kontaktu. Powtarzające się połączenia poszły w dół, ale tak samo jak średni czas obsługi! Inne Centrum kontaktowe przestało prosić agentów o pracę nad wiadomościami e-mail między połączeniami i przydzielonymi agentami do kolejki telefonicznej lub kolejki e-mail. Wydajność wzrosła zarówno w kolejkach, jak i błędy dramatycznie spadły, ponieważ agenci byli bardziej skoncentrowani.
oto zastrzeżenie. Kierownictwo powinno nadal śledzić wskaźniki wydajności, takie jak średni czas obsługi, wiadomości e-mail na godzinę lub czaty na godzinę. Zamiast przedkładać te dane agentom, liderzy centrów kontaktowych powinni szukać odstających. Są to czynniki, których wydajność jest znacznie powyżej lub poniżej średniej. Odstający to prawdopodobnie ktoś, kto potrzebuje dodatkowej pomocy.
Paul Faust
Paul Faust jest SVP rozwoju biznesu i partnerem w ringboost, wiodącym krajowym dostawcą niestandardowych numerów telefonicznych i innych narzędzi marketingowych.
„zwiększenie wydajności centrum kontaktowego jest tak proste, jak…”
wykorzystując swoje bogactwo danych klientów, aby dać przedstawicielom centrum kontaktowego każdą okazję do nawiązania kontaktu z rozmówcami. Jedną z najczęstszych skarg dotyczących centrów kontaktowych jest to, że Klient musi powtórzyć swój problem wielu agentom. Upewnij się, że masz oprogramowanie omnichannel contact center, które daje wszystkim agentom dostęp do tych samych informacji o klientach, a następnie daj im szkolenie, którego potrzebują, aby szybko i sprawnie z nich korzystać. Wycinanie powtarzających się rozmów złagodzi większość skarg dotyczących obsługi klienta i pozwoli agentom skupić się na rozwiązaniu problemu.
Karin Hurt
Karin Hurt, założycielka Let ’ s Grow Leaders, pomaga liderom na całym świecie osiągnąć przełomowe wyniki, nie tracąc duszy. Była kierowniczka Verizon Wireless, ma ponad dwie dekady doświadczenia w sprzedaży, obsłudze klienta i HR. niedawno znalazła się na liście 100 wielkich liderów Inc i 50 liderów American Management Association do obejrzenia. Jest autorką 2 książek: Winning Well: Przewodnik menedżera do uzyskiwania wyników-bez utraty duszy i pokonania niedoskonałego szefa.
„odnieśliśmy sukces w zwiększaniu wydajności centrów kontaktowych poprzez…”
izolowanie najważniejszych zachowań na poziomie agenta i zespołu wzmacniając je konsekwentnie gruntowne szkolenie, rozpoznawanie, kalibracja i coaching połączeń. Contact centers, z którymi pracuję, poczyniły ogromny postęp w zakresie jakości i wydajności, współpracując z agentami i gwoździami przez pierwsze 30 sekund rozmowy: otwarcie z ufnością i empatią, pokazanie się jako ekspert i poinformowanie klienta, jak bardzo ci zależy.
skupiliśmy się na coachingu, szkoleniach i systemach zarządzania wydajnością. Połączenia idą sprawniej i płynniej.
Jak Mogę Poprawić Efektywność Call Center?
istnieje wiele indywidualnych sposobów poprawy wydajności call center, z których 25 pochodzi od ekspertów w tym artykule. Większość taktyk można sklasyfikować w jednej lub kilku z następujących czterech kategorii:
- Klient: Zrozumienie klienta, przyczyny połączeń, a nawet posiadanie odpowiednich osób to wszystkie niezbędne dane do poprawy wydajności w danym call center.
- agenci: Poprawa zdolności poszczególnych agentów, udoskonalenie zatrudniania w celu poprawy jakości agenta i praca nad ciągłym szkoleniem przedstawicieli w celu poprawy są typowymi pomysłami na poprawę ogólnej funkcji Centrum.
- Technologia: Możliwość słuchania połączeń, segment rozmówców do właściwego działu i zobacz dane, które mają znaczenie dla operacji, to świetne przykłady tego, jak tech może być wdrożony w call center.
- procesy: od skomplikowanych szczegółów, takich jak specyfika procesu zatrudniania call center, po to, jak przełożeni sprawdzają wydajność i słuchają nagrań rozmów-istnieje wiele procesów i systemów.
wiele z tych Kategorii Poprawy zostało skrzyżowanych. Na przykład technologia może poprawić doświadczenie klienta, wydajność agenta i ogólne procesy naraz.
skuteczne strategie Call Center
ważne jest, aby zrozumieć zarówno potrzeby (klientów, przedstawicieli i firmy), jak i sposób realizacji tych potrzeb za pomocą technologii i/lub procesów.
możesz rozważyć rozwiązania, które pomogą Ci słuchać klientów lub usprawnią procesy kontroli jakości, takie jak rozwiązania do analizy konwersacji. Narzędzia takie jak analiza konwersacyjna mogą pomóc w zwiększeniu wydajności agenta, a jednocześnie zapewnić zgodność z przepisami, takimi jak mini-Miranda windykatorzy muszą podać, aby komunikować cel swojego kontaktu.
korzystając z zaawansowanych rozwiązań technologicznych, takich jak CalllMiner Eureka, centra kontaktowe mogą usprawnić procesy i działać wydajniej, zachowując zadowolenie klientów.