10 prostych porad, aby zmniejszyć ścieranie Call Center (Przewodnik 2021)

10 prostych porad, aby zmniejszyć ścieranie Call Center (Przewodnik 2021)

Czy wiesz, jak drogie może być ścieranie call center?

dobrowolne wyniszczenie pracownika nigdy nie jest dobre.

kiedy pracownicy odchodzą, firmy muszą poświęcić czas i pieniądze, aby zastąpić ich nowymi pracownikami. Może to obniżyć wydajność i marże zysku.

ale jak zmniejszyć rotację pracowników?

w tym artykule omówimy ścieranie call center, co go powoduje i jak wpływa na Twoją firmę. Następnie omówimy 10 bezsensownych wskazówek, które możesz zastosować, aby zmniejszyć stawki ścierania w call center.

Ten artykuł zawiera:

(kliknij na poniższy link, aby przejść do wybranej sekcji)

• czym jest Call Center?
• Co Powoduje Wyniszczenie Call Center?
• jak wysokie wskaźniki ścierania mogą wpłynąć na Twoje Call Center
• 10 prostych wskazówek, jak zmniejszyć ścieranie w Call Center

wskocz do nas.

co to jest Call Center?

call center oznacza, że agenci call center opuszczają swoją firmę.

każda firma cierpi na rotację pracowników, ale wyniszczenie agentów jest poważnym problemem w centrach telefonicznych i centrach kontaktowych w każdej branży.

Jak obliczyć ścieranie Call Center

możesz użyć tego równania, aby dowiedzieć się, jaka jest częstotliwość ścierania twojego call center lub contact Center:

Załóżmy na przykład, że rozpocząłeś rok z 100 pracownikami, ale zakończyłeś rok z 90 agentami. Oznacza to, że w ciągu roku wyjechało dziesięć osób.

twój wskaźnik ścierania będzie:

co powoduje ścieranie Call Center?

oto niektóre z głównych przyczyn wyniszczenia personelu w centrach telefonicznych i centrach kontaktowych:

Brak autoryzacji

agenci Call center i contact Center spędzają większość czasu angażując rozmówców i odpowiadając na ich zapytania — dzięki czemu sprawy mogą szybko stać się monotonne.

jeśli nie zapewniłeś im elastyczności w komunikowaniu się z klientami lub brakuje im wymaganych szkoleń i zasobów, aby pomóc dzwoniącym, agenci mogą czuć się bezradni i bezsilni. A kiedy nie mogą zadowolić klientów, agenci mogą szybko czuć się zdemotywowani i patrzeć na odejście, zwiększając wskaźniki ścierania.

słaba Kultura organizacyjna

gdy agenci gapią się na ekrany i rozmawiają przez telefon przez większość dnia, łatwo jest im czuć się odizolowani od wszystkiego wokół.

silna kultura zespołowa i bliskie więzi mogą pomóc zespołom czuć się mniej odizolowanymi. Kiedy twoi agenci wchodzą w interakcję, uczą się od siebie nawzajem, co pomaga im zmotywować i ekscytować się pracą, którą wykonują.

ale problem?

Większość call Center nie ułatwia zespołom budowania więzi i uczenia się od siebie nawzajem. Powoduje to, że większość agentów call center i contact Center rośnie wyobcowany z ich pracy, zwiększając ścieranie w dół linii.

brak uznania

kolejnym istotnym problemem w większości call Center jest nacisk na problemy z wydajnością, lekceważąc uznanie osiągnięć.

na przykład, jeśli dzwoniący narzeka na złą obsługę, nastąpi zapytanie; ale jeśli kilku klientów pochwali profesjonalizm agenta, mogą nie uzyskać uznania, na które zasługują.

może się to zdarzyć, ponieważ nie ma wystarczającej liczby menedżerów, aby zidentyfikować i rozpoznać osiągnięcia członków zespołu.

ale bez względu na powód, brak uznania nie stanowi zachęty dla Agentów do zbyt długiego pozostania w centrach kontaktowych — i można oczekiwać, że wskaźniki retencji agentów spadną.

nieuczciwe i subiektywne traktowanie

chociaż istnieje mnóstwo wskaźników do obiektywnej analizy wydajności agentów call center, menedżerowie mogą poddawać agentów nieuczciwym opiniom.

te niesprawiedliwe i subiektywne opinie nikomu nie przynoszą korzyści.

menedżerowie mogą machać niskim wynikiem recenzji w obliczu agentów i odmawiać przyrostu lub awansu. Ale jednocześnie sprawiają, że agenci coraz mniej im ufają.

w końcu dochodzi do momentu, w którym agenci przestają przewidywać przyszłość dla nich w call center i postanawiają odejść.

jak wysoki wskaźnik ścierania może wpłynąć na Twoje Call Center

wysoki wskaźnik ścierania w Twoim call center może prowadzić do:

wysokie koszty rekrutacji i szkoleń

za każdym razem, gdy pracownik rezygnuje z call center, zostawia miejsce, które powinien wypełnić nowy pracownik. Jednak zatrudnienie dużej liczby rekrutów zwiększa koszty związane z procesem rekrutacji i szkoleniami.

badania pokazują, że zastąpienie pracownika linii frontu może kosztować firmę około 20% rocznego wynagrodzenia. Na przykład, jeśli call center z 100 agentów ma 30 pracowników opuszczających każdego roku, może to przełożyć się na koszty obrotu w wysokości ponad $170,000 każdego roku.

obniżona jakość obsługi klienta

kiedy doświadczeni agenci odchodzą, są zastępowani przez nowych agentów, którzy mogą nie znać niuansów kontaktowania się z klientami.

może to spowodować nieprawidłowe odpowiedzi na pytania i problemy klientów podczas interakcji z klientami kilka pierwszych razy, zmniejszając zadowolenie klienta.

niskie Morale zespołu

gdy koledzy regularnie odchodzą, a twoi agenci muszą pracować z nowymi członkami zespołu co kilka tygodni, morale pracowników może szybko spadać. Może to sprawić, że twoi agenci poczują się przytłoczeni i niezmotywowani.

pamiętaj, że call center potrzebuje spójnego zespołu, aby agenci byli skupieni i zmotywowani do pracy. Budowanie więzi zespołowych nie jest łatwe, gdy współpracownicy regularnie się zmieniają.

kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) i problemy związane ze sprzedażą krzyżową

wysokie zużycie środków może łatwo zakłócić cele KPI na rok.

wskaźniki wydajności, takie jak rozdzielczość po raz pierwszy, średni czas obsługi i długość połączenia, będą cierpieć wraz ze wzrostem wskaźnika rotacji pracowników. Dodatkowo, nowi pracownicy będą walczyć o zapoznanie się z procesami twojego call center.

co więcej, nowi agenci nie będą w stanie szybko zauważyć możliwości up-sellingu i cross-sellingu. Umiejętności identyfikowania tych możliwości pochodzą tylko z doświadczenia pracowników.

trudności we wdrażaniu nowych technologii

kiedy dochodzi do wyczerpania się pracowników, pojawiają się nowi pracownicy i przez pierwsze kilka miesięcy próbują zrozumieć, jak działają twoje call center.

mogą mieć trudności ze zrozumieniem, w jaki sposób mogą wykorzystać obecne systemy, aby zapewnić dobre wrażenia klientów.

jeśli planujesz uaktualnić swoje systemy w tym czasie, musisz trzymać się tego pomysłu. Nawet doświadczeni agenci mogą czasami napotkać problemy, gdy nowy system jest wdrażany.

wdrażanie nowego systemu, gdy rekruci zmagają się z tym, co już zostało wprowadzone, może być gorączkowe dla personelu — wywierać nadmierną presję na każdego lidera zespołu.

10 prostych wskazówek, jak zmniejszyć ścieranie w Call Center

teraz spójrzmy na dziesięć sposobów, aby zmniejszyć ogólne stawki ścierania w call center:

Zatrudnij odpowiednich ludzi

jednym z głównych powodów wyczerpania personelu jest zatrudnianie kandydatów, którzy nie nadają się do pracy.

ważne jest, aby określić, które typy ludzi najlepiej pasują do twojego call center — zwłaszcza, gdy większość centrów telefonicznych działa teraz wirtualnie.

możesz to zrobić, tworząc idealną osobowość dla Agentów call center, rozliczając wymagania dotyczące pracy, wartości biznesowe i kulturę. Pamiętaj, aby aktualizować opisy stanowisk, aby dokładnie pasowały do tego, czego potrzebujesz od agentów.

wdrożenie szczegółowego procesu rozmowy kwalifikacyjnej z wieloma poziomami może również pomóc w odfiltrowywaniu kandydatów, którzy nie pasują do siebie.

trenuj nieprzerwanie

kiedy nie dajesz pracownikowi szansy na poprawę, łatwo jest mu poczuć się zdemotywowanym i odejść.

podczas gdy wielu menedżerów call center zgadza się, że szkolenie jest niezbędne, szkolenie, które zapewniasz, musi być regularne i terminowe. Powinien również obejmować szeroki zakres tematów, takich jak oferta firmy, dane demograficzne klientów, profesjonalne angażowanie klientów, a nawet rozwój osobisty.

zobaczysz korzyści płynące z dobrego harmonogramu szkoleń odzwierciedlone na różne sposoby — każdy pracownik będzie znacznie szczęśliwszy i skoncentrowany, a poziom zadowolenia klientów zacznie rosnąć.

zachęcaj do otwartej komunikacji

regularnie rozmawiaj z pracownikami call center lub contact center i poproś o opinie na temat swoich systemów i procesów. Zapytaj ich, z których aspektów są zadowoleni i co ich zdaniem wymaga poprawy.

Robienie komunikacji w jedną stronę może zniechęcać agentów i sprawiać wrażenie, że nie rozważasz ich opinii, powodując wysoki wskaźnik obrotów.

bądź transparentny z informacjami biznesowymi i poproś o ich przemyślenia na temat poprawy miejsca pracy. To pomoże agentom poczuć się zrozumianym i docenionym.

skoncentruj się na budowaniu doskonałej Kultury zespołu

im bardziej agenci call center czują się od siebie odizolowani, tym większe szanse na ścieranie.

możesz temu zapobiec, koncentrując się na budowaniu silnej kultury firmy. Tworzy tło dla komunikacji pracowników, współpracy i szkoleń w call center.

jednak kultura call center to nie tylko współpraca zespołu w celu osiągnięcia celów.

doskonała kultura firmy powinna zachęcać do równowagi między życiem zawodowym a prywatnym, promować rozwój osobisty i zawodowy oraz zapewniać pracownikom możliwości rozwoju zawodowego.

chcesz wiedzieć, jak budować kulturę zespołu?

przeczytaj nasz przewodnik na temat poprawy kultury firmy, aby dowiedzieć się więcej.

Zapewnij spójne informacje zwrotne i rozpoznaj najlepszych wykonawców

przekazywanie informacji zwrotnych agentom jest niezbędne, jeśli chcesz zmniejszyć ścieranie.

spójne informacje zwrotne pomagają pracownikom śledzić ich postępy. Będą wiedzieć, jak daleko zaszli i co jeszcze trzeba poprawić. Zwiększa motywację agentów i ich satysfakcję-utrzymując ich w skupieniu na swoich celach.

pamiętaj, że uznanie dobrej pracy pracowników jest tak samo ważne jak regularne informacje zwrotne w zapobieganiu rotacji agentów.

kiedy pracownicy wykraczają poza obsługę klientów, upewnij się, że są doceniani przed całym zespołem. To sprawi, że poczują się doceniani za cały wysiłek, jaki wkładają w utrzymanie zadowolenia klientów.

Zapewnij pracownikom długoterminową ścieżkę kariery

jeśli agenci nie widzą przyszłości w Twoim call center, to normalne, że Twoja firma ma wysokie obroty.

Brak możliwości rozwoju jest kolejnym głównym powodem wysokiego poziomu zatrudnienia. Jeśli konkretny agent call center lub contact center pokazuje obietnicę, należy rozważyć szkolenie ich, aby stać się przełożonym.

Twoi obecni pracownicy linii frontu powinni ostatecznie zostać liderami zespołów, aby mogli kierować własnymi zespołami. To nie tylko pokazuje im jasną drogę do rozwoju kariery, ale także pomaga rozwinąć siłę roboczą pod okiem bardziej doświadczonych pracowników.

Stwórz środowisko zorientowane na klienta

wskaźniki wydajności są niezbędne, prawda?

jednak większość centrów telefonicznych kładzie nacisk na metryki ilościowe nad jakością obsługi klienta.

kiedy przykładasz większą wagę do samych liczb, naturalne jest, że poziom obsługi klienta spada.

zamiast skupiać się wyłącznie na ilościowych wskaźnikach wydajności, zbuduj środowisko usług zorientowane na klienta i wykorzystaj metody zapewnienia jakości, aby je ulepszać w czasie.

pomaga to agentom zapewnić najlepszą wartość rozmówcom, nawiązując z nimi spersonalizowane połączenie. Twoi klienci będą bardziej zadowoleni, a twoi agenci będą również doświadczać wysokiego poziomu satysfakcji z pracy.

daj agentom autonomię w interakcjach z Klientami

za pomocą skryptów call center i standardowych protokołów są typowe dla każdego call center.

ale powtarzanie tych samych słów dzwoniącym dzień w dzień może być wyczerpujące — ostatecznie zmniejszając zaangażowanie pracowników.

aby zapobiec wypaleniu pracowników i zwiększyć zaangażowanie, pozwól im do pewnego stopnia przejąć odpowiedzialność za interakcje z klientami. Stwórz zestaw wytycznych, które szczegółowo określają, co musi się wydarzyć, ale pozwól swoim agentom wykorzystać ich osąd i kreatywność, aby pomóc dzwoniącym w znalezieniu rozwiązań.

Twoi agenci będą wtedy bardziej skoncentrowani na pomaganiu dzwoniącym w znalezieniu rozwiązań, zwiększaniu zaangażowania i zainteresowania pracą. Co więcej, poziom zadowolenia klientów i pracowników wzrośnie w procesie.

wykorzystaj technologię

bez względu na to, jak bardzo są skoncentrowani, agenci nie pomogą klientom bez odpowiednich narzędzi.

Korzystanie z narzędzi takich jak odpowiednie oprogramowanie VoIP (Voice over Internet Protocol) i IVR (Interactive Voice Response) może pomóc agentom call center skuteczniej obsługiwać rozmówców. Ponadto, CRM będzie niezbędne do śledzenia interakcji z prowadzi.

ale pamiętaj, że musisz śledzić wydajność pracowników, aby przekazywać informacje zwrotne i rozpoznawać osoby o wysokich osiągnięciach. Potrzebujesz dobrego oprogramowania do zarządzania produktywnością, aby utrzymać agentów call center koncentruje.

tu może Ci pomóc Time Doctor!

Time Doctor to potężne narzędzie służące do zarządzania produktywnością i śledzenia czasu. Jest używany przez duże korporacje, a także małe i średnie firmy, aby zwiększyć wydajność zespołu.

z czasem można:

• śledź, ile czasu twoi agenci spędzają na rozmowach i innej pracy.
• zapobieganie pracy na biegu jałowym agentów call center.
• Generuj raporty w czasie rzeczywistym do analizy wydajności agentów call center.
• użyj rozszerzenia Chrome, aby monitorować wydajność w innych narzędziach call center.

sprawdź pełną listę funkcji Time Doctor.

przeprowadzaj rozmowy kwalifikacyjne, aby zrozumieć, w jaki sposób możesz poprawić

niezależnie od działań mających na celu zmniejszenie zużycia, nadal będzie procent pracowników centrum kontaktowego, którzy odejdą.

zamiast samodzielnie ustalać, co poszło nie tak, przeprowadzaj Wywiad wyjazdowy z każdym wychodzącym pracownikiem, aby dowiedzieć się, dlaczego odchodzi. Następnie możesz zrozumieć, czy ich powód rezygnacji jest osobisty, czy związany z Twoją firmą — i zdecydować, co możesz zrobić, aby poprawić retencję pracowników.

ścieranie dotyczy wszystkich miejsc pracy, ale call Center mają historycznie wysoki poziom ścierania agentów.

ten przewodnik pomoże Ci zrozumieć kroki w celu zmniejszenia tempa ścierania w call center.
mozesz nie zmalec do zera. Ale uzbrojony w nasze wskazówki i narzędzie, takie jak Time Doctor, będziesz w stanie zmniejszyć rotację pracowników, aby Twoje call center mogło działać efektywnie!