zes manieren om met boze klanten om te gaan
iedereen heeft boze klanten. Sommige klanten zijn boos omdat ze een klacht hebben. Sommigen hebben gewoon een slechte dag. Wat de reden ook is, je moet weten hoe om te gaan met boze klanten.
in onze customer service training workshops, bieden we een aantal tactieken om deze moeilijke klant situaties te beheren. Voordat ik in de details, vergeet niet dat wanneer boze klanten hebben hun problemen op de juiste wijze beheerd, ze kunnen uw beste klanten worden. Je probeert geen ruzie te winnen. Je probeert de klant te winnen. Bovendien, je probeert om hun vertrouwen te herstellen, zodat ze blijven zakendoen met u in de toekomst.
met dat in gedachten, zijn hier zes manieren om boze klanten aan te pakken:
- zorg ervoor dat je aandacht besteedt aan de klant. Ze verdienen je volledige aandacht. Zelfs via de telefoon weten ze of je afgeleid bent.
- ga snel om met de woede van de klant. Erken het vroeg in je gesprek. Verontschuldig je ervoor en begin te werken aan de oplossing, die de woede moet de-escaleren.
- blijf kalm en verlies je kalmte niet. Het is de menselijke natuur om defensief te worden en terug te vechten. Zoals gezegd, je probeert het argument niet te winnen. Zelfs als klanten schreeuwen, schreeuw niet terug. Ze zijn niet boos op je. Ze zijn boos op de situatie.
- Luister naar uw klant. Actief luisteren en verhelderende vragen stellen, maar niet onderbreken. Wacht op het juiste moment om het te vragen. Trouwens, Maak notities, want als de klant een lang verhaal deelt, kan het een tijdje duren voordat je de kans krijgt om in te springen met een vraag.
- over wachten op de juiste gelegenheid om de vraag te stellen, onderbreek klanten niet om welke reden dan ook. Wanneer je eindelijk een kans hebt om te praten, zullen ze vaak de beleefdheid uitbreiden om naar je te luisteren omdat je beleefd was en naar hen luisterde.
- een positieve houding hebben. Dat betekent niet dat je lacht. Dat betekent dat je enthousiast bent. Het is een besmettelijke houding die wordt gevoeld door klanten en helpt hen te begrijpen dat je er bent om hen te helpen. En, de juiste houding bevordert optimisme. U wilt dat uw klant het gevoel dat ze de steun van de persoon die gaat om hen te helpen hun probleem op te lossen.
Houd er rekening mee dat er uitzonderingen zijn op de meeste regels. Op dat punt zijn er alleen maar suggesties die, wanneer ze goed worden gebruikt, zullen werken. Het doel is om die boze klant te beheren en het gesprek te beëindigen met het gevoel dat je niet alleen hun probleem hebt opgelost of hun klacht hebt beheerd, maar ook bewezen dat ze de juiste beslissing hebben genomen om zaken met u te doen. Het uiteindelijke resultaat is als ze weten dat als er een probleem is, ze niet boos hoeven te zijn. Ze hoeven alleen maar te bellen en om hulp te vragen.
Shep Hyken is een expert in klantenservice, keynote speaker, en New York Times, bestseller business auteur. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met 314-692-2200. Voor informatie over de Customer Focus™ Customer service trainingsprogramma ‘ s, Ga naar www.thecustomerfocus.com. volg op Twitter: @Hyken