acht manieren om conflicten te ontmantelen en op te lossen
we worden allemaal op verschillende momenten geconfronteerd met een conflict met
een boos teamlid
ontvang eerst zakelijk nieuws
Meld u aan voor de dagelijkse nieuwsbrief van SmartCompany
Een woedende klant
Een rokende baas
Een explosieve workmate
De opdrachtgever, uit de hel…
Meestal krijgen we niet de praktijk moeten we goed mee omgaan, omdat
- Het gebeurt niet zo vaak op de meeste werkplekken
- We vaak geen goede rolmodellen om ons heen – in feite zijn we veel meer kans om te zien conflict behandeld zwaar
- Het is vaak wanneer we het het minst verwacht en misschien op een moeilijk moment – zoals haasten uit om kinderen ophalen of achterstallige op een termijn
Dus, hier zijn enkele waardevolle tips om je te helpen dat moeilijke conflict te beheren.
1. Blijf kalm & observeer
raak niet in de war door het slechte gedrag van de ander. Gedraag je rationeel. Wees kalm-in feite een model dat anderen zullen volgen. Vat het niet persoonlijk op, het gaat meestal niet over jou. Je bent misschien het einde van een keten van frustraties voor deze persoon. Nooit aanvallen of defensief worden.Sta boven het slechte gedrag en observeer en focus op hoe “ze” zich gedragen, zoals een wetenschapper die het gedrag van dieren observeert of een psycholoog die een cliënt ontmoet. Dit is niet hoe je je voelt of hoe gek dit is, dus concentreer je niet op hoe je je voelt. Soms kan een pauze of verandering van locatie een verschil maken. Neem een time-out-neem een kopje koffie samen. Vergeet niet, dit zal snel genoeg voorbij zijn… dus laat je niet zelf naar een slechte plek slepen.
2. Listen and clarify to determinate needs
kijk, luister en ontdek waarom ze boos en boos zijn. Vraag hen wat er mis is.
probeer te begrijpen wat ze hebben doorgemaakt. Als ze boos op je zijn, probeer dan duidelijkheid te krijgen over de verschillen tussen jullie. Ik wil er zeker van zijn dat ik begrijp…
gebruik een effectieve mix van open en gesloten vragen. Sonde maar zorg ervoor dat je niet bedreigend bent.
onder welke druk staan zij? Vraag het en ontdek het.
Wat is voor hen het belangrijkst? Wat is dringend? Wat zijn hun prioriteiten?
3. Gebruik empathy & wees responsief
3 Handige A ‘ S-Appreciate, Acken, apologize.
luisteren, verzorgen en erkennen – regelmatig samenvatten wat er is gezegd.
weet hoe gevoelens te erkennen en zich te verontschuldigen indien nodig.
ik hoor hoe boos u bent. Ik besef hoe geïrriteerd je bent.Het spijt me dat je zo van streek bent. Ik snap waarom je boos bent.
laten we de beste weg vooruit uitwerken… Ik wil er zeker van zijn dat we een oplossing uitwerken.
wees bewust van culturele en andere verschillen – respecteer verschillende standpunten.
neem verantwoordelijkheid als mogelijke contribuant: Misschien was ik niet duidelijk… misschien maakte ik het moeilijk voor je om …
excuses aanbieden en erkennen helpt woede te verminderen en stopt een conflictspiraal escaleren.
dus probeer het te begrijpen en empathisch te zijn – zo goed als je kunt.
4. Find common ground-agreement point or shared vision
geeft een duidelijk beeld van de belangrijkste kwesties.
laten we proberen uit te werken wat je nodig hebt en hoe dichtbij We zijn om er te komen…
laten we uitwerken wat werkt en waar we OK mee zijn…
laten we kijken wat we het eens zijn/ wat OK is en beginnen vanaf daar…
zoek een sterk uitgangspunt – bespreek het overeengekomen standpunt
reageer positief op constructieve opmerkingen. Wees eerlijk.
wees duidelijk en assertief over eigen positie. Verduidelijk verwachtingen en gedeelde punten.
5. Focus op feiten, taken en prioriteiten, niet emoties
bepaal feiten, zorgen en prioriteiten. Blijf doorgaan.
Beperk de ontluchting en focus op de toekomst, niet op het verleden.
wees kalm en assertief, niet agressief.
6. Houd je aan regels en stel grenzen in
verduidelijk grenzen-wees duidelijk over regels. Overweeg een second opinion.
toon tolerantie wanneer dingen dubbelzinnig zijn en er grijze gebieden zijn.
7. Werken aan een oplossing en het eens worden over een strategie
de meeste mensen willen actie. Overeenstemming bereiken over de te volgen weg, en indien nodig schriftelijk indienen.
neem de verantwoordelijkheid “Ik zal erachter komen en bel je terug in een uur”. En doe precies dat of eerder, nooit later.
Overweeg of anderen kunnen helpen. Leg uit wat er gedaan wordt.
gebruik een logische aanpak – misschien stepped agreements.
8. Blijf communiceren-follow-up!
Toon interesse en zorg, zorg ervoor dat niemand vastzit
geef nuttige informatie. Houd kanalen open. Vat de resultaten samen.
Check in in een later stadium.
misschien moet ook …
- neem de persoon apart – geef feedback-of verwijs hen voor hulp
- vooral als u met hen werkt – leg uit en geef voorbeelden
- Debrief uw stress
- zoek één persoon die u respecteert; beperk de hoeveelheid “download” tijd. Praat er niet te veel over.
- documenteer precies wat er gebeurd is – feiten schriftelijk.
- rapporteer pesten en vraag advies aan HR
Eve Ash is psycholoog, auteur, filmmaker, spreker en ondernemer. Ze runt Seven Dimensions, een bedrijf dat gespecialiseerd is in opleidingsmateriaal voor de werkplek.