5 Common customer Complaints in Retail [2020 Update]
volgens de National Retail Federation is de retailsector verantwoordelijk voor 1 op de 4 Amerikaanse banen. Dat is verspreid over 4.185.135 retail vestigingen goed voor $ 1,6 biljoen in de totale wereldwijde binnenlandse product in de VS, gebaseerd op NRF rapportage van mei 2020.
met zoveel detailhandelstransacties die dagelijks plaatsvinden, zowel online als in winkels, is het niet verwonderlijk dat klachten van klanten van tijd tot tijd opduiken. De klachten lopen uiteen, maar vijf van de meest voorkomende zijn:
negatieve Personeelsinteracties
klanten verwachten een zekere mate van zorg en service bij het betreden van een winkelinrichting, zodat een minder bevredigende ervaring met een winkelmedewerker aanleiding kan geven tot een klacht. Een verkoopmedewerker kan onbeleefd of kort met hen zijn geweest, of ze kunnen zich in sommige gevallen helemaal genegeerd door het personeel hebben gevoeld. Retailbedrijven die afhankelijk zijn van virtuele ondersteuning voor hun online interfaces kunnen ook klachten ontvangen over onbehulpzaam of ongemanierd personeel op de telefoonlijnen of via chat.
factureringsproblemen
onnauwkeurige kosten, prijsfouten en het niet implementeren van coupons, verkoopcodes of consumentenbeloningen zijn allemaal veelvoorkomende factureringsproblemen die frustratie of ongemak voor klanten kunnen veroorzaken. Facturering klachten hebben de neiging om een van de meest ernstige, als ze direct betrekking hebben op de financiën van klanten.
Factureringsklachten kunnen heftig zijn, omdat ze van invloed zijn op de portemonnee van klanten.E-commerce problemen
de groei van het internetgebruik heeft de detailhandel veranderd in de vorm van e-commerce. Gegevens verzameld door Statista toonde aan dat in 2021, meer dan 2,14 miljard mensen wereldwijd worden verwacht om goederen en diensten online te kopen, met het aantal naar verwachting exponentieel groeien vanaf daar. Dit heeft geleid tot een duidelijke stijging van de klachten van klanten in verband met het bestellen van fouten en verzendfouten. Hoe meer online bestellingen binnenstromen, hoe groter de kans dat een pakket op de verkeerde locatie terechtkomt. En nu meer mensen online winkelen, is het cruciaal om problemen van klanten snel op te lossen, omdat het wisselen van retailers nu net zo eenvoudig is als het typen van een andere URL.
terugbetalingen
nauw verbonden met factureringsproblemen, kunnen terugbetalingsproblemen ook irritatie veroorzaken bij klanten die niet tevreden zijn met hun aankoop. Als er verwarring is over het retourbeleid, of als restituties onjuist zijn, kunnen retailbedrijven rekenen op ongelukkige klanten. Helaas, klanten op zoek naar restituties zijn al meer kans om ongelukkig te zijn met een bedrijf. Problemen met retourzendingen verergeren de situatie alleen maar.
productkwaliteit
klachten met betrekking tot de productkwaliteit kunnen zowel teleurstelling met betrekking tot de kwaliteit van een product zelf, als bezorgdheid met betrekking tot schade aan het product tijdens de levering ervan inhouden. Hoe dan ook, klanten zijn waarschijnlijk om te klagen bij bedrijven zelf, hun eigen sociale kringen, of online verkooppunten zoals Yelp of andere sociale media.
“Retail volume garandeert in wezen klachten van klanten.”
het oplossen van klachten van klanten in de detailhandel
het maakt niet uit hoe hard bedrijven hun best doen, de enorme hoeveelheid interacties in de detailhandel garandeert dat klachten van klanten van tijd tot tijd zullen voorkomen. De sleutel is om op een efficiënte, effectieve manier op deze grieven te reageren.
het oplossen van klachten van klanten is onlosmakelijk verbonden met de klantenservice, en een meerderheid van de consumenten (76 procent) associeert de klantenservice met de mate waarin een bedrijf ze werkelijk waardeert, volgens een rapport van Aspect Software.
dit is vooral belangrijk in de ogen van millennials, die onlangs babyboomers inhaalden om Amerika ‘ s grootste generatie te worden.
“aangezien millennials meer ‘ experience-loyal’ dan ‘brand-loyal’ zijn, ‘ wordt de betrokkenheid van consumenten snel een veel invloedrijkere factor in het opbouwen van een positieve merkperceptie,” zei Joe Gagnon, senior vice president en general manager van cloud solutions bij Aspect Software. “Het is absoluut noodzakelijk dat bedrijven hun customer service strategieën aan te passen om een interactie strategie die millennial betrokkenheid Voorkeuren adressen te leveren.”
als betrokkenheid het doel is, is tijd van essentieel belang. Dit maakt het van vitaal belang voor retailbedrijven om systemen te hebben om klachten van klanten snel en gemakkelijk te volgen.
softwareoplossingen voor Klachtenbeheer stellen retailers in staat hun klantenondersteuning te verbeteren, waarbij problemen onmiddellijk worden gesignaleerd wanneer ze zich voordoen. Als klachten worden overgelaten aan etteren zonder resolutie, retailers zullen zich steeds een deel van de $83 miljard per jaar verloren als gevolg van slechte klantenservice.
of het nu in de vorm van verlaten online winkelwagentjes of in-store klant churn is, uit de gegevens blijkt dat het loont om te begrijpen welke klachten het meest voorkomen onder retail shoppers, en om te investeren in tools die het oplossen van deze problemen gemakkelijker maken.
wilt u weten hoe Issuetrak kan helpen bij het snel beheren van klachten om de klanttevredenheid te behouden? Bekijk onze pagina voor klachtenbeheer voor meer informatie.