Toppmålinger Og Strategier For Hvordan Man Måler Kundeserviceytelse
i Vår Kundeservicerapport oppdaget vi at nesten åtte av 10 kunder sa at de ville være mindre tilbøyelige til å handle med et merke igjen etter å ha opplevd dårlig kundeservice. Med mindre du vil potensielt miste ca 80% av virksomheten din, må du holde deg oppdatert på kundeserviceytelsen.
hvis du ikke er helt sikker på hvordan du måler kundeserviceytelsen, bør du vurdere følgende metoder og beregninger. Du får den mest verdifulle innsikten hvis du finner måter å kombinere et godt avrundet utvalg av Nøkkelindikatorer (Kpi-Er) på en måte som utfyller din generelle vekststrategi.
Topp Fordeler Med Å Overvåke Kundeservicetilfredshet
før du dykker inn i praktiske tips om hvordan du måler kundeservice, la oss markere noen av de beste fordelene med å overvåke kundeservice:
Du Kan Identifisere Forbedringsområder
som en smart bedriftsleder vil du betjene kundene dine så godt du muligens kan. De riktige dataene vil vise deg nøyaktig hvilke aspekter av kundeservice og kundeopplevelsen (cx) du gir, kan bruke litt oppmerksomhet. Ved å samle inn og overvåke kundeservicedata, har du det konkrete beviset som trengs for å informere beslutninger og prosessforbedringer.
Du Vil Oppdage Hva Du Allerede Gjør Bra
Å Forstå hvordan du måler kundeservicefordeler er like viktig som å vite hvordan du måler dårlig ytelse. Du kan ha en følelse av at du har det bra i visse aspekter av kundeservice, men med dataene for å bevise det, kan du feire suksessene dine, holde nyttige løsninger på plass og tildele mer tid og energi mot å styrke svake punkter. Uten denne innsikten, du kan kaste bort dyrebare ressurser forgylling lilje.
Fornøyde Kunder Er Avgjørende For Suksess
til Slutt, å vite hvordan du måler kundeservicesuksess og hvor du skal gjøre de nødvendige forbedringene, vil hjelpe deg med å beholde glade, lojale kunder. Hvis en negativ kundebehandling erfaring vil sende kunder kjører, tenk katastrofale bunnlinjen virkningen av gjentatte ganger dårlig service kvalitet. Å bygge ut en solid, datadrevet kundeservicestrategi bidrar til å redusere denne typen risiko.
Måter Å Måle Kundeservice
når du vurderer hvordan du vurderer kundeservice hos firmaet ditt, vil du raskt innse at det er ganske mange forskjellige faktorer du kan måle. Det kan også bli tydelig at fokus på bare ett område om gangen vil etterlate store blinde flekker.
for eksempel, Hvor mange kundehenvendelser kan teamet ditt imøtekomme hver dag? Tallet kan være høyt, men hvis du forlater hundrevis av kunder ulykkelige på slutten av hver interaksjon, er det ikke akkurat et tegn på suksess. Så det er viktig å finne ut, innenfor det volumet, hvor fornøyd hver kunde egentlig er med støtten de mottar.
for å gjøre dette trenger du ikke bare å vite hvordan du kvantifiserer kundeservicesuksess fra et kvantitativt operativt synspunkt, men du må også overvåke kvantitative og kvalitative kundeopplevelsesmålinger. Med andre ord er det viktig å spore suksess og effektivitet i arbeidsflyter og programvareløsninger, for å vurdere tidsbesparelser, kostnadseffektivitet og andre immaterielle fordeler for virksomheten din. Og det er like viktig å sende ut spørreundersøkelser om kundetilfredshet for å samle inn umiddelbar tilbakemelding på resultatene dine.
Når vi fremhever de viktigste måtene å måle kundeservicesuksess, husk at den beste måten er virkelig en helhetlig tilnærming.
9 Beregninger For Måling Av Kundeserviceytelse
Nedenfor Er de beste eksemplene på kundeservicemålinger bedrifter kan overvåke. Når de brukes i kombinasjon med hverandre, kan Disse Kpi-Ene gi en godt avrundet visning av ytelse og suksess.
1. Gjennomsnittlig Oppløsningstid
Forbrukerne er vanligvis lykkeligste når problemet kan løses raskt. Denne beregningen vil hjelpe deg å se hvordan ytelsen stabler opp. For å finne din gjennomsnittlige løsningstid, finn summen av alle saksoppløsningsvarigheter, og del deretter dette med det totale antall kundesaker.
2. Kundeservice Abandonment Rates
vi har funnet ut at om lag syv av 10 forbrukere vil legge på en samtale eller avslutte en chat hvis de har måttet vente en frustrerende tid uten å motta kundestøtte. Ideelt sett, samtalen eller chat abandonment rate ville være null. For å beregne det, divider antall forlatte kundeserviceforespørsler med totalt antall henvendelser.
3. Customer Effort Score (ces)
CES er en av de nyere kundeservicemålinger som skal overvåkes. Den sporer i hovedsak hvor mye innsats kundene føler de må vie mot å løse et problem. Jo mer innsats som kreves, jo mer frustrerende opplevelsen. Etter en kundeserviceinteraksjon kan du fange disse følelsene med Et Likert-skala spørsmål.
4. Kundelojalitet
denne kundetilfredshetsmålingen er det motsatte av kundefrafall, men begge viser hvor sannsynlig kundene dine er å bli værende. For å beregne retensjonshastigheten trekker du først antall nye kunder fra totalen ved slutten av en bestemt tidsperiode. Deretter, dele antall kunder du beholdt av det totale antall kunder du hadde i begynnelsen av denne perioden. En figur nær 1 indikerer høy retensjon.
5. Customer Satisfaction Score (CSAT)
CSAT måler kundenes følelser umiddelbart etter en interaksjon med en kundeservice agent. Som MED CES, kan du sende ut en Likert skala spørreundersøkelse for å fange kundens tilfredshet nivå på en skala fra en til fem.
6. Første Responstid
Kunder forventer øyeblikkelig hjelp, og du kan finne ut hvor raskt de får støtte ved å beregne første responstid. Bare beregne gjennomsnittlig varighet mellom det øyeblikket en kunde kommer ut og hvor lang tid det tar en kundeservice agent å svare.
7. Net Promoter Score (NPS)
NPS er en populær beregning for hvordan du måler kundeserviceeffektivitet og måler kundetilfredshet. SOM MED CSAT og CES, kan du samle tilbakemeldinger fra kunder med denne typen undersøkelsesspørsmål :» hvor sannsynlig er det at du vil anbefale merkevaren vår til en venn?»Høye svar indikerer høyere grad av tilfredshet med din bedrift og kundeopplevelsen.
8. Oppløsningsrate
for å beregne den totale oppløsningsgraden trekker du antall uløste saker fra antall kundeforespørsler og deler deretter dette med totalt antall henvendelser. Jo færre venstre uløste, jo mer vellykket kundeservice har vært. Du kan tilpasse denne beregningen ved å finne ut fcr-frekvensen (first contact resolution), som identifiserer bare sakene som ble løst under den første interaksjonen.
9. Sentimentanalyse
også kjent som opinion mining, innebærer sentimentanalyse å skanne språket en kunde bruker for å se om det skifter positivt, negativt eller nøytralt. Gjennomført gjennom naturlig språk prosesseringsteknologi, er dette en fin måte for agenter å få en umiddelbar lese på kundenes følelser og justere sin tilnærming tilsvar.
Hvordan Måler Du Suksess i Kundeservice?
nå som du har fått litt innsikt i hvordan du måler kundeserviceeffektivitet ved hjelp av ulike strategier og Kpi-Er, kan du ta en titt tilbake på dine egne prosesser. Bruker du disse metodene og beregningene? Og skjer alt dette manuelt, eller har du en programvareløsning på plass for å hjelpe til med datainnsamlingsprosessen?
Vil du lære HVORDAN DIN cx-organisasjon stabler opp mot konkurransen? Ta vår interaktive Cx-Vurdering: Ta Vurderingen