3 Programvarehemmeligheter for Kontaktsenter I Skyen for Kapasitetsplanlegging
Skrevet I:
- IVR,
- Strategi,
Forfatter: TCN
Kapasitetsplanlegging kan være svært vanskelig og forvirrende for mange call center ledere og ledere.
hvordan callsentre vet hvem du skal planlegge og når du skal planlegge agenter? Det er det sentrale spørsmålet rundt kapasitetsplanlegging.
i Stedet for å bruke feilutsatte regneark eller kompliserte formler og beregninger, kan kundesentre stole på cloud contact center-programvare for å gjøre de tunge løftene.
vi viser hvordan i dagens innlegg.
Hvordan Forbedrer Kontaktsenterprogramvaren Kapasitetsplanleggingen?
Kapasitetsplanlegging handler om riktig bemanning.
hvis kundesentre ansatte for mange agenter om gangen, kjører de opp sine kostnader. Men hvis de ansatte for få agenter, leverer de dårlig service.
hvis kontaktsentre ønsker å finne det lykkelige mediet i kapasitetsplanlegging, kan cloud contact center-programvaren hjelpe dem med å gjøre det ved hjelp av disse 3 metodene nedenfor.
Ferdighetsbasert Ruting
Ferdighetsbasert ruting er uten tvil en av de viktigste teknologiene for effektiv kapasitetsplanlegging.
Det fungerer slik:
alle agenter i et call center identifiserer sine spesielle ferdigheter. Evnen til å snakke spansk, forstå DET, oppsalg produkter, beholde kunder, etc.
programvaren registrerer alle disse ferdighetene og katalogiserer den. Når en samtale kommer gjennom til kontaktsenteret, bestemmer programvaren hvilken agent skal feltet samtalen basert på hva programvaren vet om kunden som ringer.
Det kan også være basert på hva som ble oppdaget under en innringer tid PÅ IVR(som vi vil dekke neste).
og når programvaren gjenkjenner innringerens behov, overfører den innringeren til riktig agent. Hele denne prosessen tar omtrent 1 sekund.
denne prosessen reduserer ventetiden fordi innringere overføres til personen som kan håndtere forespørselen best-noe som fører til lykkeligere kunder og reduserte ventetider.
Interaktiv Stemmerespons
Interaktiv stemmerespons (IVR) er vanligvis det første berøringspunktet på kundestøttereisen. Og hvis det er programmert riktig, kan det gjøre underverker for å redusere tiden agenter bruker på telefonen med kunder og antall kunder som overføres til agenter.
En IVR fungerer som dette:
et kundesenter programmerer det for å tilby en formell hilsen til den som ringer, kanskje spørre om de vil høre alternativene sine på spansk eller et annet språk, og presenterer deretter en meny med alternativer de kan få tilgang til ved å trykke eller si bestemte tall.
Tips: prøv å presentere de 3 beste grunnene til å ringe INN IVR. Spesielt nyttig er de alternativene som kan være selvbetjente, som betalinger.
SOM vi nevnte før, VIL IVR både lære litt om den som ringer basert på alternativene de velger, og vil fange opp all informasjon den kjenner fra den som ringer telefonnummer. Så når IVR overfører den som ringer til en agent, vil denne informasjonen bli overført med dem.
DETTE betyr AT IVR bidrar til å øke fcr-prisene (first call resolution) ved å fange opp samtalen og la den som ringer segmentere seg selv, og ved å gi agenten så mye informasjon som mulig for å løse forespørslene raskt.
Bruk Business Intelligence Til Å Forutsi Samtalevolum
hvis kontaktsentre ikke kan forutsi samtalevolum, kan de egentlig ikke planlegge riktig kapasitet for å håndtere innkommende anrop.
heldigvis kan business intelligence (BI) bidra til å løse dette problemet.
Ingen call center bør stole på gut instinkt alene for å gjøre strategiske kapasitetsplanlegging beslutninger. I stedet bør callsentre bruke pålitelige data.
grunnleggende for prognoser med BI er som følger:
Samle data
Registrer antall samtaler rapportert på en gitt dag, uke eller måned, sammen med antall agenter på hver gang, og håndteringstider og ventetider.
Prognose samtalevolum for alle datoer
det er 3 måter å prognose samtalevolum på:
- Punktestimat – Denne metoden ser på samtalevolumer for en bestemt dag og forutsier at volumet vil forbli det samme på den dagen i fremtiden.
- Gjennomsnittlig estimat – denne metoden ser på samtalevolum for samme dato over flere år og gjennomsnitt alle tallene sammen.
- Tidsserieestimat – denne metoden isolerer trender og sesongvariasjoner for å kunne sammenligne tidligere samtalevolumer effektivt.
Opprett månedlige og timeprognoser
for en ekstern observatør kan den daglige grinden til callsentre virke lik den siste dagen og neste dag. Men noen kontakt senter agent eller leder vet at de kan være svært forskjellige.
Når et call center kjenner sine månedlige og daglige anropsvolumer, er det på tide å få granulære og spore timebaserte anropsvolumer.
hvis de vet topp og lave tider i løpet av dagen, gjør det kapasitetsplanlegging så mye enklere. Callsentre kan nå vite når de trenger noen ekstra agenter, og når de la noen gå hjem.
Hvordan Ellers Kan Cloud Kontaktsenter Programvare Nytte Bedrifter?
denne programvaren kan hjelpe kontaktsentre gjøre mye mer enn bare kapasitetsplanlegging.
Det kan spare penger på forhåndskostnader for maskinvareinstallasjon siden det er skybasert.
Det kan hjelpe kundesentre med å angi og måle smartere KPI-er.
og det kan forbedre agentproduktiviteten på lang sikt med avanserte verktøy.
for å finne ut mer, sjekk ut vår gratis ebok på 6 grunner call center execs flytter fra on-premise løsninger til skyen.