25 Call Center-Ledere Deler De Mest Effektive Måtene Å Øke Kontaktsenterets Effektivitet
kampen med kontaktsenterets effektivitet er vanlig på et eller annet tidspunkt. Og fordi effektivitet er direkte knyttet til å minimere overheadkostnader i kundesenteret, er det en fremtredende utfordring. Coping med uventede upticks i etterspørsel, personalomsetning, og andre vanlige call center utfordringer bare ytterligere komplisere saker for ledere som arbeider for å skape en effektiv, produktiv, og effektiv team.
Last ned vår veiledning om hvordan du kan forbedre kundesenterets ytelse og resultater ved hjelp av taleanalyse.
Effektivitetstips For Kontaktsenter
for å få litt innsikt i de spesifikke strategiene og taktikkene kundesentre kan bruke for å øke effektiviteten og arm deg med effektive strategier du kan ta i bruk, nådde vi ut til et panel av kundesentereksperter, ledere og ledere og ba dem om å svare på dette spørsmålet:
«Hva er den mest effektive måten for et kontaktsenter å øke effektiviteten på?»
Finn ut hva du kan gjøre i dag for å øke effektiviteten og forbedre kundesenterets ytelse ved å lese våre proffers svar nedenfor.
Tyler Riddell
Tyler Riddell Er Visepresident For Markedsføring for eSUB med over 15 års erfaring Innen Markedsføring, Produktledelse, Reklame og Pr. Han har en track record for vellykket gå til markedet og corporate kommunikasjon programmer i flere vertikale tech markeder.
«En av de viktigste aspektene ved et call center er at telefonen trafikken flyter riktig…»
ingenting negativt påvirker call center ytelse mer enn dårlig samtale trafikk distribusjon. Hvis kundene blir sendt til feil avdeling, så de bundet opp kundeservice personell fra å hjelpe de riktige personene. Det binder opp linjer og gjør hele senteret falle bak.
Alex Tebbs
Alex Tebbs Er Medstifter og Salgsdirektør I VIA, STORBRITANNIAS største Vertsbaserte Skype For Business-løsning.
«for at kontaktsentre skal bli mer effektive, må de bli…»
mer adaptive til teknologi, spesielt de som er skybaserte. On-site systemer, som de som tilbys av tradisjonelle PBX, er klumpete og krever mer maskinvare når du trenger å fysisk oppskalere virksomheten din. Å ha tillit til denne typen løsning er egentlig ineffektiv. En mer effektiv virksomhet krever en mer effektiv infrastruktur og en som er mer moderne i sin tilnærming.
Kontaktsentre kan oppnå dette ved å velge en enhetlig kommunikasjonsløsning som er vert i skyen, aka Hosted UC. Hosted UC-løsninger kan imøtekomme alt i et kontaktsenter, fra innkommende, utgående og til og med interne kommunikasjonssamtaler / meldinger. Hosted løsninger også skalere mye bedre og i sin natur, er umiddelbart mye billigere og mer effektiv å implementere. Bare ved å bruke conversation analytics programvare, kan du skalere fra en kunderepresentant agent til tusen og tilbake igjen uten å håndtere nedetid. I motsetning VIL ET PBX-system trenge heftig installasjonsressurs for å imøtekomme denne forretningsbehovet; installasjonsressurs som du nødvendigvis ikke har tid til eller har råd til.
den type effektivitet som tilbys av skybasert kommunikasjon gir også mulighet for en mer kvikk virksomhet som det åpner dørene opp til fjernarbeid. Med hosted UC, kan kunderepresentanter være plassert hvor som helst, fra sine hjem til enda andre satellitt kontorer av deg.
Skype For Business er allerede en populær og veletablert hosted unified communications-løsning som mange kontaktsentre allerede velger, men flere andre finnes også på markedet. Ideelt sett trenger du en som er tilpasset spesielt for kunderepresentasjon. Vår løsning, Via Kontaktsenter, er faktisk en tilpasset Form For Skype For Business som gir ekstra fordeler til kontaktsenteret som samtaleopptak, smartagentvalg og interaktiv stemmerespons-sistnevnte er spesielt nyttig da det eliminerer behovet for sentralbord helt.
Uansett hvilken kommunikasjonsløsning du overfører til som kontaktsenter, er det viktig at du velger at skyen skal forbli effektiv og foran kurven.
Vincent Nero
Vincent Nero Er VP Daglig Leder For Etterfølgere.
«den beste måten for kontaktsentre å øke effektiviteten er…»
Etterfølgere motiverende plakater var en del av en studie på et call center, og de fant kontor kunst og motiverende plakater øke produktiviteten med 33% sammenlignet med golde kontorer. Publisert I Human Resource Management, konkluderte en uavhengig studie utført i et virkelig arbeidsmiljø at arbeidstakere på et kontor med motiverende bilder økte suksessraten med 33% sammenlignet med call center-ansatte med samme oppgave på et kontor som mangler motiverende kunst.
Kilde: Human Resource Management; Utgave: 51(4); 2012; Sider 535-548
i Tillegg kan callsentre bare øke produktiviteten med små investeringer i anerkjennelse & belønningsposter. Ifølge Gallop ville 69% av ansatte jobbe hardere hvis de ble bedre anerkjent. Og våre studier har vist at konstant anerkjennelse forsterket med små, kostnadseffektive gaver kan øke produktiviteten med 20%. Bare innføre daglige og ukentlige mål å belønne ansatte med små elementer som jakkeslaget pins eller fidget leker for å treffe eller overstiger disse målene. Dessverre er den generelle mentaliteten at en lønnsslipp ikke er en belønning, det forventes bare å dukke opp. Positiv forsterkning og belønningsbasert atferd får imidlertid mest mulig ut av ansatte mens de er der.
Rachel Ivers
Rachel ivers jobbet Som En Innvendig Salgsrepresentant for 8z Eiendom for ett og et halvt år. Hun har også jobbet for zavvie, en real estate marketing oppstart. Hun jobber nå På Baceline Investments hjelpe Leasing Teamet erverve og beholde leietakere. I tillegg jobber hun på CU Boulder Real Estate Center.
«den første måten å øke effektiviteten i et call center er ved…»
å være lydhør og komme tilbake til potensielle kunder i tide. Potensielle kunder liker å føle at de betyr noe. Å være lydhør, sette opp oppfølgingspåminnelser og gjøre det du sier du skal gjøre, øker kundeoppkjøpet og hjelper senteret til å kjøre mer effektivt.
Katherine Dougherty
Katherine Dougherty, Maidpro National Sales Center Direktør, beskriver seg Selv Som MaidPro født og oppvokst. Etter å ha mottatt Sin Bachelorgrad i engelsk fra UMass Boston begynte hun som en entry level representant På MaidPro. Etter bare 2 år ledet hun hele avdelingen. Hun leder Nå National Sales Center og er stolt av det arbeidet de gjør For MaidPro franchising Hele Nord-Amerika.
«det er flere effektive måter for callsentre å forbedre effektiviteten, inkludert…»
Reduser Omsetningen-Å Holde et stabilt team vil hjelpe deg med å redusere treningskostnader og tid. Det vil også hjelpe deg med å overvåke produktiviteten på en langsiktig skala. Gjør ditt beste for å:
- Overvåke og generere engasjement; sjekk inn ofte
- Gjør onboarding & pågående coaching så fantastisk som mulig
- Oppmuntre ærlig og åpen kommunikasjon
- Streb etter kontinuerlig læring, ferdighetsbygging og utvikling
- Oppdag og gi formål/mening … sett kvartalsmål utenfor det daglige ansvaret.
Optimaliser individuell effektivitet-Sørg for at det er nok oppdateringstid til at folk kjører 100% når de er på køen. Utbrente ansatte produserer mindre.
Har den beste teknologien-Finicky teknologi som gjør dag-til-dag funksjoner vanskelig, legger til frustrasjon og tar opp langt mer tid og menneske makt enn de fleste innser. Ingen hellige kyr … se opp for noen prosesser som er tidsvampyrer.
Beregninger, Mål Og Overvåk-Sørg for at ytelsesberegningene for kundesenteret og tilknyttede mål er klare og konsise, samtidig som de tilpasses effektivitet og effektivitet. Gjør hver metrisk offentlig og sørg for at alle vet hvorfor den metriske måles. Overvåk hver beregning og gjør ytelsen tilgjengelig for alle, slik at målene er gjennomsiktige, og alle kan bidra til å nå milepæler.
for de fleste er kontaktsentre hjertet av virksomheten. Sørg for at dine ansatte tror på dine kjerneverdier. Til slutt, gjør det gøy! Hold et stimulerende miljø som folk liker å jobbe i.
Kolin Porter
Kolin Porter Er Visepresident, Produktinnovasjon Ved Høyere Ed Vekst. Higher Ed Growth (HEG) er et fullservice markedsføringsbyrå som spesialiserer seg på etter videregående opplæring. HEG bruker proprietær teknologi, som EduMaximizer, for å levere målrettede innmelding fører til for-profit og nonprofit utdanning kunder.
» En av de største belastningene på kontaktsenterets effektivitet? For mange portaler…»
mange agenter ender opp med flere faner åpne på skjermene sine, og blar mellom dem for å fullføre forespørselsgenereringsprosessen. Denne sjonglering handling alvorlig påvirker bly kvalitet og kvantitet. Gjennomsnittlig behandlingstid (AHT) øker. Feil skje. Compliance feiltrinn oppstår. Kundeservice reduseres.
så mye av kontaktsenterets effektivitet er avhengig av å bruke riktig teknologi. Det er avgjørende at kontaktsentre implementerer et verktøy som trekker inn alle nødvendige portaler og prosesser i en forenklet plattform.
James Pollard
James Pollard er en markedsføringskonsulent som jobber spesielt med finansielle rådgivere over På Advisor Coach. En stor del av hans arbeid innebærer å hjelpe folk øke sin samtale effektivitet, spesielt siden finansnæringen avhenger så mye på utgående prospektering over telefon.
«det beste du kan gjøre for å øke effektiviteten på et kontaktsenter er…»
å gjennomføre kontinuerlig opplæring. De fleste sentre gjør front-end trening, og det er ganske mye det. De gjør ikke noe annet bortsett fra kanskje overvåke noen samtaler og gi noen tilbakemeldinger.
når det gjelder kontaktsentre, går en stor sum penger tapt når noen har en uutviklet ferdighet. Hvis noen gjør en feil i to måneder venter på hans / hennes kvartalsvise coaching session, kan tusenvis av dollar gå tapt. Kontinuerlig coaching og trening bidrar til å redusere denne risikoen.
Srii Srinivasan
Før grunnleggelsen Tilbakeførsel Gurus, Srii var medeier Og ADMINISTRERENDE DIREKTØR I InSO International Call Center i 13 år. InsO International endret kundesenteret og kundeservicearenaen ved å være banebrytende for verdens første hybride kundesenterløsning.
«det er flere måter kontaktsentre kan øke effektiviteten på …»
og de fleste unnlater å gjøre enkle ting som vil ha stor innvirkning på gulvproduktiviteten. Her er åtte gode praksiser et kontaktsenter bør ha:
1. Motivasjon er nøkkelen til suksess i ethvert kontaktsenter: hver agent er forskjellig når det gjelder motivasjon. Det er imidlertid opp til ledere og floor-teamet å finne ut hvor det lykkelige mediet er med alle. Det er også forstått at et kundeserviceteam og et salgsteam vil trenge forskjellige typer motivasjonsteknikker. Dette er hovednøkkelen til å holde agenter glade og produktive. Fornøyde agenter gir bedre produktivitet og bedre kvalitet.
2. Riktig trening: Å gi riktig opplæring til agenter i begynnelsen er svært viktig som de vil lære å løse visse problemer og har riktig kunnskap om kampanjen. Dette vil forbedre kampanjeresultatene generelt, inkludert agenters tjenestenivåer. Opplæringsdokumentasjon må oppdateres jevnlig, og kontinuerlig opplæring er viktig for å forbedre effektiviteten.
3. Første Samtaleoppløsning: i dagens travle verden ønsker hver kunde å løse sine problemer raskt og effektivt uten å måtte følge opp konsekvent. Derfor er det svært viktig at kontaktsenteret har en sterk treningsøkt for en gitt kampanje, slik at agenter er klar over alle aspekter og kan tilby en samtaleoppløsning for hver klient de er i kontakt med.
4. Redusert Kø ventetid: Dette kan gjøres ved å ha en sterk dialer som kan omdirigere samtaler til ulike agentgrupper. Eksempel: Kampanje A har et høyt samtalevolum, men kampanje B har færre anrop, og agentene som er tildelt kampanje B, er ikke opptatt. Omdirigering av kallene til Kampanje b-agentgruppen forbedrer effektiviteten. Dette kan oppnås hvis alle agenter er opplært på begge kampanjene, slik at køens ventetid kan reduseres.
5. Når vi tenker på et call center og beregninger, fokuserer vi hovedsakelig På Gjennomsnittlig Håndteringstid (AHT) eller gjennomsnittlig taletid. Dette er noen av de viktigste beregningene; vi må imidlertid også tenke på samtaleutfall og andre viktige faktorer som kan påvirke virksomheten. Avhengig av virksomheten kan disse faktorene være kundetilfredshet, nytt salg, levetidsverdi for kunder og første samtaleoppløsningsrate som også skal måles for å ha en god balanse mellom effektivitet og effektivitet i en kampanje.
6. Agent Desktops: Å Ha et brukervennlig skrivebord for agenter slik at de effektivt kan ha alt de trenger på ett område, er en fin måte å ha en sunn AHT på, og viktigst kan de hjelpe kundene effektivt og effektivt.
7. Agent empowerment: Å ha all informasjon som agenter trenger er svært viktig, slik at de har riktig informasjon til rett tid. Til gjengjeld vil kundeopplevelsen bli bedre og agentens frustrasjon vil bli redusert.
8. Daglige møter med agenter: Daglige møter med hvert teammedlem er nyttige, ikke bare for å vite hva som forventes av teamet for dagen, men de får også alle til å føle at de er en del av en sterk gruppe og hjelper teammedlemmer til å føle seg motiverte før de starter sine daglige oppgaver.
hvis alle disse punktene nevnt ovenfor praktiseres, vil kontaktsenteret ha en god track record med sine kunder og agenter.
Bill Dettering
Bill Dettering ER ADMINISTRERENDE DIREKTØR Og Grunnlegger Av Zingtree, En SaaS-løsning for å bygge interaktive beslutningstrær og agentskript for kontaktsentre (og mange andre næringer). Zingtree ble lansert i 2013 og har hjulpet over 15 000 organisasjoner med å strømlinjeforme støtte, engasjere seg med kunder og mer.
» det største problemet med kontaktsentereffektivitet er omsetning…»
siden kontaktsentre er beryktet for høy omsetning, er det raskt å starte nye agenter og sørge for at de følger selskapets prosedyrer et stort problem. Dette er enda mer kritisk For Bpo. Interaktive agentskript fra Zingtree løser dette problemet.
agentskript som Er bygd med Zingtree, presenteres i et trinnvis, interaktivt format, og veileder kontaktsenterrepresentanter gjennom hvert trinn i en samtale, slik at de alltid vet nøyaktig hva de skal si (og når de skal si det). Med innebygde call center scorekort, ledere kan spore agent ytelse for å forbedre effektiviteten rundt. Agenter kan også sende tilbakemelding direkte til skriptforfattere for å forbedre prosessene ytterligere.
Jeff Greenfield
Jeff Greenfield er co-grunnlegger Og chief operating officer Av C3 Metrics. Som sjefsarkitekt for plattformen jobbet Greenfield direkte med Den TIDLIGERE ADMINISTRERENDE DIREKTØREN Og Styrelederne I Nielsen for å løse reklamens attribusjonsproblem, som nå måler annonseringspåvirkningen for noen av de største merkene i verden.
Greenfields historie med teknologi og markedsføringstiltak har tjent blue-chip-klienter, inkludert: GlaxoSmithKline, Kimberly-Clark, Sony BMG, Black & Decker, Forest Labs, Plum Creek (NYSE: PCL) og mer.
Før han grunnla C3 Metrics, Var Greenfield en anerkjent tankeleder innen Merkevareinnhold som utgiver Av Branded Entertainment Monthly, en felles innsats MED VNU Media, som beskriver industristatistikk, hull og trender. Han har vært en omtalt høyttaler PÅ NAPTE, The Next Big Idea, og en nyhetskilde i: New York Times, Washington Post, Wall Street Journal, ABC, CBS, CNET og Investor ‘ S Business Daily.
«Viktige komponenter i å øke effektiviteten av kontaktsentre inkluderer…»
live samtale overvåking, coaching, og inter-agent chat. Å kunne overvåke samtaler og har umiddelbar støtte fra andre mer erfarne agenter gi nyere agenter en følelse av sikkerhet og trygghet. Tillit til ansatte øker effektiviteten.
Smitha Baliga
Smitha ER KONSERNSJEF Og FINANSDIREKTØR I TeleDirect. Som ADMINISTRERENDE DIREKTØR I TeleDirect, Er Smitha ansvarlig for å drive alle fasetter av virksomheten og har en bevist ledelse track record. Smith fikk sin lisens SOM CPA fra California Board Of Accountancy. Med mer enn 20 års erfaring innen næringsliv, økonomi og regnskap, er hun også ansvarlig for å gjennomføre økonomiske kontroller og prosesser. Hun er også ansvarlig for organisatoriske forbedringer og effektivisering av forretningsdrift som driver vekst, øker effektiviteten og bunnlinjen.
«Trinn for å øke effektiviteten i kontaktsenteret inkluderer…»
Ansett de riktige agentene for å passe til bedriftskulturen og tempoet i samtaleaktiviteten din. Bruk agent profiler og pre-skjermen kandidatene med kraft. Hvis agenten din kommer fra et lavt anropsvolumsenter, liker lull mellom samtaler, og har ikke tankesettet for et ansiktsfylt, effektivt rutet senter, vil de mislykkes.
Bruk Teknologi for å gi dine agenter tilgang til informasjon raskt og innenfor en universell standard for enkel adopsjon. BRUKEN AV CTI, ledetekster på skjermen, logikkbasert skripting og Lett tilgjengelige Vanlige Spørsmål gir agenter tilgang til kundeinformasjon og løsninger raskt.
Opprett et delt agentmiljø der samtaler rutes av agent ferdighetssett. Bruk av ferdighetsbasert ruting i DIN ACD kan drastisk bidra til å påvirke TOTAL ASA positivt og redusere agenthåndteringstiden. Denne kombinasjonen er svært kraftig når du faktor i samtaletype og varighet ruting innenfor skillset. Når samtaler er effektivt rutes til agenter som er riktig opplært, deretter forsterket gjennom samtale type eksponering vil du motta en naturlig uptick til effektivitet på grunn av fortrolighet agenter har med de tildelte samtaler.
Velg de viktigste beregningene du vil bruke til å overvåke ytelsen. Det som ikke måles er ikke oppfylt. For å skape effektivitet, må du velge kvantifisere tiltak som: gjennomsnittlig hastighet for å svare (ASA), bench mark global prosentandel av samtaler som skal besvares i et definert antall sekunder (vanlig industristandard er 80% av samtaler i 20 sekunder eller mindre), måle belegg priser (agent arbeidstid / planlagt tid), holde kontroll på agent koble tid (tid på konto, men ikke aktivt arbeider), dette må måles vs. belegg for å sikre opp hvor produktiv agenter er. Til slutt, sørg for at du har agent scorekort som nøyaktig gjenspeiler deres ytelse vs. beregningene du måler for kvalitet og produktivitet.
Belønn Agentene dine med Insentiver når de treffer resultatberegningene dine. Ha en klar prosess for eskaleringer. Gi agentene dine et supportteam som er tilgjengelig både på gulvet og under live-samtalen. Vi foreslår at du holder ledelsen til ansattes forhold i nærheten av 20:1 eller mindre. Vi streber etter å være på 15: 1 med team lead support på dekk under samtalen.
Kontinuerlig Forbedring Trening som agenter fremgang gjennom etablerte skillsets. Ved å etablere en kontinuerlig treningsplan, kan du være at hver agent får riktig opplæring for å håndtere tildelte samtaletyper. Dette gjør at agenter kan føle seg trygg på ferdighetene de oppnådde for det tildelte nivået.
Tilbakemeldingsløkker er avgjørende for suksess. Vi har en tendens til å fokusere på planlagte agenttilbakemeldingsmøter og bruke inter-agent chat for å tillate agenter å dele vanlige problemer og få svar. Med inter-agent chat, agenter er i stand til å utnytte kompetanse og erfaring fra mer erfarne agenter og veiledere samtidig støtte kunder. Chat kan oppnås på mange måter. Vi har en intern chat system utformet i vår agent dashbordet. Du kan imidlertid utnytte hyllesystemer som MS Office eller Google Chat, avhengig av dine sikkerhetsbehov.
John Rydell
Brødre, John & Paul Rydell grunnla PhoneBurner fordi De ønsket å lage et nettbasert salgsverktøy som virkelig ville hjelpe selgere. De er begge livslang teknologi geeks som elsker business, teknologi, og hjelpe folk tjene mer penger og møte sine mål.
«En måte å øke kontaktsenterets effektivitet på er…»
det er ingenting verre enn å motta et salgssamtale med en lang, vanskelig pause før en tilkobling opprettes. Ikke bare er det en merkelig måte for en samtale å starte, men det avfall tiden av prospektet og tidspunktet for din salgsagent. Eliminere denne forsinkelsen på hver samtale ved hjelp av en oppringing programvare er en sikker-brann måte å kutte ned på ineffektivitet i løpet av arbeidsdagen.
Jack Barmby
I en alder av 25 år Er Jack Barmby den innovative grunnleggeren Og ADMINISTRERENDE DIREKTØREN I Gnatta, en markedsledende kundeteknologiplattform. Jack er også grunnlegger OG ADMINISTRERENDE DIREKTØR I FM Outsource, en prisvinnende digital kundeservice outsourcing løsning, og en vanlig offentlig høyttaler på kundeservice, kundeopplevelse, AI og automatisering.
«den mest effektive måten for kontaktsentre å øke effektiviteten er…»
Først må du vurdere teknologi. Hver gang et menneske tar en beslutning med en kontakt, er det bortkastet tid i forhold til hvor mye raskere og mer nøyaktig en maskin kan ta samme beslutning. Dette er det samme med prioritering av svar, det samme med å samle grunnleggende DPA-informasjon, og så videre. Å implementere tidsbesparende teknologi for kontaktpersonalet ditt er det som til slutt vil skille vinnerne fra taperne de neste årene.
Neste ville VÆRE AI. Både utvidet og kunstig intelligens snakkes om som om de er en vill fremtid som kommer for oss alle, når faktisk denne teknologien allerede er her. Enten det er Wit.AI, IMB Watson, ELLER en av hundre oppstart som takler dette problemet, ER AI lett tilgjengelig og priset mer realistisk enn man kunne forvente. Augmented intelligence kan spesielt fjerne mye av den menneskelige tiden som trengs for å fullføre en kontakt ved å håndtere de tidkrevende repeterende oppgavene, slik at den menneskelige operatøren kan fokusere på å gi empati som er så viktig for kunden.
Til Slutt ser Vi på nøkkelindikatorer. Det høres åpenbart ut, men det første skrittet for å forbedre effektiviteten er å besette over dine beregninger. Sett dine mål (kontakt samtidighet eller oppløsning tid, prosentandelen av første gang oppløsning, etc.) og deretter måle dem besatt, givende forbedring. Å gå fra 50% første gangs oppløsning til 100% første gangs oppløsning kan høres ut som et godt mål, men å komme til 60% er allerede en 20% forbedring over referansen. Å sette trinnvise mål som dette kan ha stor innvirkning på å forbedre ansattes mentalitet, og det som kan virke som små skritt kan virkelig legge opp over en 12-ukers periode.
Scott Nazareth
Scott Nazareth, En University Of Toronto Utdannet, Lisensiert Boliglån Profesjonell, og ADMINISTRERENDE Direktør I Loanerr, startet sin salgskarriere På Optima Communications, en tredjeparts kontaktsenter basert I Sentrum Av Toronto arbeider for kunder Som American Express, Scotiabank, CAA, Og Canada Life.
«den mest effektive måten kontaktsentre kan øke effektiviteten internt er…»
gjennom outsourcing av kvalitetssikringsfunksjonen til et land som tilbyr arbeidskraft til lavere lønn. For Nordamerikanske callsentre som har internt salg / kundesupportpersonell, er det ofte flere spillere i ledelsen. Dette kan omfatte en lagkaptein, en kvalitetssikringsspesialist, en kampanjekoordinator og en program – /gulvleder som alle rapporterer til en enhetsdirektør og andre personer i toppledelsen. Disse flere lag av ansvarlighet tjene til å sikre en velsmurt maskin, og det er ofte et godt forhold på 30: 1 front-end samtale representanter til ledelsen.
QA-funksjonen kan fungere uavhengig av teamet – hvis tilbakemeldingen / coachingen kan overføres til en teamleder som er i kontakt med teamet regelmessig. Bortsett fra å redusere driftskostnadene, gjør dette også gruppemøter som vanligvis drives av en teamleder eller kampanjekoordinator, også TIL å inkludere QA-tilbakemelding. Hvis EN QA-person er ansvarlig for å levere coaching / tilbakemelding, kan det være tidkrevende.
ofte for QA-bortsett fra nye produkter og skriptendringer-kan myke ferdigheter og avvik fra skriptet være nærmere knyttet til arbeidsmiljøet. I stedet for å segmentere QA-rollen bort fra teamlederen-ved en 3. part som gir konsekvent tilbakemelding, spesielt hvis de jobber i en tidssone som vil fungere når hjemme tidssonen er borte fra jobb eller sover, kan det være en del av et morgenritual.
Kristian Martell
Som Leder for SHOREGROUP Contact Center Advanced Solutions (CCAS) – teamet, Er Kristian ansvarlig for utviklingen Av Shoregroups Beste Praksis Og Distribusjonsmetoder. I egenskap av Å Være Leder FOR CCAS-organisasjonen er Kristian i siste instans ansvarlig for vellykket distribusjon av Alle Kontaktsenterrelaterte initiativer gjennom Dag 2-Støttelivssyklusen.
«selvfølgelig er viktig for effektiviteten til et kontaktsenter…»
Informasjonstilgjengelighet. En velinformert agent er mer sannsynlig å løse et problem på den første kontakten, og gjøre det mer effektivt, enn en som mangler den nødvendige system-og verktøykunnskapen. Siden tid er penger i et kontaktsenter, er første kontaktoppløsning et primært mål, uavhengig av bransjen.
Enkel henting av relevant informasjon for agenter kan virke som en åpenbar nødvendighet, men behovet for informasjon går faktisk utover disse personene. Rutemotoren som leverer kontaktene må optimaliseres på en slik måte at kundens opplevelse er både kort og vellykket. Kontaktsenterapplikasjoner må programmeres for å hente så mye informasjon som mulig, på kortest mulig tid. Målet er å overføre den som ringer gjennom systemet og til riktig avdeling jevnt-med liten eller ingen innsats fra deres side. Mange ganger kan denne systemoptimaliseringen alene øke effektiviteten til kontakt senteret.
Gi selvbetjeningsalternativer til innringere, men ikke tving disse alternativene på dem. Gi innringere en vei ut av et program og inn i kontaktsenteret, men gjør det mens du sporer oppringerens rute gjennom systemet og til riktig agent. Dette vil utstyre agenten med detaljer om kundens behov og gi detaljer om kontakten, slik at informasjonen ikke trenger å bli gjentatt flere ganger.
Ben Friedman
Ben Friedman Er Medstifter Og Driftssjef I All Set, En Boston – basert oppstart som kunder finner topprengjørere med verifiserte anmeldelser. Det har blitt anerkjent Som En Topp 10 Boston Oppstart.
«Nøkkelen til å ha det mest effektive kontaktsenteret er…»
Ett ord…. LEIE. Å ansette de riktige personene, med riktig holdning, utsikter og oppførsel, vil alltid ha størst innvirkning på hvor effektivt kontaktsenteret ditt kan være. Hvis du har de riktige personene på laget, kan du enkelt implementere prosesser (mange av dem kommer direkte fra de du ansatte) og har ansatte som liker sitt arbeid.
Lisa Chu
Lisa Chu er eieren av et merke for barneklær som heter Black N Bianco. Merket er dedikert til å gi rimelige og søte barns formelle slitasje.
«den beste måten å øke effektiviteten til kontaktsentre for å øke effektiviteten er…»
som noen som har brukt et kontaktsenter, vet jeg at det alltid er rom for forbedring. Fra min erfaring var mange av mine kunder frustrert med agenter og deres manglende evne til å løse problemet, noe som resulterte i mange overførte samtaler og lange ventetider. Dette kunne lett blitt forbedret ved å identifisere årsakene til at kundene kontakter virksomheten min-sortering og overføring av samtaler basert på årsaken til kontakten. Det ville sende kundene mine til riktig agent hver gang, og forbedre ventetiden og effektiviteten til kontaktsenteret. Ved hjelp av tilbakemelding hjelper også kontaktsenteret med å overvåke agentens effektivitet og deres evne til å tilfredsstille kunden. Det vil bidra til å oppdage eventuelle problemer med agenten og tilby ledere en måte å kommunisere eventuelle problemer direkte med agenten.
Nabahat Shanza
Nabahat Shanza Er en profesjonell innholdsforfatter, frilansblogger og litteraturanalytiker, kritiker og forfatter. Hun skriver for bloggen Til Dialer360. Hennes artikler er også publisert på andre nettsteder som gjesteblogger. Hun har en kommando for å skrive på call center programvare og ny teknologi som brukes i kontaktsentre. På fritiden skriver hun litteratur. HUN er også frivillig FOR YAROH Velferdsorganisasjon, Lahore, Pakistan.
«for å opprettholde i konkurransesituasjonen, er det nødvendig for callsentre å…»
Introdusere. Kvalitetsovervåking er en slik observasjon som ikke bare har hjulpet ledelsen med å forstå kundenes etterspørsel; det har imidlertid vært nøkkelen til suksess mot bedre kundeservice og redusert driftsverdi. Med samtaleovervåking har ledere muligheten til å få innsikt fra den fortsatte samtalen og få forsikring om at de forventede prinsippene er oppfylt. Videre brukes innsiktene ofte til å analysere fortsatte trender i markedet og de som er relatert til forbedringsområder.
Markus Linder
Markus Linder er ekspert innen e-handel Og Digitale Råd, der han har vært aktiv siden 2005. HAN er også medstifter OG Administrerende Direktør FOR SMARTASSISTANT, en løsning for raskt å lage og administrere interaktive Guidede Salgsløsninger (produktfinnere, produktveivisere, produktrådgivere) via en brukervennlig webplattform.
«En av de beste måtene for kontaktsentre å øke effektiviteten er…»
Veiledet feilsøkingsteknologi. Den første utfordringen de fleste kontaktsentre står overfor er kostnaden for agentopplæring. På grunn av presset forbundet med de fleste bransjer, høy omsetning er uunngåelig og treningsøkter må gjennomføres ofte med nye agenter. En gjennomsnittlig omsetningsrate i kundekontaktsentre er 30-45%, mens i andre næringer er det omtrent 15,1%. I et slikt miljø er trening tidkrevende og dyrt. Ifølge Deloitte-undersøkelsen tar det omtrent $ 12k å erstatte en gjennomsnittlig call center-agent.
Veiledet feilsøking lar deg trene kontaktsenteragenter, veilede dem gjennom spørsmålene for å stille kundene, og vise dem en rask vei til en levedyktig løsning, noe som bidrar til å redusere opplæringskostnadene og øke effektiviteten. Ved å implementere disse verktøyene og strategiene, vil agenter bli mer bemyndiget og mer effektive.
Brett
Brett Remington Er Administrerende Direktør For Wisconsin Center For Performance Excellence I Madison, Wisconsin.
«den mest effektive måten for kontaktsentre å øke effektiviteten på en bærekraftig og meningsfull måte er…»
å jobbe bakover gjennom organisasjonen: det mest effektive kontaktsenteret er det som ikke trenger å bli brukt.
Å Forstå hvorfor kundene dine kontakter deg, og bruke Den Pareto-analysen til å løse oppstrømsproblemer, er det viktigste arbeidet til en kontaktsenterleder. Samtaleforebygging er det beste resultatet, men for å redusere innkommende anrop må du jobbe med andre områder av virksomheten din(salg, produktutvikling, IT, ETC.) for å løse årsaken problemer . I tillegg til å øke effektiviteten til kontaktsenteret ditt, vil du kunne øke kundetilfredshet, lojalitet og generelle forretningsresultater.
Tsahi Levent-Levi
Tsahi Levent-Levi Er En Uavhengig Analytiker og Konsulent For WebRTC. Han er forfatter og redaktør av bloggeek.me, som fokuserer på økosystemet og forretningsmuligheter rundt WebRTC og telekommunikasjon.
«den mest effektive måten å øke effektiviteten i kontaktsentre er ved…»
Økende kontekst. Når en kontaktsenteragent svarer en person, må han vanligvis begynne å samle inn informasjon eller godkjenne identiteten til den som ringer. Dette kan skje mer enn en gang når en person blir overført mellom agenter.
Å Redusere denne komponenten, sammen med automatisk å kunne samle inn data før samtalen selv for å utlede brukerens hensikt, kan øke nøyaktigheten ved å matche riktig agent til kunden og også redusere håndteringstiden ved å redusere tiden det tar å samle inn og verifisere informasjonen.
dette kan gjøres ved å forstå hva brukeren gjorde før samtalen, enten på bedriftens nettside, selvbetjeningsapplikasjon eller på tjenesten som tilbys av bedriften direkte.
disse typer integrasjoner krever vanligvis digital transformasjon av kontaktsenteret og et skifte mot omnichannel-støtte.
Jessica Gagner
Jessica Gagner er arbeider I Kommunikasjon og Hendelser strategi For Bioconnect.
«Økende effektivitet for kontaktsentre kan oppnås ved…»
Alle Som har ringt inn i et kundesenter har opplevd den smertefulle prosessen med å gå gjennom Et Sett Med PVQs (Personal Verifiserbare Spørsmål) eller Kbaer (Kunnskapsbaserte Spørsmål) for å bekrefte at de er som de sier de er. Men dette er ikke bare smertefullt for kundeopplevelsen.
Forskning viser at driftskostnadene forbundet har dramatiske effekter på selskaper. Et selskap som mottar 10.000 samtaler per dag mister omtrent $0,02 i driftskostnader og $ 0,57 for hver samtale til call center som utgjør $ 6,460,500 gjennomsnittlige kostnader.
ved Hjelp Av Kbaer er gjennomsnittlig tid for å bekrefte identiteten til en bruker 45-90 sekunder. Denne prosessen kan forbedres hvis vi fjernet KBAs eller PVQs med noe unikt for person-stemmegjenkjenning. Stemmegjenkjenning tar ca 5-10 sekunder å bekrefte og gir større sikkerhet for identitet mens samsvar MED KYC og AML tiltak.
og hvis det gjøres gjennom en app (for eksempel bankens mobilbank-app), kan talegjenkjenningen også knyttes til brukerens enhets-ID.
Jeff Toister
Jeff Toister er forfatteren Av Service Culture Handbook: En Trinnvis Veiledning For Å Få Dine Ansatte Besatt Av Kundeservice. HAN er EN AV ICMIS Topp 50 Thought Leaders På Twitter og PÅ HDIS liste Over Topp 25 Thought Leaders I Teknisk Support og Service Management. Han eier Og driver Også Toister Performance Solutions, Inc.
«den beste måten for kontaktsentre å øke effektiviteten er…»
å slutte å fokusere agenter på effektivitet, selv om det er counterintuitive. Har agenter fokusere i stedet på fullt løse kundenes behov på den første kontakten når det er mulig og hindre gjenta kontakter.
Ett kontaktsenter sluttet å dele statistikk for gjennomsnittlig håndteringstid med agenter og fokuserte agenter på beregninger for første kontaktoppløsning i stedet. Gjenta samtaler gikk ned, men det gjorde gjennomsnittlig håndteringstid! Et annet kontaktsenter sluttet å spørre agenter om å jobbe med e-post mellom samtaler og tildelte agenter til enten telefonkøen eller e-postkøen. Effektiviteten økte i både køer og feil dramatisk redusert fordi agenter var mer fokusert.
Nå, her er advarselen. Ledelsen bør fortsatt spore produktivitetsmålinger som gjennomsnittlig håndteringstid, e-post per time eller chatter per time. I stedet for å sette disse beregningene foran agenter, bør kontaktsenterledere se etter outliers. Dette er agenter hvis produktivitet er betydelig over eller under gjennomsnittet. En outlier er sannsynligvis noen som trenger litt ekstra hjelp.
Paul Faust
Paul Faust ER DIREKTØR For Forretningsutvikling og partner I RingBoost, landets ledende leverandør av tilpassede telefonnumre og andre markedsføringsverktøy.
«Å øke effektiviteten til kontaktsenteret ditt er like enkelt som…»
Ved å Bruke din mengde kundedata for å gi kontaktsenterrepresentanter alle muligheter til å få kontakt med sine innringere. En av de vanligste klagene om kontaktsentre er at kunden må gjenta problemet til flere agenter. Sørg for at du har omnichannel contact center-programvare på plass som gir alle agenter tilgang til samme kundeinformasjon, og gi dem opplæringen de trenger for å bruke den raskt og effektivt. Kutte ut repeterende samtaler vil lindre de fleste kundeservice klager og la agenter å fokusere på å løse problemet på hånden.
Karin Hurt
Karin Hurt, Grunnlegger Av Let ‘ S Grow Leaders, hjelper ledere over hele verden med å oppnå gjennombruddsresultater uten å miste sin sjel. En tidligere Verizon Wireless executive, hun har over to tiår med erfaring innen salg, kundeservice og HR. hun ble nylig kåret Til Incs liste over 100 Great Leadership og American Management Association ‘ s 50 Ledere Å Se på. Hun er forfatteren av 2 bøker: Winning Well: En Leders Guide Til Å Få Resultater-Uten Å Miste Din Sjel og Overvinne En Ufullkommen Sjef.
«Vi har hatt suksess med å øke effektiviteten til kontaktsentre ved…»
Isolere de viktigste atferdene på agent – og teamnivå og forsterke dem gjennomgående grundig opplæring, anerkjennelse, kalibrering og samtalecoaching. Kontaktsentrene jeg har jobbet med har gjort store fremskritt i kvalitet og effektivitet ved å jobbe med agenter og spikre de første 30 sekundene av samtalen: åpning med tillit og empati, dukke opp som en ekspert, og la kunden vite hvor mye du bryr deg.
vi har justert coaching, trening og prestasjonsstyringssystemer rundt dette fokuset. Samtaler går mer effektivt og mer jevnt.
Hvordan Kan Jeg Forbedre Min Call Center Effektivitet?
det finnes en rekke individuelle måter å forbedre effektiviteten til et call center, hvorav 25 kommer fra ekspertene i denne artikkelen. De fleste taktikker kan klassifiseres i en eller flere av følgende fire kategorier:
- Kunden: Å forstå kunden, årsakene til samtaler og til og med ha relevante personas er alle nødvendige data for å forbedre effektiviteten i et bestemt call center.
- Agenter: Forbedre evnen til individuelle agenter, raffinere din ansette for å forbedre agent kvalitet og arbeider kontinuerlig trene representanter for forbedring er typiske ideer for å forbedre den generelle funksjonen til et senter.
- Teknologi: Evnen til å lytte til samtaler, segmentere innringere til riktig avdeling og se beregninger som betyr noe for operasjonen, er alle gode eksempler på hvordan teknologi kan implementeres i et call center.
- Prosesser: fra intrikate detaljer, som detaljene i et call center ansettelsesprosess, til hvordan veiledere vurderer ytelse og lytter til samtaleopptak; det er mange prosesser og systemer.
Mange av disse kategoriene av forbedring har crossover. For eksempel kan et stykke teknologi forbedre kundeopplevelsen, agent ytelse og de generelle prosessene på en gang.
Vellykkede Call Center Strategier
Det er viktig å forstå både behovene (av dine kunder, representanter og selskap) samt hvordan å oppnå disse behovene via teknologi og / eller prosesser.
du kan vurdere løsninger som hjelper deg med å lytte til kundene dine eller strømlinjeforme QA-prosesser, for eksempel samtaleanalyseløsninger. Verktøy som samtaleanalyse kan bidra til å øke agent ytelse samtidig sikre samsvar med forskrifter, slik som mini-Miranda gjeld samlere må oppgi for å kommunisere formålet med sin kontakt.
ved å utnytte avanserte teknologiløsninger som CalllMiner Eureka, kan kontaktsentre strømlinjeforme prosesser og kjøre mer effektivt samtidig som kundetilfredsheten opprettholdes.