lettera di affari di scrittura : organizzazione-nus.edu.sg – Università Nazionale …
SCRITTURA DI LETTERE COMMERCIALI: ORGANIZZAZIONE
Settimana 6
OBIETTIVI DI APPRENDIMENTO: Generale
Per capire la natura degli affari a scrivere lettere come lettore di e‐centrato Per imparare a recapitare i messaggi in lettere d’affari chiaramente e adeguatamente apprezzare il ruolo di tono, cultura e persuasione nel business della lettera scritta
Specifiche
Per sapere come organizzare lettere commerciali secondo le esigenze dei lettori Per sapere come organizzare lettere commerciali secondo la natura dei contenuti o delle informazioni che verranno consegnati ORGANIZZAZIONE
Le informazioni che hai raccolto o formulato durante la fase di pianificazione, sta per essere utile quando si avvia organizzare la vostra lettera. Questo perché organizzare le tue idee dovrà prendere in considerazione il ruolo centrale del tuo lettore nell’eventuale scrittura della tua lettera. Come puoi decidere sulla rilevanza delle tue informazioni se non hai analizzato il tuo pubblico? Tutte le informazioni sono potenzialmente rilevanti; tuttavia, alcune informazioni possono essere più utili di altre a seconda di chi sta leggendo la tua lettera. Allo stesso modo, sapere quali sono i tuoi obiettivi principali e specifici determinerà anche quali informazioni sono necessarie e cosa no, e come tali informazioni dovrebbero essere organizzate. In altre parole, il contenuto della tua lettera non può essere separato da come è organizzato. Per organizzare il contenuto della lettera, si consiglia di familiarizzare con i principali tipi di lettera commerciale in base alle informazioni fornite. Queste sono: o Lettere positive o neutre o Lettere negative o Lettere di scuse o Lettere di campagna o di promozione Pagina / 8 ©Centre for English Language Communication National University of Singapore
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Lettere ositive o neutre Ecco alcuni esempi di lettere positive o neutre. Si noti anche la natura della risposta come anticipato da tali lettere. Tipo di lettera Esempi Risposta anticipata del lettore Buone notizie
Lettere che: Concedere richieste Concedere credito Dire riempire ordini” sì “Accettare inviti Lettere di ringraziamento Messaggi di congratulazioni Costruire buona volontà
Positivo
Routine
Lettere che: Confermare la ricezione della merce Richiesta di credito Lettere di trasmissione
Neutro
I lettori di solito rispondono positivamente a messaggi di buone notizie che dicono’ sì ‘ o costruire buona volontà. I lettori reagiranno in modo neutro, con poca o nessuna emozione, alle lettere di routine. Ecco un piano di scrittura di base che puoi usare quando scrivi una lettera positiva o neutra: Apertura
Inizia immediatamente con l’idea principale. Dì ai tuoi lettori lo scopo della tua lettera nel primo paragrafo – meglio ancora nella prima frase.
Medio
Fornire ulteriori informazioni, dettagli o fatti di supporto che si riferiscono alla buona notizia o notizie neutre.
Chiusura
Dì ai tuoi lettori quali azioni devono intraprendere. Termina con una dichiarazione positiva e amichevole per costruire buona volontà.
lettere egative Le lettere negative sono chiamate tali non solo perché le informazioni che contengono sono negative (ad esempio, trasformando una richiesta di rimborso), ma anche perché anche la risposta che anticipa dai lettori è negativa. I lettori di solito reagiscono negativamente a cattive notizie o messaggi sfavorevoli. Esempi di messaggi di cattive notizie sono quelli che rifiutano richieste / inviti ,quelli che rifiutano
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rettifiche o crediti e quelli che interrompono un rapporto commerciale. Un esempio di un messaggio sfavorevole sarebbe lettere di avvertimento. Nel trasmettere le cattive notizie, è importante che i tuoi lettori capiscano la risposta negativa in modo che la buona volontà sia mantenuta. In una situazione del genere, non è realistico mirare a una risposta positiva da parte dei tuoi lettori. Un obiettivo più realistico è quello di convincerli a capire la tua situazione o il motivo del rifiuto o del rifiuto. Idealmente, quindi, devi fare appello al senso della ragione o della logica dei tuoi lettori, spiegando razionalmente e coerentemente perché, ad esempio, devi rifiutare la loro richiesta e così via. Per le lettere negative, un possibile piano di scrittura che è possibile seguire è il seguente: Apertura
Inizia con un buffer. ‐- una frase positiva o due che mostra che sei interessato e preoccupato. Il tuo obiettivo qui è quello di mettere i tuoi lettori nel giusto stato d’animo per accettare le notizie negative.
Medio
Spiegare le ragioni alla base della risposta negativa. (Spiegazione)
Chiusura
Indicare brevemente il rifiuto. (Rifiuto) Offrire una soluzione alternativa, se possibile. Termina con una dichiarazione positiva e amichevole.
Un buffer è una strategia, non un requisito È importante sottolineare, tuttavia, che in queste lettere, l’uso di un buffer non è sempre richiesto. In realtà, non garantisce una consegna di successo del messaggio. È una strategia che puoi usare quando ti trovi di fronte alla prospettiva di scrivere una lettera simile. Rende indiretta la consegna del messaggio e questo può aiutare ad attutire l’impatto delle notizie negative. Pensa a una sedia dura su cui sederti. Se vuoi sederti comodamente, probabilmente otterrai un cuscino o un cuscino morbido e posizionalo sulla sedia prima di sederti. Questo è come usare un buffer nella tua lettera negativa. Tuttavia, nulla batte un tono buono o appropriato in una lettera negativa. Puoi tamponare le notizie negative, ma se la tua lingua è condiscendente o scortese, allora l’ammortizzazione non funzionerà. In lettere negative, in altre parole, è possibile essere diretti con il tuo messaggio – il primo paragrafo dice subito le cattive notizie. Tu, lo scrittore, sei nella posizione migliore per determinare se hai bisogno di un buffer nella tua lettera o meno, soprattutto perché ora conosci l’importanza del lettore o del pubblico nel processo di scrittura. Page / 10 ©Centre for English Language Communication National University of Singapore
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pology Letters Le lettere di scuse sono difficili da scrivere soprattutto perché è difficile scusarsi. Quel che è peggio ora è che le aziende si rifiutano di “scusarsi” per paura di essere legalmente responsabili. In altre parole, le scuse possono significare un’ammissione di colpa. Secondo il professore associato della NUS Business School, Mak Yuen Teen: Sono preoccupato per la mancanza di volontà dei dirigenti aziendali di chiedere scusa quando loro o le loro aziende hanno commesso errori o avrebbero potuto fare meglio. Nei casi in cui alcuni leader aziendali hanno “chiesto scusa”, le “scuse” erano spesso evasive o non specifiche e si sono imbattute come inventate.1 Recentemente, il CEO di DBS, Piyush Gupta, si è scusato pubblicamente per una massiccia interruzione dei servizi dell’azienda a Singapore, causando ansia, confusione e disagi tra le sue migliaia di clienti. Secondo il Prof. Mak, è “contento” che siano state rilasciate tali scuse, soprattutto perché è ancora una pratica non comune scusarsi nonostante i molti scandali aziendali che hanno colpito Singapore negli ultimi anni. Nella lettera di scuse del signor Gupta, ha scritto la seguente dichiarazione: “Hai tutto il diritto di aspettarti servizi ininterrotti 24/7 365 giorni all’anno da noi e mi dispiace che ti abbiamo deluso su questo conto.”In questa dichiarazione, le scuse mostrano tre cose: un riconoscimento del diritto dei clienti a particolari privilegi (“Hai tutto il diritto…”), un’ammissione di mancata fornitura di tali privilegi (“ti abbiamo fallito su quel conteggio”) e un’espressione di scuse (“Mi dispiace”). Una caratteristica aggiuntiva di questa scusa è la personalizzazione (l’uso di “Io” e “noi”). In “Mi dispiace”, il CEO stesso si scusa con i clienti della banca, mentre il “noi” in “abbiamo fallito” accetta la responsabilità collettiva del problema. In altre parole, le scuse vengono dall’alto, e il problema è la responsabilità di tutti a DBS. Le scuse, tuttavia, non vengono utilizzate solo perché hai commesso un errore. Culturalmente, puoi anche scusarti perché un problema ha causato ansia, confusione o disagio tra le persone. A volte, tale ansia e simili sono anche causati da azioni irresponsabili dei clienti o dal mancato rispetto di scadenze importanti. Una possibile struttura di una lettera di scuse ha le seguenti caratteristiche:1
(Mak, 2010)
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Opening
Riconoscere e descrivere il problema. Sii specifico ma breve. Se le scuse sono state innescate da un reclamo, ringraziare il denunciante.
Medio
Scusa per il problema. Vi scusate qui o perché avete effettivamente fatto qualcosa di sbagliato o una situazione che coinvolge la vostra azienda ha causato problemi tra i clienti. Rivendicare la responsabilità per il problema. Naturalmente, non sei tenuto a farlo se davvero non sei responsabile del problema.
Chiusura
Descrivere le azioni intraprese per risolvere il problema. Una variazione è quello di dire al lettore quali azioni vengono intraprese per evitare problemi simili a ripetersi. Rassicurare il lettore che si sta facendo qualcosa per risolvere il problema. Oppure ringrazia di nuovo il lettore per aver evidenziato il problema. Termina con una dichiarazione positiva e amichevole.
Di seguito è riportata una lettera autentica pubblicata recentemente nello Straits Times2. Leggi le scuse e controlla le domande a destra che ti aiuteranno a capire meglio la natura e la pratica di scrivere lettere di scuse. Ringraziamo la signora Patrica A. Heron per il suo feedback su Giovedi (“Sentiero di un turista di esperienze infelici”). Siamo profondamente dispiaciuti che abbia aspettato al nostro molo senza equipaggio senza prendere una barca ippopotamo. Il molo non è ancora operativo in quanto stiamo sostituendo la vecchia scala esistente con una nuova. E “molto sfortunato che la signora Heron perso l” avviso alla finestra del nostro chiosco biglietteria senza equipaggio, dirigere gli ospiti al molo più vicino a Clarke Quay. Il nostro bus HiPPO ha un sistema di commento Global Positioning System recentemente installato che trasmette otto lingue contemporaneamente attraverso cuffie personali, che vengono rilasciate gratuitamente a tutti gli ospiti. Occasionalmente, il nostro capitano può attivare o disattivare il commento inglese sugli altoparlanti all’aperto su richiesta degli ospiti, ma il sistema personale è sempre disponibile.
Cosa fa prima lo scrittore di lettere? Chiedere scusa significa ammettere la responsabilità del problema? Qual è la funzione della prima frase? L’affermazione “È molto sfortunato” è una scusa? Cosa fa qui? Questo paragrafo è una spiegazione, ma che tipo di spiegazione è? Controlla le ultime parole: “ma il sistema personale è sempre disponibile.”
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(Ng, 2010) Page | 12 ©Centre for English Language Communication National University of Singapore
Ci dispiace che la signora Heron non abbia avuto accesso al commento dell’auricolare, il che le ha fatto perdere la fermata dell’autobus Clarke Quay e successivamente il Singapore River tour. La stiamo contattando per invitarla sulla nostra crociera sul fiume ippopotamo in topless. Apprezziamo il feedback della signora Heron e concordiamo sul fatto che c’è sempre spazio per il miglioramento del servizio per il quale promettiamo di non smettere mai di provare. Sylvia Ng (Ms) Marcom manager DUCK & HiPPO
Questo paragrafo inizia con “Ci dispiace…” È rimpiangere lo stesso di una scusa? Come finisce la lettera?
Lettere ampaign o Promotion Queste lettere sono chiamate tali perché promuovono un prodotto o un’idea, promuovendolo o vendendolo al lettore. Lo scopo principale di queste lettere è quello di chiedere ai lettori di fare qualcosa che potrebbero non voler fare. Esempi di tali lettere includono quelle che chiedono ai lettori di mettere in ore di lavoro extra, di collaborare, di contribuire a un servizio, di fare una donazione o di effettuare un acquisto (lettere di vendita). Essenzialmente, quindi, scrivere una campagna o una lettera di promozione deve anticipare la resistenza o una mancanza di interesse da parte dei tuoi lettori. Le lettere di campagna o di promozione, tuttavia, possono essere lettere “vendite” o “non vendite”. Mentre sono ovviamente simili a causa dello stesso messaggio chiave o scopo che sposano, ci sono anche alcune differenze da prendere nota. La struttura di una lettera non di vendita può essere facilmente ricordata dall’acronimo ASA e quella di una lettera di vendita dall’acronimo ADA. Non lettere di vendita le lettere di Vendite
C
Apertura Guadagno lettori’ di Attenzione e Fanno sentire il lettore speciale ‐ Esprimere apprezzamento per i lettori di’ sforzi di Concentrarsi su qualcosa di grande preoccupazione per i lettori
Guadagno lettori’ di Attenzione e Fanno sentire il lettore speciale ‐ una domanda ‐ Sottolinea la novità del prodotto/servizio
Medio
Creare un Desiderio di Prodotto/Servizio ‐ Sottolinea punti vendita chiave ‐ Articolare lettore benefici ‐ Mostra come il prodotto/servizio in grado di soddisfare i lettori esigenze di Introdurre prezzo in modo che
la Vittoria del lettore Supporto ‐ Dire al lettore ciò che si vuole ‐ l’Indirizzo dei tuoi lettori dubbi/domande/obiezioni ‐ Sottolinea lettore benefici ‐ Evidenziare risultati positivi in
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Chiusura
qualcosa di lettori cura su
lo rende attraente
Motivare l’Azione ‐ di dichiarare Chiaramente l’azione che si desidera che i lettori a prendere per la richiesta di una rapida azione, se del caso ‐ End su una nota positiva
Motivare l’Azione ‐ Dicono i lettori che cosa fare con fiducia, Rendere l’azione del suono facile Prompt per una rapida azione-Fine su una nota positiva
SOMMARIO: Alcuni modi per organizzare il contenuto della vostra lettera Così, è importante ricordare ancora una volta che nel decidere su come organizzare il messaggio, è necessario prima di pensare a ciò che i lettori’ probabile reazione sarà, dato il contenuto del messaggio. Ecco un breve riassunto dei possibili modi per organizzare il contenuto della tua lettera:
Tipo di Lettera, Positivo, Neutro o Negativo Scuse Campagna di Promozione o di
Anticipato Reazione Positivo/neutro
Approccio
Reazione Desiderata
Diretta
Positivo/neutro
negativo Negativo/indifferente Indifferente/resistente
(In)diretta (In)diretta ASA/ADA
Capire Neutro/Capire Interessati/persuaso
La lezione è questa: per inviare il messaggio chiaramente, in maniera organizzata, il lettore deve essere al centro del processo decisionale. In altre parole, il tuo messaggio dovrebbe essere adeguatamente adattato al contesto, ai tuoi lettori e agli obiettivi della tua lettera. Per non sembrare standardizzato o artificiale, è necessario pianificare ogni messaggio per le esigenze specifiche del lettore. Solo allora la tua scrittura rimarrà interessante, sincera, pertinente e reale per il tuo lettore. Quindi, anche se pensi di aver identificato l’approccio “giusto” per organizzare la tua lettera, questa non è una garanzia che sarà un buon pezzo di scrittura. Più che approcci, devi dimostrare flessibilità nell’organizzare il contenuto del tuo lavoro a seconda del contesto specifico della tua lettera. Ciò significa che non esiste un tipo di lettera one‐size‐fits‐all. Ogni lettera deve rispondere a una situazione specifica. Page / 14 ©Centre for English Language Communication National University of Singapore
ESERCITAZIONI ATTIVITÀ 1: Come può una buona organizzazione aiutare a fornire contenuti in modo efficace? Nelle pagine seguenti ci sono due bozze di una lettera scritta da un’istituzione incentrata sui bambini con sede a Hong Kong. La lettera è destinata a essere distribuita da KidsEarth™ tra personalità e dirigenti aziendali di alto rango a Hong Kong per invitarli a un evento e, si spera, incoraggiarli a collaborare con l’organizzazione. Dopo aver introdotto le principali considerazioni nella pianificazione e nell’organizzazione di una lettera, leggere entrambe le bozze e discutere le principali differenze tra l’originale e la versione riveduta.3 LETTERA ORIGINALE Caro ______________ KidsEarth™ è un approccio incentrato sui bambini, collaborativo e socialmente impegnato al gioco creativo dedicated dedicato ad aiutare a trasformare la società attraverso l’arte e la cultura. KidsEarth ™ promuove il gioco creativo attraverso attività educative non tradizionali e divertenti giochi / eventi che aiutano i bambini a scoprire e affinare il loro potenziale creativo. Siamo un gruppo online di papà proattivi e mamme che sono anche sostenitori del gioco creativo che credono fermamente che tutti i bambini dovrebbero avere pari opportunità di giocare, creare, scoprire e imparare. Vorremmo invitarvi a partecipare al primo Bazar di Hong Kong e all’evento PlayDate‐in‐ one chiamato “Caravan of Fun” che si terrà al Glorietta 4 Park, Mong Kok, il 3-4 maggio 2010. Vogliamo condividere le opportunità di divertimento, esperienze creative e di apprendimento per le famiglie più asiatici e bambini. Il concetto della Carovana del divertimento è di portarlo in molte città e paesi diversi nei prossimi mesi. Sogniamo un giorno in cui molti più bambini saranno entusiasti di aspettare una carovana di tenda divertente da allestire nella loro comunità. Al posto di un biglietto d’ingresso, stiamo incoraggiando tutti a portare e donare libri ad Acts of Hope for Children (AHChild) & L’unità di libri “One million books, One million dreams” della MGA Dukha Foundation che mira a generare 1.000.000 di libri da donare a ciascun paese asiatico in via di sviluppo attraverso le sue biblioteche scolastiche pubbliche. Anche il Programma per l’infanzia asiatica (ACP) sarà presente all’evento per incoraggiare tutti noi a lavorare per l’elevazione della vita dei bambini in Asia e nel mondo. Siamo una nuova comunità di genitori e amanti dei bambini che vogliono inviare un messaggio forte, forte e positivo a tutti. C’è speranza per un futuro più luminoso e migliore per l’Asian 3
Ad eccezione dei nomi e delle posizioni delle aziende nella lettera, entrambe le versioni sono autentiche nel senso che sono state scritte da persone in contesti aziendali reali. Pagina / 15 ©Centre for English Language Communication National University of Singapore
bambini se ci concentriamo sui loro bisogni e sul loro benessere . Unisciti a noi e insieme, liberiamo i poteri creativi dei nostri figli e li prepariamo per le sfide del futuro. Per ulteriori informazioni su questo evento, su KidsEarth™ e sulle nostre prossime avventure creative & per famiglie e bambini, consulta il nostro sito web all’indirizzo http://www.kidsearth.com. La nostra comunità online di famiglie proattive & amanti dei bambini ora conta quasi seimila e cresce ogni giorno. Ci sono molti modi diversi in cui possiamo collaborare & lavorare insieme, quindi non esitate a contattarci con il vostro interesse o domande. Non vediamo l’ora di una partnership creativa e significativa con voi per il beneficio di tutti i bambini asiatici e le loro famiglie! Lasciatevi ispirare! KidsEarth™
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VERSIONE RIVEDUTA Caro ______________ Siamo lieti di invitarvi a partecipare al primo Bazar di Hong Kong e all’evento PlayDate in‐ one chiamato “Caravan of Fun” che si terrà al Glorietta 4 Park, Mong Kok, il 3-4 maggio 2008. KidsEarth™ è un approccio incentrato sui bambini, collaborativo e socialmente impegnato al gioco creativo dedicated dedicato ad aiutare a trasformare la società attraverso l’arte e la cultura. Vogliamo condividere le opportunità di divertimento, esperienze creative e di apprendimento per le famiglie più asiatici e bambini. Il concetto della Carovana del divertimento è di portarlo in molte città diverse nei prossimi mesi. Sogniamo di un giorno in cui molti più bambini saranno troppo entusiasti di aspettare che una carovana di tenda divertente sia allestita nella loro città o comunità. Al posto di un biglietto d’ingresso, stiamo incoraggiando tutti a portare e donare libri ad Acts of Hope for Children (AHChild) & La MGA Dukha Foundation “One million books, One million dreams”, che mira a generare 1.000.000 di libri da donare alle biblioteche scolastiche pubbliche di tutta l’Asia. Anche il Programma per l’infanzia asiatica (ACP) sarà presente all’evento per incoraggiare tutti noi a lavorare per l’elevazione della vita dei bambini in Asia e nel mondo. Per ulteriori informazioni su questo evento, su KidsEarth™ e sulle nostre prossime avventure creative & per famiglie e bambini, consulta il nostro sito web all’indirizzo http://www.kidsearth.com. La nostra comunità online di famiglie proattive & amanti dei bambini ora conta quasi seimila e cresce ogni giorno. Ci sono molti modi diversi che possiamo collaborare, quindi non esitate a contattarci con il vostro interesse o domande. Non vediamo l’ora di una partnership creativa e significativa con voi per il beneficio dei bambini asiatici e delle loro famiglie! Lasciatevi ispirare! KidsEarth™ Domande 1. Quali miglioramenti sono stati apportati nella versione riveduta? 2. Questi miglioramenti hanno contribuito a trasmettere il messaggio principale in modo più chiaro? Come? 3. Come sono raggruppate le idee in ciascuna delle due versioni? 4. Pensi che la versione riveduta possa ancora essere migliorata in termini di trasmissione del messaggio in modo più chiaro, appropriato e persuasivo? Page / 17 ©Centre for English Language Communication National University of Singapore
ATTIVITÀ 2 Scrittura di lettere Organizzazione dell’attività con i membri del gruppo e lavoro con il foglio di lavoro di pianificazione delle lettere, prepara uno schema per la tua lettera. Raggruppare le idee correlate insieme e decidere l’ordine in cui dovrebbero apparire le idee. Il tuo contorno dovrebbe avere tre sezioni principali: apertura, Centro e chiusura. Di seguito sono riportate le domande guida per la tua squadra. Dovrebbero aiutarti ad affinare le tue idee e organizzarle in modo più efficace. Apertura 1. Le idee incluse nell’apertura sono chiare e appropriate? Centrale 2. Quanto è appropriata / adeguata l’informazione fornita nel mezzo? Considera le idee principali e i loro dettagli di supporto? 3. Quanto è efficace il raggruppamento di idee? Tutte le idee correlate sono state raggruppate? 4. L’organizzazione delle idee è logica e significativa? Chiusura 5. Le idee incluse nella chiusura sono appropriate / adeguate? Complessivamente 6. Dove è collocato il messaggio principale? È giustificato metterlo lì? 7. L’intera organizzazione è centrata sul pubblico? Come?
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