콜 센터 감손을 줄이기위한 10 가지 간단한 팁(2021 가이드)

콜 센터 감손을 줄이기위한 10 가지 간단한 팁(2021 가이드)

콜 센터 감손이 얼마나 비싼 지 알고 있습니까?

직원의 자발적인 감소는 결코 좋은 일이 아닙니다.

직원이 떠날 때,기업은 새로운 고용으로 대체하기 위해 시간과 돈을 지출해야합니다. 이 효율성과 이익 마진을 구동 할 수있다.

그러나 직원 회전율을 어떻게 줄입니까?

이 기사에서는 콜 센터 감소,원인 및 비즈니스에 미치는 영향에 대해 설명합니다. 그런 다음,우리는 당신이 당신의 콜 센터에서 감소율을 줄이기 위해 수행 할 수있는 10 실제적인 팁을 다룰 것이다.

이 문서는 포함:

(당신의 선택의 섹션으로 이동하려면 아래 링크를 클릭)

• 콜 센터 마찰이란 무엇입니까?
• 콜센터 감소의 원인은 무엇입니까?
• 얼마나 높은 감소율 콜 센터에 영향을 미칠 수 있습니다
• 콜 센터에서 감손을 줄이기 위해 10 간단한 팁

의 점프하자.

콜센터 마찰이란?

콜센터 마찰이란 회사를 떠나는 콜센터 요원을 말합니다.

모든 회사는 직원 이직률을 겪고 있지만 모든 산업 분야의 콜센터 및 컨택 센터에서 에이전트 마찰은 심각한 문제입니다.

콜센터 감소율 계산 방법

이 방정식을 사용하여 콜센터 또는 컨택 센터의 감소율을 확인할 수 있습니다:

예를 들어 100 명의 직원으로 연도를 시작했지만 90 명의 에이전트로 연도를 종료했다고 가정해 보겠습니다. 즉,1 년 동안 10 명이 떠났습니다.

당신의 감소율은 일 것입니다:

콜 센터 마찰의 원인은 무엇입니까?

다음은 콜 센터 및 컨택 센터의 직원 감소 뒤에 주요 이유 중 일부입니다:

권한 부여 없음

콜 센터 및 컨택 센터 에이전트는 대부분의 시간을 발신자를 참여시키고 쿼리에 응답하는 데 소비하므로 상황이 매우 빠르게 단조로워질 수 있습니다.

고객과의 의사 소통에 유연성이 없거나 발신자를 돕는 데 필요한 교육 및 리소스가 부족한 경우 에이전트는 무력감과 무력감을 느낄 수 있습니다. 그리고 그들이 고객을 만족시킬 수 없을 때,대리인은 빨리 의욕을 잃고 떠날 것을 볼 수 있어,감손율을 증가하.

열악한 조직 문화

요원들이 하루 종일 화면을 쳐다보고 전화로 이야기하면 주변의 모든 것으로부터 고립감을 느끼기 쉽습니다.

강한 팀 문화와 긴밀한 유대 관계는 팀이 덜 고립 된 느낌을 갖도록 도울 수 있습니다. 너의 대리인이 상호 작용할 때,서로에게서 배우고,동기를 주는 그들을 돕라 일에 관하여 흥분하는 지킨다.

하지만 문제?

대부분의 콜센터는 팀이 채권을 구축하고 서로 배울 수있는 환경을 조성하지 못합니다. 이로 인해 대부분의 콜 센터 및 컨택 센터 에이전트는 업무와 함께 소외되어 감소율을 높입니다.

인식 부족

대부분의 콜센터의 또 다른 중요한 문제는 성과에 대한 인식을 무시하면서 성능 문제를 강조하는 것입니다.

예를 들어,호출자가 가난한 서비스에 대해 불평하는 경우,문의가 발생합니다;하지만 여러 고객이 에이전트의 전문성을 칭찬하는 경우,그들은 자격이 인정을받지 못할 수 있습니다.

이것은 팀 구성원의 성과를 확인하고 인식 할 수있는 관리자가 충분하지 않기 때문에 발생할 수 있습니다.

하지만 그 이유가 무엇이든,인식 부족으로 인해 상담원이 컨택 센터에 너무 오래 머물 수 있는 인센티브가 제공되지 않으며,상담원 유지율이 감소할 것으로 예상할 수 있습니다.

불공정하고 주관적인 대우

콜센터 상담원의 성과를 객관적으로 분석할 수 있는 지표가 많지만 관리자는 상담원에게 불공정한 심사를 할 수 있습니다.

이러한 불공정하고 주관적인 의견은 누구에게도 도움이되지 않습니다.

관리자는 에이전트의 얼굴에 낮은 리뷰 점수를 흔들 증가 또는 승진을 거부 할 수 있습니다. 그러나 동시에,그들은 요원들이 그들을 점점 덜 신뢰하게 만들고 있습니다.

결국 에이전트가 콜센터에서 미래를 구상하는 것을 멈추고 그만두기로 결정하는 지점으로 다가온다.

얼마나 높은 감소율 콜 센터에 영향을 미칠 수 있습니다

콜 센터에서 높은 감소율 이어질 수 있습니다:

높은 채용 및 교육 비용

직원이 콜센터를 종료할 때마다 새로운 직원이 채워야 할 공간을 남겨 둡니다. 그러나 많은 수의 신병을 고용하면 채용 프로세스 및 교육과 관련된 비용이 증가합니다.

연구에 따르면 일선 직원을 교체하면 연간 급여의 약 20%의 비용이 발생할 수 있습니다. 예를 들어,100 명의 에이전트가 있는 콜센터에 매년 30 명의 직원이 퇴사하는 경우 매년 170,000 달러 이상의 매출 비용으로 전환할 수 있습니다.

고객 서비스 품질 저하

숙련된 에이전트가 퇴사하면 고객과의 거래 뉘앙스를 모르는 새로운 에이전트로 대체됩니다.

이로 인해 처음 몇 번 고객과 상호 작용할 때 고객 질문 및 문제에 대한 잘못된 답변이 발생하여 고객 만족도가 떨어질 수 있습니다.

낮은 팀 사기

정기적으로 떠나는 동료와 에이전트가 몇 주마다 새로운 팀 구성원과 함께 작업하면 직원의 사기가 빠르게 떨어질 수 있습니다. 이것은 당신의 에이전트가 압도 무 동기 느낌을 만들 수 있습니다.

기억,콜 센터 집중 하 고 그들의 작업에 동기를 유지 하는 에이전트에 대 한 응집력 있는 팀을 필요로 한다. 팀 채권은 동료가 정기적으로 계속 변화 할 때 쉽게 구축 할 수 없습니다.

주요 성과지표 및 교차매도 이슈

높은 에이전트 감소율은 당해 연도의 한국채널 목표를 쉽게 방해할 수 있습니다.

직원 이직률이 증가함에 따라 최초 해결,평균 처리 시간 및 통화 길이와 같은 성능 메트릭이 저하됩니다. 또한,신규 채용 콜 센터의 프로세스와 함께 자신을 익히 투쟁할 것 이다.

또한 새로운 에이전트는 상향 판매 및 교차 판매 기회를 빠르게 알 수 없습니다. 이 기회를 확인하는 특기는 직원 경험에서 단 온다.

새로운 기술 구현의 어려움

직원 감소가 발생하면 신입 사원이 들어오고 콜센터에서 어떻게 작동하는지 이해하려고 처음 몇 달을 보냅니다.

그들은 현재 시스템을 사용하여 좋은 고객 경험을 제공하는 방법을 이해하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다.

이 시간에 시스템을 업그레이드 할 계획이라면 아이디어를 보유해야합니다. 새로운 시스템이 구현 될 때 심지어 경험이 풍부한 에이전트는 때때로 문제에 직면 할 수 있습니다.

신입 사원이 이미 자리 잡고있는 것에 어려움을 겪을 때 새로운 시스템을 구현하는 것은 각 팀 리더에게 과도한 압력을 가하는 직원들에게 바쁠 수 있습니다.

10 간단한 팁 콜 센터에서 마찰을 줄이기 위해

이제,당신이 당신의 콜 센터에서 전체 감소율을 줄일 수있는 10 가지 방법을 살펴 보자:

올바른 사람 고용

직원 감소의 주된 이유 중 하나는 직업에 적합하지 않은 후보자를 고용하는 것입니다.

특히 대부분의 콜센터가 현재 가상으로 작동 할 때 콜센터에 가장 적합한 유형의 사람들을 식별하는 것이 필수적입니다.

콜센터 상담원에게 이상적인 인물을 만들어 직무 요구 사항,비즈니스 가치 및 문화를 설명함으로써 이 작업을 수행할 수 있습니다. 당신이 에이전트에서 필요로 정확히 일치하도록 작업 설명을 업데이트해야합니다.

여러 수준의 철저한 인터뷰 프로세스를 구현하면 적합하지 않은 후보자를 필터링하는 데 도움이 될 수 있습니다.

지속적으로 훈련

직원들에게 개선할 기회를 주지 않으면,직원들에게 동기부여를 느끼고 떠나기가 쉽다.

많은 콜 센터 관리자는 교육이 필수적이라는 데 동의하지만,귀하가 제공하는 교육은 정기적이고시기 적절해야합니다. 또한 회사 제공,고객 인구 통계,전문적으로 고객 참여 및 개인 개발과 같은 광범위한 주제를 다루어야합니다.

당신은 다른 방법으로 반영 좋은 교육 일정의 혜택을 볼 수 있습니다—각 직원은 훨씬 행복하고 집중 될 것입니다,당신은 고객 만족도 수준이 상승하기 시작 볼 수 있습니다.

열린 의사소통 장려

콜센터 또는 컨택 센터 상담원과 정기적으로 대화하고 시스템 및 프로세스에 대한 피드백을 요청하십시오. 그들이 어떤 측면에 만족하는지,그리고 개선이 필요하다고 생각하는지 물어보십시오.

통신을 단방향 외도로 만들면 에이전트가 낙담하고 자신의 의견을 고려하지 않고 있다는 인상을 심어 높은 이직률을 유발할 수 있습니다.

비즈니스 정보를 투명하게 하고 직장 개선에 대한 의견을 구한다. 그것은 에이전트가 이해하고 감사 느낄 도움이 될 것입니다.

우수한 팀 문화 구축에 집중

콜센터 에이전트가 서로 고립되어 있다고 느낄수록 감소 가능성이 높아집니다.

강력한 기업 문화 구축에 집중함으로써 이를 방지할 수 있습니다. 직원이 의사 소통하는 방법,함께 작업 할 수있는 방법 및 콜 센터에서 교육이 이루어지는 방법에 대한 배경을 설정합니다.

그러나 콜센터 문화는 목표를 달성하기 위해 함께 일하는 팀에 관한 것이 아닙니다.

우수한 기업 문화는 일과 삶의 균형을 장려하고 개인적 및 직업적 성장을 촉진하며 직원들에게 경력 개발 기회를 제공해야합니다.

팀 문화를 구축하는 방법을 알고 싶으십니까?

자세한 내용은 회사 문화 개선에 대한 가이드를 참조하십시오.

일관된 피드백 제공 및 최고 실적자 인식

감소율을 줄이려면 에이전트에 피드백을 제공하는 것이 필수적입니다.

일관된 피드백은 직원들이 진행 상황을 추적하는 데 도움이됩니다. 그들은 그들이 얼마나 멀리 왔는지,그리고 개선해야 할 다른 것들을 알게 될 것입니다. 그것은 에이전트 동기 부여 및 에이전트 만족도를 증가-그들의 목표에 초점을 유지.

직원의 좋은 일을 인식하는 것은 에이전트 이직 방지에 대한 정기적 인 피드백만큼이나 중요합니다.

직원이 고객에게 서비스를 제공하기 위해 그 이상으로 나아갈 때 전체 팀 앞에서 감사하게 생각하십시오. 그것은 그들이 만족 고객 유지에 넣어 모든 노력에 대한 평가 느끼게됩니다.

직원에 대한 장기적인 경력 경로 제공

상담원이 콜센터에서 미래를 볼 수 없다면 비즈니스가 높은 매출액을 갖는 것은 정상입니다.

개발 기회의 부족은 높은 직원 감소율에 대한 또 다른 주요 이유입니다. 특정 콜 센터 또는 컨택 센터 에이전트가 약속을 보여 주면 감독자가되도록 교육하는 것이 좋습니다.

현재의 일선 직원은 결국 팀 리더가되어서 자신의 팀을 이끌 수 있어야합니다. 뿐만 아니라이 그들에게 경력 진행에 대한 명확한 경로를 보여 않지만,그것은 또한 당신이 더 많은 경험이 풍부한 직원의지도하에 인력을 확장하는 데 도움이됩니다.

고객 중심 환경 만들기

성능 메트릭이 필수적입니까?

그러나 대부분의 콜센터는 고객 서비스 품질보다 정량적 지표를 강조합니다.

숫자만 중요시하면 고객 서비스 수준이 떨어지는 것은 당연합니다.

양적 성과 지표에만 집중하는 대신 고객 중심의 서비스 환경을 구축하고 품질 보증 방법을 사용하여 시간이 지남에 따라 개선하십시오.

이렇게 하면 에이전트가 발신자와 개인화된 연결을 만들어 발신자에게 최상의 가치를 제공할 수 있습니다. 고객은 더 만족 될 것입니다,당신의 에이전트는 직업 만족의 높은 수준을 경험하게 될 것입니다.

상담원에게 고객 상호 작용에 대한 자율성 부여

콜 센터 스크립트 및 표준 프로토콜을 사용하는 것은 모든 콜 센터에서 일반적입니다.

그러나 발신자에게 매일 같은 단어를 반복하는 것은 소진 될 수 있으며 궁극적으로 직원 참여를 줄일 수 있습니다.

직원 소모를 방지하고 참여도를 높이기 위해 고객 상호 작용에 대한 소유권을 어느 정도 확보하십시오. 무슨 일이 일어날지 광범위하게 자세히 설명하는 일련의 지침을 만들지 만 상담원이 자신의 판단력과 창의성을 사용하여 발신자가 솔루션을 찾을 수 있도록 도와줍니다.

그러면 상담원은 발신자가 솔루션을 찾도록 돕고 참여율 및 직업에 대한 관심을 높이는 데 더욱 집중할 것입니다. 또한,고객 및 직원 만족도 수준 과정에서 증가할 것 이다.

활용 기술

아무리 집중해도 에이전트는 올바른 도구 없이는 고객을 도울 수 없습니다.

콜센터 상담원이 발신자를 보다 효율적으로 처리하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 리드와의 상호 작용을 추적하는 데 필수적입니다.

하지만 기억,피드백을 제공 하 고 높은 성취를 인식 하는 직원의 성능을 추적 해야 합니다. 너는 좋은 생산력 관리 소프트웨어를 초점을 맞춰 너의 외침 센터 대리인을 지키는 필요로 한다.

시간 의사가 당신을 도울 수있는 곳입니다!

시간 닥터는 생산성 관리 및 시간 추적에 사용되는 강력한 도구입니다. 대기업과 중소기업이 팀 생산성을 높이는 데 사용합니다.

시간 의사와,당신은 할 수 있습니다:

• 상담원이 통화 및 기타 작업에 소비하는 시간을 추적합니다.
• 콜센터 에이전트가 직장에서 공회전하는 것을 방지합니다.
• 실시간 보고서를 생성하여 콜센터 에이전트의 성능을 분석합니다.
• 크롬 확장 프로그램을 사용하여 다른 콜 센터 도구에서 생산성을 모니터링합니다.

시간 의사 기능의 전체 목록을 확인하십시오.

종료 인터뷰를 개최하여

개선 방법을 파악하십시오.

자신이 무엇이 잘못되었는지를 결정하는 대신,퇴사하는 모든 직원과 퇴사 인터뷰를 진행하여 퇴사하는 이유를 알아보십시오. 그런 다음 종료에 대한 자신의 이유가 개인 또는 귀하의 비즈니스와 관련이 있는지 여부를 이해할 수있다-당신이 직원 유지를 개선하기 위해 무엇을 할 수 있는지 결정.

마무리

감손은 모든 작업장에 영향을 미치지 만 콜센터는 역사적으로 높은 에이전트 감소 수준을 가지고 있습니다.

이 가이드는 콜 센터에서 감소율을 줄이는 단계를 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.
당신은 0 으로 감손을 얻을 수 없습니다. 그러나 우리의 팁과 시간 의사와 같은 도구로 무장,당신은 당신의 콜 센터가 효율적으로 작동 할 수 있도록 직원 회전율을 줄일 수 있습니다!