뉴스-콜센터 인사이트
컨택 센터에서 결근을 관리하는 것은 어렵다는 것을 알고 있습니다. 휴일,휴가,출산 휴가 등,통화량이 많은 날의 성능에 영향을 줄 수 있습니다. 너가 저것에 병자안에 부르는 대리인을 추가하나 간단하게 위로 보이지 않으면 지금 상상하십시요.
그것은 인력 관리자를위한 악몽이 될 수 있습니다. 이 때문에 결근을 피하고 결근 비율을 관리 할 수있는 명확한 정책을 갖기 위해 우리가 할 수있는 모든 일을하는 것이 중요합니다. 완벽한 출석 문화에 대한 헌신을 만들고 예기치 않은 상황에 대비하면 모든 것이 더 쉬워지고 관리 할 수 있습니다.
다음은 컨택 센터에서 결근을 관리하고 피할 수 있는 7 가지 유용한 팁입니다:
명확한 출석방침 있음
콜센터에 출석방침이 있어야 하며,센터를 통해 명확하고 잘 전달되어야 한다. 각 직원은 그것을 알아야 한다,그래서 회사가 출석의 점에서 그(것)들에서 예상하는 무슨을 알고 있다. 그들은 얼마나 많은 시간을 그들은 참석 하지 않을 때,그들은 무엇을 할 필요가,참석 하지 않는 결과,그리고 어떻게 그들의 부재 콜 센터의 작업에 영향을 보고 누가 기간에 결 석 될 수 있습니다 알고 있어야 합니다. 예를 들어,그들이 허가를 얻기 위해 사전에 통지를해야한다는 것을 알고 있고 그것을보고 할 사람을 알고 있다면,그날 문제를 피하기 위해 인력을 구성 할 수 있습니다. 결과를 명확하게 알지 못하고 예상 할 수없는 것을 관리하는 것이 더 어려울 때 일을 놓치는 것이 훨씬 쉽습니다.
에이전트가 자신의 부재가 비즈니스에 미치는 영향 표시
에이전트가 업무에 나타나는 중요성과 회사에 투자하는 시간을 모르는 경우,그들은 결석 할 가능성이 더 높습니다. 그들이 사업의 결과에 공헌하는 까 라고,그리고 또한 그들에 영향을 미치는 까 라고 그들이 있있을 경우,일하기 위하여 가는 그들을 위해 이유,느낄 것이다 팀의 부분 있는다 것 을 알 것이다. 에이전트는 때때로 자신의 작업의 중요성을 인식하지 못하고 1,2 또는 3 일을 놓치면 아무런 차이가 없을 것이라고 생각합니다. 그러나 그들이 실제로 그것을 볼 수있을 때,그리고 당신이 그(것)들에게 숫자,결과 또는 돈의 양을 보여 주면,그들은 다음에 일을 위해 나타나지 않는 것에 대해 두 번 생각할 것입니다.
헌신 만들기
완벽한 출석을 가진 에이전트는 회사와 팀에 헌신하는 사람들입니다. 그들은 다른 사람들이 그들에게 의지한다는 것을 알고 있기 때문에 거기에 있습니다. 여러 가지 방법으로 팀에 대한 헌신을 만들 수 있습니다. 우리가 전에 언급 한 바와 같이,그들은 회사에 기여하는 방법을 볼 수있을 때,그들은 더 헌신 느낄 것이다. 그들은 팀의 환영과 함께,적절한 유도,처음부터 팀에 통합 된 경우,그들은 최선을 다하고 느낄 것이다. 당신이 취할 수있는 또 다른 전략은 작은 팀으로 큰 팀을 분해하는 것입니다. 그들은 다른 에이전트와 긴밀 하 게 작업 하 고 같은 목표를가지고,그들은 더 많은 그들의 팀 구성원에 게 최선을 다하고 느낄 것 이다 그리고 그들의 부재 큰 그룹에 보다 더 발견 될 것입니다..
결근 원인 파악
문제를 예상하면 문제를 피하기 위한 조치를 취할 수 있습니다. 결근을 일으키는 것을 인식하십시오. 당신의 에이전트가 좋아하는 것을 알고,어떤 이벤트에 관심이 있는지,어떤 활동에 참여하고 싶은지,그들의 열정은 무엇인지,이러한 이벤트,활동 및 축하를 주시하십시오. 이 방법 당신은 결근을 줄이기 위해 뭔가를 시도 할 수 있습니다. 예를 들어,당신은 당신이 그들이 콘서트 날짜에 이전 갈 수 있도록 일정을 조정할 수 있습니다,휴게실에서 스포츠 이벤트를 스트리밍 할 수 있습니다,또는 당신은 심지어 당신이 그들을 출근 할 수 있도록 직장에서 몇 가지 관련 활동을 구성 할 수 있습니다,직장에서의 중요성에 대해 하루 전에 그들을 생각 나게 할 수 있습니다.
유연한 스케줄링
많은 사람들은 인력을 관리하기가 더 어려울 수 있으므로 유연한 스케줄은 좋은 생각이 아니라고 생각합니다. 그러나 현실은 당신이 출석 문제가 있는 경우에 좋은 아이디어이다 이다. 그들은 일정 하지 않습니다 그들은 항상 시간에,또는 때때로 그들은 어느 날 참석할 수 없습니다 하지만 그들은 교환에서 다른 하루 일을 기꺼이 하기 때문에 가끔 에이전트 작업을 자주 그리워. 당신은 당신의 호의에 이것을 사용할 수 있습니다,당신은 당신의 에이전트가 일을 교환하고 예를 들어,더 많은 통화 트래픽이 하루에 일을하도록 요청할 수 있습니다. 당신은 에이전트가 자신의 일정을 마련하도록 할 수 있습니다,그 에이전트가 사용할 수있는 일 또는 그들이 직장에서 할 때 더 편리하기 때문에 그들은 더 나은 출석이있을 것이다이 방법. 그들이 그들의 자신의 계획을 선택할 때 너는 투입을 창조하고 변명에 참석하기 위하여 바칠 것이다.
완벽한 출석 동기 부여
컨택 센터가 완벽한 출석을 통해 더 나은 성과를 거둘 경우 인센티브를 제공해야 합니다. 완벽 한 출석 하는 에이전트를 격려 하는 몇 가지 있다. 당신은 추가 보너스를 제공 할 수 있습니다,무료 점심,이러한 에이전트가 참여할 수있는 소중히 게임. 정말 좋은 아이디어는 무료 하루를 제공하는 것입니다. 당신은 이것이 모순이라고 생각할 수 있습니다. 당신은 완벽한 출석을 원하는 경우,왜 당신은 그들에게 하루를 줄 것이다? 글쎄,때로는 에이전트 미스 작업 간단 하 게 때문에 그들은 하루,하지만 만약 당신이 그들에 게 유급 하루의 기회를 제공,그들은 그들을 위해 정말 귀중 한 때문에 그것을 얻기 위해 완벽 한 출석 노력을 만들 것입니다..
성과에 출석 연결
성과와 출석이 연결되어 있음을 알고 있습니다. 이런 이유로,출석은 성과에 묶여야 한다. 당신은 당신을 위해 더 잘 작동하는 것에 따라 다른 방법으로 그것을 할 수 있습니다. 그러나 당신이 할 수있는 일은 출석에게 스코어 카드에 가치를 부여하는 것입니다,케이티 피스에 포함,당신은 에이전트의 급여에 포함 할 수 있습니다,우리는 매우 프로모션에 대한 고려에 그것을 가지고하는 것이 좋습니다. 너가 승진을 위해 2 명의 진짜로 좋은 후보자사이에 결정하면,너는 그들의 기록으로 보고 완전한 출석에 것에 우선권을 줘야 한다. ,너 필요로 한다 다른 대리인에게 모범을 보일 수 있는 지도자를 생각하십시요.
이제 컨택 센터의 결근을 관리하고 피하기 위해해야 할 일을 알 수 있습니다. 그러나 당신이 할 수있는 더 많은 것들이 있습니다. 헌신을 만들고,완벽한 출석을 장려하고,일을 위해 나타나는 중요성을 전달하고,결근을 유발할 수있는 것들을 인식하십시오.