고객 관계를 강화하는 5 가지 간단한 단계
좋은 관계는 의사 소통과 신뢰를 기반으로 구축되므로 고객과의 관계가 다른 점은 무엇입니까?
고객과 함께 일한다는 것은 고객 성공 중심 목표를 달성하기 위해 초기에 강력한 고객 관계를 구축하고 특정 기대치를 관리하는 사업에 있음을 의미합니다.
그러나 전문적인 파트너십이 항상 그렇게 절단되고 건조하지는 않습니다.
전화 통화,이메일,고객 회의,계약 협상 등 고객이 보고 경험하는 것 외에도 고객이 귀하의 제품과 귀하의 관계에 완전히 만족하는지 제대로 이해하기 위해 해독하고 해독해야하는 데이터와 정보의 바다가 있습니다.
이 기사에서는 고객 관계를 정확하게 측정하고 측정하여 현재 및 미래의 고객 관계를 개선하고 고객 유지율을 높일 수있는 방법에 대해 설명합니다.
디지털 고객 관계:어디서부터 시작
디지털 고객 관계와 그렇지 않은 고객 관계의 차이점은 무엇입니까?
대부분의 경우 아무것도,기술의 편재는 더 어려워 일반적으로 사스 또는 단지 전자 상거래를 처리 할 때 고객이되는 것을 피하기 위해 만든 사실을 제외하고.
그러나 디지털 고객 관계에 대해 주목해야 할 한 가지 중요한 점은 거래가 이루어지기 전에 시작됩니다.
이는 이제 각 단일 터치포인트 통신이 문서화되고 분석되고 프로파일링됨을 의미합니다.
디지털 고객 관계는 부문마다 다를 수 있지만 고객 경험의 미래에 대한 개념과 그 영향은 동일하게 유지됩니다.
디지털 고객 관계를 면밀히 추적하기 때문에 이 정보는 고객 라이프사이클의 결과와 고객 경험에 따라 모니터링되고 조정됩니다.
이것은 이제 고객이 주요 비즈니스 전략 결정을 더 잘 통제 할 수 있으며 미래의 비즈니스 성장은 더 이상 내부 조직의 요구에만 의존하지 않는다는 것을 의미합니다.
이제 고객은 공급 업체의 의사 결정 과정에서 더 많은 통제력을 발휘하여 자신의 요구에 정확히 맞는 솔루션을 찾을 때 더 많은 힘과 자율성을 제공합니다. 회사는 시장에서 최고가되기 위해 다른 회사와 경쟁해야 할뿐만 아니라 잠재 고객에게 자신의 요구를 충족시키고 기대를 뛰어 넘는 완벽한 솔루션을 보유하고 있음을 증명하기 위해 싸워야합니다.
그리고 그것은 갚는다. 세일즈 포스에 따르면,”소비자의 67%와 비즈니스 구매자의 74%는 좋은 경험을 위해 더 많은 돈을 지불 할 것이다 말한다.”
훌륭한 고객 경험을 창출하는 것이 시장의 리더가 되기 위한 첫 걸음이지만,이 고객을 유지하기 위해서는 고객과 우수한 고객 관계를 구축해야 합니다.
고객 관계 관리:고객 우선 초점
사스 사스에서 고객과의 균형 잡힌 고객 관계를 수립하고 육성하는 것이 매우 중요해 졌기 때문에 이러한 관계를 기반으로 전체 산업이 창안되었습니다. 고객 여정의 각 단계에서 현재 및 잠재 고객과 고객의 커뮤니케이션을 수집,예약 및 관리할 수 있는 기능을 제공합니다.
물론,이용 가능한 모든 종류의 고객 정보에 대한 접근은 고객의 성공을 위한 가치가 있으며,관리해야 할 고객이 수천 명일 때,고객 관리 서비스에 대한 투자를 정당화하는 것이 더 쉬워진다. 이 때문에 대부분의 기업에 대 한 주식 소프트웨어.
사실,이 소프트웨어는 현대 기업에서 매우 일반적인되고있다,그것은 당신이 단어를’고객 관계 관리’또는’고객 관계 관리’를들을 때 처음 생각하는 것입니다.
하지만 소프트웨어 구현과 함께 제공되는 수많은 이점에도 불구하고 대부분의 소프트웨어 솔루션에는 부족한 점이 하나 있습니다.
고객 기반이 커짐에 따라 모든 단일 고객 상호 작용을 추적하고 진정한 응답을 조정하는 것이 점점 어려워집니다.
고객 유지는 고객이 없으면 처음부터 관리할 고객 관계가 없기 때문에 성공적인 고객 관리에 직접 연결됩니다.
그리고 이것이 고객 성공의 분야가 된 방법입니다.
특히 고객 관리는 계정 전체를 관리하는 것을 의미합니다. 이 경우 고객은 한 사람을 대표하는 것이 아니라 전체 비즈니스를 대표합니다.
이것은 이해하는 것이 매우 중요합니다. 너의 고객과 개인간 관계를 처리함것은 너의 나날의 큰 부분 이다,그러나 너의”전사”이 사업을 떠나면,수익이 체재한다 고 너는 확실하 필요로 한다.
그렇기 때문에 대인 관계뿐만 아니라 고객 관계 관리 전체에 집중하는 것이 더 중요합니다.
다음은 고객 관계 관리 노력을 개선하는 몇 가지 방법입니다.
교육
당신의 고객은 아마 처음에 당신의 놀라운 제품에 대한 매우 열정적이었다,하지만 지금은 계약에 묶여,이는 훨씬 덜 로맨틱 소리. 당신은,그러므로,제품의 불꽃 그리고 찰기를 유지하는 노력을 할 필요가 있다.
이것은 자신과 자신의 팀에 제품의 최신 기능 및 업데이트에 대해 교육하는 것으로 시작됩니다. 제품 회의에 참석하고,내부 문서를 읽고,이러한 새로운 기능이 고객이 목표를 달성하는 데 어떻게 도움이되는지 이해하십시오.
다음으로 고객의 제품 지식과 사용량을 측정해야합니다. 그들은 최신 릴리스 이후 새로운 대시 보드 어려움을 겪고있다? 지난 분기에 지원 티켓이 증가한 것을 보셨습니까?
지식 기반 문서 공유,지원 티켓 추적 및 모니터링,분석 디스플레이를 정기적으로 확인하는 형태로 개인적으로 지원을 제공함으로써 각 고객에 대한 동정심을 나타냅니다. 그리고 모든 이것은 또한 너가 너의 클라이언트가 있는 곳에,그리고 갱신에 투입한 정당화하기 위하여 있는것을 필요로 하는 곳에 이해할것을.
고객 성공 소프트웨어 추가
고객 성공 관리자는 고객에 대한 360 도 보기가 필요합니다. 이를 달성하기 위해 고객 성공 소프트웨어를 활용하여 고객 관리 솔루션과 함께 작업할 수 있습니다. 고객 성공 소프트웨어 솔루션은 고객 상태를 기반으로 측정 및 평가할 수 있는 기능을 제공합니다.:
- 제품 사용
- 설문 조사
- 상호 작용
- 지불
- 지원 상호 작용
이렇게 하면 고객 연락처와 관련하여 개인 수준과 회사 수준 모두에서 우위를 점할 수 있습니다.
예를 들어 고객이 제출하는 지원 티켓이 비정상적으로 많으면 계정을 더 자세히 살펴보고 미팅을 설정할 가능성이 있음을 나타냅니다.
이 고객은 현장이든 가상이든 더 많은 교육이 필요할 수 있습니다.
결과에 관계없이 높은 지원 티켓 활동은 이 특정 계정에 즉각적인 주의가 필요하다는 지표입니다. 이와 같은 모든 종류의 높은 활동은 고객 건강에 직접적인 영향을 미칩니다.
고객 성공 소프트웨어를 사용하면 제품 및 비즈니스와의 고객 상호 작용을 더 잘 추적하여 초기 목표를 달성하고 위험을 완화하기 위해 고객이 개선해야 할 위치를 파악할 수 있습니다.
장기적
고객 대면 역할은 미래의 비즈니스 성장을 이끄는 데 매우 중요합니다. 뿐만 아니라 당신은,고객 성공 전문가로,신뢰한 고문관으로 당신의 역할을 설치할 필요가 있습니다,당신은 또한 지속적으로 당신의 제품 및 당신의 사업 둘 다를 위한 가치를 설명할 수 있을 필요가 있습니다.
파트너쉽에서 가치를 입증하지 못하면 고객 관계도 결국 실패하게 됩니다.
값 표시에 접근하는 가장 좋은 방법은 점프에서 값이 정확히 무엇을 의미하는지 탐색하는 것입니다.
이 정의는 전체 고객 관계 전반에 걸쳐 문서화되고 적극적으로 측정되어야합니다.
지속적으로 가치를 보여줄 수 있다면 고객 갱신의 가능성을 높이고 고객 성공 노력에서 한 걸음 더 나아가 고객 옹호를 달성 할 수 있습니다.
젠데스크에 따르면”95%의 고객이 다른 사람들에게 나쁜 경험을 말하고 87%가 좋은 경험을 공유한다”는 것을 보면 고객 옹호는 항상 고객 성공의 장기적인 목표여야 한다.
고객 옹호는 고객 성공 프로그램이 성공적이며 미래의 비즈니스를 유치하고 유지하는 데 도움이된다는 최고의 지표입니다.
인간이 되라
조금 피상적으로 들릴지 모르지만,고객 성공 전문가로서의 역할은 고객이 비즈니스에 대해 어떻게 느끼는지에 따라 의사 결정이 내려지기 때문에 고객 관계가 성공해야합니다.
이것은 당신이 그들의 열렬한 팬처럼 고객 후 새끼 사슴 할 필요가 의미하지 않는다. 그것은 진정한 진위에 가치와 감사가 있다는 것을 의미합니다. 결국 고객은 여전히 사람들입니다!
고객 성공의 진정한 의미는 고객이 항상 비즈니스의 핵심 초점이어야한다는 것입니다.
결국 우리는 듣고 이해되기를 원하는 사람들에 대해 이야기하고 있습니다. 이 때문에 좋은 고객 성공 프로그램 공감 요소에 대 한 계정 것입니다.
고객 관계에 개인적인 접촉을 추가하면 회사의 수익에 도움이 될뿐만 아니라 두 당사자 간의 신뢰를 구축하고 관련된 각 사람에게 권한을 부여합니다.
도 등의 유행어 CRM 및 고객의 성공을 죽일 수 있의 새로운 개념,CRM 및 고객의 성공 여전히 미국에서 자신의 임무를 달성하는 장기적인 성공을 위해 고객입니다.
당신의 고객을 더 잘 이해하기 위해 당신의 고객을 이용함으로써,당신은 그들이 감사 할 건강한 고객 관계를 구축 할 수있을 것입니다.
고객 관계에 대한 고객 성공 플레이 북
고객 성공 관리자로서 더 어려운 작업 중 하나는 현재 고객 관계의 상태를 의사 소통하고 측정하는 것입니다.
고객이 귀하의 제품을 잘 활용하고 있으며 지원 티켓이 귀하의 이메일에 응답하지 않았거나 몇 주 후에 다시 전화하지 않았음에도 불구하고 낮다는 것을 어떻게 보여줄 수 있습니까?
“감정”을 유형 데이터로 바꾸는 것은 쉬운 일이 아니지만 가치와 성공을 정의하는 확립 된 틀을 이미 갖추면 더 쉬워진다.
이를 수행하는 한 가지 방법은 고객 성공 플레이 북을 제공하는 것입니다.
각본에는 다음과 같은 중요한 정보와 이정표를 포함해야 합니다:
- 관련 당사자와의 정기 체크인
- 비즈니스에서 주최하는 지식 공유 이벤트 참석
- 월별 또는 분기별 비즈니스 리뷰
- 제품 릴리스 업데이트
- 다가오는 캠페인 또는 프로젝트
각 터치 포인트는 고객에게 가치있는 것을 보여줄 수 있어야 합니다.. 당신이 요구하는 경우에,’이것은 성공의 우리의 미리 정의한 정의에 따라 나의 클라이언트에게 가치를 제공하는가?’대답은 항상’예’여야합니다.
포인트를 생성 한 후 결과를 측정해야합니다.
활동 및 기대치를 정의한 후 사용자와 연사 팀은 점수 시스템을 결정한 다음 각 활동에 숫자 값을 적용할 수 있습니다.
앞서 언급했듯이 고객 성공 소프트웨어를 고유 한 플레이 북과 병행하여 사용하면 각 고객 관계를 정확하게 측정 할 수 있습니다.
귀하와 귀하의 팀은 측정 기간(매주,매월,매년)을 결정한 다음 전체 포트폴리오에서 점수를 계산해야합니다.
고객 관계의”점수”를 시각화하면 현재 고객 상황에 대한 실제 집계 데이터를 사용하여 고객 관계 강점과 임원에 대한 확실한 증거를 제공 할 수있는 좋은 방법입니다.
고객 관계 전략:지속적인 고객 관계
고객 상태를 측정하는 것은 고통스럽고 복잡한 절차가 될 필요는 없습니다. 당신이 이미 느끼는 경우에 당신은 당신의 클라이언트와 가진 좋은 관계가 있다 당신은 이미 게임 앞서서 이다.
내 경험에,대부분의 고객 성공 관리자는 이미 관리 하 고 그들의 고객과 좋은 관계를 유지 하는 기술을가지고,심지어 일이 원활 하 게 실행 되지 않습니다!
디지털 시대에 고객 관계에 수반되는 장단점이 있지만,일반적으로 기술은 계정 내에서 어떤 문제가 일어나고 있는지 적극적으로 이해함으로써 필요할 때 즉각적인 지원과 지침을 제공 할 수있는 이점을 제공합니다. 고객 성공 소프트웨어,고객 성공 각본)을 활용하면 현재 고객 관계의 온도를 측정할 수 있을 뿐만 아니라 향후 고객 관계에 대한 접근 방식을 개선할 수 있습니다.
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