25コールセンターのリーダーは、コンタクトセンターの効率を高める最も効果的な方法を共有しています

25コールセンターのリーダーは、コンタクトセンターの効率を高める最も効果的な方法を共有しています

コンタクトセンターの効率との闘争は、一度にまたは別の一般的です。 また、効率性はコールセンターの間接費を最小限に抑えることに直接結びついているため、それは顕著な課題です。 予期せぬ需要の上昇、スタッフの離職、およびその他の一般的なコールセンターの課題に対処することは、効率的で生産的で効果的なチームを作成するために働くマネージャーにとって、問題をさらに複雑にするだけです。

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コンタクトセンター効率のヒント

コールセンターが効率を高め、効果的な戦略であなたを武装させるために使用できる具体的な戦略と戦術にいくつかの洞察を得るために、私たちはコールセンターの専門家、マネージャー、リーダーのパネルに手を差し伸べ、この質問に答えるように頼んだ。:

“コンタクトセンターが効率を高めるための最も効果的な方法は何ですか？”

以下のプロの回答を読んで、効率を高め、コールセンターのパフォーマンスを向上させるために今日できることをご覧ください。

Tyler Riddell

Tyler Riddellは、マーケティング、製品管理、広告、広報において15年以上の経験を持つeSUBのマーケティング担当バイスプレジデントです。 彼は多数の縦の技術の市場で巧妙な市場および団体コミュニケーションプログラムに行くための証明された実績を有する。

“コールセンターの最も重要な側面の一つは、電話のトラフィックが正しく流れることです…”

悪いコールトラフィック分布よりもコールセンターのパフォーマ 顧客が間違った部門に送られている場合、彼らは右の人々を助けることから顧客サービス担当者を縛りました。 それはラインを結び、全体の中心の落下を後ろにさせる。

Alex Tebbs

Alex Tebbsは、英国最大のホスト型Skype for BusinessソリューションであるVIAの共同設立者兼セールスディレクターです。

“コンタクトセンターがより効率的になるためには、彼らは…になる必要があります”

技術、特にクラウドベースのものにもっと適応します。 オンサイトシステムは、従来のPBXによって提供されるもののように、かさばるし、物理的にあなたのビジネスをアップスケールする必要があるときに、よ このタイプのソリューションに依存することは、本質的に非効率的です。 より効率的なビジネスには、より効率的なインフラストラクチャと、そのアプローチにおいてより近代的なインフラストラクチャが必要です。

コンタクトセンターは、クラウドでホストされているユニファイドコミュニケーションソリューション、別名Hosted UCを選択することでこれを実現できます。 ホストされたUCソリューションは、インバウンド、アウトバウンド、さらには内部通信コール/メッセージから、コンタクトセンター内のすべてに対応できます。 ホストされたソリューションはまた、はるかに優れたスケールとその性質上、すぐにはるかに安価で実装する方が効率的です。 会話分析ソフトウェアを使用するだけで、ダウンタイムに対処することなく、一人の顧客代表エージェントから千にスケールすることができます。 これとは対照的に、PBXシステムは、このビジネスの需要に応えるために多額のインストールリソースが必要になります。

クラウドベースの通信によって提供される効率のタイプは、リモート作業までの扉を開くので、より軽快なビジネスを可能にします。 ホストUCを使用すると、顧客担当者は自宅からあなたの他のサテライトオフィスまで、どこにでも配置することができます。

Skype for Businessは、すでに多くのコンタクトセンターが既に選択している人気のあり確立されたホスト型ユニファイドコミュニケーションソリューションですが、他にもいくつかのものが市場に存在しています。 理想的には、顧客の表現のために特別に適応されたものが必要です。 コンタクトセンターを介した当社のソリューションは、実際にはSkype for Businessの適応された形式であり、通話録音、スマートエージェントの選択、対話型音声応答などのコ

コンタクトセンターとして移行する通信ソリューションであれば、クラウドを効率的に選択し、曲線を先取りすることが重要です。

Vincent Nero

Vincent NeroはSuccessoriesのVPゼネラルマネージャーです。

“コンタクトセンターが効率を高めるための最良の方法は…”

Successories動機付けのポスターは、コールセンターでの研究の一部であり、彼らはオフィスアートと動機付けのポ Human Resource Managementに掲載された、実際の職場環境で実施された独立した調査では、動機付けの写真を持つオフィスの労働者は、動機付けの芸術を欠いているオフィスで同じ仕事をしているコールセンターの従業員と比較して、パフォーマンスの成功率を33％増加させたと結論づけられました。

出典:人事管理;Issue:51(4);2012;Pages535-548

さらに、コールセンターは、&報酬項目の認識に小さな投資をするだけで生産性を向上させることができます。 ギャロップによると、従業員の69％は、彼らがより良い認識された場合、より懸命に働くだろう。 そして私達の調査は小さく、費用効果が大きいギフトと補強される一定した認識が20%によって生産性を高めることができることを示した。 単にそのようなラペルピンや打撃やそれらの目標を超えるためのそわそわおもちゃなどの小さな項目で従業員に報酬を与えるために、毎日と毎週の目標を設定します。 残念なことに、一般的な考え方は、給料は報酬ではなく、単に現れることが期待されているということです。 但し、肯定的な補強および報酬基づかせていた行動はそこにいる間従業員からほとんどを得る。

レイチェル-アイヴァーズ

レイチェル-アイヴァーズは8z不動産の内部営業担当者として一年半働いていました。 彼女はまた、zavvie、不動産マーケティングのスタートアップで働いていました。 彼女は今リースのチームが借用者を得、保つのを助けるBacelineの投資で働いている。 また、彼女はCU Boulder不動産センターで働いています。

“コールセンターの効率を高めるためのナンバーワンの方法は…”

応答性を高め、潜在的な顧客にタイムリーに戻って取得します。 将来の顧客は、彼らが重要であるように感じるのが好きです。 応答性であること,フォローアップのリマインダーを設定します,そして、あなたがやろうとしていると言うことをやって顧客獲得を増加させ、より効率的

Katherine Dougherty

MaidproナショナルセールスセンターディレクターであるKatherine Doughertyは、自分自身をMaidPro生まれ育ったと説明しています。 UMass Bostonで英語の学士号を取得した後、MaidProのエントリーレベルの代表者として始めました。 わずか2年後、彼女は部門全体を管理していました。 彼女は今国民の販売センターの上で先頭に立ち、北アメリカのまわりでMaidProの特権のために完全にする仕事の自慢している。

“コールセンターが効率を向上させるには、いくつかの効果的な方法があります…”

売上高を削減–安定したチームを維持することは、トレーニングコストと時間 また、長期的な規模で生産性を監視するのにも役立ちます。 にあなたのベストを尽くして下さい:

• エンゲージメントの監視と生成; 頻繁にチェックイン
• オンボーディングを行う&継続的なコーチングを可能な限り恒星として
• 正直でオープンなコミュニケーションを奨励
• 継続的な学習、スキルの構築、および開発のために努力
• 目的/意味を発見し、提供…日々の責任の外に四半期ごとの目標を設定します。

個々の効率を最適化する–キュー上で100％実行するのに十分な”リフレッシュ時間”があることを確認します。 焼き尽くされたスタッフの生産量は少なくなります。

最高の技術を持っている–日々の機能を困難にし、欲求不満を増し、ほとんどの人が実現するよりもはるかに多くの時間と人力を占める厄介な技術。 いいえ神聖な牛は…時間吸血鬼である任意のプロセスに注意してください。

指標、測定、および監視–コールセンターのパフォーマンス指標と関連する目標が明確かつ簡潔であることを確認しながら、効率と有効性に合わせてください。 各指標を公開し、その指標が測定される理由を誰もが知っていることを確認します。 各指標を監視し、すべての人がパフォーマンスにアクセスできるようにするので、目標は透明であり、誰もがマイルストー

ほとんどの場合、コンタクトセンターはビジネスの中心です。 あなたの従業員があなたの中心の価値を信じることを確かめなさい。 最後に、それを楽しくしてください！ 人々が働くことを楽しむ刺激的な環境を保ちなさい。

Kolin Porter

Kolin Porterは、Higher Ed Growthの製品イノベーション担当副社長です。 Higher Ed Growth(HEG)は、中等教育後の教育に特化したフルサービスのマーケティング代理店です。 HEGは、EduMaximizerのような独自の技術を使用して、非営利および非営利の教育クライアントにターゲットを絞った登録リードを提供します。

“コンタクトセンターの効率性の最大のひずみの一つ？ ポータルが多すぎます…”

多くのエージェントは、画面上で複数のタブを開き、それらの間を反転して問い合わせ生成プロセスを完了します。 このジャグリング法は、鉛の質と量に深刻な影響を与えます。 平均処理時間（AHT）の増加。 エラーが発生します。 コンプライアンスの失策が発生します。 顧客サービスは減少します。

コンタクトセンターの効率性の多くは、適切な技術を使用することにかかっています。 コンタクトセンターは、必要なすべてのポータルとプロセスを1つの単純化されたプラットフォームに取り込むツールを実装することが重要です。

James Pollard

James Pollardは顧問のコーチで財政の顧問ととりわけ働くマーケティングコンサルタントである。 彼の仕事の大部分は、特に金融サービス業界が電話でのアウトバウンド探査にあまり依存しているため、人々が通話効率を高めるのを助けることを含

“コンタクトセンターで効率を上げるためにできる最善のことは…”

継続的なトレーニングを実施することです。 ほとんどのセンターは、フロントエンドのトレーニングを行うし、それはかなりそれです。 彼らは多分いくつかの呼び出しを監視し、いくつかのフィードバックを与える以外は何もしません。

コンタクトセンターになると、誰かが未発達のスキルを持っているときに膨大な金額が失われます。 誰かが彼/彼女の四半期ごとのコーチングセッションを待っている二ヶ月間ミスを犯している場合は、数千ドルが失われる可能性があります。 継続的なコーチングとトレーニングは、このリスクを軽減するのに役立ちます。

Srii Srinivasan

Chargeback Gurusを設立する前は、SriiはInSO国際コールセンターの共同オーナー兼CEOを13年間務めていました。 InsO Internationalは、世界初のハイブリッドコールセンターソリューションを開拓することで、コールセンターとカスタマーサービスの分野を変えました。

“コンタクトセンターが効率を高める方法はいくつかあります…”

そして、ほとんどの人は床の生産性に大きな影響を与える単純なことをしていません。 コンタクトセンターが持つべき8つの良い習慣は次のとおりです。

1. 刺激はあらゆるコンタクトセンターの成功へキーである:刺激に関してはあらゆる代理店は異なっている。 しかし、それは幸せな媒体が誰と一緒にどこにあるかを見つけるために幹部やフロアチーム次第です。 また、顧客サービスチームと営業チームは、異なるタイプの動機付け技術を必要とすることが理解されています。 これは代理店を幸せ、生産的保つことへ主要なキーである。 幸せな代理店の同輩のよりよい生産性および良質。

2. 適切な訓練: 彼らは特定の問題を解決し、キャンペーンの適切な知識を持っている方法を学ぶように初めにエージェントに適切な訓練を与えることは非常に重要 これにより、エージェントのサービスレベルを含むキャンペー トレーニング文書は定期的に更新する必要があり、継続的なトレーニングは効率を向上させるために重要です。

3. 最初の呼び出しの解決：今日の忙しい世界では、各顧客は一貫してフォローアップすることなく、迅速かつ効率的に問題を解決したいと考えています。 したがって、エージェントがすべての側面を認識しており、彼らが接触している各クライアントのためのワンコールの解決を提供できるように、コンタクト

4. キュー待機時間の短縮:これは、異なるエージェントグループへの呼び出しを再ルーティングできる強力なダイヤラを持つことによ 例:キャンペーンAの通話量は多いが、キャンペーンBの通話量は少なく、キャンペーンBに割り当てられているエージェントはビジー状態ではありません。 Campaign Bエージェントグループへの通話のルーティングを変更すると、効率が向上します。 これは、キューの保持時間を短縮できるように、すべてのエージェントが両方のキャンペーンで訓練されている場合に実現できます。

5. 重要なパフォーマンス指標の再訪問：コールセンターと指標について考えるとき、私たちは主に平均処理時間（AHT）または平均通話時間に焦点を当てます。 これらは主な指標の一部ですが、コールの結果やビジネスに影響を与える可能性のあるその他の重要な要因についても考える必要があります。 ビジネスによって、これらの要因は顧客満足、新しい販売、顧客の寿命の価値、およびキャンペーンの効率と有効性間のよいバランスがあるためにまた測定されるべきである最初呼出し解決率である場合もある。

6. エージェントデスクトップ:エージェント用のユーザーフレンドリーなデスクトップを持つことで、必要なものを効率的に一つの領域に持つことができます。

7. エージェントエンパワーメント: 彼らは適切なタイミングで適切な情報を持っているように、エージェントが必要とするすべての情報を持つことは非常に重要です。 その見返りに、顧客の経験は改善し、代理店の欲求不満は減ります。

8. エージェントとの毎日の会議：各チームメンバーとの毎日の会議は、その日のチームに何が期待されているかを知るだけでなく、誰もが強いグループの一員であると感じ、チームメンバーが毎日の職務を開始する前にやる気を感じるのを助けるのにも役立ちます。

上記のすべてのポイントが実践されれば、コンタクトセンターはクライアントやエージェントと同様に素晴らしい実績を持つことになります。

Bill Dettering

Bill Detteringは、コンタクトセンター（および他の多くの業界）の対話型意思決定ツリーとエージェントスクリプトを構築するためのSaaSソリューションであるZingtreeのCEO 2013年に開始されたZingtreeは、15,000以上の組織がサポートを合理化し、顧客とのエンゲージメントなどを支援してきました。

“コンタクトセンターの効率性の最大の問題は離職率です…”

コンタクトセンターは離職率が高いことで有名ですので、迅速に新しいエージェントをオンボー これはBPOsにとってさらに重要です。 Zingtreeの対話型エージェントスクリプトはこの問題を解決します。

は、ステップバイステップのインタラクティブな形式で提示され、Zingtree guideコンタクトセンターの担当者が通話のすべてのステップを通じて構築されたエージェントスクリプトなので、彼らは常に何を言うべきか（そしていつそれを言うべきか）を正確に知っています。 コールセンターのスコアカードが内蔵されているため、マネージャーはエージェントのパフォーマンスを追跡して、すべての効果を向上させることができます。 また、エージェントはスクリプト作成者に直接フィードバックを送信して、プロセスをさらに改善することもできます。

Jeff Greenfield

Jeff GreenfieldはC3Metricsの共同創設者兼最高執行責任者です。 プラットフォームのチーフアーキテクトとして、GreenfieldはNielsenの元CEOおよび議長と直接協力して、広告の帰属問題を解決しました。

グリーンフィールドの技術とマーケティングイニシアチブの歴史は、グラクソスミスクライン、キンバリー-クラーク、ソニー BMG、ブラック&デッカー、フォレストラボ、プラム-クリーク（NYSE：PCL）などの優良顧客に役立っている。

C3Metricsを共同設立する前は、Branded Entertainment Monthlyの出版社として、業界統計、ギャップ、トレンドを詳述したBranded Entertainment Monthlyの出版社として、ブランドコンテンツの分野で認識され 彼はNAPTE、次の大きなアイデア、およびニュースソースで注目のスピーカーとなっています: ニューヨーク-タイムズ、ワシントン-ポスト、ウォール-ストリート-ジャーナル、ABC、CBS、CNET、および投資家のビジネス-デイリー。

“コンタクトセンターの効率を高める上で重要な要素は…”

ライブコールの監視、コーチング、およびエージェント間チャット。 通話を監視し、他のより熟練したエージェントのインスタントサポートを持つことができることは、新しいエージェントに安心感と自信を与えます。 従業員への信頼は効率を高めます。

Smitha Baliga

SmithaはTeleDirectのCEO兼CFOです。 TeleDirectのCEOとして、Smithaはビジネスのすべての面を動かすために責任があり、証明された経営管理の実績がある。 スミスはカリフォルニア州会計委員会から公認会計士としての免許を取得した。 ビジネス、財務、会計の20年以上の経験を持ち、財務管理とプロセスの実装も担当しています。 また、組織の改善と事業運営の合理化を担当し、成長を促進し、効率を高め、収益を上げています。

“コンタクトセンターの有効性を高めるためのステップには、…”

あなたの会社の文化とあなたの通話活動のペースに合わせて適切なエージェントを雇う。 エージェントのプロファイルを使用して、活力とあなたの候補者を事前に画面します。 あなたのエージェントは、低通話量センターから来ている場合,コール間の小康状態が好き,そしてペースの顔のマインドセットを持っていません,効率的に

テクノロジーを使用して、エージェントに情報へのアクセスを迅速かつ普遍的な標準内で提供し、簡単に採用できます。 CTI、画面上のプロンプト、ロジックベースのスクリプト、簡単にアクセスできるFaqを使用すると、エージェントは顧客情報とソリューションに迅速にアクセ

エージェントスキルセットによって通話がルーティングされる共有エージェント環境を作成します。 ACD内でスキルベースのルーティングを使用すると、ASA全体にプラスの影響を与え、エージェントの処理時間を短縮できます。 この組み合わせは、スキルセット内の通話タイプと通話時間のルーティングを考慮すると非常に強力です。 コールが適切に訓練されたエージェントに効率的かつ効果的にルーティングされ、コールタイプの露出によって強化されると、エージェントが割り当てられたコールに精通しているため、効率が自然に上昇します。

パフォーマンスを監視するために使用する主要な指標を選択します。 測定されていないものは満たされていません。 効率を上げるには、次のような定量的な尺度を選択する必要があります: 平均応答速度(ASA)、ベンチマーク定義された秒数で応答される通話のグローバル割合(一般的な業界標準は20秒以下の通話の80%)、稼働率の測定(エージェントの作業時間/スケジュールされた時間)、エージェントの切断時間の制御の維持(アカウント上の時間ですが、アクティブに動作していません)、これは、エージェントの生産性を確認するために、稼働率と測定する必要があります。 最後に、品質と生産性のために測定している指標とパフォーマンスを正確に反映したエージェントスコアカードがあることを確認してください。

彼らはあなたのパフォーマンス指標をヒットしたときにインセンティブをあなたのエージェ エスカレーションのための明確なプロセスを持っています。 あなたの代理店に床でそして生きている呼出しの間に入手しやすいサポートチームを与えなさい。 私達は20:1またはより少しの近隣で従業員の比率にあなたの管理を保つことを提案します。 私達は呼出しの間にデッキのチーム鉛サポートとの15:1にあるように努力します。

エージェントが確立されたスキルセットを経て進行するにつれて、継続的な改善トレーニング。 継続的なトレーニングスケジュールを確立することで、各エージェントが割り当てられたコールタイプを処理するための適切なトレーニングを受けることができます。 これはエージェントが割り当てられたレベルのために得た技術で確信している感じることを可能にする。

フィードバックループは成功に不可欠です。 私たちは、スケジュールされたエージェントのフィードバック会議に焦点を当て、エージェント間チャットを使用して、エージェントが共通の問題を共有し、回答を得ることができるようにする傾向があります。 エージェント間チャットを使用すると、エージェントは、顧客をサポートしながら、より熟練したエージェントやスーパーバイザーの専門知識と経験を活用す チャットは、多くの方法で達成することができます。 私たちは、エージェントのダッシュボードに設計された内部チャットシステ ただし、セキュリティニーズに応じて、MS OfficeやGoogle Chatなどの既製のシステムを活用することができます。

John Rydell

兄弟、John&Paul RydellはPhoneBurnerを創設しました彼らは偽りなく販売の人々を助けるオンライン販売用具を作成したいと思ったので。 彼らは、ビジネス、技術を愛し、人々がより多くのお金を稼ぐと自分の目標を達成するのを助ける生涯技術オタクの両方です。

“コンタクトセンターの効率を高める一つの方法は…”

接続が行われる前に長い厄介な一時停止で販売コールを受信するよりも悪いことはありません。 だけでなく、それは開始する会話のための奇妙な方法ですが、それはあなたの見通しの時間とあなたの販売代理店の時間を無駄にします。 電話をかけるソフトウェアの使用によってあらゆる呼出しのこの遅れを除去することは仕事日中の非能率で削減する確実な方法である。

Jack Barmby

25歳のJack Barmbyは、市場をリードする顧客技術プラットフォームであるGnattaの革新的な創設者兼CEOです。 ジャックはまたFM Outsourceの創設者そしてCEO、賞獲得のデジタルカスタマーサービスのアウトソーシングの解決、およびカスタマーサービス、顧客の経験、AIおよびオートメーションの規則的な公共のスピーカーである。

“コンタクトセンターが効率を上げるための最も効果的な方法は…”

まず、技術を考慮する必要があります。 人間が連絡先との割り当て決定を行うたびに、それはマシンが同じ決定を下すことができますどのくらい速く、より正確に比較して無駄な時間です。 これは、返信の優先順位付けと同じであり、基本的なDPA情報の収集などと同じです。 コンタクトスタッフのあなたのポイントのための時間節約技術を実装することは、最終的に今後数年間で敗者から勝者を分離するものです。

次はAIでしょう。 拡張と人工知能の両方が、実際にはこの技術がすでにここにあるとき、彼らは私たちすべてのために来ている野生の未来であるかのように話されて それがあるかどうかWit.AI、IMBワトソン、またはこの問題に取り組んで百スタートアップの一つは、AIは容易に利用可能であり、一つが期待するかもしれないよりも現実的に価格 拡張知能は、特に、時間のかかる反復的なタスクを処理することによって、連絡を完了するために必要な人間の時間の多くを削除することができ、人間のオペレータは、顧客のために非常に重要である共感を提供することに集中することができます。

最後に、主要業績評価指標に目を向けます。 それは明らかに聞こえるが、効率を向上させるための最初のステップは、あなたの指標に執着することです。 あなたの目標（連絡先の同時実行または解決時間、初めての解決の割合など）を設定します。）そして、それらを執拗に測定し、改善に報酬を与えます。 50％の初回解像度から100％の初回解像度に行くことは大きな目標のように聞こえるかもしれませんが、60％になることはすでにベンチマークよりも20％の改善 このような段階的な目標を設定することは、従業員の考え方を改善する上で大きな影響を与えることができ、小さなステップのように見えるかもし

Scott Nazareth

Scott Nazarethは、トロント大学の卒業生であり、住宅ローンの専門家であり、LoanerrのCEOであり、American Express、Scotiabank、CAA、Canada Lifeなどのクライアントのために働いているOptima Communications、トロントのダウンタウンに拠点を置くサードパーティのコンタクトセンターで販売キャリアを開始しました。

“コンタクトセンターが社内で効率を上げる最も効果的な方法は…”

品質保証機能を低賃金で労働力を提供する国にアウトソーシングすることです。 社内の販売/顧客サポート担当者を持っている北米のコールセンターのために、多くの場合、管理の複数のプレーヤーがあります。 これには、チームキャプテン、品質保証専門家、キャンペーンコーディネーター、およびすべてのユニットディレクターおよび上級管理職内の他の人に報告するプ 説明責任のこれらの多数の層はよく油をさされた機械を保障するのに役立ち管理への30:1の前部終り呼出しrepsのよい比率が頻繁にある。

qa機能は、チームとは独立して動作することができます–フィードバック/コーチングは、定期的にチームと連絡を取っているチームリーダーに送信することができ 運用コストの削減は別として、これはまた、通常、チームリーダーやキャンペーンコーディネーターによって実行されるチーム会議は、QAフィードバックを含 QA担当者がコーチング/フィードバックを提供する責任がある場合、時間がかかることがあります。

多くの場合、QAのための時間–新製品やスクリプトの変更を除いて–ソフトスキルとスクリプトからの逸脱は、作業環境に密接に関連することができます。 チームリーダーからQAの役割をセグメント化するのではなく、サードパーティが一貫したフィードバックを提供することによって、特に自宅のタイムゾーンが仕事や睡眠時に動作するタイムゾーンで作業している場合、それは朝の儀式の一部になる可能性があります。

Kristian Martell

ShoreGroup Contact Center Advanced Solutions(CCAS)チームのリードとして、KristianはShoreGroupのコンタクトセンターのベストプラクティスと展開方法論の開発を担当しています。 CCAS組織のリードとしての彼の能力では、Kristianは、Day-2サポートライフサイクルを通じて、すべてのコンタクトセンター関連のイニシアチブの成功した展開のた

“もちろん、コンタクトセンターの効率性に最も重要なのは…”

情報アクセシビリティ。 十分な情報に基づいたエージェントは、必要なシステムやツールのノウハウがない人よりも、最初の連絡先で問題を解決し、より効果的に解決する可能性が高くなります。 コンタクトセンターでは時間はお金なので、業界に関係なく、最初の連絡先の解決が第一の目標です。

エージェントのための適切な情報の簡単な検索は明らかな必要性のように見えるかもしれませんが、情報の必要性は実際にはこれらの個人を超え 連絡先を提供するルーティングエンジンは、顧客の経験が短時間で成功するように最適化する必要があります。 コンタクトセンターのアプリケーションは、できるだけ多くの情報を最短期間で取得するようにプログラムする必要があります。 目標は、システムを介して、スムーズに右の部門に発信者を転送することです–彼らの部分にはほとんど努力しません。 多くの場合、このシステムの最適化だけでは、コンタクトセンターの効率を上げることができます。

発信者にセルフサービスオプションを提供しますが、これらのオプションを強制しないでください。 発信者にアプリケーションからコンタクトセンターへの道を提供しますが、システムと適切なエージェントへの発信者のルートを追跡しながらそうします。 これにより、エージェントに顧客のニーズに関する詳細を装備し、連絡先に関する詳細を提供するため、情報を複数回繰り返す必要はありません。

Ben Friedman

Ben Friedmanは、ボストンを拠点とするスタートアップで、顧客が確認されたレビューでトップのハウスクリーナーを見つける共同創設者であり、運営責任者です。 これは、トップ10ボストンのスタートアップとして認識されています。

「最も効果的なコンタクトセンターを持つための鍵は…」

一言…。 採用。 適切な態度、見通し、態度を持つ適切な人を雇うことは、常にあなたのコンタクトセンターがいかに効率的であるかに最大の影響を与えます。 チームに適切な人材がいれば、プロセスを簡単に実装でき（その多くは雇用した人から直接提供されます）、仕事を楽しむ従業員を持つことができます。

Lisa Chu

Lisa ChuはBlack N Biancoという名前の子供のアパレルブランドの所有者です。 このブランドは、手頃な価格で愛らしい子供のフォーマルウェアを提供することに専念しています。

“コンタクトセンターの効率を高めるための最善の方法は…”

コンタクトセンターを使用している人として、私は常に改善の余地があることを知っています。 私の経験から、私の顧客の多くは、エージェントと転送されたコールと長い待ち時間の多くをもたらした彼らの問題を解決するために彼らのできな これは、顧客が私のビジネスに連絡している理由を特定することによって簡単に改善された可能性があります–連絡先の理由に基づいて並べ替え それは正しい代理店に私の顧客を必ず送りま、コンタクトセンターの待ち時間そして効率を改善します。 フィードバックを使用すると、コンタクトセンターは、エージェントの有効性と顧客を満足させる能力を監視するのにも役立ちます。 これは、エージェントとの問題を検出し、マネージャーにエージェントと直接問題を通信する方法を提供するのに役立ちます。

Nabahat Shanza

Nabahat Shanzaは、プロのコンテンツライター、フリーランスのブロガー、文学アナリスト、評論家、作家です。 彼女はDialer360のブログのために書いています。 彼女の記事はまたゲストのbloggerとして他の場所で出版される。 彼女は、コールセンターのソフトウェアとコンタクトセンターで使用される新技術に書き込むコマンドを持っています。 彼女の自由な時間に、彼女は文学を書いています。 彼女はまた、パキスタンのラホール、ヤロー福祉団体のためにボランティアをしています。

“競争環境の中で維持するためには、コールセンターが必要です…”

導入。 品質コール監視は、単に顧客の需要を理解する上で管理を助けていないような観察の一つです;しかしながら,それはより良い顧客サービスと運用価値 コールモニタリングでは、管理者は継続的なコールから洞察を得て、期待される原則が満たされていることを安心させることができます。 さらに、洞察は、多くの場合、市場内の継続的な傾向と改善のための分野に関連するものを分析するために使用されます。

Markus Linder

Markus Linderは電子商取引とデジタルアドバイスの分野の専門家であり、2005年から活動しています。 また、SMARTASSISTANTの共同創設者兼マネージングディレクターでもあり、使いやすいwebプラットフォームを介してインタラクティブなガイド付き販売ソリューション（プロダクトファインダー、プロダクトウィザード、プロダクトアドバイザ）を迅速に作成および管理するソリューションです。

“コンタクトセンターが効率を高めるための最良の方法の一つは…”

ガイド付きトラブルシューティング技術。 ほとんどのコンタクトセンターが直面するナンバーワンの課題は、エージェントトレーニン ほとんどの企業と関連付けられる圧力のために高い転換は避けられないし、トレーニング会議は新しい代理店と頻繁に行なわれる必要がある。 カスタマーコンタクトセンターの平均離職率は30-45％ですが、他の業界では約15.1％です。 このような環境では、トレーニングは時間がかかり、高価です。 デロイトの調査によると、平均的なコールセンターエージェントを置き換えるには約$12kかかります。

Guided troubleshootingを使用すると、コンタクトセンターのエージェントを訓練し、顧客に尋ねる質問をガイドし、実行可能なソリューションへの迅速なパスを示すことができ、トレーニングコストを削減し、効率を向上させることができます。 これらのツールと戦略を実装することで、エージェントはより権限を与えられ、より効果的になります。

Brett

Brett Remingtonはウィスコンシン州マディソンのウィスコンシン-センター-フォー-パフォーマンス-エクセレンスのエグゼクティブ-ディレクターである。

“コンタクトセンターが持続可能で意味のある方法で効率を高めるための最も効果的な方法は…”

組織を後方に進めるために：最も効率的なコンタクトセ

顧客があなたに連絡している理由を理解し、そのパレート分析を使用して上流の問題を修正することは、コンタクトセンターマネージャーの最も重要な仕事 コール防止は最高のパフォーマンスの結果ですが、着信コールを減らすためには、営業の他の領域（販売、製品開発、ITなど）で作業する必要があります。）根本原因の問題に対処する。 コンタクトセンターの効率化に加えて、顧客満足度、ロイヤルティ、全体的なビジネスパフォーマンスを向上させることができます。

Tsahi Levent-Levi

Tsahi Levent-LeviはWebRTCの独立したアナリストおよびコンサルタントです。 彼はbloggeekの著者そして編集者である。私は、WebRTCと通信の周りの生態系とビジネスチャンスに焦点を当てています。

“コンタクトセンターの効率を高める最も効果的な方法は…”

コンテキストを増やすことです。 コンタクトセンターのエージェントが人に答えるとき、彼は通常、情報の収集または発信者の身元の認証を開始する必要があります。 これは、人がエージェント間で転送されるときに複数回発生する可能性があります。

このコンポーネントを削減することにより、ユーザーの意図を推測するために呼び出し自体の前に自動的にデータを収集することができるとともに、適切なエー

これは、企業のwebサイト、セルフサービスアプリケーション、または企業が直接提供するサービスのいずれかで、呼び出し前にユーザーが何をしたかを理解す

これらのタイプの統合には、通常、コンタクトセンターのデジタル変革とオムニチャネルサポートへの移行が必要です。

Jessica Gagner

Jessica GagnerはBioconnectのためのコミュニケーションおよびでき事の作戦で働く。

“コンタクトセンターの効率を高めることは…によって達成することができます”

コールセンターに呼び出された人は、Pvq(Personal Verifiable Questions)またはKba(Knowledge Based Questions)のセットを経て、彼らが言う人であることを確認するという痛みを伴うプロセスを経験しています。 しかし、これは顧客の経験のためだけに苦痛ではありません。

調査によると、関連する運用コストは企業に劇的な影響を与えることが示されています。 一日あたり10,000コールを受信した会社は、運用コストで約loses0.02とcall0.57call6,460,500平均コストに相当するコールセンターへのすべてのコールのために失います。

Kbaを使用すると、ユーザーの身元を確認する平均時間は45-90秒です。 このプロセスは、人の音声認識に固有のものを使用してKbaまたはPvqを削除した場合に改善される可能性があります。 音声認識は確認するためにおよそ5-10秒を取り、KYCおよびAMLの手段に従う間アイデンティティのより大きい保証を提供する。

また、アプリ（銀行のモバイルバンキングアプリなど）を介して行われた場合、音声認識はユーザーのデバイスIDに関連付けることもできます。

Jeff Toister

Jeff Toisterは、サービス文化ハンドブック：従業員を顧客サービスに夢中にさせるためのステップバイステップガイドの著者です。 彼は、Twitter上のICMIのトップ50の思考リーダーの一人であり、HDIの技術サポートとサービス管理におけるトップ25の思考リーダーのリストにあります。 また、Toister Performance Solutions,Inc.を所有し、運営しています。

“コンタクトセンターが効率を高めるための最良の方法は…”

たとえそれが直感に反していても、エージェントを効率に集中させるのを止めることです。 エージェントは、可能な限り最初の連絡先で顧客のニーズを完全に解決し、繰り返しの連絡先を防止することに焦点を当てています。

あるコンタクトセンターは、エージェントとの平均処理時間統計の共有を停止し、代わりに最初の連絡先解決メトリクスにエージェントを集中しました。 繰り返しの呼び出しがダウンしましたが、平均処理時間もダウンしました！ 別のコンタクトセンターは、通話の間にエージェントに電子メールで作業するように依頼し、電話キューまたは電子メールキューのいずれかにエー エージェントがより集中していたため、キューとエラーの両方で効率が大幅に低下しました。

さて、ここに注意点があります。 管理者は、平均処理時間、1時間あたりのメール、1時間あたりのチャットなどの生産性指標を追跡する必要があります。 コンタクトセンターのリーダーは、これらの指標をエージェントの前に置くのではなく、外れ値を探すべきです。 これらは、生産性が平均を大幅に上回っているか下回っている薬剤である。 外れ値は、おそらくいくつかの余分な支援を必要とする人です。

Paul Faust

Paul Faustはビジネス開発のSVPであり、カスタム電話番号やその他のマーケティングツールの国内有数のプロバイダーであるRingBoostのパートナーです。

“コンタクトセンターの効率を上げるのは簡単です…”

豊富な顧客データを使用して、コンタクトセンターの担当者に発信者と接続する機会を与えます。 コンタクトセンターについての最も一般的な苦情の一つは、顧客が複数のエージェントに自分の問題を繰り返さなければならな すべてのエージェントが同じ顧客情報にアクセスできるようにするオムニチャネルコンタクトセンターソフトウェアが用意されていることを確認し、それを迅速かつ効率的に使用するために必要なトレーニングを提供します。 反復的な会話を切り出すことはほとんどのカスタマーサービスの不平を軽減し、あなたの代理店が手もと問題の解決に焦点を合わせることを可能に

Karin Hurt

Let’s Grow Leadersの創設者であるKarin Hurtは、世界中のリーダーが魂を失うことなく画期的な結果を達成するのを助けます。 元ベライゾンワイヤレスエグゼクティブ、彼女は販売、顧客サービス、およびHR.Sheで経験の二十年に最近見て100偉大なリーダーシップとアメリカ管理協会の50人のリーダーのIncのリストに命名されました。 彼女は2本の本の著者である:よく勝つこと: あなたの魂を失い、不完全な上司を克服することなく、結果を得るためのマネージャーのガイド。

“コンタクトセンターの効率化に成功しました…”

エージェントとチームレベルで最も重要な行動を分離し、一貫してトレーニング、認識、校正、コールコーチングを強化しました。 私が働いてきたコンタクトセンターは、エージェントと協力し、コールの最初の30秒を釘付けすることによって、品質と効率性に大きな進歩を遂げました: 自信と共感を持って開き、専門家として現れ、顧客にあなたがどれだけ気にしているかを知らせます。

私たちは、この焦点の周りにコーチング、トレーニング、パフォーマンス管理システムを整列しました。 呼び出しは、より効率的に、よりスムーズに行きます。

コールセンターの効率を向上させるにはどうすればよいですか？

コールセンターの効率を向上させるには、いくつかの個別の方法がありますが、そのうちの25はこの記事の専門家からのものです。 ほとんどの戦術は、次の四つのカテゴリの一つ以上に分類することができます:

• お客様: 特定のコールセンターの効率を向上させるためには、顧客、通話の理由、さらには関連するペルソナを持つことを理解することがすべて必要なデータです。
• エージェント：個々のエージェントの能力を向上させ、エージェントの品質を向上させるためにあなたの雇用を洗練し、改善のために継続的に担当者を
• : コールを聞く機能、正しい部門へのセグメント発信者、操作に重要な指標を見る機能は、コールセンターで技術を実装する方法のすべての素晴らしい例です。
• プロセス：コールセンターの採用プロセスの詳細などの複雑な詳細から、監督者がパフォーマンスを確認し、通話録音を聞く方法まで、多くのプロセスとシステ

これらの改善のカテゴリの多くはクロスオーバーを持っています。 たとえば、技術の一部は、すべてを一度に顧客体験、エージェントのパフォーマンスと全体的なプロセスを向上させることができます。

成功したコールセンター戦略

（顧客、担当者、会社の）ニーズと、技術やプロセスを介してそれらのニーズを達成する方法の両方を理解することが重要です。

会話分析ソリューションなど、顧客の話を聞いたり、QAプロセスを合理化したりするのに役立つソリューションを検討することができます。 会話分析などのツールは、エージェントのパフォーマンスを向上させると同時に、ミニミランダの借金取りなどの規制への準拠を保証し、連絡先の目的を

CalllMiner Eurekaのような洗練されたテクノロジーソリューションを利用することにより、コンタクトセンターは、顧客満足度を維持しながら、プロセスを合理化し、よ