顧客関係を強化するための5つの簡単なステップ
良い関係はコミュニケーションと信頼に基づいて構築されているので、顧客との関係は何が異な
顧客と協力することは、早期に強力な顧客関係を確立し、顧客の成功主導の目標を達成するために一定の期待を管理するビジネスにいることを意
しかし、プロのパートナーシップは必ずしもそうカットされ、乾燥していません。
顧客が見て経験するもの–電話、電子メール、顧客会議、契約交渉–に加えて、この顧客があなたの製品とあなたの関係に完全に満足しているかどうかを適切に理解するために苦労して解読する必要があるデータと情報の海があります。
この記事では、現在および将来の顧客関係を改善し、顧客維持率を高めるために、顧客関係を正確に測定および測定する方法について説明します。
デジタル顧客関係：どこから始める
デジタル顧客関係とそうでないものの違いは何ですか？
ほとんどの場合、技術の遍在性がSaaSや電子商取引全般を扱っているときに顧客になるのを避けることをより困難にしたという事実を除いて、何も
しかし、デジタル顧客関係について注意すべき重要なことが1つあります。
これは、各シングルタッチポイント通信が文書化され、分析され、プロファイルされることを意味します。
デジタル顧客関係は部門によって異なるかもしれないが、顧客体験の将来への概念とその影響は同じままである。
デジタル顧客関係は密接に追跡されるため、この情報は顧客ライフサイクルの結果と顧客体験に基づいて監視および調整されます。
これは、顧客が主要なビジネス戦略の決定をより詳細に制御できるようになったことを意味し、将来のビジネスの成長は、もはや内部組織の要求に
顧客はSaaSベンダーの意思決定プロセスをより細かく制御し、ニーズに合ったソリューションを見つけることになると、より多くの力と自律性を与えます。 だけでなく、企業は市場で最高であるために他の企業と競争する必要がありますが、彼らはまた、彼らは彼らのニーズを満たし、期待を超える完璧なソリ
そしてそれは報われます。 Salesforceによると、”消費者の67％とビジネスバイヤーの74％は、彼らが素晴らしい経験のために多くを支払うだろうと言います。”
優れた顧客体験を作成することは、市場のリーダーであることへの第一歩ですが、この顧客を維持するためには、彼らと優れた顧客関係を確立する必要
顧客関係管理:顧客第一の焦点
顧客とのバランスのとれた顧客関係を確立し、育成することは、SaaSでは非常に重要になっており、この関係に基づいて業界全体が作成されている。
SalesforceやHubspotなどのCustomer relationship management(CRM)ソフトウェアソリューションは、カスタマージャーニーの各段階で、現在および潜在的な顧客とそのコミュニケーションを収集、スケジュー
もちろん、利用可能な顧客情報の任意の並べ替えへのアクセスは、顧客の成功のために貴重であり、管理する顧客の数千人がある場合、それはCRMへの投 これが、Crmがほとんどの企業にとって定番のソフトウェアである理由です。
実際には、CRMソフトウェアは、現代の企業では非常に一般的になっている、それはあなたが言葉”CRM”または”顧客関係管理”を聞いたとき、あなたが最初に考
しかし、CRMソフトウェアの実装に付属している多数の利点にもかかわらず、,ほとんどのCRMソフトウェアソリューションが欠けている一つのことがあ
顧客基盤が大きくなるにつれて、すべての単一の顧客との対話を追跡し、本物の応答を調整することはますます困難になります。
顧客保持は、顧客がいなければ、そもそも管理する顧客関係がないため、成功した顧客管理に直接接続されています。
そして、これが顧客の成功の分野が生まれた方法です。
具体的には、b2Bでは、顧客を管理することは、アカウント全体を管理することを意味します。 この場合、顧客は単に人を表すのではなく、むしろビジネス全体を表しています。
これは理解することが非常に重要です。 あなたの顧客との対人関係を管理することはあなたの日々の大きい部分であるが、あなたの”チャンピオン”がビジネスを去れば、収入がとどまることを
これが、対人関係だけでなく、顧客関係管理全体に焦点を当てることがより重要である理由です。
ここでは、顧客関係管理の取り組みを改善するためのいくつかの方法があります。
教育
あなたのクライアントは、おそらく最初はあなたの素晴らしい製品について非常に熱心でしたが、今は契約に縛られています。 したがって、製品の火花と粘着性を維持するための努力をする必要があります。
これは、あなた自身とあなた自身のチームにあなたの製品の最新の機能とアップデートについて教育することから始まります。 製品ミーティングに出席し、社内文書を読み、これらの新機能が顧客の目標達成にどのように役立つかを理解します。
次に、クライアントの製品知識と使用方法を測定する必要があります。 彼らは最新のリリース以来、新しいダッシュボードに苦労してきましたか？ あなたは最後の四半期にサポートチケットの増加を見たことがありますか？
ナレッジベースドキュメントの共有、サポートチケットの追跡と監視、分析表示の定期的なチェックという形で個人的にサポートを提供することにより、各クライアントに対する思いやりが表示されます。 そして、このすべてはまた、あなたのクライアントがどこにいるのか、更新を正当化するためにどこにいる必要があるのかを理解するのに役立
顧客成功ソフトウェアの追加
顧客成功マネージャーには、顧客の360度のビューが必要です。
これを実現するには、顧客成功ソフトウェアを活用してCRMソリューションと連携することができます。 顧客の成功のソフトウェアソリューションは、あなたに基づいて顧客の健康を測定し、評価する能力を与えることによって、CRMで見つける合理的かつ生:
- 製品の使用
- アンケート
- インタラクション
- 支払い
- サポートインタラクション
これにより、顧客との連絡に関する個人レベルと会社レベ
たとえば、顧客から送信されたサポートチケットの数が異常に多いことがわかった場合、これはアカウントをより詳細に見て、潜在的に会議を設定す
この顧客には、オンサイトであろうとバーチャルであろうと、より多くのトレーニングが必要なのかもしれません。
結果にかかわらず、高いサポートチケットの活動は、この特定のアカウントに即時の注意が必要であることを示す指標です。 このような高い活動のいずれかの種類は、顧客の健康に直接影響を与えることになります。
customer successソフトウェアを使用すると、製品やビジネスとの顧客とのやりとりをよりよく追跡して、最初の目標を達成し、リスクを軽減するために顧客
長期的に考える
顧客に直面した役割は、将来のビジネス成長を推進するために不可欠です。 だけでなく、顧客の成功の専門家として、信頼された顧問としてあなたの役割を確立する必要があります、また絶えずあなたのプロダクトおよびあなたのビジネスの両方のための価値を示せます必要があります。
あなたのパートナーシップの価値を示さなければあなたの顧客関係は結局同様に失敗する。
価値を示すアプローチの最良の方法は、ジャンプから正確に価値が何を意味するのかを調べることです。
この定義は文書化され、顧客との関係全体を通じて積極的に測定する必要があります。
一貫して価値を示すことができれば、顧客の更新の可能性を高めるだけでなく、顧客の成功への取り組みをさらに一歩進めることができます。
Zendeskによると、”顧客の95％が悪い経験を他の人に伝え、87％が良い経験を共有している”ように見えるように、顧客のアドボカシーは常に顧客の成功の長期的な目標
顧客アドボカシーは、顧客成功プログラムが成功し、将来のビジネスを引き付け、維持するのに役立つ最良の指標です。
Be Human
少し表面的に聞こえるかもしれませんが、顧客の成功の専門家としての役割は、顧客があなたのビジネスについてどのように感じているかに基づ
これは、あなたが彼らの卑劣なファンのようにあなたの顧客の後に子鹿をする必要があるという意味ではありません。 それは、真の真正性に価値と感謝があることを意味します。 やっぱりお客さんはやっぱり人なんですよね！
顧客の成功における（B2Bに関連して）CRMの真の意味は、顧客が常にあなたのビジネスのコアフォーカスであるべきであるということです,例外なし!
最後に、私たちは聞いて理解したい人の話をしています。 良い顧客の成功プログラムは、ほとんどのCRMツールが不足している共感要因を説明する理由です.
顧客関係に個人的なタッチを加えることは、会社の収益を助けるだけでなく、両当事者間の信頼を確立し、関係する一人ひとりに力を与えます。
crmやcustomer successなどの流行語がコンセプトの新規性を殺したかもしれないにもかかわらず、CRMとcustomer successは、顧客の長期的な成功を達成するために彼らの使命
顧客をよりよく理解するためにCRMを利用することにより、健全な顧客関係を確立することができます。
顧客との関係のための顧客成功の脚本
顧客成功マネージャーとしてのより困難な仕事の一つは、現在の顧客との関係の状態を通信し、測定しています。
顧客があなたの製品をうまく利用しており、彼らがあなたの電子メールに応答したり、数週間であなたを呼び戻していないという事実にもかかわらず、サ
あなたの”気持ち”を具体的なデータに変えることは容易ではありませんが、価値と成功を定義する確立された枠組みがすでに整っていれば、それは簡
これを行う1つの方法は、顧客の成功の脚本を提供することです。
プレイブックには、次のような重要な情報とマイルストーンを含める必要があります:
- 関係者との定期的なチェックイン
- あなたのビジネスが主催する知識共有イベントに出席
- 毎月または四半期のビジネスレビュー
- 製品リリースアップデート
- 今後のキャンペーンやプロジェクト
各タッチポイントは、クライアントに価値のあるものを示すことができなければならない。….. あなたが尋ねるならば、”これは私たちの事前定義された成功の定義に従って私のクライアントに価値を提供しますか？”答えは常にイエスでなければなりません。
ポイントを作成した後、結果を測定する必要があります。
アクティビティと期待値を定義した後、あなたとあなたのCSチームはスコアリングシステムを決定し、各アクティビティに数値を適用することがで
前述したように、customer successソフトウェアを独自の脚本と並行して使用することで、それぞれの顧客関係を正確に測定することができます。
あなたとあなたのチームは、測定期間（毎週、毎月、毎年）を決定し、ポートフォリオ全体のスコアを計算する必要があります。
あなたの顧客関係の”スコア”のこの視覚化は現在の顧客の状態の実質の総計データをあなたの顧客関係の強さおよびエグゼクティブで有形証拠
顧客関係戦略：永続的な顧客関係
顧客の健康を測定することは、苦痛で複雑な手順である必要はありません。 あなたがすでにあなたのクライアントとの良好な関係を持っていると感じているなら、あなたはすでにゲームに先んじています。
私の経験では、ほとんどの顧客の成功のマネージャーは既に事が滑らかに動いていない時でさえ彼らの顧客とのすばらしい関係を管理し、維持する技術
デジタル時代の顧客との関係には賛否両論がありますが、一般的に言えば、技術はCsmにアカウント内で何が起こっているのかを積極的に理解し、必要に応じて即時の支援と指導を提供できるという利点を与えます。
あなたがあなたの処分で持っているツールを活用することにより、,(CRM,顧客成功ソフトウェア,顧客成功の脚本),あなたは、あなたの現在の顧客関係の温度を測定するだけでなく、将来的にあなたの顧客関係へのアプローチを改善することができるようになります.
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