顧客サービスにおけるエスカレーション解除方法に関する4つのヒント
顧客の満足のためにエスカレーション解除が重要なのはなぜですか？
顧客サービスの経験を持つすべての人が知っているように、不満、怒り、不満の顧客に遭遇しないことよりも一般的です。 通常、この怒りや欲求不満は、平均的な治療、不合理な行動、悪いレビューの長大なものに変わります。 これらのバーストを正常に処理する方法を知ることは、忠実で満足している顧客、または挫折した中傷者を得ることになると大きな違いを生むこと
理論的には、あなたが必要とするのは、彼らを正しい道に導くための正しい情報とタイムリーな答えだけであり、彼らが彼らの要求を世話するのを長い間待たないようにすることです。 しかし、OMQでは、顧客を喜ばせるためにそれ以上のものが必要であることに気づいています。 正しい情報を提供することは、顧客が理解され、評価された気分にさせるなだめると理解の答えを与えることと同じくらい重要です。 これは、それがすべてあなたのチームの顧客サービスのスキルがどのように良いにダウンしていることを意味します。
接客スキル: エスカレーション解除
顧客サービスの仕事が伴うものの一つの大きな塊は、顧客と効果的に通信することです。 これは、聞いて理解し、それに応じて答えることを意味します。 それらは基礎です。 しかし、固体の顧客サービスの経験を構築するには、追加のが、非常に重要なスキルがあります：デエスカレーション。
Oxford Dictionaryによると、デ-エスカレーションとは、紛争や暴力的な状況の強さを緩和することであり、怒っている顧客や不満を持っている顧客を扱うときに提示されるものである。
エージェントの採用プロセスでは、さまざまな状況や顧客のタイプに適切に対処する方法を学ぶ口頭でのエスカレーション 声の調子、配達の方法および文を作り出す方法は訓練が触れるちょうど少数のポイントである。 このすべてはまた、小売店の顧客と比較して銀行の顧客を扱うときの相互作用が同じではないため、彼らが働く業界によっても変化します。 この最後のものは、例えば、問題などの否定的な響きの言葉の使用を避けようとしますが、残念ながら、他の人の間ではできません。
AIは顧客の要求をどのように処理しますか？
AIは人間のエージェントと同じコミュニケーション能力を持っており、食べたり、トイレの休憩を必要としたり、眠ったり、休日を求めたりしないので、より良い仕事をしていると言うかもしれません。
顧客の要求を処理するために、当社のAIベースのソフトウェアは、これらの質問に答えるために関連するすべての情報を保持するナレッジベースを使用 着信要求があると、テキストの処理、利用可能なデータとの単語の比較と一致、顧客の意図の理解が開始されます。 顧客が何を尋ねているのかを完全に把握したら、要求をナレッジベースの回答と一致させ、顧客に返信します。 それは長く、時間のかかるプロセスのように聞こえるかもしれませんが、これは実際に必要な手動作業に最小限で、瞬時にかつ自動的に行われます。
AIを使ってエスカレートを解除するには？
前に述べたように、正確で正確な情報は良い顧客サービスの主な焦点です。 これは、AIでエスカレートを解除するときに最初に注意すべきことは、その知識ベースであることを意味します。 データベースが完了し、更新されていることを確認します。
優れた顧客サービス体験を優れたものにするためには、あなたが彼らの世話をし、それらをサポートすることを伝える必要があります。 共感は長い道のりを行くと、彼らの質問のための利用可能な答えがない場合でも、あなたに忠実な顧客基盤を得ることができます。 共感的な答えは、慰めの方法とトーンで文章を定式化することによって構築されます。
共感的な答えの重要な要素
共感的な答えは、私たち自身の社会的性質から生じ、訓練はその生来の能力を磨くだけであるため、人間にとって伝
なだめるような答えをとても慰め、書かれたメッセージに翻訳するような特徴をピンポイントにするのは難しいかもしれません。
:
なだめるようなメッセージを開始する最良の方法は、彼らの懸念を認め、それが有効であることを知らせることです。 これはまた、問題がどこにあるのかを確認し、適切に対処したいことを意味するため、解決策を提供するための扉を開きます。
“私はあなたがこの問題に遭遇したことを本当に申し訳ありません。 残念ながら、このアイテムは現時点では利用できません。”
プロチップ: “ごめんなさい”と言うことは絶対に必要ではありませんが、それは長い道のりを行くんし、共感だけでなく、謝辞を通信するための最良の方法です。
ソリューションの指導と提供：
手元にある問題に対処する際には、顧客を正しい道に導くことが重要であるだけでなく、一つのソリューションがすべてに適合するわけではないため、複数の選択肢を与えることも重要です。 これはまた、顧客があなたがそれらを収容することができることを知ることができ、さらに同様の問題が発生するのを防ぐことさえできます。
“あなたはそれが再び利用可能になったときに通知を受信しますか？”/”似たようなアイテムを見てみませんか？”
Pro-tip:解決策を提案する前に、配送先住所や請求先住所に関するものであるかどうかなど、顧客に懸念を確認してください。
可能な合意を作成する：
問題を認識し、可能な解決策の範囲を与えた後、次のステップは解決策に同意し、その解決策が行われるための時間枠を設 それは通常顧客を喜ばせる、けれども偽の予想を置き、偽の約束をすることはちょうど顧客をさらにもっと失望させ、怒らせるのでプロセスの実質の持続期間を短くするか、または解決が持って来るかもしれない規模を膨脹させるために誘惑するかもしれない。
“私たちはあなたにそれが再び利用可能になったときに通知する電子メールを送信しようとしています。”
Pro-tip:選択したソリューション、時間枠、および次のステップを繰り返してください。
これ以上問題がないことを確認する：
理想的な状況と解決策は、電話またはカスタマーサービスとの連絡だけですべてを解決することです。 この区域のあなたの基盤をカバーすることを保障するためには、顧客のための余分マイルを行き、扱われて得ることを望む質問か他の問題があるかど これは、要求が解決された直後に連絡先を閉じないことを意味し、あなたがそれ以上の助けであるかどうかを尋ねてから連絡を閉じないでください。
“他に何かできることは?”
Pro-tip:連絡先を閉じるとき、何か他のものが発生した場合にどのサービスチャネルが利用可能かを顧客に思い出させ、助けになることは喜びでした。
OMQ AI
OMQでは、あなたの会社のためのAIベースのソフトウェアソリューションを提供しています。 私達は自動的に顧客の要求に答えることによって異なった通信チャネルを支えます。 システムの中核は、あなたの通信チャネル間で答えを配布する私たちのOMQナレッジベースです。
一部のチャンネルでは、他のチャンネルよりも共感的な回答が必要になる場合があります。 たとえば、顧客がヘルプページで回答を探しているとき、ソリューションをできるだけ乾燥して直接的にしたいと考えています。 その後、再び、顧客がチャットや電子メールを使用している場合、彼らは彼らに解決策を与えるだけでなく、彼らの懸念を緩和するだけでなく、よりなだめる これが、すべての通信チャネルで機能する多目的の回答を持つことが非常に重要な理由です。 だから、あなたの知識ベースの世話をすることによって、それはあなたの顧客は、彼らがそれを必要とするたびに適切な情報を取得することを保証し
OMQシステムの利点
OMQシステムは簡単で高速な実装を提供し、すぐにすぐに動作します。 これは、30以上の言語をサポートし、チケットシステム、ヘルプページ、電子メールの受信トレイ、コンタクトフォームやチャットボットでの回答を自動化します。 当社の自動化サービスは、お客様の会社に以下の利点を提供することもできます:
- 共感はエージェントの気分に依存しません
- 即座に更新された情報を配布
- 信頼性の高い顧客サービスの提供24/7
- 顧客の要求の大量の処理
質問があるか、または私達のプロダクトかOMQについての詳細を一般に知ることを望んだら、私達にメッセージすること自由に感じなさい! 🙂