競合を解消し解決するための8つの方法
怒っているチームメンバーと異なる時間に葛藤に直面しています
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激怒した顧客
発煙上司
爆発的な同僚
地獄からのクライアント…
通常、私たちはそれをうまく処理する必要がある練習を得ていません。
- ほとんどの職場ではそれほど頻繁には起こらないので、
- 私たちはしばしばそれを持っていません。私たちの周りの良いロールモデル–実際には、紛争がひどく処理される可能性がはるかに高い
- 子供を拾うために急いだり、締め切りに遅れたりするような、
その困難な対立を管理するのを助けるある非常に貴重な先端。
1. 冷静に&観察
他の人の悪い行動につまずいてはいけません。 合理的に行動する。 落ち着いて-実際には他の人が従うモデルになります。 それを個人的に取ってはいけない;それはあなたについて通常ない。 この人のための欲求不満の鎖の終わりであるかもしれない。 攻撃したり、守備を取得しないでください。
悪い行動を超えて、動物の行動を観察する科学者や顧客と会う心理学者のように、”彼ら”がどのように行動しているかを観察し、焦点を当てる。 これはあなたがどのように感じているか、これがどのように狂っているかではないので、これがあなたをどのように感じさせているかに焦点を 時には、休憩や場所の変更が違いを生むことがあります。 時間を取る–一緒にコーヒーを持っている。 覚えておいて、これはすぐに十分に終わるでしょう…だから、自分で悪い場所に引きずられないでください。
2. 聞いて、ニーズを決定するために明確にする
見て、聞いて、なぜ彼らが怒って怒っているのかを調べてください。 彼らに何が間違っているのか尋ねてください。
彼らが何を経験しているのか理解しようとする。 彼らはあなたと怒っている場合は、あなたの違いに明快さを取得しようとします。 私は理解していることを確認したいと思います…
オープンとクローズの質問の効果的なミックスを使用してください。 プローブが、あなたが脅迫されていないことを確認してくださ
彼らはどのような圧力の下にありますか？ 尋ね、見つけなさい。
彼らにとって最も重要なことは何ですか？ 緊急とは何ですか？ 彼らの優先順位は何ですか？
3. 共感を使う&応答する
3役に立つAの–感謝、認識、謝罪。
聞いて、気をつけて、認める–言われたことを定期的に要約する。
感情を認め、必要に応じて謝罪する方法を知っています。
あなたがどれほど動揺しているか聞くことができます。 あなたがどんなにイライラしているか分かっています。
動揺してごめんなさい。 なぜあなたが怒っているのか分かります。
最善の方法を試してみましょう…解決策を確実に解決したいと思います。
文化的な違いやその他の違いに注意する–異なる視点を尊重する。
可能な貢献者として責任を取る: たぶん私は明確ではなかった…多分私はあなたのためにそれを難しくした…
謝罪と認めることは怒りを軽減し、紛争の螺旋のエスカレートを止めるの
だから、理解し、共感するように努めてください。
4. 共通の根拠–合意されたポイントまたは共有されたビジョンを見つける
重要な問題の明確な画像を提示する。
あなたが必要としているものを試してみましょう、そして私たちがそこに着くことにどれだけ近いか…
何が働いているのか、私たちがOKであるのか…
私たちが同意する/何がOKであるのかを見て、そこから始めましょう…
強い出発点を求めて–合意された位置を議論する
積極的に反応する建設的なコメントに。 正直に言って
自分の立場について明確かつ断定的であること。 期待と共有ポイントを明確にする。
5. 感情ではなく、事実、タスク、優先順位に焦点を当てる
事実、懸念を確立し、優先順位を付ける。 前進し続けてください。
通気を制限し、過去ではなく未来に焦点を当てる。
攻撃的ではなく、冷静で断定的であること。
6. ルールに固執し、境界を設定する
境界を明確にする–ルールについて明確にする。 セカンド-オピニオンを考えています。
物事があいまいで、灰色の領域がある場合、許容範囲を示します。
7. 解決策に取り組み、戦略に同意する
ほとんどの人は行動を望んでいます。 前方の方法に同意し、適切であれば書面に入れてください。
責任を取る”私は見つけて、一時間であなたを呼び戻します”。 そして、決して後に、正確にそれまたはそれ以前を行います。
他の人が助けることができるかどうかを検討してください。 何が行われているかを説明します。
論理的なアプローチを使用してください–多分段階的な合意。
8. コミュニケーションを続ける-フォローアップ！
興味と注意を示し、誰も立ち往生していないことを確認してください
有用な情報を提供します。 チャンネルを開いたままにします。 結果を要約する。
後の段階でチェックイン。
…
- 人を脇に取る–フィードバックを与える–または助けのためにそれらを参照してください
- 特にあなたが彼らと一緒に作業する場合–説明し、例を与える
- あなたのストレスを報告
- あなたが尊敬する一人の人を見つける;”ダウンロード”時間の量を制限します。 それを過度に話してはいけない。
- 何が起こったのかを正確に文書化する-事実を書面で。
- いじめを報告し、HRから助言を得る
Eve Ashは心理学者、著者、映画監督、パブリックスピーカー、起業家です。 彼女は職場のためのトレーニングリソースを専門とする会社であるSeven Dimensionsを運営しています。