コールセンターの消耗を減らすための10の簡単なヒント（2021ガイド）

コールセンターの消耗を減らすための10の簡単なヒント（2021ガイド）

コールセンターの消耗がどれほど高価であるか知っていますか？

従業員の自発的な消耗は決して良いことではありません。

従業員が退職すると、企業は新しい雇用者に置き換えるために時間とお金を費やさなければなりません。 これは、効率性と利益率を低下させる可能性があります。

しかし、どのように従業員の離職率を減らすのですか？

この記事では、コールセンターの消耗、それの原因、そしてそれがあなたのビジネスにどのように影響するかについて説明します。 それから、私達はあなたのコールセンターで消耗率を減らすためにあなたが続くことができる10のまじめな先端をカバーする。

この記事には

が含まれています（下のリンクをクリックすると、選択したセクションにジャンプします)

• コールセンターの消耗とは何ですか？
• コールセンターの消耗の原因は何ですか？
• 高消耗率がコールセンターにどのように影響するか
• コールセンターで消耗を減らすための10の簡単なヒント

ジャンプしましょう。

コールセンターの消耗とは何ですか？

コールセンター離職とは、コールセンターのエージェントが会社を離れることを指します。

すべての企業が従業員の離職に苦しんでいますが、エージェントの消耗は、すべての業界のコールセンターやコンタクトセンターで深刻な問題です。

コールセンターの消耗率の計算方法

この式を使用して、コールセンターまたはコンタクトセンターの消耗率を調べることができます:

たとえば、100人の従業員で年を開始し、90人のエージェントで年を終了したとします。 これは、その年の間に10人が去ったことを意味します。

あなたの消耗率は次のようになります:

コールセンターの消耗の原因は何ですか？

ここでは、コールセンターやコンタクトセンターのスタッフの減少の背後にある主な理由のいくつかは次のとおりです:

いいえエンパワーメント

コールセンターとコンタクトセンターのエージェントは、発信者を魅了し、彼らのクエリに応答するためにほとんどの時間を費や

顧客とのコミュニケーションに柔軟性を与えていない場合、または発信者を支援するために必要なトレーニングとリソースが不足している場合、エージェントは無力で力がないと感じることができます。 そしてそれらが顧客を満足させることができないとき代理店はすぐにdemotivated感じ、去るために見ることができま消耗率を高めます。

組織文化が悪い

エージェントが画面を見つめ、ほとんどの日に電話で話していると、彼らは周りのすべてから孤立していると感じるのは簡単です。

強いチーム文化と緊密な絆は、チームが孤立していないと感じるのを助けることができます。 あなたのエージェントが対話するとき、彼らはお互いから学び、それは彼らがやる気に役立ち、彼らが行う仕事について興奮し続けます。

しかし、問題は？

ほとんどのコールセンターは、チームが絆を構築し、お互いから学ぶための環境を促進しません。 これによりほとんどのコールセンターおよびコンタクトセンターの代理店はラインの下の消耗を高める彼らの仕事と疎外されて育つ。

認識の欠如

ほとんどのコールセンターのもう一つの重要な問題は、業績の認識を無視しながら、パフォーマンスの問題に重点を置いていることです。

例えば、発信者がサービスの悪さを訴えた場合、問い合わせが発生しますが、複数の顧客がエージェントのプロ意識を賞賛した場合、彼らは値する認識を得られない可能性があります。

これは、チームメンバーの成果を特定し認識するのに十分な管理者がいないために起こる可能性があります。

しかし、理由が何であれ、認識の欠如は、エージェントがコンタクトセンターに長時間滞在するインセンティブを提供せず、エージェントの保持率が低下す

不公平で主観的な扱い

コールセンターのエージェントのパフォーマンスを客観的に分析するための指標はたくさんありますが、管理者はエージェントに不公平なレビューを行うことができます。

これらの不公平で主観的な意見は誰にも利益をもたらすものではありません。

管理者は、エージェントに直面して低いレビュースコアを振り、増分または昇進を拒否することができます。 しかし、同時に、彼らはエージェントが彼らを信頼することを少なくしています。

最終的には、エージェントがコールセンターで彼らの未来を構想するのをやめ、辞めることを決定する点になります。

高離職率がコールセンターにどのように影響するか

高離職率がコールセンターにどのように影響するか

高離職率がコールセンターにどのように影響するか

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高い採用とトレーニングコスト

従業員があなたのコールセンターを終了するたびに、彼らは新しい従業員が埋めるべきスペースを残します。 ただし、多数の新兵を採用すると、採用プロセスとトレーニングに関連するコストが増加します。

研究によると、現場の従業員を置き換えると、年間給与の約20％がビジネスにかかる可能性があることが示されています。 たとえば、100人のエージェントを持つコールセンターに毎年30人の従業員がいる場合、毎年turnover170,000以上の売上高コストに変換することができます。

顧客サービスの質の低下

経験豊富なエージェントが去ると、彼らはあなたの顧客に対処するニュアンスを知らないかもしれない新しいエージェントに

これは、最初の数回顧客と対話するときに顧客の質問や問題に対する誤った回答をもたらし、顧客満足度を低下させる可能性があります。

チームの士気が低い

同僚が定期的に出発し、エージェントが数週間ごとに新しいチームメンバーと仕事をしなければならないため、従業員の士気はすぐに低下する可能性があります。 これはあなたの代理店に圧倒され、やる気を起こさせない感じをさせることができる。

覚えておいてください、コールセンターは、エージェントが自分の仕事に集中し、やる気を維持するための凝集チームが必要です。 チームの絆は、同僚が定期的に変化し続けるときに構築するのは簡単ではありません。

主要業績評価指標（Kpi）とクロスセルの問題

エージェントの消耗が高いと、今年のKPI目標を簡単に混乱させる可能性があります。

従業員の離職率が上昇するにつれて、初回の解決、平均処理時間、通話時間などのパフォーマンス指標が低下します。 さらに、新入社員は、あなたのコールセンターのプロセスを自分自身を知るために苦労します。

また、新規のエージェントは、アップセルやクロスセルの機会をすぐに気づくことはできません。 これらの機会を識別するためのスキルは、従業員の経験からのみ来ます。

新技術の導入の難しさ

従業員の減少が起こると、新入社員が来て、彼らはあなたのコールセンターで物事がどのように機能するかを理解しようと

彼らは、優れた顧客体験を提供するために現在のシステムをどのように使用できるかを理解するのに苦労する可能性があります。

この頃にシステムのアップグレードを計画している場合は、アイデアを保持する必要があります。 経験豊富なエージェントでさえ、新しいシステムが実装されたときに問題に直面することがあります。

新兵がすでに準備されていることに苦労しているときに新しいシステムを実装することは、スタッフにとって多忙なことがあり、各チームリーダーに過度の圧力をかけることになります。

今、あなたはあなたのコールセンターで全体的な消耗率を減らすことができます10の方法を見てみましょう:

適切な人材を雇う

スタッフの減少の主な理由の一つは、仕事に適していない候補者を雇うことです。

どのタイプの人があなたのコールセンターに最も適しているかを特定することが不可欠です。

これを行うには、コールセンターエージェントのための理想的なペルソナを作成し、ジョブ要件、ビジネス価値、および文化を会計処理します。 エージェントから必要なものに正確に一致するようにジョブの説明を更新することを忘れないでください。

複数のレベルで徹底した面接プロセスを実装することで、適合しない候補者を除外するのにも役立ちます。

継続的に訓練

あなたは従業員に改善する機会を与えていないとき、彼らはdemotivatedを感じ、去るのは簡単です。

多くのコールセンターのマネージャーは訓練が必要であることを同意する間、あなたが提供する訓練は規則的、時機を得なければならない。 また、会社の提供、顧客の人口統計、専門的な顧客の魅力、さらには個人的な開発など、幅広いトピックをカバーする必要があります。

良いトレーニングスケジュールの利点は、さまざまな方法で反映されています—各従業員ははるかに幸せで集中し、顧客満足度が上昇し始めるのを見

オープンなコミュニケーションを奨励

定期的にコールセンターやコンタクトセンターのエージェントに話し、システムやプロセスに関するフィードバッ 彼らが満足している側面と、彼らが改善が必要だと思うものを尋ねます。

コミュニケーションを一方通行にすることは、エージェントを落胆させ、あなたが彼らの意見を考慮していないという印象を与え、高い離職率を引き起こ

ビジネス情報を透明にし、職場改善への考えを求める。 それは代理店が理解され、認められる感じるのを助ける。

優れたチーム文化の構築に焦点を当てる

コールセンターエージェントが互いに孤立していると感じるほど、消耗の可能性が高くなります。

強力な企業文化を構築することに焦点を当てることで、これを防ぐことができます。 これは、従業員がどのように通信するか、彼らが一緒に働くことができる方法、およびトレーニングがあなたのコールセンターでどのように起こ

しかし、コールセンターの文化は、目標を達成するために一緒に働くチームだけではありません。

優れた企業文化は、ワークライフバランスを奨励し、個人的および職業的成長を促進し、従業員にキャリア開発の機会を提供する必要があります。

あなたのチーム文化を構築する方法を知りたいですか？

詳細については、企業文化の改善に関するガイドをお読みください。

一貫性のあるフィードバックを提供し、トップパフォーマーを認識

消耗を減らしたい場合は、エージェントにフィードバックを提供することが不可欠です。

一貫したフィードバックは、従業員が進捗状況を追跡するのに役立ちます。 彼らはどこまで来たのか、他に何を改善する必要があるのかを知るでしょう。 それは代理店の刺激および代理店の満足を高める—それらをターゲットに集中させておく。

覚えておいて、従業員の良い仕事を認識することは、エージェントの離職を防止する上で定期的なフィードバックと同じように重要です。

従業員が顧客にサービスを提供するために上に行くとき、彼らはチーム全体の前で感謝していることを確認してください。 それはそれらに満足する顧客の保存に入れたすべての努力のために認められて感じさせます。

従業員に長期的なキャリアパスを提供する

エージェントがあなたのコールセンターで将来を見ることができない場合、あなたのビジネスは高い離職率

開発機会の欠如は、スタッフの消耗率が高いもう一つの主な理由です。 特定のコールセンターやコンタクトセンターのエージェントが約束を示している場合は、スーパーバイザーになるためにそれらを訓練することを検討してください。

あなたの現在の最前線の従業員は、最終的にはチームリーダーになり、自分のチームを率いることができます。 これは彼らにキャリアの進行への明確な道を示すだけでなく、より経験豊富な従業員の指導の下で労働力を拡大するのにも役立ちます。

顧客中心の環境を作る

パフォーマンス指標は不可欠ですよね？

しかし、ほとんどのコールセンターは、顧客サービスの質よりも定量的な指標を強調しています。

数字だけを重視すると、顧客サービスレベルが低下するのは当然です。

定量的なパフォーマンス指標のみに焦点を当てるのではなく、顧客中心のサービス環境を構築し、品質保証方法を使用して時間の経過とともに改善し

これは、エージェントが発信者とパーソナライズされた接続を行うことによって、発信者に最高の価値を提供するのに役立ちます。 あなたの顧客はより満足し、あなたの代理店はまた仕事の満足のハイレベルを経験します。

エージェントに顧客との対話に対する自律性を与える

コールセンターのスクリプトと標準プロトコルを使用することは、どのコールセンターでも一般的です。

しかし、発信者に毎日同じ言葉を繰り返すことは疲れる可能性があり、最終的に従業員の関与を減らすことができます。

従業員のバーンアウトを防ぎ、エンゲージメントを高めるために、顧客とのやりとりの所有権をある程度取るようにします。 何が起こる必要があるかを広く詳細に説明する一連のガイドラインを作成しますが、エージェントが発信者が解決策を見つけるのを助けるために彼らの判断と創造性を使用させてください。

あなたのエージェントは、発信者が解決策を見つけるのを助け、エンゲージメント率と仕事への関心を高めることにもっと焦点を当てます。 さらに、顧客と従業員の満足度は、プロセスで増加します。

レバレッジ技術

どんなに集中していても、エージェントは適切なツールなしで顧客を助けることはできません。

適切なVoIP(Voice over Internet Protocol)やIVR(Interactive Voice Response)ソフトウェアなどのツールを使用すると、コールセンターエージェントが発信者をより効率的に処理するのに役立ちます。 また、CRMは、リードとの相互作用を追跡するために不可欠になります。

しかし、フィードバックを提供し、高達成者を認識するために、従業員のパフォーマンスを追跡する必要があることを覚えておいてください。 あなたのコールセンターの代理店を集中させておくよい生産性管理ソフトウェアを必要とする。

それは時間の医者があなたを助けることができる場所です！

Time Doctorは、生産性管理と時間追跡に使用される強力なツールです。 大企業や中小企業では、チームの生産性を向上させるために使用されています。

タイムドクターと一緒に、あなたはすることができます:

• エージェントが通話やその他の作業に費やす時間を追跡します。
• コールセンターのエージェントが職場でアイドリングするのを防ぎます。
• コールセンターエージェントのパフォーマンスを分析するためのリアルタイムレポートを生成します。
• Chrome拡張機能を使用して、他のコールセンターツールの生産性を監視します。

タイムドクターの機能の完全なリストをチェックしてください。

出口面接を実施して、どのように改善できるかを理解する

消耗を減らすための行動に関係なく、コンタクトセンターの従業員の退職者の割合

自分で何が間違っていたのかを判断する代わりに、すべての出向従業員との出口インタビューを開催して、なぜ彼らが去っているのかを学びます。 その後、退職理由が個人的なものであるか、ビジネスに関連しているかを理解し、従業員の定着率を向上させるために何ができるかを決定できます。

消耗はすべての職場に影響を与えますが、コールセンターは歴史的に高いエージェント消耗レベルを持っています。

このガイドは、コールセンターでの消耗率を減らすための手順を理解するのに役立ちます。
消耗がゼロにならないかもしれない。 しかし、私たちのヒントとTime Doctorのようなツールで武装して、あなたのコールセンターが効率的に機能できるように、従業員の離職率を減らすことがで