mi az Help Desk szoftver?
a Modern informatikai ügyfélszolgálatoknak és szervizeknek gyorsan és pontosan kell reagálniuk a végfelhasználókat és az üzleti folyamatokat érintő, látszólag állandó informatikai problémákra. Az összes fennálló kérdés vagy “esemény” nyomon követése, ahogy az ITIL * nevezné őket, és a korábban megoldottakra való hivatkozás fontos szempont a sebesség és a pontosság eléréséhez.
a modern szervezetek összetettsége és a folyamatos költségmegtakarítás szükségessége azt is jelenti, hogy a help desk hatékonysága és hatékonysága nagymértékben függ a célnak megfelelő help desk szoftver használatától a help desk személyzetének és IT service management (ITSM) folyamatainak támogatására. Ez egy help desk szoftver, amely támogatja az eseménykezelést és a kéréskezelést a munkafolyamat és az automatizálás segítségével, valamint más hatékonyságot és ügyfélélményt javító képességeket, például önkiszolgáló portálokat, tudásbázisokat, távirányítót, önkiszolgáló jelszó-visszaállítást és e-mail integrációt.
szükségem van egy Help Desk szoftverre?
jó help desk szoftver segít help desk ügynökök foglalkozni a különböző végfelhasználói “kapcsolatok”-legyenek azok kapcsolódó események, kérelmek szolgáltatás vagy információ, vagy panaszok – pontosan egyszer. Ez azt jelenti, hogy több hívást (vagy más kapcsolattartási formákat, például e-maileket) ugyanazon kérdésről vagy követelményről jegyként rögzítenek, összekapcsolnak, és ugyanazon egyénnek vagy csapatnak továbbítják. A help desk szoftver biztosítja, hogy minden probléma jegyekkel és figyelemmel kíséri, hogy a jegyek soha nem maradnak felügyelet nélkül (késések és szolgáltatási szint megsértése), elfelejtett, vagy elveszett.
a Help desk szoftver ezt prioritások, kategorizálás, automatizált útválasztás, szolgáltatásszint-kezelés és eszkalációs képességek révén teszi lehetővé. Támogatja továbbá a modern help deskeket a felelősségük teljes skáláján, beleértve:
- az összes incidens, kérés, panasz és egyéb végfelhasználói probléma releváns részleteinek rögzítése és rögzítése. Amellett, hogy eszközt biztosít a help desk ügynökök számára az adatok megadásához, a help desk szoftver lehetővé teszi a végfelhasználói önkiszolgáló naplózásból, az e-mail integrációból és az automatikus rögzítésből a felügyeleti eszközökből és eszközökből történő közvetlen rögzítést is.
- kiosztása és útvonal kérdések a megfelelő help desk ügynökök vagy közvetlenül a második vagy harmadik vonalbeli kisegítő személyzet. A help desk szoftver kezeli a jegyek átutalását a különböző help desk ügynökök és szanálási csoportok között.
- a jegyek állapotának kezelése és jelentése, így a személyzet és az ügyfelek könnyen ellenőrizhetik jegyeik állapotát és előrehaladását. A menedzsment átláthatóvá teheti a help desk munkaterhelését, a csapat és az egyéni teljesítményt, a szolgáltatási szint elérését, valamint a végfelhasználói ügyfél-elégedettséget és visszajelzést.
- az önkiszolgálás megkönnyítése a help desk munkaterhelésének csökkentése érdekében, a help desk szoftver tudásbázisával és tudásmenedzsment képességeivel segítve a végfelhasználókat abban, hogy magukon segítsenek.
ezenkívül a modern help desk szoftver közvetlenül támogatja, hogy a help desk ügynökök és folyamatok hogyan kapcsolódjanak más IT service management (ITSM) folyamatokhoz, például összekapcsolva a közelgő és legutóbbi változásokkal, problémákkal és hibákkal kapcsolatos információkat. Talán a legfontosabb, hogy a helpdesk szoftver összekapcsolhatja a help desk ügynököket a legfontosabb adat – és információforrásokkal:
- a configuration management database (CMDB) – akár a help desk szoftvercsomag része, akár nem – összekapcsolásával a help desk munkatársai azonnal értesülhetnek az új hívásokkal kapcsolatos releváns információkról. Információ a hívó, a helyét, a rendelkezésre álló hardver és szoftver, és még a képesítések és a technikai képzettségi szint mind létfontosságú input, hogy segítse help desk ügynökök kezelni azonnal és hatékonyan hívások.
- a tudásmenedzsmenthez való csatlakozás létfontosságú információkat nyújt a help desk munkatársainak – és az automatikus rendszereknek–, növelve a helyes döntés gyors meghozatalának esélyét, köszönhetően a megfelelő információknak a megfelelő időben. A tudásmenedzsment képességekkel rendelkező Help desk szoftver közvetlenül azt eredményezi, hogy a problémák gyorsabban megoldódnak, és a kérések hamarabb teljesülnek – mindez javítja a végfelhasználók ügyfélélményét és a help desk szervezet hatékonyságát, potenciálisan csökkentve a költségeket és minimalizálva az incidensek üzleti műveletekre gyakorolt káros hatását.
a most elérhető help desk szoftvermegoldások sokkal többet kínálnak, mint a negyvenes évek. Ahogy a technológia egyre tovább bővült a mindennapi életünkben, úgy a help desk szoftver is. A szoftver lehetővé teszi a végfelhasználók és az ügyfelek számára, hogy önkiszolgáló portálon keresztül-PC, táblagép vagy mobiltelefon segítségével-belépjenek a jegyekbe, és ugyanúgy figyeljék és ellenőrizzék a jegyek előrehaladását. És bár a help desk szoftver továbbra is támogatja a help desk munkatársait a hívások fogadásában, a jegyek rögzítésében, kiosztásában és nyomon követésében, lehetővé teszi az egyre növekvő automatizálást, a jegyek közvetlenül az ügyfelektől vagy a technológiától történő rögzítését, és az előre beállított szabályok, prioritások és körülmények szerint történő elosztását-a végfelhasználók, a help desk ügynökök és a vezetők értesítésével, mivel a jegyállapotok megváltoznak, vagy a szolgáltatási szintű célok valószínűleg megsértődnek.
a modern szervezet a vállalat egész területén a célnak megfelelő szoftverekre támaszkodik, hogy támogassa működésének minden aspektusát. Az IT help desk sem kivétel, és az optimális help desk teljesítmény nagymértékben függ a jó és megfelelő help desk szoftver rendelkezésre áll, hogy segítse help desk ügynökök és a végfelhasználók.
* az ITIL az IT service management (ITSM) bevált gyakorlati keretrendszer, amelyet korábban IT Infrastructure Library néven ismertek.