mennyire hasznosak ezek a 7 módszer az emberek választásában?
a mai vásárlók látszólag végtelen lehetőségekkel szembesülnek, ami súlyos döntési fáradtságot okoz számukra. Ennek eredményeként sokan vásárlási frusztrációt tapasztalnak, pillanatnyi döntéseket hoznak, vagy úgy döntenek, hogy a “nochoice” opciót választják, a vásárlási döntés elhalasztását választják.
mivel a választási túlterhelés nagyon is valós problémává válik az iparágakban az ügyfelek és a vállalkozások számára egyaránt, egyre több vállalkozás keres olyan megoldásokat, amelyek segítenek látogatóiknak felfedezni, kiválasztani és eldönteni a tökéletes terméket. A megfelelő termék zökkenőmentes és gyors elérése nem választás. Ha te nem, majd valaki más.
annak felismerése, hogy a választási túlterhelés milyen negatív következményekkel jár az Ön vállalkozására nézve, és ha tesz valamit ez ellen, segít megkülönböztetni és javítani a vállalat általános megítélését.
ennek többféle módja van. De mennyire jók ezek? Kipróbáltam a legígéretesebb megközelítéseket:
1) ajánlások
dinamikusan testreszabhatja a felhasználói élményt a korábbi keresések, oldalmegtekintések vagy létrehozott kívánságlisták alapján, hogy továbbra is részt vegyenek és böngészhessenek. Azt is lehetővé teszi, hogy növelje az eladási potenciált kiegészítő termékek és kiegészítők ajánlásával.
ennek a megközelítésnek a sikere erősen függ attól, hogy képes-e megfelelő termékeket és megoldásokat kínálni. Ha keres egy új arc tisztító érett bőr és egy tinédzser pattanás-action mosás bukkan fel-nem ideális. Valójában ez a fajta vad, véletlenszerű megközelítés valószínűleg kikapcsolja az ügyfeleket, és kétségbe vonja a hatóságot. Ha időt fordítunk egy hasznos algoritmus kidolgozására és a nagy adatok kihasználására, akkor a jutalom lesz.
Vegyük például az eBay-t. Elvesztettem egy ruhát, amit licitáltam, és azonnal az eBay elismerte, hogy nem nyertem meg az aukciót, és néhány alternatívát biztosított velem. Sikerült megállapítani a méretemet, a színemet (többnyire), sőt a gyöngyfűzés részleteit is. Mint ügyfél, ezt nagyon lenyűgözőnek találtam.
ASOS veszi ezt az elképzelést még tovább. Az online kiskereskedelmi óriás tudja, hogy vásárlói jól akarnak kinézni, de azt is tudja, hogy nincs időnk szó szerint több ezer tétel szitálására. Akkor mit csinálnak? Stílus ruhák és lehetővé teszi a vásárlók vásárolni az egész ruhát egy menetben.
az ítélet-ajánlások:
- növeli az ügyfelek elkötelezettségét
- ösztönzi a böngészést és a felfedezést
- lehetőségeket kínál a keresztértékesítésre és a felértékelésre
- csak akkor erősíti meg a legfontosabb mutatókat, mint a konverziós arányok és a CTR, ha személyre szabott, kontextus-tudatos és releváns
- a big data és a gépi tanulás fontosságát nem szabad alábecsülni
2) kvízek
a BuzzFeed megmutatta, hogy az emberek mennyire vágynak a személyes vetélkedőkre. Képesek egy csomó társadalmi forgalmat vezetni, ami segíthet vonzani és bevonni a közönséget, hogy vásárlókká váljon.
a kvíz képes arra, hogy a vásárlókat olyan termékekre irányítsa, amelyek megfelelnek személyiségüknek, testtípusuknak, érdeklődésüknek, preferenciáiknak stb.
nagyszerű példa az előremutató német divat kiskereskedelmi OTTO. Annak érdekében, hogy az ügyfelek emlékezzenek a vásárlási élményre, interaktív stílusú kvízt adtak a vásárlóknak egy fitt kvíz mellett. Éleslátó, márkán belüli kérdéseket tesznek fel, például: ideje dicsérni magát! Mit szeretsz a testedben?’
a kvíz után OTTO megadja az ügyfélnek a releváns divat tippek listáját, valamint az ügyfelek igényeinek leginkább megfelelő elemek listáját.
az eredmény? Boldog vásárlók, akiknek nem kell végtelen tárgyakat görgetniük a megfelelő megjelenés megtalálásához.
nézze meg ezt a kvízt, hogy segítsen eldönteni, hogy teát vagy kávét kell-e fogyasztania, mielőtt tovább olvasna: Kávé vagy Tea kvíz
az ítélet-vetélkedők:
- jól működik, ha rövid és édes
- szórakoztató mikro-interakciókat hoz létre megosztható eredményekkel
- növeli a márka ismertségét és elismertségét
- a kvíz alapján egyedileg szabott termékeket ajánl
- ösztönzi a vásárlásokat és a visszatérő vásárlókat, amelyek növelhetik az eladásokat 30%
3) Digitális tanácsadók és Termékkeresők
Barry Schwartz a választás Paradoxonjában kifejtette, hogy a több választás kevesebb döntéshez vezet. Csökkentenie kell a döntéshozatal bonyolultságát, és el kell vezetnie őket a következő értékes művelet meghozatalához anélkül, hogy elvenné az irányítást a vásárlóitól.
ha különböző, potenciálisan zavaró vagy elsöprő tulajdonságokkal rendelkező termékek széles választékát kínálja, egyszerű, igényorientált kérdések feltevése segíthet meghatározni a vásárló számára a legjobb megoldást.
itt jön a digitális tanácsadás. Nem arról van szó, hogy a vásárlót a lehető leggyorsabban a pénztár felé tereljük. Ehelyett arról van szó, hogy megértsük az ügyfelek igényeit, és kezelhető mennyiségű releváns választási lehetőséget biztosítsunk számukra.
a vásárlók digitális tanácsadókon keresztül történő interaktív irányítása és tanácsadása segít fenntartani az előremutató lendületet. A felhasználó aktív, válaszol a kérdésekre, és nagyobb valószínűséggel vesz részt tovább.
az Evans Cycles például digitális tanácsadót használ a kerékpárokhoz. A kereső felhívja az embereket, feltesz néhány kérdést, és megjeleníti az infotexteket, amikor a felhasználó meg akarja tudni, mikor és miért lenne értelme bizonyos választásoknak az ő egyedi esetében, amit nagyon hasznosnak találtam.
a bike finder nagyszerű személyre szabást biztosít, mivel képes vagyok közvetlenül befolyásolni az ajánlást azáltal, hogy egyszerűen megadom az igényeimet. Ez egy jó módja annak, hogy átszúrja a termék zavart, segítve a vásárlókat abban, hogy magabiztosabb vásárlási döntéseket hozzanak.
ha a tartalom vonzó, és a kérdések könnyen megválaszolhatók, a fogyasztók szívesebben osztják meg a személyes információkat. Ezt kihasználhatják azok a vállalkozások, akik saját maguk által deklarált információkkal szeretnék bővíteni vagy bővíteni ügyfeleik CRM-profilját, hogy pontosabb és személyre szabott kampányokat, üzeneteket és ajánlatokat hozzanak létre.
AZ ÍTÉLET-DIGITÁLIS TANÁCSADÁS ÉS TERMÉKKERESŐK:
- a kérdéseknek értelmesnek kell lenniük, és a vásárlói igényekre kell összpontosítaniuk
- az oktatási tartalom integrálása növeli a döntési bizalmat
- hasznos az adatgyűjtéshez
- jelentős hatással lehet a konverziós arány (+30-70%) javítására, az értékesítés (20% vagy annál magasabb) megerősítésére, valamint a visszafordulási arány és a termékvisszatérítés csökkentésére (-10%)
- általában a digitális tanácsadók technikai ismereteket és kódolást igényelnek, hogy működjenek
a SMARTASSISTANT Digital Advice Suite segítségével kevesebb idő alatt beállíthatja a digitális tanácsadókat és vetélkedőket: próbálja ki!
4) Online vélemények
az online vásárlási döntés sok vásárló számára fájdalmas lehet. A vélemények biztosítása lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy a vásárlók biztonságérzetet és vásárlási bizalmat érezzenek, mivel képesek olvasni mások véleményét, akik vásároltak és használtak egy olyan terméket, amelyet fontolgatnak.
számos weboldalon értékeléssel rangsorolhatja az elemeket, vagy figyelmen kívül hagyhatja az egyes csillagbesorolás alatti elemeket. Bár ez elméletileg hasznosnak hangzik, arra kéri az Ügyfelet, hogy elég sok olvasást végezzen annak eldöntésére, hogy ez a megfelelő termék-e számukra. Ez megfelelhet az időben gazdag vásárlóknak vagy azoknak, akik nagy vásárlást szeretnének vásárolni, de a legtöbb számára túl intenzív.
a hitelesség kérdése is felmerül. Vegyük például az Amazon-t. A legjobb értékelések 360 000 felhasználói értékelést vizsgáltak több mint 488 termék esetében, és azt találták, hogy több mint 65% ötcsillagos volt. Ez nem tűnik túl valószínűnek. Mivel a felülvizsgálati spam és a csalárd vélemények közzététele gyakori, a vásárlók szkeptikusabbá válnak a véleményekkel kapcsolatban.
figyelembe kell venni a vélemények integrálását a döntéshozatal támogatása érdekében, mivel 78% – UK rendszeresen olvassa el az értékeléseket, mielőtt vásárol valamit. A magasabb értékelési pontszámokkal rendelkező termékek általában felülmúlják a hasonló termékeket. De míg a fogyasztók a véleményekre támaszkodnak (87% szerint a “csillagértékelések” nagyon fontosak a vásárlási döntéseikben), a fogyasztók csak 13% – A gondolja úgy, hogy a vélemények nagyon megbízhatóak.
a fogyasztók nem bíznak vakon az online értékelésekben, és jó megítélésük alapján állapítják meg, hogy egy értékelés valódi-e. Minél egyszerűbbé teszi számukra a webhelyen található vélemények hitelesítését és megbízhatóságát, annál nagyobb az esélye annak, hogy a véleményeket felhasználhatja az emberek választásához. Ez magában foglalja a
- tájékoztassa a felhasználókat arról, hogy mit csinálsz te harci hamis vélemények (mesterséges intelligencia és gépi tanulás)
- ösztönözze az ügyfeleket, hogy osszák meg a véleményeket
- jelölje meg a felhasználók véleményét, akik megvásárolták az elemet a webhelyén
- használja a közösségi hitelesítést
- válaszoljon az online véleményeire
az ítélet – online vélemények:
- bővíti a termékek minősítések szerinti szűrésének (vagy válogatásának) módszereit
- betekintést nyújt a termékek legmegfelelőbb alkalmazásaiba
- felerősíti a tétovázást, ha egy termék nem kap következetesen pozitívan izzó véleményeket
- növeli a vásárlók óvatosságát, ha csalárd
- kiemeli azokat a pozitív tulajdonságokat, amelyek relevánsak a fogyasztók számára, de nem szerepelnek a termékleírásokban
5) Élő Chat
elegendő azt mondani, hogy az ügyfelek nem akarják úgy érezni, mintha egy robothoz beszélnének. A hiteles és hasznos élő chat-élmény létrehozása nem csak segít az ügyfélnek megtalálni a megfelelő terméket vagy szolgáltatást, hanem bizalmat ébreszt a márkájában.
hogy ezt a gyakorlatban megvalósítsam, úgy döntöttem, hogy vadászni fogok egy kamerára. Egyszerűnek tartottam a dolgokat, és termékjavaslatokat kértem egy egyszerű ponthoz és fényképezőgéphez, amely videót is rögzíthet. Kiválasztottam az első három online kameraboltot a Google eredménylistáján, amelyek élő csevegési lehetőségekkel rendelkeztek. Itt van, mi történt:
Store 1: annak ellenére, hogy 9.30 – 6pm élő chat szolgáltatást hirdettek, a szolgáltatás nem volt elérhető, amikor 10.30-kor próbáltam elérni. Ehelyett azt kérték, hogy e-mailben őket. Ez messze nem ideális, mivel az élő csevegésre vágyó ügyfél azonnali segítséget keres.
2.áruház: rákattintottam, hogy hozzáférjek az élő chathez, és nem köszöntöttek. Nem tudom, volt-e ott valaki, beírtam az üzenetemet. Négy perccel később egy csevegési tanácsadó visszatért hozzám egy hasznos termékjavaslattal. Ez volt a javulás az utolsó tapasztalat, és a termék ajánlása jó volt. De az üdvözlés és a késedelem hiánya miatt azon tűnődtem, hogy van-e ott valaki, és úgy éreztem, hogy az időmet vesztegetem.
3.áruház: beléptem az élő csevegésbe, és azt mondták, hogy nem állnak rendelkezésre ügynökök. Megkértek, hogy hagyjak üzenetet helyette, hogy vissza tudjanak küldeni e-mailt. Furcsa módon néhány perccel később elérhető volt egy tanácsadó. Elmondtam neki a követelményeimet, ő pedig megkérdezte az árkategóriámat. Ez egy hasznos lépés volt, amelyet az előző interakció nem tartalmazott. Mondtam neki, hogy 100, és azt mondta, hogy ‘nyomja meg’, de megnézi. Hat opcióval jött vissza, de később rájöttem, hogy mind elfogyott.
csak ebből az egyszerű gyakorlatból könnyű látni, hogyan lehetne javítani a dolgokat. Bölcs dolog lenne mindig üdvözölni az ügyfelet – mint egy boltban -, különben úgy érzik, mintha a mélységbe beszélnének. Még akkor is, ha az ügynökök jelenleg mind részt vesznek, egy gyors automatikus üzenet, miszerint valaki hamarosan veled lesz, nagyban hozzájárulna az ügyfél megnyugtatásához.
és fontos, hogy mindig pozitív és segítőkész hozzáállást tartsunk fenn. Amikor az ügynök azt mondta nekem, hogy nem gondolja, hogy a 100-as szám elegendő lenne, zavartnak éreztem magam, mert már láttam több lehetőséget, amelyek ezen összeg alatt voltak. Ő maga 6 megfelelő terméket talált.
a jó ügyfélszolgálat élő chaten keresztül bizalmat kelt az ügyfelekben, és ki tudja – még a végén is vírusos sláger lehet, mint ez a szellemes csere a Netflix ügyfélszolgálati csapatától!
az ítélet-élő CHAT:
- lehetővé teszi, hogy tanácsot és egyéni döntéstámogatás
- bevonja a látogatók azonnal, és azonnali támogatást nyújt
- növeli az ügyfelek bizalmát és a vásárlás kényelmét
- a rendelkezésre állás, a megbízhatóság és a tolóerő kulcsfontosságúak!
- hosszú várakozási idő lehet off-üzembe
- a látogatók megtalálják az automatikus üdvözlet és konzerv válaszok spam
- igényel ügynök képzés és meghatározó ügyfélszolgálati szabványok
6) közösségi média
az is növeli a nyomást, hogy ez egy nagyon nyilvános megközelítés, ezért fontos, hogy a márkák mindig a legjobb magatartásukon maradjanak.
tapasztalatom szerint a közösségi média nagyszerű platform az olyan aggályok megoldására, mint az elveszett megrendelések vagy a hibás áruk. De az ügyfelek kevésbé valószínű, hogy ténylegesen használják, hogy kérdéseket tegyenek fel a termékekkel kapcsolatban. Mint ilyen, a közösségi média fontos az ügyfélszolgálat szempontjából, de kevésbé valószínű, hogy a vásárlók online döntésének elősegítésére használják. Vegyünk egy végszó ez a kiváló közötti csere Sainsbury és egy elégedetlen ügyfél (ez megy ugyanabban a szellemben).
az ítélet-közösségi média:
- jó az ügyfélszolgálathoz
- nem ideális a jobb döntéshozatalhoz
7) döntés Apps
nos, mint a legtöbb dolog ezekben a napokban, van egy app, hogy!
a Swell Yeah kedvelői! és talán* lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy kiszervezzék véleményüket a lehetséges termékvásárlásokról.
a vásárlást társadalmi, együttműködési élménnyé teszi, miközben jelentősen csökkenti a választási túlterhelést az ügyfelek számára. Ez egy kreatív megoldás a választás túlterhelésének problémájára, és a vállalkozások kihasználhatják ezeket az alkalmazásokat azáltal, hogy releváns kedvezményeket kínálnak, és bemutatják a rendelkezésre álló készleteket a közeli helyeken.
AZ ÍTÉLET-DÖNTÉS APPS:
- a vásárlási dilemmák megosztása és megvitatása barátaival szöveges, e-mailes, Whatsapp, Facebook vagy Twitter segítségével
- szórakoztató és magával ragadó közösségi vásárlási élményt teremt
- javíthatja a döntéshozatalt, ha a felhasználó aktív közösség tagja
következtetés
rengeteg különböző módszer és megközelítés létezik arra, hogy az a megfelelő vásárlás. Egyes megoldások, például a vetélkedők, hasznosabbak, mint mások, például a közösségi média. De mint mindig, a megközelítést a márkához és a konkrét ügyfelekhez kell igazítani.
ne tévessze szem elől általános célját: segítsen az ügyfeleknek jó, de gyors vásárlási döntések meghozatalában.