7 Steps to Fixing Customer Service Issues
az ügyfelek nagyszerű élményt akarnak, és ennek a tapasztalatnak egy része azt jelenti, hogy nem veszít időt, pénzt és türelmet. A márkák hasonlóan értékelik az idejüket és a pénzüket, de mindig türelmesnek kell lenniük ahhoz, hogy ügyfeleiknek nagyszerű élményt nyújtsanak. Még a legjobb erőfeszítésekkel is biztosan felmerülnek a nehéz ügyfélhelyzetek, és az, hogy a vállalatok hogyan kezelik ezeket a helyzeteket, jelentheti a különbséget az ügyfelek lemorzsolódása és a hosszú távú lojalitás között. Hogyan tudják a márkák hatékonyan kezelni a nehéz ügyfélszolgálati helyzeteket?
Hallgassa meg az ügyfelet és mutasson valódi empátiát.
az első lépés az, hogy egyszerűen meghallgassuk az ügyfelet. Függetlenül attól, hogy melyik csatornán lépnek kapcsolatba egy vállalkozással, az ügynöknek türelmesen üdvözölnie kell a probléma teljes magyarázatát, majd valódi empátiát kell mutatnia az ügyfél csalódottsága iránt. Fontos megmutatni az ügyfeleknek, hogy egy márka emberként értékeli ügyfeleit, nem csak vásárlóként.
értékelje a helyzetet.
Miután az ügyfél befejezte a probléma magyarázatát, az ügynöknek meg kell ismételnie a főbb pontokat, szükség esetén tisztázást kérve, és ha van más fontos információ, amelyet az ügyfél meg szeretne osztani.
kérje meg az ügyfél igényeit és preferenciáit.
az ügyfél nem feltétlenül tudja a legjobb megoldást a problémára, de sok ügyfélnek van elképzelése arról, hogy mire van szüksége, és még egy lépéssel tovább is léphet, és valamilyen kompenzációt kérhet a problémájáért. Például, ha számlázási hiba történt, nem csak azt kell rögzíteni, hanem minden olyan büntetési díjat, amelyet akkor számítottak fel, amikor az ügyfél nem volt hibás, azonnal el kell tekinteni. Ez egyben esély arra is, hogy az ügynökök proaktívak legyenek: megvárhatják, hogy meghallják, hogy az ügyfél át akar váltani az egyik előfizetésről a másikra, vagy hogy csalódottak, hogy időt veszítettek egy problémával, vagy az ügynökök gyorsan felajánlhatnak lemondásokat vagy kedvezményeket jóakarat gesztusként, mielőtt az ügyfél még megkérdezi. A proaktív viselkedés ezekben a helyzetekben rendkívül fontos az ügyfél bizalmának elnyeréséhez.
kínáljon megoldást és adjon lehetőségeket, amikor csak lehetséges.
miután a helyzetet megfelelően felmérték, az ügynököknek a lehető legvonzóbb megoldást kell kínálniuk az ügyfélnek, és lehetőség szerint lehetőségeket kell kínálniuk. Amikor az ügyfelek nehezen megoldhatók, úgy érezhetik, hogy rossz döntést hoztak egy bizonyos márka megbízásában. Lehetőséget adva nekik a jobb szolgáltatáshoz (jobb ajánlatok, kézbesítési szolgáltatás stb.) ismét felelősnek érzik magukat-és nagyobb valószínűséggel támogatják a márkát.
adja meg a megoldást.
természetesen a következő lépés a megoldás kézbesítése, de ezt pontosan az ígéret szerint kell megtenni. Amikor egy ügyfél valóban időt vesz igénybe, hogy kapcsolatba lépjen egy márkával egy probléma miatt, újabb esélyt adnak a márkának. Ezért a vállalatoknak ezeket a kérdéseket mindig úgy kell értékelniük, mint a szolgáltatásuk javításának lehetőségeit, és meg kell mutatniuk az ügyfeleknek, hogy méltóak a bizalmukra.
Kövesse nyomon az ügyfelet.
nagyon fontos, hogy nyomon kövesse az Ügyfelet, hogy megtudja, hogyan érzi magát a megoldással kapcsolatban, és hogy megbizonyosodjon arról, hogy a probléma valóban megoldódott. Ez a lépés azt mutatja, hogy a vállalat értékeli őket, és keményen dolgozik a jobb ügyfélélmény érdekében.
a probléma kezelése a vállalaton belül.
az ügyfélszolgálati eseteket soha nem szabad egyszeri problémáknak tekinteni, amelyeket meg kell oldani és elfelejteni. A vállalatoknak meg kell győződniük arról, hogy ezeket az eseteket jól elemzik, megosztják az osztályok között, majd azon dolgoznak, hogy megakadályozzák az ilyen problémák újbóli előfordulását. A problémák kezelésének különböző módjai a vállalat honlapján és az ügynöki szkriptek frissítésétől a nagyobb intézkedések meghozataláig terjedhetnek, mint például a marketingstratégiák megváltoztatása és a kommunikáció javítása a különböző csatornákon.A régi mondás, miszerint az “ügyfélnek mindig igaza van”, igaz a mai napig, mivel a márkáknak meg kell felelniük az ügyfelek kihívásának, akiknek több választási lehetőségük van, mint valaha, és könnyen válthatnak, ha elégedetlenek. A gyors cselekvés, az őszinte empátia és az erős nyomon követés megfelelő egyensúlyával a vállalatok kielégíthetik és megtarthatják ügyfeleiket még a legszomorúbb helyzetekben is.
Learn about Vocalcom contact center software solutions for excellent customer service.