10 egyszerű tipp a Call Center lemorzsolódásának csökkentésére (2021 útmutató)

10 egyszerű tipp a Call Center lemorzsolódásának csökkentésére (2021 útmutató)

tudja, milyen drága lehet A call center lemorzsolódása?

a munkavállaló önkéntes lemorzsolódása soha nem jó dolog.

amikor az alkalmazottak távoznak, a vállalkozásoknak időt és pénzt kell fordítaniuk arra, hogy új alkalmazottakkal helyettesítsék őket. Ez csökkentheti a hatékonyságot és a haszonkulcsot.

de hogyan csökkentheti a munkavállalói forgalmat?

ebben a cikkben fogunk beszélni call center lemorzsolódás, mi okozza, és hogyan befolyásolja az üzleti. Akkor, fedezni fogjuk 10 nonszensz tippek, amelyeket követhet, hogy csökkentse a lemorzsolódási arányokat a call centerben.

ez a cikk a következőket tartalmazza:

(kattintson az alábbi linkre a választott szakaszhoz való ugráshoz)

• mi az a Call Center lemorzsolódás?
• Mi Okozza A Call Center Lemorzsolódását?
• milyen magas lemorzsolódás árak hatással lehet A Call Center
• 10 egyszerű tipp, hogy csökkentse lemorzsolódás a Call Center

ugorjunk be.

mi az a Call Center lemorzsolódás?

Call center lemorzsolódás utal call center ügynökök elhagyják a cég.

minden vállalat szenved a munkavállalói fluktuációtól, de az ügynökök lemorzsolódása súlyos problémát jelent a call centerekben és a contact centerekben minden iparágban.

Hogyan számoljuk Call Center lemorzsolódás

akkor használja ezt az egyenletet, hogy megtudja, a lemorzsolódás mértéke a call center vagy contact center:

tegyük fel például, hogy az évet 100 alkalmazottal kezdte, de az évet 90 ügynökkel zárta. Ez azt jelenti, hogy tíz ember maradt az év során.

a lemorzsolódás mértéke lesz:

mi okozza a Call Center lemorzsolódását?

Íme néhány fő oka a személyzet lemorzsolódásának a call centerekben és a contact centerekben:

nincs felhatalmazás

a Call center és a contact center ügynökök idejük nagy részét azzal töltik, hogy felhívják a hívókat és válaszolnak a kérdéseikre — így a dolgok elég gyorsan monotonná válhatnak.

ha nem adott nekik rugalmasságot az ügyfelekkel való kommunikációban, vagy nem rendelkeznek a szükséges képzéssel és erőforrásokkal a hívók segítéséhez, az ügynökök tehetetlennek és erőtlennek érezhetik magukat. És amikor nem tudják kielégíteni az ügyfeleket, az ügynökök gyorsan demotiváltnak érezhetik magukat, és távozni akarnak, növelve a lemorzsolódási arányokat.

gyenge szervezeti kultúra

mivel az ügynökök a nap nagy részében a képernyőket bámulják és telefonon beszélnek, könnyen elszigeteltnek érzik magukat mindentől, ami körülöttük van.

az erős csapatkultúra és a szoros kötelékek segíthetik a csapatokat abban, hogy kevésbé érzik magukat elszigeteltnek. Amikor az ügynökök kölcsönhatásba lépnek, tanulnak egymástól, és ez segít nekik motiválni, és izgatottan tartja őket az általuk végzett munka iránt.

de a probléma?

a legtöbb call centerek nem megkönnyítik a környezet csapatok építeni kötelékek és tanulnak egymástól. Ez okozza a legtöbb call center és contact center ügynökök nőnek elidegenedett a munkájukat, növekvő lemorzsolódás le a pályáról.

elismerés hiánya

a legtöbb call Centernél egy másik jelentős probléma a teljesítményproblémák hangsúlyozása, miközben figyelmen kívül hagyja az eredmények elismerését.

például, ha egy hívó fél panaszkodik a rossz szolgáltatás miatt, megkeresés történik; de ha több ügyfél dicséri az ügynök professzionalizmusát, előfordulhat, hogy nem kapják meg a megérdemelt elismerést.

ez azért történhet meg, mert nincs elég menedzser ahhoz, hogy azonosítsa és elismerje csapattagjainak eredményeit.

de bármi is legyen az oka, az elismerés hiánya nem ösztönzi az ügynököket arra, hogy túl sokáig maradjanak a kapcsolattartó központokban — és számíthat arra, hogy az ügynökök megtartási aránya csökken.

tisztességtelen és szubjektív bánásmód

bár rengeteg mutató van a call center ügynökök teljesítményének objektív elemzésére, a vezetők tisztességtelen felülvizsgálatoknak vethetik alá az ügynököket.

ezek a tisztességtelen és szubjektív vélemények senkinek sem előnyösek.

a vezetők alacsony értékelési pontszámot adhatnak az ügynökökkel szemben, és megtagadhatják a növekedést vagy az előléptetést. De ugyanakkor az ügynökök egyre kevésbé bíznak bennük.

végül eljön az a pont, amikor az ügynökök abbahagyják a jövőt a call Centerben, és úgy döntenek, hogy kilépnek.

milyen magas lemorzsolódás aránya befolyásolhatja a Call Center

a magas lemorzsolódás aránya a call center vezethet:

magas toborzási és képzési költségek

minden alkalommal, amikor egy alkalmazott kilép a call centerből, hagy egy helyet, amelyet egy új alkalmazottnak ki kell töltenie. A nagyszámú újoncok felvétele azonban növeli a felvételi eljárással és a képzéssel kapcsolatos költségeket.

tanulmányok azt mutatják, hogy a frontvonalbeli alkalmazottak cseréje az éves fizetés körülbelül 20% – át teheti ki egy vállalkozásnak. Például, ha egy 100 ügynökökkel rendelkező call center évente 30 alkalmazottat hagy el, az évente több mint 170 000 dolláros forgalmi költségeket jelenthet.

csökkentett ügyfélszolgálati minőség

amikor a tapasztalt ügynökök távoznak, új ügynökökkel helyettesítik őket, akik esetleg nem ismerik az ügyfelekkel való foglalkozás árnyalatait.

ez hibás válaszokat eredményezhet az ügyfelek kérdéseire és problémáira, amikor az első néhány alkalommal kapcsolatba lépnek az ügyfelekkel, csökkentve az ügyfelek elégedettségét.

alacsony csapat morál

mivel a kollégák rendszeresen távoznak, és az ügynökeiknek néhány hetente új csapattagokkal kell dolgozniuk, a munkavállalói morál gyorsan csökkenhet. Ez azt eredményezheti, hogy ügynökei túlterheltek és motiválatlanok.

ne feledje, hogy a call Centernek összetartó csapatra van szüksége az ügynökök számára, hogy koncentrált és motivált maradjon a munkájukra. A csapatkötvényeket nem könnyű felépíteni, ha a munkatársak rendszeresen változnak.

fő teljesítménymutatók (KPI-k) és keresztértékesítési problémák

a magas ügynöki lemorzsolódás könnyen megzavarhatja az év KPI-céljait.

a teljesítménymutatók, mint például az első alkalom felbontása, az átlagos kezelési idő és a híváshossz, szenvednek az alkalmazottak fluktuációjának növekedésével. Ezenkívül az új bérlők küzdenek azért, hogy megismerjék a call center folyamatait.

ráadásul az új ügynökök nem fogják észrevenni a gyors eladási és keresztértékesítési lehetőségeket. Az e lehetőségek azonosítására szolgáló készségek csak a munkavállalói tapasztalatokból származnak.

az új technológiák bevezetésének nehézségei

amikor az alkalmazottak lemorzsolódnak, új alkalmazottak jönnek be, és az első néhány hónapot azzal töltik, hogy megpróbálják megérteni, hogyan működnek a dolgok a call centerben.

nehezen tudják megérteni, hogyan használhatják a jelenlegi rendszereket a jó ügyfélélmény biztosításához.

ha ebben az időben tervezi a rendszerek frissítését, akkor meg kell tartania az ötletet. Még a tapasztalt ügynökök is néha problémákkal szembesülhetnek egy új rendszer bevezetésekor.

egy új rendszer bevezetése, amikor az újoncok a már meglévő dolgokkal küzdenek, hektikus lehet A személyzet számára — indokolatlan nyomást gyakorolva minden csapatvezetőre.

10 egyszerű tipp, hogy csökkentse lemorzsolódás a Call Center

most nézzük meg tíz módon lehet csökkenteni a teljes lemorzsolódás aránya a call center:

bérelje fel a megfelelő embereket

a személyzet lemorzsolódásának egyik fő oka az olyan jelöltek felvétele, akik nem alkalmasak a munkára.

alapvető fontosságú annak meghatározása, hogy mely típusú emberek felelnek meg legjobban a call Centernek — különösen akkor, ha a legtöbb call center virtuálisan működik.

ezt úgy teheti meg, hogy ideális személyiséget hoz létre a call center ügynökök számára, elszámolja a munkahelyi követelményeket, az üzleti értékeket és a kultúrát. Ne felejtse el frissíteni a munkaköri leírásokat, hogy pontosan megfeleljen az ügynököknek.

a többszintű alapos interjúfolyamat végrehajtása szintén segíthet kiszűrni a nem megfelelő jelölteket.

vonat folyamatosan

ha nem ad egy alkalmazott egy esélyt, hogy javítsa, ez könnyű számukra, hogy úgy érzi, demotivated és hagyja.

míg sok call center vezetők egyetértenek abban, hogy a képzés elengedhetetlen, a képzés biztosítja kell rendszeres és időszerű. Olyan témák széles körét is ki kell terjednie, mint a vállalati ajánlatok, az ügyfelek demográfiája, az ügyfelek szakmai bevonása, sőt a személyes fejlődés is.

a jó képzési ütemterv előnyei különböző módon tükröződnek — minden alkalmazott sokkal boldogabb és koncentrált lesz, és látni fogja, hogy az ügyfél-elégedettségi szint emelkedni kezd.

nyílt kommunikáció ösztönzése

rendszeresen beszéljen a call centerrel vagy a contact center ügynökeivel, és kérjen visszajelzést a rendszereiről és folyamatairól. Kérdezd meg tőlük, hogy mely szempontokkal elégedettek, és mit gondolnak, mit kell javítani.

a kommunikáció egyirányú ügyvé tétele elkeserítheti az ügynököket, és azt a benyomást keltheti, hogy nem veszi figyelembe a véleményüket, ami magas forgalmi arányt eredményez.

legyen átlátható az üzleti információkkal, és kérdezze meg gondolatait a munkahely javításáról. Segít az ügynököknek megérteni és megbecsülni.

összpontosítson a kiváló Csapatkultúra kiépítésére

minél jobban érzik magukat a call center ügynökei egymástól, annál nagyobb az esélye a lemorzsolódásnak.

ezt megelőzheti egy erős vállalati kultúra kiépítésével. Meghatározza a hátteret, hogy az alkalmazottak hogyan kommunikálnak, hogyan tudnak együtt dolgozni, és hogyan történik a képzés a call centerben.

a call center kultúra azonban nem csak arról szól, hogy a csapat együtt dolgozik a célok elérése érdekében.

a kiváló vállalati kultúrának ösztönöznie kell a munka és a magánélet egyensúlyát, elő kell mozdítania a személyes és szakmai növekedést, és Karrierfejlesztési lehetőségeket kell biztosítania az alkalmazottak számára.

szeretné tudni, hogyan építheti fel csapatkultúráját?

további információkért olvassa el a vállalati kultúra fejlesztéséről szóló útmutatónkat.

adjon következetes visszajelzést és ismerje fel a legjobban teljesítőket

a visszajelzés biztosítása az ügynököknek elengedhetetlen, ha csökkenteni szeretné a kopást.

a következetes visszajelzés segít az alkalmazottaknak nyomon követni fejlődésüket. Tudni fogják, milyen messzire jutottak, és mit kell még javítani. Növeli az ügynökök motivációját és elégedettségét — a céljaikra összpontosítva.

ne feledje, hogy az alkalmazottak jó munkájának elismerése ugyanolyan fontos, mint a rendszeres visszajelzés az ügynökök forgalmának megakadályozásában.

amikor az alkalmazottak túlmutatnak az ügyfelek kiszolgálásán, győződjön meg arról, hogy az egész csapat előtt értékelik őket. Úgy fogja érezni, hogy értékelik az összes erőfeszítést, amelyet az ügyfelek elégedettségének megőrzésére tettek.

hosszú távú karrierlehetőséget biztosít az alkalmazottak számára

ha az ügynökök nem látják a jövőt a call centerben, akkor normális, ha vállalkozásának nagy a forgalma.

a fejlesztési lehetőségek hiánya a személyzet magas lemorzsolódásának másik elsődleges oka. Ha egy adott call center vagy contact center ügynök ígéretét mutatja, fontolja meg őket, hogy felügyelővé váljanak.

a jelenlegi frontvonalbeli alkalmazottaknak végül csapatvezetőkké kell válniuk, hogy saját csapatokat vezethessenek. Ez nemcsak egyértelmű utat mutat számukra a karrier előrehaladásához, hanem segít a munkaerő bővítésében is tapasztaltabb alkalmazottak irányítása alatt.

ügyfélközpontú környezet létrehozása

a teljesítménymutatók elengedhetetlenek, igaz?

a legtöbb call center azonban a mennyiségi mutatókat hangsúlyozza az ügyfélszolgálat minőségével szemben.

ha nagyobb jelentőséget tulajdonít a csak számoknak, természetes, hogy az ügyfélszolgálat szintje csökken.

ahelyett, hogy kizárólag a mennyiségi teljesítménymutatókra összpontosítana, építsen egy ügyfélközpontú szolgáltatási környezetet, és minőségbiztosítási módszereket használjon az idő múlásával.

ez segít az ügynököknek abban, hogy a lehető legjobb értéket nyújtsák a hívóknak azáltal, hogy személyre szabott kapcsolatot létesítenek velük. Ügyfelei elégedettebbek lesznek, ügynökei pedig magas szintű munkahelyi elégedettséget fognak tapasztalni.

az ügyfélkapcsolatok feletti autonómia biztosítása

a call center parancsfájlok és szabványos protokollok használata minden call Centerre jellemző.

de ugyanazokat a szavakat megismételni a hívóknak nap mint nap kimerítő lehet — végső soron csökkenti az alkalmazottak elkötelezettségét.

az alkalmazottak kiégésének megelőzése és az elkötelezettség növelése érdekében hagyja, hogy bizonyos mértékben átvegyék az ügyfelek interakcióit. Hozzon létre egy sor iránymutatást, amely széles körben részletezi, hogy mi kell történnie, de hagyja, hogy az ügynökök használják az ítélőképességüket és kreativitásukat, hogy segítsenek a hívóknak megoldásokat találni.

ügynökei ezután jobban összpontosítanak arra, hogy segítsék a hívókat a megoldások megtalálásában, növelve az elkötelezettség arányát és az állás iránti érdeklődést. Emellett az ügyfelek és a munkavállalók elégedettsége is növekedni fog a folyamat során.

tőkeáttétel technológia

nem számít, mennyire fókuszáltak, az ügynökök nem tudnak segíteni az ügyfeleknek a megfelelő eszközök nélkül.

az olyan eszközök használata, mint a megfelelő VoIP (Voice Over Internet Protocol) és IVR (Interactive Voice Response) szoftver, segíthet a call center ügynökeinek a hívók hatékonyabb kezelésében. Ezenkívül a CRM elengedhetetlen lesz az érdeklődőkkel való interakciók nyomon követéséhez.

de ne feledje, hogy nyomon kell követnie az alkalmazottak teljesítményét, hogy visszajelzést adjon és felismerje a magas teljesítményt. Jó termelékenységkezelő szoftverre van szüksége ahhoz, hogy a call center ügynökei összpontosítsanak.

ez az, ahol az idő orvos segíthet!

a Time Doctor egy hatékony eszköz, amelyet a termelékenység kezelésére és az időkövetésre használnak. Nagyvállalatok, valamint kkv-k használják a csapat termelékenységének növelésére.

az idő orvos, akkor:

• Kövesse nyomon, hogy ügynökei mennyi időt töltenek hívásokkal és egyéb munkákkal.
• megakadályozza, hogy a call center ügynökök alapjáraton dolgozzanak.
• valós idejű jelentések létrehozása a call center ügynökök teljesítményének elemzéséhez.
• a Chrome-bővítmény segítségével figyelemmel kísérheti a termelékenységet más call center eszközök között.

nézze meg a Time Doctor funkciók teljes listáját.

tartsa a kilépési interjúkat, hogy megértse, hogyan javíthatja a

a lemorzsolódást csökkentő műveletektől függetlenül a contact center alkalmazottai továbbra is százalékos arányban távoznak.

ahelyett, hogy maga meghatározná, mi ment rosszul, tartson kilépési interjút minden kimenő alkalmazottal, hogy megtudja, miért mennek el. Ezután megértheti, hogy a kilépés oka személyes vagy az Ön vállalkozásához kapcsolódik — e, és eldöntheti, hogy mit tehet a munkavállalók megtartásának javítása érdekében.

csomagolás

a lemorzsolódás minden munkahelyet érint, de a call centerek történelmileg magas ügynöki lemorzsolódási szinttel rendelkeznek.

ez az útmutató segít megérteni a kopási Arány csökkentésének lépéseit egy call centerben.
lehet, hogy nem kap lemorzsolódás le nullára. De a tippjeinkkel és egy olyan eszközzel, mint a Time Doctor, képes lesz csökkenteni a munkavállalói forgalmat, így a call center hatékonyan működhet!