5 Plaintes courantes des clients dans le commerce de détail [Mise à jour 2020]
Le secteur du commerce de détail est responsable de 1 emploi américain sur 4, selon la National Retail Federation. Cela se répartit sur 4 185 135 établissements de vente au détail représentant 1,6 billion de dollars de produit intérieur mondial total aux États-Unis, selon les rapports de la NRF de mai 2020.
Avec autant de transactions de détail effectuées quotidiennement, en ligne et en magasin, il n’est pas surprenant que les plaintes des clients surgissent de temps en temps. Les plaintes varient, mais les cinq plus courantes sont les suivantes :
Interactions négatives avec le personnel
Les clients s’attendent à un certain niveau de soins et de service lorsqu’ils entrent dans un établissement de vente au détail, de sorte qu’une expérience moins que satisfaisante avec un employé du magasin peut susciter une plainte. Un associé des ventes peut avoir été grossier ou court avec eux, ou ils peuvent se sentir ignorés par le personnel dans certains cas. Les entreprises de vente au détail qui dépendent d’un support virtuel pour leurs interfaces en ligne peuvent également recevoir des plaintes concernant du personnel inutile ou mal élevé sur les lignes téléphoniques ou par chat.
Problèmes de facturation
Des frais inexacts, des erreurs de tarification et le défaut de mettre en œuvre des coupons, des codes de vente ou des récompenses pour les consommateurs sont tous des problèmes de facturation courants qui peuvent causer de la frustration ou des inconvénients pour les clients. Les plaintes de facturation ont tendance à être parmi les plus graves, car elles concernent directement les finances des clients.
Les plaintes de facturation peuvent être violentes car elles affectent les portefeuilles des clients.Problèmes du commerce électronique
La croissance de l’utilisation d’Internet a transformé l’industrie du commerce de détail sous la forme du commerce électronique. Les données compilées par Statista ont montré qu’en 2021, plus de 2,14 milliards de personnes dans le monde devraient acheter des biens et des services en ligne, et le nombre devrait croître de manière exponentielle à partir de là. Cela a conduit à une légère hausse des plaintes des clients associées à des erreurs de commande et des erreurs d’expédition. Plus les commandes en ligne affluent, plus il est probable qu’un colis se retrouve au mauvais endroit. Et avec plus de gens qui achètent en ligne, il est crucial de résoudre rapidement les problèmes des clients, car changer de détaillant est désormais aussi simple que de taper une URL différente.
Remboursements
Étroitement liés aux problèmes de facturation, les problèmes de remboursement peuvent également irriter les clients mécontents de leur achat. En cas de confusion concernant les politiques de retour ou si les remboursements sont inexacts, les commerces de détail peuvent compter sur des clients mécontents. Malheureusement, les clients qui demandent un remboursement sont déjà plus susceptibles d’être mécontents d’une entreprise. Les problèmes de retours ne font qu’aggraver la situation.
Qualité du produit
Les plaintes relatives à la qualité du produit peuvent impliquer soit une déception quant à la qualité d’un produit lui-même, soit des préoccupations concernant des dommages au produit au cours de sa livraison. De toute façon, les clients sont susceptibles de se plaindre auprès des entreprises elles-mêmes, de leurs propres cercles sociaux ou de points de vente en ligne tels que Yelp ou d’autres médias sociaux.
» Le volume de vente au détail garantit essentiellement les plaintes des clients. »
Résolution des plaintes des clients de détail
Peu importe les efforts déployés par les entreprises, le volume des interactions avec les détaillants garantit que les plaintes des clients se produiront de temps en temps. La clé est de répondre à ces griefs de manière efficiente et efficace.
La résolution des plaintes des clients est inextricablement liée au service à la clientèle, et une majorité de consommateurs (76%) associent le service à la clientèle à la valeur réelle qu’une entreprise leur accorde, selon un rapport d’Aspect Software.
Ceci est particulièrement important aux yeux des milléniaux, qui ont récemment dépassé les baby-boomers pour devenir la plus grande génération d’Amérique.
» Comme les milléniaux sont plus » fidèles à l’expérience » que « fidèles à la marque », l’engagement des consommateurs devient rapidement un facteur beaucoup plus influent dans l’établissement d’une perception positive de la marque », a déclaré Joe Gagnon, vice-président principal et directeur général des solutions cloud chez Aspect Software. » Il est impératif que les entreprises adaptent leurs stratégies de service à la clientèle pour proposer une stratégie d’interaction qui répond aux préférences d’engagement des milléniaux. »
Si l’engagement est le but, le temps presse. Il est donc essentiel que les commerces de détail disposent de systèmes permettant de suivre rapidement et facilement les plaintes des clients.
Les solutions logicielles de gestion des plaintes permettent aux détaillants d’améliorer les efforts de soutien à la clientèle, en signalant les problèmes immédiatement lorsqu’ils surviennent. Si les plaintes s’enveniment sans être résolues, les détaillants se retrouveront à faire partie des 83 milliards de dollars par an perdus en raison d’un mauvais service à la clientèle.
Que ce soit sous la forme de paniers d’achat en ligne abandonnés ou de désabonnement des clients en magasin, les données montrent qu’il est avantageux de comprendre quelles plaintes sont les plus courantes chez les acheteurs au détail et d’investir dans des outils qui facilitent la résolution de ces problèmes.
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