4 conseils sur la désescalade dans le service client
Pourquoi la désescalade est-elle importante pour la satisfaction des clients?
Comme toute personne ayant une expérience du service client le sait, il est plus courant que de ne pas rencontrer des clients insatisfaits, en colère et frustrés. Habituellement, cette colère ou cette frustration se transforme en une tirade de traitement méchant, de comportement déraisonnable et de mauvaises critiques. Savoir gérer ces rafales avec succès peut faire une grande différence lorsqu’il s’agit de gagner un client fidèle et satisfait, ou un détracteur frustré.
En théorie, tout ce dont vous avez besoin est une information correcte pour les conduire sur le bon chemin et des réponses opportunes, afin qu’ils n’attendent pas longtemps pour que leurs demandes soient prises en charge. Cependant, chez OMQ, nous avons remarqué qu’il faut plus que cela pour plaire à un client. Fournir des informations correctes est tout aussi important que de donner une réponse apaisante et compréhensive qui permet au client de se sentir compris et valorisé. Cela signifie que tout dépend de la qualité des compétences de service à la clientèle de votre équipe.
Compétences en service à la clientèle: Désescalade
Une grande partie de ce que les emplois de service à la clientèle impliquent est de communiquer efficacement avec le client. Ce qui signifie écouter, comprendre et ensuite répondre en conséquence. Ce sont les fondements. Pourtant, pour construire une expérience de service client solide, il existe une compétence supplémentaire mais très importante: la désescalade.
Selon Oxford Dictionary, la désescalade atténue l’intensité d’un conflit ou d’une situation violente, ce à quoi nous sommes confrontés lorsque nous traitons un client en colère ou insatisfait.
Il est courant d’inclure une formation à la désescalade verbale pour les agents lors de leur processus de recrutement, où ils apprennent à gérer correctement un large éventail de situations et de types de clients. Le ton de la voix, le mode de prestation et la façon de formuler les phrases ne sont que quelques points sur lesquels la formation touche. Tout cela change également en fonction de l’industrie dans laquelle ils vont travailler, car l’interaction ne sera pas la même lorsqu’ils traitent avec un client dans une banque par rapport à un client dans un magasin de détail. Ce dernier, par exemple, essaie d’éviter l’utilisation de mots à consonance négative tels que problème, malheureusement, et ne peut pas, entre autres.
Comment l’IA gère-t-elle les demandes des clients ?
On pourrait dire que l’IA a les mêmes capacités de communication que les agents humains, et fait un travail encore meilleur car elle ne mange pas, n’a pas besoin de pauses toilette, ne dort pas ou ne demande pas de vacances.
Pour traiter les demandes des clients, notre logiciel basé sur l’IA utilise une base de connaissances qui contient toutes les informations pertinentes pour répondre à ces questions. Lorsqu’il y a une demande entrante, il commence à traiter le texte, à comparer et à faire correspondre les mots aux données disponibles, ainsi qu’à comprendre les intentions du client. Une fois qu’il a une image complète de ce que le client demande, il fait correspondre la demande avec une réponse dans la base de connaissances et répond au client. Bien que cela puisse sembler un processus long et fastidieux, cela se fait instantanément et automatiquement, avec un travail manuel minimal ou nul requis.
Comment désamorcer en utilisant l’IA?
Comme mentionné précédemment, des informations précises et précises sont l’objectif principal d’un bon service client. Cela signifie que la première chose dont vous devez vous occuper lors de la désescalade avec l’IA est sa base de connaissances. Assurez-vous que la base de données est complète et mise à jour.
Pour faire d’une bonne expérience de service à la clientèle une expérience exceptionnelle, il est nécessaire de communiquer que vous prenez soin d’eux et que vous les soutenez. L’empathie peut aller très loin et vous faire gagner une clientèle fidèle, même lorsqu’il n’y a pas de réponse disponible à leur question. Une réponse empathique se construit en formulant les phrases d’une manière et d’un ton réconfortants.
Éléments clés d’une réponse empathique
Les réponses empathiques sont plus faciles à transmettre pour les êtres humains car elles découlent de notre propre nature sociale et l’entraînement ne fait que polir cette capacité innée.
Il peut être difficile d’identifier les caractéristiques qui rendent une réponse apaisante si réconfortante et de les traduire en messages écrits. Cependant, nous avons quatre conseils qui vous aideront à rédiger et à préparer d’excellentes réponses de désescalade:
Reconnaissant l’inquiétude du client:
La meilleure façon de commencer un message apaisant est de reconnaître leur préoccupation et de leur faire savoir qu’elle est valide. Cela ouvre également la porte à une solution, car cela signifie que vous pouvez voir où se trouve le problème et que vous souhaitez le résoudre correctement.
» Je suis vraiment désolé que vous ayez rencontré ce problème. Malheureusement, cet article n’est pas disponible pour le moment. »
Conseil de pro: Il n’est pas absolument nécessaire de dire « Je suis désolé », cependant, cela va très loin et c’est le meilleur moyen de communiquer de l’empathie ainsi que de la reconnaissance.
Guider et apporter des solutions:
Lorsqu’il s’agit de traiter le problème en question, il est non seulement important de guider le client vers la bonne voie, mais aussi de lui donner plusieurs choix, car aucune solution ne peut convenir à tous. Cela permet également au client de savoir que vous êtes en mesure de les accueillir et même d’éviter que d’autres problèmes similaires ne surviennent.
» Souhaitez-vous recevoir une notification lorsqu’elle sera à nouveau disponible? »/ » Souhaitez-vous voir des articles similaires? »
Conseil de pro : avant de proposer une solution, confirmez auprès du client sa préoccupation, par exemple s’il s’agit de l’adresse de livraison ou de l’adresse de facturation.
Élaborer des accords possibles:
Après avoir reconnu le problème et donné une gamme de solutions possibles, l’étape suivante consiste à convenir d’une solution et à fixer un délai pour que ladite solution ait lieu. Il pourrait être tentant de raccourcir la durée réelle des processus ou même de gonfler la portée de la solution, car cela plaît généralement au client, mais fixer de fausses attentes et faire de fausses promesses ne fera que frustrer et fâcher encore plus le client à l’avenir.
» Nous allons vous envoyer un e-mail pour vous avertir lorsqu’il sera à nouveau disponible. »
Conseil de pro: assurez-vous de répéter la solution choisie, le délai ainsi que les prochaines étapes que vous prendrez.
S’assurer qu’il n’y a plus de problèmes:
La situation et la résolution idéales seraient de tout résoudre en un seul appel ou contact avec le service client. Pour vous assurer de couvrir vos bases dans ce domaine, il est préférable de faire un effort supplémentaire pour les clients et de demander s’il y a un autre problème ou une autre question qu’ils aimeraient traiter. Cela signifie, ne fermez pas le contact immédiatement après la résolution de la demande, demandez si vous êtes d’une aide supplémentaire, puis fermez le contact.
» Je peux faire autre chose pour toi ? »
Conseil de pro: lors de la fermeture du contact, rappelez au client quels canaux de service sont disponibles pour lui si quelque chose d’autre se présente, et communiquez que c’était un plaisir d’être utile.
OMQ AI
Chez OMQ, nous proposons des solutions logicielles basées sur l’IA pour votre entreprise. Nous prenons en charge différents canaux de communication en répondant automatiquement aux demandes des clients. Le cœur du système est notre base de connaissances OMQ, qui répartit les réponses entre vos canaux de communication.
Certains canaux peuvent avoir besoin de réponses plus empathiques que d’autres. Par exemple, lorsque les clients recherchent une réponse dans votre page d’aide, ils souhaitent que la solution soit aussi sèche et directe que possible. Là encore, si les clients utilisent le chat ou même le courrier électronique, ils s’attendent à des réponses plus apaisantes qui non seulement leur donneront une solution, mais soulageront également leurs préoccupations. C’est pourquoi il est si important d’avoir des réponses polyvalentes qui fonctionnent dans tous les canaux de communication. Ainsi, en prenant bien soin de votre base de connaissances, vos clients obtiendront les bonnes informations chaque fois qu’ils en auront besoin.
Avantages du système OMQ
Le système OMQ offre une mise en œuvre facile et rapide, et il fonctionne immédiatement. Il prend en charge plus de 30 langues et automatise les réponses dans les systèmes de tickets, les pages d’aide, les boîtes de réception par e-mail, les formulaires de contact et les chatbots. Nos services d’automatisation peuvent également fournir à votre entreprise les avantages suivants:
- L’empathie ne dépend pas de l’humeur des agents
- Distribuer instantanément des informations mises à jour
- Fournir un service client fiable 24h / 24 et 7j / 7
- Gérer un volume élevé de demandes des clients
Si vous avez des questions ou souhaitez en savoir plus sur nos produits ou OMQ en général, n’hésitez pas à nous envoyer un message! 🙂