25 Les Leaders des Centres d’appels Partagent les Moyens les plus efficaces d’Améliorer l’efficacité des Centres de contact
La lutte contre l’efficacité des centres de contact est courante à un moment ou à un autre. Et parce que l’efficacité est directement liée à la réduction des frais généraux dans le centre d’appels, c’est un défi de premier plan. Faire face aux hausses imprévues de la demande, au roulement du personnel et à d’autres défis courants des centres d’appels ne fait que compliquer davantage les choses pour les gestionnaires qui travaillent à créer une équipe efficace, productive et efficace.
Téléchargez notre guide sur la façon d’améliorer les performances et les résultats de votre centre d’appels à l’aide de l’analyse vocale.
Conseils sur l’efficacité des centres de contact
Pour mieux comprendre les stratégies et tactiques spécifiques que les centres d’appels peuvent utiliser pour améliorer l’efficacité et vous fournir des stratégies efficaces que vous pouvez utiliser, nous avons contacté un panel d’experts, de gestionnaires et de dirigeants des centres d’appels et leur avons demandé de répondre à cette question:
» Quel est le moyen le plus efficace pour un centre de contact d’accroître son efficacité? »
Découvrez ce que vous pouvez faire aujourd’hui pour augmenter l’efficacité et améliorer les performances du centre d’appels en lisant les réponses de nos professionnels ci-dessous.
Tyler Riddell
Tyler Riddell est Vice-Président du marketing pour eSUB avec plus de 15 ans d’expérience dans le Marketing, la Gestion de produits, la Publicité et les Relations publiques. Il a fait ses preuves dans le cadre de programmes réussis de mise sur le marché et de communication d’entreprise sur plusieurs marchés technologiques verticaux.
« L’un des aspects les plus importants d’un centre d’appels est que le trafic téléphonique circule correctement… »
Rien n’affecte plus négativement les performances du centre d’appels que la mauvaise distribution du trafic d’appels. Si les clients sont envoyés dans le mauvais département, ils empêchent le personnel du service à la clientèle d’aider les bonnes personnes. Il relie les lignes et fait que tout le centre est en retard.
Alex Tebbs
Alex Tebbs est le Cofondateur et directeur des ventes de VIA, la plus grande solution Skype Entreprise hébergée au Royaume-Uni.
« Pour que les centres de contact deviennent plus efficaces, ils doivent devenir become »
Plus adaptatifs à la technologie, en particulier ceux basés sur le cloud. Les systèmes sur site, comme ceux offerts par les PBX traditionnels, sont volumineux et nécessitent plus de matériel lorsque vous devez physiquement développer votre entreprise. Avoir recours à ce type de solution est intrinsèquement inefficace. Une entreprise plus efficace exige une infrastructure plus efficace et une approche plus moderne.
Les centres de contact peuvent y parvenir en optant pour une solution de communications unifiées hébergée dans le cloud, ou UC hébergée. Les solutions UC hébergées peuvent répondre à tout au sein d’un centre de contact, des appels / messages de communication entrants, sortants et même internes. Les solutions hébergées évoluent également beaucoup mieux et, de par leur nature même, sont immédiatement beaucoup moins chères et plus efficaces à mettre en œuvre. En utilisant simplement un logiciel d’analyse de conversation, vous pouvez passer d’un agent représentant client à un millier et vice versa sans faire face à aucun temps d’arrêt. En revanche, un système PBX aurait besoin de ressources d’installation importantes pour répondre à cette demande commerciale; ressource d’installation pour laquelle vous n’avez nécessairement pas le temps ou que vous ne pouvez pas vous permettre.
Le type d’efficacité offert par les communications basées sur le cloud permet également une entreprise plus agile car elle ouvre les portes au travail à distance. Avec les UC hébergées, les représentants des clients peuvent être situés n’importe où, de chez eux à d’autres bureaux satellites.
Skype Entreprise est déjà une solution de communications unifiées hébergées populaire et bien établie pour laquelle de nombreux centres de contact optent déjà, mais plusieurs autres existent également sur le marché. Idéalement, vous en avez besoin d’un qui a été adapté spécifiquement pour la représentation des clients. Notre solution, VIA le Centre de contact, est en fait une forme adaptée de Skype Entreprise qui offre des avantages supplémentaires au centre de contact comme l’enregistrement des appels, la sélection intelligente des agents et la réponse vocale interactive – cette dernière est particulièrement utile car elle élimine entièrement le besoin de tableaux de distribution.
Quelle que soit la solution de communication vers laquelle vous migrez en tant que centre de contact, il est essentiel que vous optiez pour le cloud pour rester efficace et en avance sur la courbe.
Vincent Nero
Vincent Nero est le Vice-Directeur Général de Successories.
« La meilleure façon pour les centres de contact d’augmenter l’efficacité est… »
Les affiches de motivation de Successories faisaient partie d’une étude dans un centre d’appels, et ils ont constaté que l’art de bureau et les affiches de motivation augmentent la productivité de 33% par rapport aux bureaux stériles. Publiée dans Human Resource Management, une étude indépendante menée dans un environnement de travail réel a conclu que les travailleurs d’un bureau avec des images de motivation augmentaient leur taux de réussite de 33% par rapport aux employés du centre d’appels ayant la même tâche dans un bureau dépourvu d’art motivationnel.
Source: Gestion des ressources humaines; Numéro: 51 (4); 2012; Pages 535-548
De plus, les centres d’appels peuvent simplement augmenter la productivité avec de petits investissements dans la reconnaissance & articles de récompense. Selon Gallop, 69% des employés travailleraient plus fort s’ils étaient mieux reconnus. Et nos études ont montré que la reconnaissance constante renforcée par de petits cadeaux rentables peut augmenter la productivité de 20%. Il suffit d’établir des objectifs quotidiens et hebdomadaires pour récompenser les employés avec de petits objets tels que des épinglettes ou des jouets fidget pour atteindre ou dépasser ces objectifs. Malheureusement, la mentalité générale est qu’un chèque de paie n’est pas une récompense, on s’attend à ce qu’il se présente simplement. Cependant, le renforcement positif et le comportement basé sur les récompenses tirent le meilleur parti des employés lorsqu’ils sont là.
Rachel Ivers
Rachel Ivers a travaillé pendant un an et demi en tant que représentante des ventes internes chez 8z Real Estate. Elle a également travaillé pour zavvie, une start-up de marketing immobilier. Elle travaille maintenant chez Baceline Investments pour aider l’équipe de location à acquérir et à fidéliser des locataires. De plus, elle travaille au centre immobilier CU Boulder.
« La première façon d’augmenter l’efficacité d’un centre d’appels est de by »
Être réactif et revenir rapidement vers les clients potentiels. Les clients potentiels aiment se sentir comme s’ils comptaient. Être réactif, définir des rappels de suivi et faire ce que vous dites que vous allez faire augmente l’acquisition de clients et aide le centre à fonctionner plus efficacement.
Katherine Dougherty
Katherine Dougherty, directrice du Centre national des ventes de MaidPro, se décrit comme étant MaidPro née et élevée. Après avoir obtenu son baccalauréat en anglais à UMass Boston, elle a commencé comme représentante de niveau d’entrée chez MaidPro. Après seulement 2 ans, elle gérait l’ensemble du département. Elle dirige maintenant le Centre national des ventes et est fière du travail qu’ils font pour les franchises MaidPro partout en Amérique du Nord.
« Il existe plusieurs moyens efficaces pour les centres d’appels d’améliorer l’efficacité, notamment… »
Réduire le chiffre d’affaires – Garder une équipe stable vous aidera à réduire les coûts et le temps de formation. Il vous aidera également à surveiller la productivité à plus long terme. Faites de votre mieux pour:
- Surveiller et générer de l’engagement; enregistrez-vous souvent
- Faites de l’intégration & un coaching continu aussi excellent que possible
- Encouragez une communication honnête et ouverte
- Visez l’apprentissage continu, le renforcement des compétences et le développement
- Découvrez et fournissez un but / un sens – fixez des objectifs trimestriels en dehors des responsabilités quotidiennes.
Optimisez l’efficacité individuelle – Assurez-vous qu’il y a suffisamment de « temps d’actualisation » pour que les personnes s’exécutent à 100 % lorsqu’elles sont dans la file d’attente. Le personnel brûlé produit moins.
Ont la meilleure technologie – une technologie capricieuse qui rend les fonctions quotidiennes difficiles, ajoute à la frustration et prend beaucoup plus de temps et de pouvoir que la plupart ne le réalisent. Pas de vaches sacrées watch attention aux processus qui sont des vampires du temps.
Mesures, mesures et surveillance – Assurez-vous que les mesures de performance de votre centre d’appels et les objectifs associés sont clairs et concis tout en s’alignant sur l’efficience et l’efficacité. Rendez chaque mesure publique et assurez-vous que tout le monde sait pourquoi cette mesure est mesurée. Surveillez chaque mesure et rendez les performances accessibles à tous afin que les objectifs soient transparents et que chacun puisse contribuer à atteindre les jalons.
Pour la plupart, les centres de contact sont le cœur de l’entreprise. Assurez-vous que vos employés croient en vos valeurs fondamentales. Enfin, amusez-vous! Gardez un environnement stimulant dans lequel les gens aiment travailler.
Kolin Porter
Kolin Porter est Vice-président, Innovation produit chez Higher Ed Growth. Higher Ed Growth (HEG) est une agence de marketing à service complet spécialisée dans l’enseignement postsecondaire. HEG utilise une technologie propriétaire, comme EduMaximizer, pour fournir des pistes d’inscription ciblées aux clients de l’éducation à but lucratif et à but non lucratif.
« L’une des plus grandes contraintes sur l’efficacité du centre de contact? Trop de portails
De nombreux agents se retrouvent avec plusieurs onglets ouverts sur leurs écrans, se retournant entre eux pour terminer le processus de génération d’enquête. Cet acte de jonglerie a de graves répercussions sur la qualité et la quantité du plomb. Les temps de manipulation moyens (AHT) augmentent. Des erreurs se produisent. Des erreurs de conformité se produisent. Le service à la clientèle diminue.
Une grande partie de l’efficacité du centre de contact dépend de l’utilisation de la bonne technologie. Il est essentiel que les centres de contact mettent en œuvre un outil qui rassemble tous les portails et processus nécessaires dans une plate-forme simplifiée.
James Pollard
James Pollard est un consultant en marketing qui travaille spécifiquement avec des conseillers financiers chez The Advisor Coach. Une grande partie de son travail consiste à aider les gens à augmenter l’efficacité de leurs appels, d’autant plus que le secteur des services financiers dépend beaucoup de la prospection sortante par téléphone.
« La meilleure chose que vous puissiez faire pour augmenter l’efficacité d’un centre de contact est… »
Pour mettre en œuvre une formation continue. La plupart des centres font de la formation frontale et c’est à peu près tout. Ils ne font rien d’autre, sauf peut-être surveiller quelques appels et donner des commentaires.
En ce qui concerne les centres de contact, une énorme somme d’argent est perdue lorsque quelqu’un a une compétence non développée. Si quelqu’un fait une erreur pendant deux mois en attendant sa session de coaching trimestrielle, des milliers de dollars peuvent être perdus. Le coaching et la formation continus aident à atténuer ce risque.
Srii Srinivasan
Avant de fonder Chargeback Gurus, Srii était copropriétaire et PDG du centre d’appels international InSO pendant 13 ans. InsO International a changé l’arène du centre d’appels et du service à la clientèle en lançant la première solution de centre d’appels hybride au monde.
« Les centres de contact peuvent augmenter l’efficacité de plusieurs façons … »
Et la plupart ne parviennent pas à faire des choses simples qui auraient un grand impact sur la productivité du sol. Voici huit bonnes pratiques qu’un centre de contact devrait avoir :
1. La motivation est la clé du succès dans tout centre de contact: chaque agent est différent en matière de motivation. Cependant, il appartient aux dirigeants et à l’équipe de plancher de savoir où se trouve le milieu heureux avec tout le monde. En outre, il est entendu qu’une équipe de service à la clientèle et une équipe de vente auraient besoin de différents types de techniques de motivation. C’est la clé principale pour garder les agents heureux et productifs. Des agents heureux égalent une meilleure productivité et une meilleure qualité.
2. Une formation adéquate: Donner une formation adéquate aux agents au début est très important car ils apprendront à résoudre certains problèmes et à avoir une bonne connaissance de la campagne. Cela améliorera les performances globales de la campagne, y compris les niveaux de service des agents. La documentation de formation doit être mise à jour régulièrement, et la formation continue est importante pour améliorer l’efficacité.
3. Résolution du premier appel: Dans le monde occupé d’aujourd’hui, chaque client souhaite résoudre son (ses) problème (s) rapidement et efficacement sans avoir à faire un suivi constant. Par conséquent, il est très important que le centre de contact ait une session de formation solide pour une campagne donnée afin que les agents soient conscients de tous les aspects et puissent offrir une résolution d’un appel pour chaque client avec lequel ils sont en contact.
4. Temps d’attente réduit de file d’attente : Ceci peut être fait en ayant un numéroteur fort qui peut réacheminer des appels à différents groupes d’agents. Exemple : La campagne A a un volume d’appels élevé, mais la campagne B a moins d’appels et les agents affectés à la campagne B ne sont pas occupés. Le réacheminement des appels vers le groupe d’agents de la campagne B améliore l’efficacité. Cela peut être réalisé si tous les agents sont formés sur les deux campagnes afin de réduire le temps de maintien de la file d’attente.
5. Revisiter les indicateurs de performance clés : Lorsque nous pensons à un centre d’appels et à des indicateurs, nous nous concentrons principalement sur le temps de traitement moyen (AHT) ou le temps de conversation moyen. Ce sont quelques-unes des principales mesures; cependant, nous devons également réfléchir aux résultats de l’appel et à d’autres facteurs clés pouvant avoir un impact sur l’entreprise. Selon l’entreprise, ces facteurs peuvent être la satisfaction des clients, les nouvelles ventes, la valeur à vie des clients et le taux de résolution du premier appel qui doivent également être mesurés pour avoir un bon équilibre entre efficacité et efficacité dans une campagne.
6. Bureaux des agents: Disposer d’un bureau convivial pour les agents afin qu’ils puissent disposer efficacement de tout ce dont ils ont besoin dans un seul domaine est un excellent moyen d’avoir un AHT sain et, surtout, ils peuvent aider les clients de manière efficace et efficace.
7. Habilitation des agents: Avoir toutes les informations dont les agents ont besoin est très important pour qu’ils aient les bonnes informations au bon moment. En retour, l’expérience client s’améliorera et la frustration des agents sera réduite.
8. Réunions quotidiennes avec les agents: Les réunions quotidiennes avec chaque membre de l’équipe sont utiles non seulement pour savoir ce que l’on attend de l’équipe pour la journée, mais elles permettent également à chacun de sentir qu’il fait partie d’un groupe solide et aident les membres de l’équipe à se sentir motivés avant de commencer leurs tâches quotidiennes.
Si tous ces points mentionnés ci-dessus sont pratiqués, le centre de contact aura une excellente expérience auprès de ses clients et de ses agents.
Bill Detering
Bill Detering est le PDG et fondateur de Zingtree, une solution SaaS permettant de créer des arbres de décision interactifs et des scripts d’agent pour les centres de contact (et de nombreux autres secteurs). Lancé en 2013, Zingtree a aidé plus de 15 000 organisations à rationaliser le support, à interagir avec les clients, etc.
« Le plus gros problème avec l’efficacité des centres de contact est le chiffre d’affaires… »
Étant donné que les centres de contact sont réputés pour leur taux de roulement élevé, l’intégration rapide de nouveaux agents et la garantie qu’ils suivent les procédures de l’entreprise sont un problème énorme. Ceci est encore plus critique pour les BPO. Les scripts d’agents interactifs de Zingtree résolvent ce problème.
Présentés dans un format interactif étape par étape, les scripts d’agent construits avec Zingtree guident les représentants du centre de contact à chaque étape d’un appel, afin qu’ils sachent toujours exactement quoi dire (et quand le dire). Grâce aux tableaux de bord des centres d’appels intégrés, les gestionnaires peuvent suivre les performances des agents pour améliorer l’efficacité partout. Les agents peuvent également envoyer des commentaires directement aux auteurs de script pour améliorer davantage les processus.
Jeff Greenfield
Jeff Greenfield est le cofondateur et directeur de l’exploitation de C3 Metrics. En tant qu’architecte en chef de la plate-forme, Greenfield a travaillé directement avec l’ancien PDG et président de Nielsen pour résoudre le problème d’attribution de la publicité, qui mesure désormais l’impact publicitaire pour certaines des plus grandes marques au monde.
L’histoire des initiatives technologiques et marketing de Greenfield a servi des clients de premier plan, notamment: GlaxoSmithKline, Kimberly-Clark, Sony BMG, Black & Decker, Forest Labs, Plum Creek (NYSE: PCL), etc.
Avant de cofonder C3 Metrics, Greenfield était un leader d’opinion reconnu dans le domaine du contenu de marque en tant qu’éditeur de Branded Entertainment Monthly, un effort conjoint avec VNU Media, détaillant les statistiques, les lacunes et les tendances du secteur. Il a été un conférencier vedette à NAPTE, La Prochaine Grande idée, et une source de nouvelles dans: Le New York Times, le Washington Post, le Wall Street Journal, ABC, CBS, CNET et Investor’s Business Daily.
« Les éléments clés pour augmenter l’efficacité des centres de contact incluent… »
Surveillance des appels en direct, coaching et chat inter-agents. Être capable de surveiller les appels et de bénéficier du soutien instantané d’autres agents plus chevronnés donne aux nouveaux agents un sentiment de sécurité et de confiance. La confiance dans les employés augmente l’efficacité.
Smitha Baliga
Smitha est PDG et directeur financier de TeleDirect. En tant que PDG de TeleDirect, Smitha est responsable de la gestion de toutes les facettes de l’entreprise et a fait ses preuves en matière de gestion exécutive. Smitha a obtenu sa licence de CPA du California Board of Accountancy. Avec plus de 20 ans d’expérience en affaires, finance et comptabilité, elle est également responsable de la mise en œuvre des contrôles et des processus financiers. Elle est également responsable des améliorations organisationnelles et de la rationalisation des opérations commerciales qui stimulent la croissance, augmentent l’efficacité et les bénéfices nets.
« Les étapes pour augmenter l’efficacité du centre de contact incluent… »
Embauchez les bons agents pour s’adapter à la culture de votre entreprise et au rythme de votre activité d’appel. Utilisez les profils d’agents et présélectionnez vos candidats avec vigueur. Si votre agent vient d’un centre à faible volume d’appels, aime l’accalmie entre les appels et n’a pas l’état d’esprit d’un centre rythmé et efficacement acheminé, il échouera.
Utilisez la technologie pour donner à vos agents un accès rapide à l’information dans le cadre d’une norme universelle pour une adoption facile. L’utilisation du CTI, des invites à l’écran, des scripts logiques et des FAQ facilement accessibles permettent aux agents d’accéder rapidement aux informations et aux solutions client.
Créez un environnement d’agent partagé dans lequel les appels sont acheminés par l’ensemble de compétences de l’agent. L’utilisation du routage basé sur les compétences au sein de votre ACD peut considérablement aider à avoir un impact positif sur l’ASA globale et à réduire le temps de traitement des agents. Cette combinaison est très puissante une fois que vous avez pris en compte le type d’appel et le routage de la durée dans votre ensemble de compétences. Lorsque les appels sont acheminés de manière efficace et efficace vers des agents correctement formés, puis renforcés par une exposition au type d’appel, vous recevrez une augmentation naturelle de l’efficacité en raison de la familiarité des agents avec les appels assignés.
Choisissez les mesures clés que vous utiliserez pour surveiller vos performances. Ce qui n’est pas mesuré n’est pas atteint. Pour créer de l’efficacité, vous devrez sélectionner des mesures de quantification telles que: vitesse moyenne de réponse (ASA), marquez le pourcentage global d’appels auxquels il faut répondre en un nombre défini de secondes (la norme courante de l’industrie est de 80% des appels en 20 secondes ou moins), mesurez vos taux d’occupation (temps de travail de l’agent / heure programmée), gardez le contrôle sur le temps de déconnexion de votre agent (temps sur le compte mais ne fonctionne pas activement), cela devra être mesuré par rapport à votre occupation pour vous assurer de la productivité de vos agents. Enfin, assurez-vous d’avoir des cartes de score des agents qui reflètent avec précision leurs performances par rapport aux mesures que vous mesurez pour la qualité et la productivité.
Récompensez vos Agents avec des incitations lorsqu’ils atteignent vos indicateurs de performance. Avoir un processus clair pour les escalades. Donnez à vos agents une équipe de support accessible à la fois sur le sol et pendant l’appel en direct. Nous vous suggérons de garder votre ratio gestion / employés dans les environs de 20: 1 ou moins. Nous nous efforçons d’être à 15h1 avec le soutien du chef d’équipe sur le pont pendant l’appel.
Formation à l’amélioration continue à mesure que vos agents progressent dans vos compétences établies. En établissant un calendrier de formation continue, vous pouvez être certain que chaque agent recevra la formation appropriée pour gérer les types d’appels assignés. Cela permet aux agents de se sentir confiants dans les compétences qu’ils ont acquises pour le niveau assigné.
Les boucles de rétroaction sont indispensables au succès. Nous avons tendance à nous concentrer sur les réunions de rétroaction des agents planifiées et à utiliser le chat inter-agents pour permettre aux agents de partager des problèmes communs et d’obtenir des réponses. Avec le chat inter-agents, les agents peuvent tirer parti de l’expertise et de l’expérience d’agents et de superviseurs plus chevronnés tout en soutenant les clients. Le chat peut être accompli de plusieurs façons. Nous avons un système de chat interne conçu dans notre tableau de bord d’agent. Cependant, vous pouvez tirer parti de systèmes prêts à l’emploi tels que MS Office ou Google Chat en fonction de vos besoins de sécurité.
John Rydell
Frères, John & Paul Rydell a fondé PhoneBurner parce qu’ils voulaient créer un outil de vente en ligne qui aiderait vraiment les commerciaux. Ce sont tous deux des geeks de la technologie qui aiment les affaires, la technologie et aider les gens à gagner plus d’argent et à atteindre leurs objectifs.
« Une façon d’augmenter l’efficacité du centre de contact est… »
Il n’y a rien de pire que de recevoir un appel de vente avec une longue pause gênante avant qu’une connexion ne soit établie. Non seulement c’est une façon étrange pour une conversation de commencer, mais cela fait perdre du temps à votre prospect et au temps de votre agent de vente. Éliminer ce délai à chaque appel en utilisant un logiciel de numérotation est un moyen infaillible de réduire l’inefficacité tout au long de la journée de travail.
Jack Barmby
À l’âge de 25 ans, Jack Barmby est le fondateur et PDG innovant de Gnatta, une plate-forme technologique client leader du marché. Jack est également le fondateur et PDG de FM Outsource, une solution primée d’externalisation du service client numérique, et un conférencier public régulier sur le service client, l’expérience client, l’IA et l’automatisation.
« Le moyen le plus efficace pour les centres de contact d’augmenter l’efficacité est… »
Tout d’abord, vous devez considérer la technologie. Chaque fois qu’un humain prend une décision d’assignation avec un contact, c’est du temps perdu par rapport à la rapidité et à la précision avec lesquelles une machine pourrait prendre la même décision. C’est la même chose avec la hiérarchisation des réponses, la même chose avec la collecte d’informations de base sur le DPA, etc. La mise en œuvre d’une technologie permettant de gagner du temps pour votre personnel de point de contact est ce qui finira par séparer les gagnants des perdants au cours des prochaines années.
Suivant serait AI. On parle à la fois d’intelligence augmentée et d’intelligence artificielle comme s’il s’agissait d’un avenir sauvage qui s’annonce pour nous tous, alors qu’en fait cette technologie est déjà là. Que ce soit Wit.AI , IMB Watson, ou l’une des cent startups qui s’attaquent à ce problème, l’IA est facilement disponible et à un prix plus réaliste que ce à quoi on pourrait s’attendre. L’intelligence augmentée en particulier peut supprimer une grande partie du temps humain nécessaire pour terminer un contact en gérant les tâches répétitives chronophages, permettant à l’opérateur humain de se concentrer sur la fourniture de l’empathie si importante pour le client.
Enfin, nous nous tournons vers des indicateurs de performance clés. Cela semble évident, mais la première étape pour améliorer l’efficacité est d’être obsédé par vos métriques. Définissez vos objectifs (temps de simultanéité ou de résolution des contacts, pourcentage de première résolution, etc.) et ensuite les mesurer de manière obsessionnelle, récompensant l’amélioration. Passer de 50% de résolution pour la première fois à 100% de résolution pour la première fois peut sembler un excellent objectif, mais atteindre 60% représente déjà une amélioration de 20% par rapport à l’indice de référence. Fixer des objectifs étape par étape comme celui-ci peut avoir un impact énorme sur l’amélioration de la mentalité des employés et ce qui peut sembler être de petites étapes peut vraiment s’additionner sur une période de 12 semaines.
Scott Nazareth
Scott Nazareth, diplômé de l’Université de Toronto, professionnel en hypothèques agréé et chef de la direction de Loanerr, a commencé sa carrière de vendeur chez Optima Communications, un centre de contact tiers situé au centre-ville de Toronto, travaillant pour des clients tels que American Express, la Banque Scotia, CAA et la Canada-Vie.
« Le moyen le plus efficace pour les centres de contact d’accroître leur efficacité en interne est… »
En externalisant leur fonction d’assurance qualité dans un pays qui offre une main-d’œuvre à un salaire inférieur. Pour les centres d’appels nord-américains qui ont du personnel de vente / support client interne, il arrive souvent qu’il y ait plusieurs acteurs de la gestion. Cela peut inclure un capitaine d’équipe, un spécialiste de l’assurance de la qualité, un coordonnateur de campagne et un gestionnaire de programme/ étage qui relèvent tous d’un directeur d’unité et d’autres personnes au sein de la haute direction. Ces multiples niveaux de responsabilité servent à assurer une machine bien huilée, et il existe souvent un bon ratio de représentants d’appels frontaux 30: 1 à la direction.
La fonction d’assurance qualité peut fonctionner indépendamment de l’équipe – si le feedback / coaching peut être transmis à un chef d’équipe qui est en contact régulier avec l’équipe. En plus de réduire les coûts d’exploitation, cela permet également aux réunions d’équipe qui sont généralement organisées par un chef d’équipe ou un coordinateur de campagne d’inclure également des commentaires sur l’assurance qualité. Si une personne d’assurance qualité est responsable de fournir un coaching / rétroaction, cela peut prendre du temps.
Souvent, en dehors des nouveaux produits et des changements de script, les compétences non techniques et la déviance du script peuvent être plus étroitement liées à l’environnement de travail. Plutôt que de segmenter le rôle d’assurance qualité loin du chef d’équipe – par une tierce partie fournissant des commentaires cohérents, en particulier s’ils travaillent dans un fuseau horaire qui fonctionnera lorsque le fuseau horaire de la maison est hors travail ou en train de dormir, cela peut faire partie d’un rituel du matin.
Kristian Martell
En tant que Responsable de l’équipe des Solutions Avancées du Centre de contact ShoreGroup (CCAS), Kristian est responsable du développement des Meilleures Pratiques et des Méthodologies de déploiement du Centre de contact ShoreGroup. En sa qualité de responsable de l’organisation CCAS, Kristian est responsable du déploiement réussi de toutes les initiatives liées au Centre de contact tout au long du cycle de vie du support Day-2.
« Bien sûr, l’accessibilité des informations est primordiale pour l’efficacité d’un centre de contact. »
. Un agent bien informé est plus susceptible de résoudre un problème dès le premier contact, et de le faire plus efficacement, que celui qui n’a pas le savoir-faire nécessaire en matière de système et d’outils. Étant donné que le temps est de l’argent dans un centre de contact, la résolution du premier contact est un objectif principal, quel que soit le secteur d’activité.
La recherche facile d’informations pertinentes pour les agents peut sembler une nécessité évidente, mais le besoin d’informations va en réalité au-delà de ces personnes. Le moteur de routage délivrant les contacts doit être optimisé de manière à ce que l’expérience de votre client soit à la fois brève et réussie. Les applications du Centre de contact doivent être programmées pour récupérer le plus d’informations possible, dans les plus brefs délais. L’objectif est de transférer l’appelant à travers le système et au bon service en douceur – avec peu ou pas d’effort de sa part. Souvent, cette optimisation du système à elle seule peut augmenter l’efficacité du centre de contact.
Fournissez des options en libre-service à vos appelants, mais ne leur imposez pas ces options. Donnez aux appelants un moyen de sortir d’une application et d’entrer dans le centre de contact, mais faites-le tout en suivant l’itinéraire de l’appelant via le système et vers l’agent approprié. Cela fournira à l’agent des détails sur les besoins du client et fournira des détails sur le contact, de sorte que les informations n’aient pas besoin d’être réitérées plusieurs fois.
Ben Friedman
Ben Friedman est le cofondateur et le chef des opérations de All Set, une start-up basée à Boston dont les clients trouvent les meilleurs nettoyeurs de maison avec des avis vérifiés. Il a été reconnu comme l’une des 10 meilleures startups de Boston.
« La clé pour avoir le centre de contact le plus efficace est… »
Un mot…. EMBAUCHER. Embaucher les bonnes personnes, avec la bonne attitude, les bonnes perspectives et le bon comportement aura toujours le plus grand impact sur l’efficacité de votre centre de contact. Si vous avez les bonnes personnes dans l’équipe, vous pouvez facilement mettre en œuvre des processus (dont beaucoup proviendront directement des personnes que vous avez embauchées) et avoir des employés qui apprécient leur travail.
Lisa Chu
Lisa Chu est propriétaire d’une marque de vêtements pour enfants nommée Black N Bianco. La marque se consacre à fournir des vêtements de cérémonie pour enfants abordables et adorables.
« La meilleure façon d’augmenter l’efficacité des centres de contact pour augmenter l’efficacité est… »
En tant que personne qui a utilisé un centre de contact, je sais qu’il y a toujours place à l’amélioration. D’après mon expérience, beaucoup de mes clients étaient frustrés par les agents et leur incapacité à résoudre leur problème, ce qui a entraîné de nombreux appels transférés et de longs temps d’attente. Cela aurait pu être facilement amélioré en identifiant les raisons pour lesquelles les clients contactent mon entreprise – en triant et en transférant les appels en fonction de la raison du contact. Cela enverrait mes clients au bon agent à chaque fois, améliorant le temps d’attente et l’efficacité du centre de contact. L’utilisation des commentaires aide également le centre de contact à surveiller l’efficacité de l’agent et sa capacité à satisfaire le client. Cela aiderait à détecter tout problème avec l’agent et offrirait aux gestionnaires un moyen de communiquer tout problème directement avec l’agent.
Nabahat Shanza
Nabahat Shanza est rédactrice de contenu professionnelle, blogueuse indépendante et analyste littéraire, critique et écrivaine. Elle écrit pour le blog de Dialer360. Ses articles sont également publiés sur d’autres sites en tant que blogueuse invitée. Elle a une commande pour écrire sur les logiciels des centres d’appels et les nouvelles technologies utilisées dans les centres de contact. Pendant son temps libre, elle écrit de la littérature. Elle est également bénévole pour YAROH Welfare Organization, Lahore, Pakistan.
« Pour se maintenir dans le contexte concurrentiel, il est nécessaire que les centres d’appelsIntroduce »
Introduisent. La surveillance des appels de qualité est l’une de ces observations qui n’a pas seulement aidé la direction à comprendre la demande des clients; cependant, elle a été la clé du succès vers un meilleur service à la clientèle et une diminution de la valeur opérationnelle. Avec la surveillance des appels, les gestionnaires ont la possibilité d’obtenir des informations sur l’appel continu et d’être rassurés que les principes attendus sont respectés. De plus, les informations sont souvent utilisées pour analyser les tendances continues du marché et celles liées aux domaines à améliorer.
Markus Linder
Markus Linder est un expert dans le domaine du commerce électronique et du Conseil Numérique, dans lequel il est actif depuis 2005. Il est également co-fondateur et Directeur général de SMARTASSISTANT, une solution permettant de créer et de gérer rapidement des solutions de vente guidées interactives (product finders, product wizards, product advisors) via une plateforme web simple d’utilisation.
» L’un des meilleurs moyens pour les centres de contact d’augmenter l’efficacité est… »
Technologies de dépannage guidées. Le défi numéro un auquel la plupart des centres de contact sont confrontés est le coût de la formation des agents. En raison des pressions associées à la plupart des industries, des chiffres d’affaires élevés sont inévitables et des séances de formation doivent être organisées fréquemment avec de nouveaux agents. Un taux de rotation moyen dans les centres de contact client est de 30 à 45%, tandis que dans d’autres industries, il est d’environ 15,1%. Dans un tel environnement, la formation est longue et coûteuse. Selon le sondage de Deloitte, il faut environ 12 000 $ pour remplacer un agent de centre d’appels moyen.
Le dépannage guidé vous permet de former les agents du centre de contact, de les guider à travers les questions à poser aux clients et de leur montrer un chemin rapide vers une solution viable, ce qui contribue à réduire les coûts de formation et à augmenter l’efficacité. En mettant en œuvre ces outils et stratégies, les agents deviendront plus autonomes et plus efficaces.
Brett
Brett Remington est le directeur exécutif du Wisconsin Center for Performance Excellence à Madison, Wisconsin.
« Le moyen le plus efficace pour les centres de contact d’accroître leur efficacité de manière durable et significative est… »
De travailler en arrière dans leur organisation: le centre de contact le plus efficace est celui qui n’a pas besoin d’être utilisé.
Comprendre pourquoi vos clients vous contactent et utiliser cette analyse de Pareto pour résoudre les problèmes en amont est le travail le plus important d’un gestionnaire de centre de contact. La prévention des appels est le résultat le plus performant, mais pour réduire les appels entrants, vous devez travailler avec d’autres domaines de votre activité (ventes, développement de produits, informatique, etc.) pour résoudre les problèmes de cause première. En plus d’augmenter l’efficacité de votre centre de contact, vous serez en mesure d’augmenter la satisfaction de la clientèle, la fidélité et la performance globale de l’entreprise.
Tsahi Levent-Levi
Tsahi Levent-Levi est Analyste et consultant indépendant pour WebRTC. Il est l’auteur et l’éditeur de bloggeek.me, qui se concentre sur l’écosystème et les opportunités commerciales autour du WebRTC et des télécommunications.
« Le moyen le plus efficace d’accroître l’efficacité des centres de contact est de context »
Contexte croissant. Lorsqu’un agent du centre de contact répond à une personne, il doit généralement commencer à collecter des informations ou à authentifier l’identité de l’appelant. Cela peut se produire plus d’une fois lorsqu’une personne est transférée entre agents.
La réduction de ce composant, ainsi que la possibilité de collecter automatiquement des données avant l’appel lui-même pour en déduire l’intention de l’utilisateur, peuvent considérablement augmenter la précision de la correspondance du bon agent avec le client et réduire le temps de traitement en réduisant le temps nécessaire pour collecter et vérifier les informations.
Cela peut être fait en comprenant ce que l’utilisateur a fait avant l’appel, soit sur le site Web de l’entreprise, son application en libre-service, soit sur le service offert directement par l’entreprise.
Ces types d’intégrations nécessitent généralement une transformation numérique du centre de contact et un virage vers le support omnicanal.
Jessica Gagner
Jessica Gagner travaille en stratégie de communication et d’événements pour Bioconnect.
« L’augmentation de l’efficacité des centres de contact peut être obtenue par… »
Toute personne qui a appelé dans un centre d’appels a vécu le processus douloureux consistant à passer par un ensemble de PVQ (Questions vérifiables personnelles) ou de KBAs (Questions basées sur les Connaissances) pour vérifier qu’ils sont ce qu’ils disent être. Mais ce n’est pas seulement douloureux pour l’expérience client.
La recherche montre que les coûts opérationnels associés ont des effets dramatiques sur les entreprises. Une entreprise recevant 10 000 appels par jour perd environ 0,02 $ en coûts opérationnels et 0,57 $ pour chaque appel au centre d’appels, ce qui représente des coûts moyens de 6 460 500 costs.
En utilisant KBAs, le temps moyen pour vérifier l’identité d’un utilisateur est de 45 à 90 secondes. Ce processus pourrait être amélioré si nous supprimions les KBA ou les PVQ avec quelque chose d’unique pour la personne – la reconnaissance vocale. La reconnaissance vocale prend environ 5 à 10 secondes pour confirmer et fournit une plus grande assurance de l’identité tout en respectant les mesures KYC et AML.
Et si cela est fait via une application (telle que l’application bancaire mobile de la banque), la reconnaissance vocale peut également être liée à l’identifiant de l’appareil de l’utilisateur.
Jeff Toister
Jeff Toister est l’auteur du Manuel de la Culture du service: Un Guide Étape par étape pour que vos employés Soient Obsédés par le Service à la clientèle. Il est l’un des 50 Leaders d’Opinion d’ICMI sur Twitter et sur la liste des 25 Leaders d’Opinion de HDI dans le Support Technique et la Gestion des Services. Il possède et exploite également Toister Performance Solutions, Inc.
« Le meilleur moyen pour les centres de contact d’augmenter l’efficacité est… »
D’arrêter de concentrer les agents sur l’efficacité, même si cela est contre-intuitif. Demandez aux agents de se concentrer plutôt sur la résolution complète des besoins des clients dès le premier contact, dans la mesure du possible, et d’éviter les contacts répétés.
Un centre de contact a cessé de partager des statistiques sur le temps de traitement moyen avec les agents et s’est plutôt concentré sur les métriques de résolution du premier contact. Les appels répétés ont diminué, mais le temps de traitement moyen aussi! Un autre centre de contact a cessé de demander aux agents de travailler sur les e-mails entre les appels et les agents affectés à la file d’attente téléphonique ou à la file d’attente d’e-mails. L’efficacité a augmenté dans les files d’attente et les erreurs ont considérablement diminué parce que les agents étaient plus concentrés.
Maintenant, voici la mise en garde. La direction doit toujours suivre les indicateurs de productivité tels que le temps de traitement moyen, les e-mails par heure ou les discussions par heure. Plutôt que de mettre ces métriques devant les agents, les responsables des centres de contact devraient rechercher des valeurs aberrantes. Ce sont des agents dont la productivité est nettement supérieure ou inférieure à la moyenne. Une valeur aberrante est probablement une personne qui a besoin d’une aide supplémentaire.
Paul Faust
Paul Faust est vice-président directeur du développement des affaires et partenaire de RingBoost, le principal fournisseur de numéros de téléphone personnalisés et d’autres outils de marketing au pays.
« Augmenter l’efficacité de votre centre de contact est aussi simple que… »
Utilisez votre mine de données clients pour donner aux représentants du centre de contact toutes les possibilités de se connecter avec leurs appelants. L’une des plaintes les plus courantes concernant les centres de contact est que le client doit répéter son problème à plusieurs agents. Assurez-vous d’avoir en place un logiciel de centre de contact omnicanal qui donne à tous les agents accès aux mêmes informations client, puis donnez-leur la formation dont ils ont besoin pour l’utiliser rapidement et efficacement. La suppression des conversations répétitives atténuera la plupart des plaintes du service client et permettra à vos agents de se concentrer sur la résolution du problème.
Karin Hurt
Karin Hurt, fondatrice de Let’s Grow Leaders, aide les leaders du monde entier à obtenir des résultats révolutionnaires, sans perdre leur âme. Ancienne dirigeante de Verizon Wireless, elle possède plus de deux décennies d’expérience dans les ventes, le service à la clientèle et les ressources humaines. Elle a récemment été nommée sur la liste des 100 Grands leaders de l’Inc et des 50 Leaders à surveiller de l’American Management Association. Elle est l’auteur de 2 livres : Winning Well: Un Guide du Manager pour Obtenir des Résultats – Sans Perdre son Âme et Surmonter un Patron Imparfait.
« Nous avons réussi à augmenter l’efficacité des centres de contact de… »
Isoler les comportements les plus importants au niveau de l’agent et de l’équipe en les renforçant de manière constante une formation, une reconnaissance, un étalonnage et un coaching d’appels approfondis. Les centres de contact avec lesquels je travaille ont fait d’énormes progrès en termes de qualité et d’efficacité en travaillant avec des agents et en clouant les 30 premières secondes de l’appel: ouvrir avec confiance et empathie, se présenter en tant qu’expert et faire savoir au client à quel point vous vous souciez.
Nous avons aligné les systèmes de coaching, de formation et de gestion de la performance autour de cet objectif. Les appels sont plus efficaces et plus fluides.
Comment Puis-Je Améliorer L’Efficacité De Mon Centre D’Appels ?
Il existe un certain nombre de moyens individuels d’améliorer l’efficacité d’un centre d’appels, dont 25 proviennent des experts de cet article. La plupart des tactiques peuvent être classées dans une ou plusieurs des quatre catégories suivantes:
- Le Client: Comprendre le client, les raisons des appels et même avoir des personnalités pertinentes sont toutes des données nécessaires pour améliorer l’efficacité d’un centre d’appels particulier.
- Agents: Améliorer la capacité des agents individuels, affiner votre embauche pour améliorer la qualité des agents et travailler à former continuellement les représentants pour l’amélioration sont des idées typiques pour améliorer la fonction globale d’un centre.
- Technologie: La possibilité d’écouter les appels, de segmenter les appelants vers le bon service et de voir les métriques importantes pour l’opération sont tous d’excellents exemples de la façon dont la technologie peut être implémentée dans un centre d’appels.
- Processus : Des détails complexes, comme les spécificités du processus d’embauche d’un centre d’appels, à la façon dont les superviseurs examinent les performances et écoutent les enregistrements d’appels; Il existe de nombreux processus et systèmes.
Bon nombre de ces catégories d’amélioration sont croisées. Par exemple, une technologie pourrait améliorer l’expérience client, les performances des agents et l’ensemble des processus à la fois.
Stratégies de centres d’appels réussies
Il est important de comprendre à la fois les besoins (de vos clients, de vos représentants et de votre entreprise) et la manière de répondre à ces besoins via la technologie et / ou les processus.
Vous pouvez envisager des solutions qui vous aident à écouter vos clients ou à rationaliser les processus d’assurance qualité, telles que les solutions d’analyse de conversation. Des outils tels que l’analyse conversationnelle peuvent aider à améliorer les performances des agents tout en garantissant la conformité aux réglementations, telles que les mini-agents de recouvrement Miranda doivent indiquer pour communiquer l’objectif de leur contact.
En tirant parti des solutions technologiques sophistiquées telles que CalllMiner Eureka, les centres de contact peuvent rationaliser les processus et fonctionner plus efficacement tout en maintenant la satisfaction du client.