10 Étapes pour gérer un client difficile au téléphone

10 Étapes pour gérer un client difficile au téléphone

Écoutez.

Cela doit être l’un des aspects les plus cruciaux du traitement des appelants difficiles, et des clients en général. Lorsque vous écoutez vraiment ce qu’ils essaient de vous dire, vous manifestez simultanément de l’inquiétude et obtenez un aperçu du problème qu’ils rencontrent, ce qui vous aide à trouver une solution. Évitez également l’impulsion de parler d’eux, même si vous avez de bonnes nouvelles.

Fournir la validation à l’appelant.

Plusieurs fois, la personne vous crie dessus au téléphone juste pour reconnaître qu’elle est bouleversée pour une bonne raison. De nombreux professionnels du service à la clientèle ont tendance à parler au client parce qu’ils ne comprennent pas ce qui se passe, et c’est faux. Au lieu de simplement leur dire de « se calmer », essayez de dire: « Vous avez raison — c’est un problème et nous allons trouver une solution. »

Ne réagissez pas émotionnellement.

Quiconque travaille dans un centre d’appels vous dira que c’est la règle cardinale du support téléphonique client: ne réagissez pas émotionnellement à l’appelant. Parfois, les appelants peuvent tester votre patience à la limite, mais l’astuce consiste à vous séparer de leurs émotions et à les traiter objectivement, comme un problème à résoudre. Si vous réagissez en colère, cela ne fera qu’exacerber la situation.

Entraînez-vous à être agréable.

Vous pouvez réellement pratiquer votre ton de voix, et bien sûr, plus vous aurez d’expérience avec la gestion des appelants, plus vous deviendrez compétent. Entraînez-vous à maintenir un ton de voix agréable et calme, peu importe ce que la personne vous dit.

Trouvez la racine du problème.

Maintenant, pendant que vous écoutez et collectez des informations, vous pouvez commencer à comprendre quelle est la racine du problème, et c’est la clé. Une fois que vous connaissez la cause première, ce n’est qu’une question de temps avant qu’elle soit résolue et que vous puissiez mettre fin à l’appel en bons termes.

Offre de multiples solutions.

Vous devriez exprimer des excuses pour le problème que rencontre l’appelant, mais vous ne pouvez pas continuer à vous excuser pour toujours. Donnez à cette personne une solution unique et définitive si vous en avez une, mais offrir une variété de solutions pour un problème difficile est utile car elle peut décider elle-même de la façon dont elle souhaite procéder. Tout le monde aime les options.

Évitez de remettre un appelant en attente.

Dans la mesure du possible, vous devez éviter de remettre un client en attente car cela ne fera généralement que l’irriter davantage. Si vous devez vérifier quelque chose ou discuter avec un autre service pour trouver une solution, essayez de le faire pendant qu’ils sont encore en ligne, si possible.

Soyez honnête, évitez les termes vagues et ne faites pas de promesses que vous ne pouvez pas tenir.

Il est naturel, lorsqu’il est paniqué, de dire à quelqu’un exactement ce qu’il veut entendre et de quitter le téléphone le plus rapidement possible. Si vous ne comprenez pas ce qui ne va pas, cependant, le client va soit continuer à rappeler, soit emmener son entreprise ailleurs. Cette personne a besoin d’une vraie solution, il est donc préférable de lui dire en termes précis ce que vous savez, et si vous ne le faites pas, dites—lui simplement que vous n’avez pas de solution – mais vous trouverez la réponse pour elle.

Exprimez l’empathie.

Même si cette personne vous est étrangère et que vous ne l’êtes pas personnellement par le problème qu’elle rencontre, vous pouvez toujours faire un effort délibéré pour faire preuve d’empathie. Cela peut être très efficace pour calmer quelqu’un.

Si tout le reste échoue, raccrochez simplement.

Parfois, un appelant refuse tout simplement de se calmer ou est carrément méchant. S’ils n’écoutent pas la raison et continuent à vous crier dessus, il est probablement temps de raccrocher le téléphone.
Le post suivant offre quelques conseils pour gérer les pires appelants:
https://talkroute.com/how-to-handle-difficult-customers-know-when-to-hang-up/