Six Ways to Handle Angry Customers
jokaisella on vihaisia asiakkaita. Osa asiakkaista on vihaisia, koska heillä on reklamaatio. Joillakin on vain huono päivä. Oli syy mikä tahansa, vihaisia asiakkaita pitää osata käsitellä.
asiakaspalvelutyöpajoissamme tarjoamme useita taktiikoita näiden vaikeiden asiakastilanteiden hallintaan. Ennen kuin pääsen yksityiskohtiin, muista, että kun vihaiset asiakkaat ovat ongelmiaan hoidettu asianmukaisesti, heistä voi tulla parhaita asiakkaitasi. Et yritä voittaa väittelyä. Yrität voittaa asiakkaan. Lisäksi yrität palauttaa heidän luottamuksensa, jotta he jatkavat liiketoimintaa kanssasi tulevaisuudessa.
joten tässä kuusi tapaa käsitellä vihaisia asiakkaita:
- varmista, että kiinnität huomiota asiakkaaseen. He ansaitsevat täyden huomionne. Puhelimestakin näkee, jos on hajamielinen.
- käsittele asiakkaan kiukku nopeasti. Tunnusta se keskustelun alkuvaiheessa. Pyydä sitä anteeksi ja ala työstää ratkaisua, jonka pitäisi purkaa vihaa.
- Pysy rauhallisena äläkä menetä malttiasi. Ihmisluontoon kuuluu puolustautua ja taistella vastaan. Kuten sanottu, et yritä voittaa väittelyä. Vaikka asiakkaat huutaisivat, älä huuda takaisin. He eivät ole vihaisia sinulle. He ovat vihaisia tilanteesta.
- Kuuntele asiakasta. Kuuntele aktiivisesti ja kysy selventäviä kysymyksiä, mutta älä keskeytä. Odota sopivaa aikaa kysyä. Tee muuten muistiinpanoja,sillä jos asiakas jakaa pitkän tarinan, voi mennä tovi ennen kuin saat mahdollisuuden hypätä kysymyksen kanssa.
- oikean tilaisuuden kysymisen odottamisesta puheen ollen, älä keskeytä asiakkaita mistään syystä. Kun sinulla lopulta on tilaisuus puhua, he osoittavat monta kertaa kohteliaisuutta kuuntelemalla sinua, koska olit kohtelias ja kuuntelit heitä.
- on myönteinen asenne. Se ei tarkoita, että olet yhtä hymyä. Se tarkoittaa, että olet sopivasti innostunut. Se on tarttuva asenne, jota asiakkaat tuntevat ja auttaa heitä ymmärtämään, että olet siellä auttamassa heitä. Ja oikea asenne edistää optimismia. Haluat asiakkaasi tuntevan, että heillä on sen henkilön tuki, joka auttaa heitä ratkaisemaan ongelmansa.
muista, että useimpiin sääntöihin on poikkeuksia. Siihen asti on olemassa vain ehdotuksia, jotka oikein käytettynä toimivat. Tavoitteena on hallita, että vihainen asiakas ja lopettaa keskustelun siinä mielessä, että et ole vain korjannut heidän ongelmansa tai hallinnoinut heidän valitustaan, mutta myös osoittanut heille, että he tekivät oikean päätöksen tehdä liiketoimintaa kanssasi. Lopullinen tulos on, kun he tietävät, että jos on ongelma, heidän ei tarvitse olla vihaisia. Heidän tarvitsee vain soittaa ja pyytää apua.
Shep Hyken on asiakaspalvelun asiantuntija, pääpuhuja ja New York Timesin bestseller-kirjailija. Lisätietoja saa numerosta 314-692-2200. Lisätietoja Customer Focus™ – asiakaspalvelukoulutusohjelmista on osoitteessa www.thecustomerfocus.com. Seuraa Twitterissä: @Hyken