NEWS-Call Center Insights
tiedämme, että yhteyskeskusten on vaikea hallita poissaoloja. Lomat, loma, äitiysloma jne., voi vaikuttaa suorituskykyyn päivinä, joilla on suuri määrä puheluita. Kuvitelkaa, jos lisäisitte siihen agentit, jotka ilmoittautuvat sairaiksi tai eivät yksinkertaisesti ilmesty paikalle.
se voi olla painajainen työvoimapäälliköille. Tämän vuoksi on tärkeää tehdä voitavamme poissaolojen välttämiseksi ja luoda selkeät toimintaperiaatteet, joiden avulla voit hallita poissaolojen määrää. Jos luot sitoutumisen kulttuurin täydellinen läsnäolo, ja jos olet valmis yllättäviin tilanteisiin, kaikki tulee olemaan helpompaa ja voit hallita sitä.
Tässä 7 hyödyllistä vinkkiä, joiden avulla voit hallita ja välttää poissaolot yhteyskeskuksessa:
on selkeä Läsnäolokäytäntö
puhelinpalvelussa tulisi olla läsnäolokäytäntö, ja sen tulisi olla selkeä ja hyvin kommunikoitu keskuksen kautta. Jokaisen työntekijän pitäisi tietää se, jotta he tietävät, mitä yhtiö odottaa heiltä läsnäolonsa suhteen. Heidän pitäisi tietää, kuinka monta kertaa he voivat olla poissa aikana, kenelle raportoida, milloin he eivät osallistu, mitä heidän täytyy tehdä, seuraamukset osallistumatta, ja miten heidän poissaolonsa vaikuttaa puhelinpalvelun toimintaan. Jos he esimerkiksi tietävät, että heidän on ilmoitettava asiasta etukäteen saadakseen luvan, ja he tietävät, kenelle ilmoittaa siitä, voit järjestää työntekijäsi niin, ettei sinulla ole ongelmia tuona päivänä. On paljon helpompaa jäädä pois töistä, kun ei tiedä selkeästi seurauksia ja on vaikeampaa hallita jotain, mitä ei voi ennakoida.
Näytä toimihenkilöille, miten heidän poissaolonsa vaikuttaa liiketoimintaan
jos toimihenkilöt eivät tiedä, miten tärkeää heidän on tulla töihin ja mihin aikaan he sijoittavat yritykseen, he ovat todennäköisemmin poissa. Kun he tietävät, miten he vaikuttavat liiketoiminnan tuloksiin ja miten he vaikuttavat myös niihin, he tietävät, että heillä on syy mennä töihin, he tuntevat olevansa osa tiimiä. Agentit eivät aina tajua työnsä tärkeyttä ja ajattelevat, että yhden, kahden tai kolmen päivän poissaolo ei muuta mitään. Mutta kun he voivat todella nähdä sen, ja jos näytät heille numerot, tulokset tai rahamäärän, he harkitsevat kahdesti, etteivät tule töihin seuraavalla kerralla.
Create Commitment
agentit, joilla on täydellinen läsnäolo, ovat yritykseen ja tiimiin sitoutuneita ihmisiä. He ovat siellä, koska he tietävät, että muut ihmiset luottavat heihin. Voit luoda sitoutumista tiimiisi monella tavalla. Kuten aiemmin mainittiin, kun he voivat nähdä, miten he edistävät yrityksen, he tuntevat sitoutuneempia. Jos he ovat integroituneet joukkueeseen alusta lähtien, asianmukaisella perehdytyksellä ja joukkueen tervetulotoivotuksella, he tuntevat olevansa sitoutuneita. Toinen strategia voit ottaa on hajottaa iso joukkue pienempiin joukkueisiin. Kun he tekevät tiivistä yhteistyötä muiden agenttien kanssa ja heillä on sama tavoite, he tuntevat olevansa sitoutuneempia joukkuetovereihinsa ja heidän poissaolonsa huomataan enemmän kuin isossa ryhmässä.
tunnista, mikä voi aiheuttaa poissaoloja
jos ennakoit ongelman, voit ryhtyä toimiin sen välttämiseksi. Ole tietoinen asioista, jotka aiheuttavat poissaoloja. Tiedä, mitä agentit haluavat, mitä tapahtumia he ovat kiinnostuneita, mihin toimintaan he haluavat osallistua, mitkä ovat heidän intohimonsa, ja pitää silmällä näitä tapahtumia, toimintaa ja juhlia. Näin voit yrittää tehdä jotain poissaolojen vähentämiseksi. Voit esimerkiksi suoratoistaa urheilutapahtumia taukohuoneessa, voit säätää aikatauluja niin, että ne menevät aikaisemmin konserttipäivinä, tai voit muistuttaa heitä päivää aiemmin siitä, miten tärkeää heidän on töissä, vaikka voit järjestää joitakin siihen liittyviä toimintoja työpaikalla, jotta he haluavat mennä töihin.
joustava aikataulutus
monien mielestä joustavat aikataulut eivät ole hyvä idea, koska työvoiman hallitseminen voi olla vaikeampaa. Mutta tosiasia on, että se on hyvä idea, jos sinulla on läsnäolo ongelmia. Joskus agentit kaipaavat työtä usein, koska aikataulu heillä ei anna heidän olla aina ajoissa, tai joskus he eivät voi osallistua yhtenä päivänä, mutta he ovat valmiita työskentelemään toisena päivänä vastineeksi. Voit käyttää tätä eduksesi, voit antaa agenttien vaihtaa päiviä ja pyytää heitä töihin päivänä, jolloin sinulla on enemmän puheluliikennettä, esimerkiksi. Voit antaa agenttien keksiä oman aikataulunsa, näin heillä on parempi läsnäolo, koska ne ovat päiviä, jolloin agentti on käytettävissä tai kun se on helpompaa heille töissä. Luot sitoutumista, kun he valitsevat oman aikataulunsa ja he ovat omistautuneempia osallistumaan ilman tekosyitä.
motivoi täydellinen läsnäolo
jos yhteyskeskus suoriutuu paremmin täydellisestä läsnäolosta, sinun tulisi tarjota kannustimia. On olemassa useita asioita kannustaa agentteja, jotka ovat täydellinen läsnäolo. Voit tarjota ylimääräistä bonusta, ilmaisia lounaita, arvostettuja pelejä, joissa vain nämä aineet voivat osallistua. Todella hyvä idea on tarjota ilmainen Vapaapäivä. Saatat pitää tätä ristiriitaisena. Jos haluat täydellisen läsnäolijan, miksi annat heille vapaapäivän? No, joskus agentit jäävät pois töistä vain siksi, että he haluavat vapaapäivän, mutta jos heille tarjotaan mahdollisuus palkalliseen vapaapäivään, he pyrkivät olemaan täysin läsnä saadakseen sen, koska se on heille todella arvokasta.
sido läsnäolijat suoritukseen
tiedät, että suorituksella ja läsnäololla on yhteys. Tästä syystä läsnäolo tulisi sitoa suoritukseen. Voit tehdä sen eri tavoin, riippuen siitä, mikä toimii paremmin sinulle. Mutta voit antaa läsnäololle arvon tuloskorteissa, sisällyttää sen KPI: iin, voit sisällyttää sen agentin palkkaan, ja suosittelemme ottamaan sen huomioon kampanjoissa. Jos päätät kahden todella hyvän promootioehdokkaan välillä, sinun pitäisi tutkia heidän taustaansa ja antaa etusija sille, joka on täysin läsnä. Muista, että tarvitset johtajia, jotka voivat näyttää esimerkkiä muille agenteille.
nyt tiedät, mitä tehdä, jotta voit hallita ja välttää poissaoloja yhteyskeskuksessasi. Mutta on paljon muutakin, mitä voit tehdä. Ajattele sitoutumisen luomista, täydellisen läsnäolon kannustamista, töihin saapumisen tärkeydestä tiedottamista ja ole tietoinen asioista, jotka voivat aiheuttaa poissaoloja.