miten hallita raskasta työtaakkaa tehokkaasti lisäämättä henkilökuntaa
meillä kaikilla on ollut työurallamme päiviä, jolloin koimme, että meillä on liikaa työtä eikä riittävästi aikaa päivässä kaiken loppuun saattamiseen.
vuoden 2016 lopulla julkaistiin Wriken tutkimus, jonka mukaan lähes 6 kymmenestä työntekijästä kokee työmääränsä nousseen. Lisäksi viidennes kertoi kokeneensa työn vaativuuden lisääntyneen ” merkittävästi.”
kuitenkin, että ei ole kaikki — 47% vastaajista eri aloilla ilmoitti tekevänsä pidempiä työpäiviä saada työtä kuin heillä oli vuosi sitten. Kolmannes esimiehistä vahvisti myös odottavansa työntekijöiden käyttävän tätä lisäaikaa ja pitävän vähemmän taukoja täyttääkseen kasvavien tehtävälistojensa vaatimukset.
kun tämä kulttuurinen muutos tapahtuu silmiemme edessä, työmäärämme ei katoa minnekään ja osastojen budjetit eivät kasva, puhelinpalvelukeskusten johtajat kamppailevat saadakseen työn tehtyä ilman henkilöstön loppuunpalamista, palkkaamalla lisää työntekijöitä tai menettämällä tehokkuutta.
Joten, miten hallitset tehokkaasti raskasta työtaakkaa? Tässä on kuusi strategioita hallintaan raskaan työmäärän ja puuttua ylimääräisiä kohteita tehtävälistalla.
Katso miten vähentää työntekijöiden työtaakkaa
selviytyäkseen ylimääräisestä työtaakasta puhelinpalvelupäälliköiden on oltava luovia.
agenttien pyytäminen ”laittamaan kampi päälle” ja työskentelemään nopeammin ja kovemmin ei ratkaise ongelmiasi. Mahdollisuudet ovat ne tekevät jo parhaansa osoittautua laatutyötä mahdollisimman nopeasti.
käsitellessäsi liiallista työmäärää sinun ja tiimisi on löydettävä tehokkaampia tapoja saada työ tehdyksi. Aikataulutus aivoriihi istuntoon agenttien on hyvä paikka aloittaa ja antaa sinulle brownie pistettä heidän käyttäessään kuuntelutaitoja. Käytä työvoimaa löytää luovia tapoja yksinkertaistaa prosesseja tai poistaa tiettyjä tehtäviä.
aiheeseen liittyvä artikkeli: 14 vinkkiä puhelinpalvelun agenttien mukauttamiseksi operatiivisiin tavoitteisiisi
käsittelemällä tätä tiiminä saat erilaisia ideoita ja vaalit ympäristön, joka osoittaa arvostavasi heidän panostaan.
priorisoi ja aseta saavutettavissa olevat määräajat
yksi kohta, johon kaikki johtajat ovat syyllistyneet, on lisätä sen sijaan, että auttaisivat työntekijöitä vähentämään työtaakkaa. Jos sinä ja tiimisi ovat tunne hukkua, on aika ottaa askel taaksepäin ja katso, mitä on tarpeen ja mitä on varaa harventaa to-do lista.
aiheeseen liittyvä artikkeli: Miten työmäärä vaikuttaa asiakaspalveluumme Puhelinpalvelussasi?
Katso tiimin yksilölliset vastuut, ryhmäsi kollektiiviset velvoitteet ja tavoitteet ja arvioi toiminnan tai tehtävien priorisointia. Kaikki tehtävät eivät ansaitse yhtä suurta merkitystä, eikä kaikkea tarvitse palauttaa eilen. Prioriteettien ja realististen määräaikojen asettaminen auttaa tiimiä keskittymään siihen, mikä on todella tärkeää.
varmista, että tavoitteet ovat realistisia ja saavutettavissa. Huonosti tehtyinä tavoitteet voivat olla tuhoisia agenttien moraalille ja tuottavuudelle. Srikant M. Datar, Arthur Lowes Dickinson professori kirjanpidon Harvardin yliopistossa ja avustaja tavoitteiden asettaminen moduuli Harvard ManageMentor, kun tavoitteet tehdään huonosti, ne ”eivät saavuta tavoitetta motivoida työntekijöitä ja auttaa heitä saavuttamaan parempaa suorituskykyä kuin ne on suunniteltu tekemään.”
Arvioi itseäsi
itsereflektiota ja tietoisuutta on vaikea hallita, mutta ne ovat tarpeellisia taitoja kenelle tahansa johtajalle. Kun kehität strategioita suuren työmäärän hallitsemiseksi, sinun on varattava aikaa arvioidaksesi, vaikeutatko työntekoa. Kysy itseltäsi seuraavat kysymykset:
- valvotko henkilökuntaasi?
- oletko päättämätön?
- Ettekö seuraa tietoonne tulleita asioita?
- millaisen tunnelman luot puhelinpalveluun?
vaikka virheiden myöntäminen ei ole koskaan helppoa, vaikeina aikoina tehokkaiden johtajien on kestettävä se ja tehtävä töitä parantaakseen joukkueensa tulosta.
Aiheeseen Liittyvä Artikkeli: 6 Methods to Keeping Call Center Employees Motivated
Practice Being A Good Communicator
There ’ s nothing worse than working for leadership that refuses to know there is a problem.
vaikka ei ole aina mahdollista estää työmäärän laskeutumista työntekijöiden työpöydille, se voi auttaa heidän suoritustaan, jos he tietävät sinun välittävän ja ymmärtävät heidän kohtaamansa vaikeudet.
on tärkeää, että henkilökuntasi tuntee voivansa luottaa epäkohtiinsa ja tietää, että otat huomioon, mitä heillä on sanottavanaan.
Contact Centerin johtajat voivat harjoitella erinomaisina viestijöinä olemista pitämällä agenttinsa ajan tasalla kaikista päivityksistä, osoittamalla työntekijöille, että sinulla on suunnitelma auttaa heitä saavuttamaan tavoitteensa, ja ottamalla heidät mahdollisimman paljon mukaan päätöksentekoprosessiin. Agenttikokemuksen empatian sisällyttäminen tapaan, jolla viestintää käsitellään, vain lisää heidän luottamustaan yhtiöön.
Related Article: 10 Techniques To Improve Internal Communication in the Call Center
ENJOYING THIS ARTICLE?
tilaa uutiskirjeemme
ota se pala kerrallaan
yksinkertainen tapa purkaa raskasta työtaakkaa on ottaa se pieni pala kerrallaan. Sen sijaan, että keskityt isompaan kuvaan, vähennä soveltamisalaasi ja hajota se yksinkertaisiin ja toimiviin tehtäviin, jotka johtavat tiimisi saavuttamaan tavoitteensa.
järjestä tapaaminen joukkueesi kanssa ja päätä kolmesta tavoitteesta, joihin keskityt kyseisellä viikolla. Kun päätös on tehty, pyydä jokaista yksilöimään, mihin toimiin heidän on ryhdyttävä saavuttaakseen tämän tavoitteen. Dissektoimalla laaja projekti, tiimisi tuntuu keskittyneempi, ja niiden tehtäväluettelot tulee helpommin hallittavissa.
pidä taukoja
kannusta työntekijöitäsi pitämään taukoja työstään. Kyllä, luit oikein. Ammut itseäsi jalkaan vain, jos luulet, että on tehokkaampaa työskennellä suoraan läpi päivän. Staplesin toimistotyöntekijöitä ja johtajia koskeneen tutkimuksen mukaan 66 prosenttia työntekijöistä ei pidä muuta taukoa kuin lounaan.
on tieteellisesti todistettu, että taukojen pitäminen töistä estää meitä kyllästymästä, auttaa meitä muistamaan tietoa ja antaa meille mahdollisuuden arvioida tavoitteitamme uudelleen. Rohkaise call center-agentteja kävelemällä vähän aikaa, mikä voi edistää luovan ajattelun lisäämistä tai napata kuppi kahvia, meditaatio tai jopa 10 minuutin harjoitus.
joten siinä on se, kuusi strategiaa siitä, miten hallita raskasta työtaakkaa tehokkaasti puhelinpalvelussa. Entistä tehokkaammin arvioida itseämme ja kannustaa säännöllisiä taukoja, on jotain tässä luettelossa jokainen johtaja voi toteuttaa lisätä tuottavuutta ja vähentää stressiä kiihkeässä ympäristössä, joka määrittelee call center teollisuus.