7 Steps to Fixing Customer Service Issues
Customers want a great experience, and part of that experience means not losing time, money, and patience. Brändit arvostavat samalla tavalla aikaansa ja rahaansa, mutta heillä on aina oltava kärsivällisyyttä tarjota asiakkailleen hieno kokemus. Vaikeat asiakastilanteet tulevat kuitenkin varmasti eteen parhaassakin tapauksessa, ja se, miten yritykset hoitavat nämä tilanteet, voi merkitä eroa asiakkaiden kirnuamisen ja pitkäaikaisen uskollisuuden välillä. Miten brändit voivat tehokkaasti puuttua vaikeisiin asiakaspalvelutilanteisiin?
Kuuntele asiakasta ja osoita aitoa empatiaa.
ensimmäinen askel on yksinkertaisesti kuunnella asiakasta. Riippumatta siitä, millä kanavalla he ottavat yhteyttä yritykseen, asiamiehen on kärsivällisesti toivottava tervetulleeksi täydellinen selvitys asiasta ja osoitettava aitoa empatiaa asiakkaan turhautumista kohtaan. On tärkeää näyttää asiakkaille, että brändi arvostaa asiakkaitaan ihmisinä, ei vain ostajina.
arvioi tilanne.
kun asiakas on selittänyt asian, edustajan tulee toistaa pääkohdat pyytäen tarvittaessa selvennystä ja muita tärkeitä tietoja, joita asiakas haluaa jakaa.
kysy asiakkaan tarpeita ja mieltymyksiä.
asiakas ei välttämättä tiedä parasta ratkaisua ongelmaan, mutta monilla asiakkailla on käsitys siitä, mitä he tarvitsevat, ja he saattavat jopa viedä huolensa askeleen pidemmälle ja pyytää jonkinlaista korvausta ongelmastaan. Jos esimerkiksi laskutusvirhe on tehty, se ei pidä vain korjata, vaan kaikista seuraamusmaksuista, jotka perittiin silloin, kun asiakas ei ollut syypää, tulee luopua välittömästi. Tämä on myös mahdollisuus agenteille olla ennakoivia: he voivat odottaa kuullakseen, että asiakas haluaa siirtyä tilauksesta toiseen tai että he ovat turhautuneita menettäessään aikaa ongelman kanssa, tai agentit voivat nopeasti tarjota vapautuksia tai alennuksia hyvän tahdon eleinä ennen kuin asiakas edes pyytää. Ennakoiva toiminta näissä tilanteissa on erittäin tärkeää asiakkaan luottamuksen voittamiseksi.
tarjoa ratkaisu ja anna vaihtoehtoja aina kun mahdollista.
kun tilanne on arvioitu asianmukaisesti, asiamiesten tulisi tarjota asiakkaalle houkuttelevin ratkaisu ja tarjota vaihtoehtoja aina kun se on mahdollista. Kun asiakkailla on vaikeita asioita ratkaistavana, he saattavat kokea tehneensä huonon valinnan luottaessaan tiettyyn brändiin. Annetaan heille vaihtoehtoja parempaan palveluun (paremmat tarjoukset, toimituspalvelu jne.) saa heidät tuntemaan olevansa taas vastuussa-ja todennäköisemmin tukemaan brändiä.
Anna liuos.
seuraava askel on tietysti ratkaisun toimittaminen, mutta se on tehtävä juuri niin kuin on luvattu. Kun asiakas todella ottaa aikaa ottaa yhteyttä tuotemerkin yli asia, he antavat tuotemerkin toisen mahdollisuuden. Tästä syystä yritysten tulisi aina arvostaa näitä asioita mahdollisuuksina parantaa palveluaan ja osoittaa asiakkaille, että he ovat heidän luottamuksensa arvoisia.
seuraa asiakasta.
on erittäin tärkeää seurata asiakkaan kanssa, mitä mieltä he ovat ratkaisusta ja varmistaa, että ongelma on todellakin ratkaistu. Tämä vaihe osoittaa asiakkaille, että yrityksesi arvostaa heitä ja tekee kovasti töitä paremman asiakaskokemuksen eteen.
käsittele asiaa yrityksen sisällä.
Asiakaspalvelutapauksia ei tule koskaan pitää kertaongelmina, jotka korjataan ja unohdetaan. Yritysten on varmistettava, että nämä tapaukset analysoidaan hyvin, jaetaan eri osastojen välillä ja sitten työskennellään tällaisten kysymysten toistumisen estämiseksi. Eri tapoja käsitellä asioita voisi vaihdella päivittäminen Usein kysyttyjä kysymyksiä yrityksen verkkosivuilla ja agentti skriptejä ryhtyä suurempiin toimenpiteisiin, kuten muuttuviin markkinointistrategioita ja parantaa viestintää eri kanavissa.Vanha sanonta, että ”asiakas on aina oikeassa”, pätee tänäkin päivänä, sillä brändien on vastattava sellaisten asiakkaiden haasteeseen, joilla on enemmän vaihtoehtoja kuin koskaan ja jotka voivat helposti vaihtaa, kun he ovat tyytymättömiä. Oikean tasapainon nopean toiminnan, vilpittömän empatian ja vahvan seurannan avulla yritykset voivat tyydyttää ja säilyttää asiakkaita jopa kaikkein tiukimmissa tilanteissa.
Learn about Vocalcom contact center software solutions for excellent customer service.