10 Simple Tips to Reduce Call Center Attrition (2021 Guide)

10 Simple Tips to Reduce Call Center Attrition (2021 Guide)

Do you know how expensive call center attrition can be?

työntekijän vapaaehtoinen näännyttäminen ei ole koskaan hyvä asia.

kun työntekijät lähtevät, yritysten on käytettävä aikaa ja rahaa heidän korvaamiseensa uusilla palkkauksilla. Tämä voi heikentää tehokkuutta ja voittomarginaaleja.

mutta miten vähentää työntekijöiden vaihtuvuutta?

tässä artikkelissa puhutaan call center nuutumisesta, mikä sen aiheuttaa ja miten se vaikuttaa liiketoimintaasi. Sitten, me kattaa 10 no-nonsense vinkkejä voit seurata vähentää nuuttaus hinnat teidän call center.

tämä artikkeli sisältää:

(klikkaa alla olevaa linkkiä hypätäksesi haluamaasi osioon)

• mikä on Call Center Näännytys?
• Mikä Aiheuttaa Puhelinkeskuksen Nääntymisen?
• kuinka suuri Näännytysaste voi vaikuttaa Puhelinpalveluusi
• 10 yksinkertaista vinkkiä, joilla voit vähentää Näännytystä Puhelinkeskuksessasi

hypätään sisään.

mikä on Call Center nuutuminen?

Call center-poistolla tarkoitetaan call center-agentteja, jotka jättävät yrityksensä.

jokainen yritys kärsii työntekijöiden vaihtuvuudesta, mutta agent näännytys on vakava ongelma puhelinkeskuksissa ja yhteyskeskuksissa kaikilla toimialoilla.

Miten lasketaan Call Center nuuttaus

voit käyttää tätä yhtälöä selvittääksesi puhelinkeskuksen tai yhteyskeskuksen nuuttumisasteen:

esimerkiksi oletetaan, että aloitit vuoden 100 työntekijällä mutta päätit vuoden 90 agentilla. Tämä tarkoittaa, että vuoden aikana lähti kymmenen henkilöä.

uupumusasteesi on:

mikä aiheuttaa Call Center nuutumista?

Tässä muutamia tärkeimpiä syitä henkilöstön uupumiseen puhelin – ja yhteyskeskuksissa:

Ei vaikutusmahdollisuuksia

Call center — ja contact centre-agentit käyttävät suurimman osan ajastaan kutsumalla soittajia ja vastaamalla heidän kyselyihinsä-joten asiat voivat käydä yksitoikkoisiksi melko nopeasti.

jos olet antanut heille joustamattomuutta kommunikoida asiakkaiden kanssa tai heiltä puuttuu tarvittava koulutus ja resurssit soittajien auttamiseksi, asiamiehet voivat tuntea olonsa avuttomiksi ja kyvyttömiksi. Ja kun he eivät voi tyydyttää asiakkaita, agentit voivat nopeasti tuntea demotivated ja näyttävät lähteä, kasvava näännytys hinnat.

huono organisaatiokulttuuri

kun agentit tuijottavat ruutuja ja puhuvat puhelimessa suurimman osan päivästä, heidän on helppo tuntea olevansa eristyksissä kaikesta ympärillään.

vahva joukkuekulttuuri ja läheiset siteet voivat auttaa joukkueita tuntemaan itsensä vähemmän eristyneiksi. Kun agentit ovat vuorovaikutuksessa keskenään, he oppivat toisiltaan, ja se auttaa heitä motivoitumaan ja pitää heidät innostuneina tekemästään työstä.

mutta ongelma?

useimmat puhelinpalvelukeskukset eivät helpota sitä, että tiimit rakentavat sidoksia ja oppivat toisiltaan. Tämä aiheuttaa useimmat call center ja contact centre agents kasvaa vieraantunut työnsä, lisää näännytys linjan.

tunnustuksen puute

toinen merkittävä ongelma useimmissa puhelinpalvelukeskuksissa on suoritusongelmien korostaminen, mutta saavutusten tunnustamista ei oteta huomioon.

esimerkiksi jos soittaja valittaa huonosta palvelusta, tulee kysely; mutta jos useat asiakkaat kiittävät agentin ammattitaitoa, he eivät välttämättä saa ansaitsemaansa tunnustusta.

näin voi käydä, koska managereita ei ole tarpeeksi tunnistamaan ja tunnistamaan tiimiläistensä saavutuksia.

mutta oli syy mikä tahansa, tunnistamisen puute ei kannusta agentteja viipymään yhteyskeskuksissa liian pitkään — ja voit odottaa agenttien säilyvyysasteiden laskevan.

epäoikeudenmukainen ja Subjektiivinen kohtelu

vaikka on olemassa tonnia mittareita analysoimaan call center-agenttien suorituskykyä objektiivisesti, johtajat voivat alistaa agentit epäreiluille arvosteluille.

nämä epäreilut ja subjektiiviset mielipiteet eivät hyödytä ketään.

managerit voivat heiluttaa matalia arvostelupisteitä agenttien edessä ja kieltää korotuksen tai ylennyksen. Samalla he saavat agentit luottamaan heihin yhä vähemmän.

lopulta tulee tilanne, jossa agentit lakkaavat visioimasta heille tulevaisuutta call Centerissä ja päättävät lopettaa.

kuinka korkea Uupumusaste voi vaikuttaa Puhelinpalveluusi

korkea uupumusaste puhelinkeskuksessasi voi johtaa:

korkeat rekrytointi-ja koulutuskustannukset

joka kerta, kun työntekijä lopettaa puhelinpalvelusi, he jättävät tilan, joka uuden työntekijän tulisi täyttää. Suuren rekrytointimäärän palkkaaminen lisää kuitenkin rekrytointiprosessiin ja koulutukseen liittyviä kustannuksia.

tutkimukset osoittavat, että etulinjan työntekijän vaihtaminen voi maksaa yritykselle noin 20 prosenttia vuosipalkasta. Esimerkiksi, jos puhelinpalvelu, jossa on 100 agenttia, on 30 työntekijää, jotka lähtevät joka vuosi, se voi johtaa liikevaihtokustannuksiin, jotka ovat yli 170 000 dollaria joka vuosi.

heikentynyt asiakaspalvelun laatu

kun kokeneet agentit lähtevät, heidän tilalleen tulee uusia agentteja, jotka eivät välttämättä tunne asiakkaiden kanssa toimimisen vivahteita.

tämä voi johtaa virheellisiin vastauksiin asiakkaiden kysymyksiin ja ongelmiin, kun ollaan vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa ensimmäisinä kertoina, mikä vähentää asiakastyytyväisyyttä.

Alhainen Tiimimoraali

kun työkaverit lähtevät säännöllisesti ja agentit joutuvat työskentelemään uusien tiimiläisten kanssa parin viikon välein, työntekijöiden moraali voi laskea nopeasti. Tämä voi tehdä agentit tuntea hukkua ja motivoitumaton.

muista, että puhelinpalvelu tarvitsee agenteille yhtenäisen tiimin, jotta he pysyvät keskittyneinä ja motivoituneina työhönsä. Tiimisiteitä ei ole helppo rakentaa, kun työkaverit vaihtuvat säännöllisesti.

Keskeiset suorituskykymittarit (KPI) ja ristiinmyyntiin liittyvät kysymykset

Korkea agent näännytys voi helposti häiritä vuoden KPI-tavoitteitasi.

Suoritusmittarit, kuten ensikertalaisen resoluutio, keskimääräinen käsittelyaika ja puhelun pituus kärsivät, kun työntekijöiden vaihtuvuus kasvaa. Lisäksi uudet palkkaajat kamppailevat tutustuakseen puhelinpalvelusi prosesseihin.

uudet agentit eivät myöskään huomaa mahdollisuuksia ylämyyntiin ja ristiinmyyntiin nopeasti. Taidot tunnistaa nämä mahdollisuudet tulevat vasta työntekijän kokemuksesta.

uusien teknologioiden käyttöönoton vaikeus

kun työntekijä uupuu, uusia työntekijöitä tulee ja he viettävät ensimmäiset pari kuukautta yrittäen ymmärtää, miten asiat toimivat puhelinpalvelussasi.

he voisivat kamppailla ymmärtääkseen, miten he voisivat käyttää nykyisiä järjestelmiä hyvän asiakaskokemuksen tarjoamiseen.

jos suunnittelet järjestelmiesi päivittämistä näihin aikoihin, pitää idea pitää. Kokeneetkin agentit voivat joskus kohdata ongelmia, kun uusi järjestelmä otetaan käyttöön.

uuden järjestelmän käyttöönotto, kun alokkaat kamppailevat jo olemassa olevien asioiden kanssa, voi olla henkilökunnalle hektistä — kohtuutonta painostamista jokaista tiiminjohtajaa kohtaan.

10 yksinkertaista vinkkiä, joilla voit vähentää uupumusta Puhelinpalvelussasi

nyt, Katsotaanpa kymmentä tapaa, joilla voit vähentää yleistä uupumusta puhelinpalvelussasi

:

palkkaa oikeat ihmiset

yksi tärkeimmistä syistä henkilöstön uupumiseen on palkata tehtävään huonosti sopivia hakijoita.

on tärkeää tunnistaa, minkä tyyppiset ihmiset sopivat puhelinpalveluusi parhaiten-varsinkin kun useimmat puhelinpalvelukeskukset toimivat nyt virtuaalisesti.

voit tehdä tämän luomalla ihanteellisen persoonan call center-agenteille, huomioimalla työn vaatimukset, liikearvot ja kulttuurin. Muista päivittää toimenkuvat vastaamaan juuri sitä, mitä agenteilta tarvitset.

perusteellisen, monitasoisen haastatteluprosessin toteuttaminen voi myös auttaa sinua suodattamaan ehdokkaita, jotka eivät sovi yhteen.

harjoittele jatkuvasti

kun et anna työntekijälle mahdollisuutta kehittyä, hänen on helppo tuntea itsensä motivoituneeksi ja lähteä.

vaikka monet puhelinpalvelupäälliköt ovat yhtä mieltä siitä, että koulutus on välttämätöntä, tarjoamasi koulutuksen on oltava säännöllistä ja oikea-aikaista. Sen olisi myös katettava laaja valikoima aiheita, kuten yrityksen tarjontaa, asiakkaiden väestötiedot, sitouttaa asiakkaita ammattimaisesti, ja jopa henkilökohtainen kehitys.

hyvän harjoitteluaikataulun hyödyt näkyvät eri tavoin-jokainen työntekijä on paljon onnellisempi ja keskittyneempi, ja asiakastyytyväisyys alkaa nousta.

rohkaise avointa viestintää

puhu säännöllisesti puhelinkeskuksellesi tai ota yhteys Keskuksen edustajiin ja pyydä palautetta järjestelmistäsi ja prosesseistasi. Kysy heiltä, mihin asioihin he ovat tyytyväisiä ja mitä heidän mielestään pitää parantaa.

viestinnän tekeminen yksisuuntaiseksi voi masentaa agentteja ja antaa vaikutelman, että et ota heidän mielipiteitään huomioon, mikä aiheuttaa suuren vaihtuvuuden.

oltava avoimia yritystiedoilla ja kysyttävä heidän ajatuksiaan työpaikan parantamisesta. Se auttaa agentteja tuntemaan itsensä ymmärretyiksi ja arvostetuiksi.

keskity rakentamaan erinomaista Tiimikulttuuria

mitä enemmän call center-agentit tuntevat itsensä eristetyiksi toisistaan, sitä suuremmat mahdollisuudet uupumuksella on.

tätä voi ehkäistä keskittymällä vahvan yrityskulttuurin rakentamiseen. Se asettaa taustan sille, miten työntekijät kommunikoivat, miten he voivat työskennellä yhdessä ja miten koulutus tapahtuu puhelinpalvelussasi.

call center-kulttuurissa ei kuitenkaan ole kyse vain tiimin yhteistyöstä tavoitteiden saavuttamiseksi.

erinomaisen yrityskulttuurin tulisi edistää työn ja yksityiselämän tasapainoa, edistää henkilökohtaista ja ammatillista kasvua ja tarjota työntekijöille urakehitysmahdollisuuksia.

Haluatko tietää, miten rakentaa joukkuekulttuuriasi?

Lue lisää oppaasta yrityskulttuurin parantaminen.

Anna johdonmukaista palautetta ja tunnista Huippusuorittajat

palautteen antaminen agenteille on välttämätöntä, jos haluat vähentää uupumusta.

johdonmukainen palaute auttaa työntekijöitä seuraamaan edistymistään. He tietävät, miten pitkälle ovat päässeet ja mitä muuta pitää parantaa. Se lisää agenttimotivaatiota ja agenttityytyväisyyttä — pitää heidät keskittyneinä tavoitteisiinsa.

muista, että työntekijöiden hyvän työn tunnistaminen on aivan yhtä tärkeää kuin säännöllinen palaute agenttien vaihtuvuuden ehkäisemisessä.

kun työntekijät menevät ylitse muiden palvelemaan asiakkaita, varmista, että heitä arvostetaan koko tiimin edessä. Se tekee heistä tuntuu arvostettu kaikki vaivaa he laittaa pitämään asiakkaat tyytyväisiä.

tarjoa Pitkäaikainen urapolku työntekijöille

jos asiamiehet eivät näe tulevaisuutta puhelinkeskuksessasi, on normaalia, että yritykselläsi on suuri vaihtuvuus.

kehittämismahdollisuuksien puute on toinen ensisijainen syy henkilöstön suureen uupumukseen. Jos tietty call center tai contact center-agentti osoittaa lupausta, harkitse heidän kouluttamistaan esimieheksi.

nykyisistä etulinjan työntekijöistä pitäisi lopulta tulla joukkueenjohtajia, jotta he voisivat johtaa omia tiimejään. Tämä ei ainoastaan näytä heille selkeän polun urakehitykseen, mutta se auttaa myös laajentamaan työvoimaa kokeneempien työntekijöiden ohjauksessa.

luo asiakaskeskeinen ympäristö

suorituskykymittarit ovat olennaisia, eikö?

useimmat puhelinpalvelukeskukset kuitenkin korostavat määrällisiä mittareita asiakaspalvelun laadun kustannuksella.

kun pelkkiin numeroihin kiinnitetään enemmän huomiota, on luonnollista, että asiakaspalvelutaso laskee.

sen sijaan, että keskittyisimme pelkästään määrällisiin suoritusmittareihin, rakenna asiakaskeskeinen palveluympäristö ja käytä laadunvarmistusmenetelmiä parantaaksesi sitä ajan mittaan.

tämä auttaa agentteja tarjoamaan parasta vastinetta soittajillesi luomalla heihin henkilökohtaisen yhteyden. Asiakkaasi ovat tyytyväisempiä, ja agenttisi kokevat myös korkeaa työtyytyväisyyttä.

antaa asiamiehille itsemääräämisoikeuden asiakkaiden vuorovaikutukseen

käyttäen call center-skriptejä ja standardiprotokollia ovat tyypillisiä mille tahansa puhelinkeskukselle.

mutta samojen sanojen toistaminen soittajille päivästä toiseen voi olla uuvuttavaa-lopulta vähentää työntekijöiden sitoutumista.

työntekijöiden työuupumuksen estämiseksi ja sitoutumisen lisäämiseksi annetaan heidän ottaa jossain määrin vastuuta asiakkaiden vuorovaikutuksesta. Luo joukko ohjeita, jotka laajasti yksityiskohtaisesti, mitä on tapahduttava, mutta anna agenttien käyttää harkintaa ja luovuutta auttaa soittajia löytämään ratkaisuja.

agenttisi keskittyvät silloin enemmän auttamaan soittajia löytämään ratkaisuja, lisäämään sitoutumista ja kiinnostusta työhön. Lisäksi asiakkaiden ja työntekijöiden tyytyväisyystaso nousee prosessissa.

Leverage Technology

vaikka kuinka keskittyisivät, agentit eivät pääse auttamaan asiakkaita ilman oikeita työkaluja.

käyttämällä työkaluja kuten oikea VoIP (Voice over Internet Protocol) ja IVR (Interactive Voice Response) ohjelmisto voi auttaa call center agents käsitellä soittajia tehokkaammin. Lisäksi CRM on välttämätöntä seurata vuorovaikutusta liidien kanssa.

mutta muista, että sinun on seurattava työntekijöiden suorituksia antaaksesi palautetta ja tunnistaaksesi menestyjät. Tarvitset hyvän tuottavuuden hallintaohjelmisto pitää call center agents keskittynyt.

siinä aikalääkäri voi auttaa!

aikalääkäri on tehokas työkalu tuottavuuden hallintaan ja ajanseurantaan. Sitä käyttävät suuret yritykset sekä SMBs lisätä joukkueen tuottavuutta.

Aikalääkärillä voi:

• seuraa, kuinka kauan agenttisi käyttävät aikaa puheluihin ja muuhun työhön.
• Estä puhelinkeskuksen agentteja joutokäynnistä työssä.
• luo reaaliaikaisia raportteja puhelinpalvelun agenttien suorituskyvyn analysoimiseksi.
• käytä Chrome-laajennusta muiden puhelinpalvelutyökalujen tuottavuuden seuraamiseen.

Katso koko lista Aikalääkärin ominaisuuksista.

Hold Exit Interviews jotta ymmärtäisit, miten voit parantaa

riippumatta siitä, mitä olet tehnyt vähentääksesi uupumusta, jäljellä on vielä prosenttiosuus contact Centerin työntekijöistä, jotka lähtevät.

sen sijaan, että määrittäisit itse, mikä meni vikaan, tee poistumishaastattelu jokaisen lähtevän työntekijän kanssa saadaksesi tietää, miksi he lähtevät. Silloin voit ymmärtää, onko heidän syynsä lopettaa on henkilökohtainen tai liittyvät yrityksesi — ja päättää, mitä voit tehdä parantaa työntekijöiden säilyttäminen.

paketointi

Näännytys vaikuttaa kaikkiin työpaikkoihin, mutta puhelinpalvelukeskuksissa on historiallisen korkea agenttien näännytystaso.

tämän oppaan avulla voit ymmärtää, miten puhelinpalvelun poistumisastetta voidaan vähentää.
et välttämättä saa näännytystä nollaan. Mutta aseistettu meidän vinkkejä ja työkalu, kuten Time Doctor, voit vähentää työntekijöiden vaihtuvuutta, jotta call center voi toimia tehokkaasti!