redacción de cartas de negocios: organización – nus.edu.sg – Universidad Nacional …
REDACCIÓN DE CARTAS COMERCIALES: ORGANIZACIÓN
Semana 6
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE: General
Para entender la naturaleza de la escritura de la carta comercial de la lectura centrada en el aprender A entregar los mensajes en las cartas comerciales con claridad y de manera adecuada A apreciar el papel de tono, la cultura y la persuasión en la escritura de la carta comercial
Específicos
Para saber como organizar las cartas de negocios de acuerdo a las necesidades de los lectores Para saber cómo organizar cartas de negocios de acuerdo a la naturaleza del contenido o información que debe ser entregada la ORGANIZACIÓN de
La información que hemos reunido o formulado durante la etapa de planificación va a ser útil a la hora de inicio organizando tu carta. Esto se debe a que la organización de sus ideas tendrá que tener en cuenta el papel central de su lector en la redacción final de su carta. ¿Cómo puede decidir sobre la relevancia de su información si no ha analizado a su audiencia? Toda la información es potencialmente relevante; sin embargo, algunos datos pueden ser más útiles que otros, dependiendo de quién esté leyendo su carta. De manera similar, conocer cuáles son sus objetivos principales y específicos también determinará qué información es necesaria y qué no, y cómo debe organizarse dicha información. En otras palabras, el contenido de su carta no puede separarse de la forma en que está organizada. Para organizar el contenido de su carta, se recomienda que se familiarice con los principales tipos de cartas comerciales en función de la información que proporciona. Estas son: o Letras Positivas o Neutrales o Letras Negativas o Cartas de Disculpa o Cartas de Campaña o Promoción Página | 8 ©Centro de Comunicación en Inglés Universidad Nacional de Singapur
P
Letras ositivas o Neutrales Aquí hay ejemplos de letras positivas o neutrales. Tenga en cuenta también la naturaleza de la respuesta que se prevé en esas cartas. Tipo de ejemplos de cartas Respuesta anticipada del lector Buenas noticias
Cartas que: Solicitudes de concesión de crédito Decir Llenar pedidos» sí «Aceptar invitaciones Cartas de agradecimiento Cartas de felicitación Mensajes de construcción buena voluntad
Positivo
Rutina
Cartas que: Acuse de recibo de bienes Solicitar cartas de transmisión de crédito
Neutral
Los lectores generalmente responden positivamente a mensajes de buenas noticias que dicen» sí » o construyen buena voluntad. Los lectores reaccionarán de manera neutral, con poca o ninguna emoción, a las cartas de rutina. Aquí hay un plan de escritura básico que puede usar al escribir una letra positiva o neutral: Apertura
Comience inmediatamente con la idea principal. Dígale a sus lectores el propósito de su carta en el primer párrafo, mejor aún en la primera oración.
Middle
Proporcione más información, detalles o hechos de apoyo relacionados con las buenas noticias o noticias neutrales.
Cierre
Diga a sus lectores qué acción deben tomar. Termine con una declaración positiva y amistosa para construir buena voluntad.
Letras egativas Las letras negativas se llaman así no solo porque la información que contiene es negativa (por ejemplo, la presentación de una solicitud de reembolso), sino también porque la respuesta que anticipa de los lectores también es negativa. Los lectores suelen reaccionar negativamente a las malas noticias o a los mensajes desfavorables. Ejemplos de mensajes de malas noticias son aquellos que rechazan solicitudes / invitaciones ,aquellos que rechazan
N
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ajustes o créditos, y aquellos que terminan una relación comercial. Un ejemplo de un mensaje desfavorable serían las cartas de advertencia. Al transmitir las malas noticias, es importante que sus lectores entiendan la respuesta negativa para que se mantenga la buena voluntad. En tal situación, no es realista aspirar a una respuesta positiva de su lector(s). Un objetivo más realista es lograr que entiendan su situación o la razón del rechazo o rechazo. Idealmente, por lo tanto, debe apelar al sentido de la razón o la lógica de sus lectores, explicando racional y coherentemente por qué, por ejemplo, tiene que rechazar su solicitud, etc. Para letras negativas, un posible plan de escritura que podría seguir es el siguiente: Apertura
Comience con un búfer. ‐- una oración positiva o dos que demuestren que está interesado y preocupado. Su objetivo aquí es poner a sus lectores en el estado de ánimo correcto para aceptar las noticias negativas.
Centro
Explique las razones detrás de la respuesta negativa. (Explicación)
Cierre
Indique brevemente la negativa. (Rechazo) Ofrecer una solución alternativa si es posible. Termina con una declaración positiva y amistosa.
Un búfer es una estrategia, no un requisito Es importante enfatizar, sin embargo, que en estas letras, no siempre se requiere el uso de un búfer. De hecho, no garantiza una entrega exitosa del mensaje. Es una estrategia que puede usar cuando se enfrenta a la perspectiva de escribir una carta similar. Hace que la entrega del mensaje sea indirecta y esto puede ayudar a amortiguar el impacto de las noticias negativas. Piensa en una silla dura para sentarte. Si desea sentarse cómodamente, probablemente obtendrá un cojín o una almohada suave y la colocará en la silla antes de sentarse. Esto es como usar un búfer en tu letra negativa. Sin embargo, nada supera a un tono bueno o apropiado en una letra negativa. Puede amortiguar las noticias negativas, pero si su lenguaje es condescendiente o descortés, entonces la amortiguación no funcionará. En otras palabras, en letras negativas, es posible ser directo con su mensaje: el primer párrafo le da las malas noticias de inmediato. Usted, el escritor, está en la mejor posición para determinar si necesita un búfer en su carta o no, especialmente porque ahora sabe la importancia del lector o la audiencia en el proceso de escritura. Page / 10 ©Centro de Comunicación en Inglés de la Universidad Nacional de Singapur
A
Cartas polémicas Las cartas de disculpa son difíciles de escribir, principalmente porque es difícil pedir disculpas. Lo que es peor ahora es que las empresas se niegan a «disculparse» por temor a ser legalmente responsables. En otras palabras, una disculpa puede significar una admisión de culpabilidad. Según el profesor Asociado de la Escuela de Negocios de NUS, Mak Yuen Teen: Me preocupa la falta de voluntad de los líderes empresariales para pedir perdón cuando ellos o sus empresas han cometido errores o podrían haberlo hecho mejor. En los casos en que algunos líderes empresariales se han «disculpado», las» disculpas » a menudo eran evasivas o no específicas y parecían artificiales.1 Recientemente, el CEO de DBS, el Sr. Piyush Gupta, se disculpó públicamente por una interrupción masiva en los servicios de la compañía en Singapur, causando ansiedad, confusión e inconvenientes entre sus miles de clientes. Según el profesor Mak, está «contento» de que se haya emitido tal disculpa, especialmente porque sigue siendo una práctica poco común disculparse a pesar de los muchos escándalos corporativos que han golpeado a Singapur en los últimos años. En la carta de disculpas del Sr. Gupta, escribió la siguiente declaración: «Tiene todo el derecho a esperar de nosotros servicios ininterrumpidos 24/7 los 365 días del año y lamento que le hayamos fallado en ese sentido. En esta declaración, la disculpa muestra tres cosas: un reconocimiento del derecho de los clientes a privilegios particulares («Tiene todo el derecho…»), una admisión de no proporcionar dichos privilegios («le hemos fallado en ese sentido») y una expresión de disculpa («Lo siento»). Una característica adicional de esta disculpa es la personalización (el uso de «yo» y «nosotros»). En «Lo siento», el propio CEO se disculpa con los clientes del banco, mientras que el» nosotros «en» hemos fallado » acepta la responsabilidad colectiva por el problema. En otras palabras, la disculpa viene de arriba, y el problema es responsabilidad de todos en DBS. Una disculpa, sin embargo, no solo se usa porque has cometido un error. Culturalmente, también puede disculparse porque un problema ha causado ansiedad, confusión o molestias entre las personas. A veces, tal ansiedad y cosas por el estilo también son causadas por las acciones irresponsables de los clientes o el hecho de no tomar nota de los plazos importantes. Una posible estructura de una carta de disculpa tiene las siguientes características: 1
(Mak, 2010)
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Apertura
Reconocer y describir el problema. Sea específico pero breve. Si la disculpa ha sido provocada por una queja, agradezca al denunciante.
Middle
Discúlpate por el problema. Usted se disculpa aquí, ya sea porque ha hecho algo mal o porque una situación que involucra a su empresa ha causado problemas entre los clientes. Reivindicar la responsabilidad del problema. Por supuesto, no está obligado a hacer esto si realmente no es responsable del problema.
Cierre
Describa las acciones tomadas para resolver el problema. Una variación es decirle al lector qué acciones se están llevando a cabo para evitar que vuelvan a ocurrir problemas similares. Tranquilice al lector de que se está haciendo algo para resolver el problema. O agradezca al lector de nuevo por resaltarle el problema. Termina con una declaración positiva y amistosa.
A continuación se encuentra una carta auténtica publicada recientemente en The Straits Times 2. Lee la disculpa y revisa las preguntas de la derecha que te ayudarán a entender mejor la naturaleza y la práctica de escribir cartas de disculpa. Damos las gracias a la Sra. Patrica A. Heron por sus comentarios el jueves («A tourist’s trail of unhappy experiences»). Lamentamos profundamente que esperara en nuestro embarcadero no tripulado sin coger un barco hipopótamo. El embarcadero aún no está operativo, ya que estamos reemplazando la escalera antigua existente por una nueva. Es muy desafortunado que la Sra. Heron se haya perdido el aviso en la ventana de nuestro quiosco de venta de entradas no tripulado, dirigiendo a los huéspedes al embarcadero más cercano en Clarke Quay. Nuestro autobús hipopótamo tiene un sistema de comentarios del Sistema de Posicionamiento Global recién instalado que transmite ocho idiomas simultáneamente a través de auriculares personales, que se entregan de forma gratuita a todos los huéspedes. Ocasionalmente, nuestro capitán puede activar o desactivar los comentarios en inglés de los altavoces al aire libre a petición de los huéspedes, pero el sistema personal siempre está disponible.
¿Qué hace primero el escritor de cartas? ¿Decir lo siento significa admitir la responsabilidad del problema? ¿Cuál es la función de la primera oración? Es la afirmación de Que «es lamentable» una disculpa? Qué hace aquí? Este párrafo es una explicación, pero, ¿qué tipo de explicación es? Compruebe las últimas palabras: «pero el sistema personal siempre está disponible.»
2
(Ng, 2010) Página / 12 ©Centro de Comunicación en Inglés de la Universidad Nacional de Singapur
Lamentamos que la Sra. Heron no accediera a los comentarios de los auriculares, lo que provocó que perdiera la parada de autobús de Clarke Quay y, posteriormente, la gira por el Río Singapur. La estamos contactando para invitarla a nuestro crucero por el río Hipopótamo en topless. Valoramos los comentarios de la Sra. Heron y estamos de acuerdo en que siempre hay espacio para mejorar el servicio, por lo que prometemos no dejar de intentarlo. Sylvia Ng (Ms) pato gerente Marcom & HiPPO
Este párrafo comienza con «Lamentamos?» ¿Lamentamos lo mismo que una disculpa? ¿Cómo termina la carta?
Letras de promoción o ampaign Estas letras se llaman así porque promueven un producto o una idea, ya sea promocionándolo o vendiéndolo al lector. El propósito clave de estas cartas es pedir a los lectores que hagan algo que tal vez no quieran hacer. Ejemplos de tales cartas incluyen aquellas que piden a los lectores que dediquen horas de trabajo adicionales, que cooperen, que contribuyan con un servicio, que hagan una donación o que realicen una compra (cartas de venta). Esencialmente, por lo tanto, escribir una carta de campaña o promoción debe anticipar la resistencia o la falta de interés por parte de sus lectores. Sin embargo, las cartas de campaña o promoción pueden ser cartas de «ventas» o «no ventas». Si bien es obvio que son similares debido al mismo mensaje clave o propósito que defienden, también hay algunas diferencias a tener en cuenta. La estructura de una carta de no venta se puede recordar fácilmente con el acrónimo ASA y la de una carta de ventas con el acrónimo ADA. Cartas sin ventas Cartas de ventas
C
Apertura Ganar la atención de los lectores‐Hacer que el lector se sienta especial ‐ Expresar aprecio por los esfuerzos de los lectores ‐ Centrarse en algo de gran preocupación para los lectores
Ganar la Atención de los lectores ‐ Hacer que el lector se sienta especial ‐ Hacer una pregunta ‐ Enfatizar la novedad del producto/servicio
Medio
Crear deseo en el Producto/Servicio ‐ Enfatizar los puntos de venta clave ‐ Articular beneficios para el lector ‐ Mostrar cómo el producto/servicio puede satisfacer las necesidades de los lectores ‐ Introducir el precio en un forma en que
Gana el apoyo del lector ‐ Dile al lector lo que quieres ‐ Responde a las inquietudes/preguntas/objeciones de tus lectores ‐ Enfatiza los beneficios del lector ‐ Resalta los resultados positivos en
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Cierre
algo que a los lectores les importe
lo hace atractivo
Motiva la acción ‐ Indica claramente la acción que quieres que tomen los lectores ‐ Pide una acción rápida, si es apropiado ‐ Termina con una nota positiva
Motiva la acción ‐ Dile a los lectores qué hacer con confianza ‐ Haz que sonido de acción fácil ‐ Aviso para rápido acción-Fin con una nota positiva
RESUMEN: Algunas formas de organizar el contenido de su carta Por lo tanto, es importante recordar de nuevo que al decidir cómo organizar su mensaje, primero tiene que pensar en cuál será la reacción probable de los lectores, dado el contenido del mensaje. Aquí hay un breve resumen de las posibles formas de organizar el contenido de su carta:
Tipo de Carta Campaña o Promoción de Disculpa Positiva o Neutral Negativa
Reacción Anticipada Positiva/neutral
Enfoque
Reacción deseada
Directa
Positiva/neutral
Negativa Negativa/Indiferente Indiferente/resistente
(In)directo (In)directo ASA/ADA
Entender Neutral/Entender Interesado/persuadido
La lección principal es esta: para entregar su mensaje claramente de una manera organizada, su lector debe ser fundamental para su proceso de toma de decisiones. En otras palabras, su mensaje debe adaptarse adecuadamente al contexto, a sus lectores y al objetivo de su carta. Para no sonar estandarizado o artificial, debe planificar cada mensaje para las necesidades específicas de su lector. Solo entonces su escritura seguirá siendo interesante, sincera, relevante y real para su lector. Por lo tanto, incluso si cree que ha identificado el enfoque «correcto» para organizar su carta, esto no es una garantía de que será una buena pieza de escritura. Más que enfoques, debe demostrar flexibilidad en la organización del contenido de su trabajo en función del contexto específico de su carta. Esto significa que no hay una letra única para todos. Cada carta debe responder a una situación específica. Page / 14 ©Centro de Comunicación en Inglés Universidad Nacional de Singapur
EJERCICIOS TUTORIALES ACTIVIDAD 1: ¿Cómo puede una buena organización ayudar a entregar contenido de manera efectiva? En las páginas siguientes hay dos borradores de una carta escrita por una institución centrada en los niños con sede en Hong Kong. La carta está destinada a ser distribuida por KidsEarth™ entre personalidades y ejecutivos de negocios de alto rango en Hong Kong para invitarlos a un evento y, con suerte, animarlos a colaborar con la organización. Después de conocer las principales consideraciones en la planificación y organización de una carta, lea ambos borradores y discuta las principales diferencias entre la versión original y la revisada.3 CARTA ORIGINAL Querida ______________ KidsEarth™ es un enfoque de Juego Creativo centrado en los niños, colaborativo y socialmente comprometido, dedicado a ayudar a transformar la sociedad a través del arte y la cultura. KidsEarth ™ promueve el Juego Creativo a través de actividades educativas no tradicionales y juegos/eventos divertidos que ayudan a los niños a descubrir y perfeccionar su potencial creativo. Somos un grupo en línea de padres y madres proactivos que también son defensores del Juego Creativo que creen firmemente que todos los niños deben tener las mismas oportunidades para jugar, crear, descubrir y aprender. Nos gustaría invitarle a participar en el primer Bazar y Cita de juegos en un evento de Hong Kong llamado la «Caravana de la diversión» que se celebrará en Glorietta 4 Park, Mong Kok, los días 3 y 4 de mayo de 2010. Queremos compartir las oportunidades de experiencias divertidas, creativas y de aprendizaje con más familias y niños asiáticos. El concepto de la Caravana de la Diversión es llevarla a muchas ciudades y países diferentes en los próximos meses. Soñamos con un día en el que muchos más niños estarán emocionados de esperar a que se instale una Caravana de carpas Divertidas en su comunidad. En lugar de una tarifa de entrada, alentamos a todos a traer y donar libros a Acts of Hope for Children (AHChild) & La Campaña de libros «Un millón de libros, Un millón de sueños» de la Fundación MGA Dukha, que tiene como objetivo generar 1.000.000 de libros para donar a cada país asiático en desarrollo a través de sus bibliotecas escolares públicas. El Programa para la Infancia de Asia (ACP) también estará presente en el evento para alentarnos a todos a trabajar para mejorar la vida de los niños en Asia y en el mundo. Somos una nueva comunidad de padres y amantes de los niños que desean enviar un mensaje fuerte, fuerte y positivo a todos. Hay esperanza de un futuro más brillante y mejor para los asiáticos 3
Excepto por los nombres y ubicaciones de las empresas en la carta, ambas versiones son auténticas en el sentido de que fueron escritas por personas en contextos comerciales reales. Page / 15 ©Centro de Comunicación en Inglés Universidad Nacional de Singapur
niños si nos centramos en sus necesidades y bienestar. Únase a nosotros y juntos, liberemos los poderes creativos de nuestros hijos y prepárelos para los desafíos del futuro. Para obtener más información sobre este evento, sobre KidsEarth™ y nuestras próximas aventuras creativas & emocionantes para familias y niños, visite nuestro sitio web en http://www.kidsearth.com. Nuestra comunidad en línea de familias proactivas & amantes de los niños ahora cuenta con casi seis mil y crece diariamente. Hay muchas maneras diferentes en las que podemos colaborar & trabajar juntos, así que no dude en contactarnos con su interés o consulta. ¡Esperamos una asociación creativa y significativa con usted para el beneficio de todos los niños asiáticos y sus familias! ¡Inspírate! KidsEarth™
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VERSIÓN REVISADA Estimado ______________ Nos gustaría invitarle a participar en el primer Bazar y Cita de juegos de Hong Kong en un evento llamado la «Caravana de la Diversión» que se llevará a cabo en el Parque Glorietta 4, Mong Kok, los días 3 y 4 de mayo de 2008. KidsEarth™ es un enfoque de Juego Creativo centrado en los niños, colaborativo y socialmente comprometido, dedicado a ayudar a transformar la sociedad a través del arte y la cultura. Queremos compartir las oportunidades de experiencias divertidas, creativas y de aprendizaje con más familias y niños asiáticos. El concepto de la Caravana de la Diversión es llevarla a muchas ciudades diferentes en los próximos meses. Soñamos con el día en el que muchos más niños estarán muy contentos de esperar para una Caravana de Diversión tienda en su ciudad o comunidad. En lugar de una tarifa de entrada, alentamos a todos a traer y donar libros a Acts of Hope for Children (AHChild) & La Campaña de libros «Un millón de libros, Un millón de sueños» de la Fundación MGA Dukha, que tiene como objetivo generar 1.000.000 de libros para donar a bibliotecas de escuelas públicas de toda Asia. El Programa para la Infancia de Asia (ACP) también estará presente en el evento para alentarnos a todos a trabajar para mejorar la vida de los niños en Asia y en el mundo. Para obtener más información sobre este evento, sobre KidsEarth™ y nuestras próximas aventuras creativas & emocionantes para familias y niños, visite nuestro sitio web en http://www.kidsearth.com. Nuestra comunidad en línea de familias proactivas & amantes de los niños ahora cuenta con casi seis mil y crece diariamente. Hay muchas maneras diferentes en las que podemos colaborar, así que no dude en contactarnos con su interés o consulta. ¡Esperamos una asociación creativa y significativa con usted para el beneficio de los niños asiáticos y sus familias! ¡Inspírate! Preguntas de KidsEarth™ 1. ¿Qué mejoras se han introducido en la versión revisada? 2. ¿Han ayudado estas mejoras a transmitir el mensaje principal con mayor claridad? ¿Cómo? 3. ¿Cómo se agrupan las ideas en cada una de las dos versiones? 4. ¿Cree que la versión revisada todavía se puede mejorar en términos de transmitir el mensaje de manera más clara, apropiada y persuasiva? Página / 17 ©Centro de Comunicación en Inglés Universidad Nacional de Singapur
ACTIVIDAD 2 Escritura de cartas Actividad de Organización Con los miembros de su grupo y trabajando con su Hoja de Trabajo de Planificación de Cartas, prepare un esquema para su carta. Agrupe las ideas relacionadas y decida el orden en que deben aparecer. El contorno debe tener tres secciones principales: Apertura, Centro y Cierre. A continuación se presentan preguntas de guía para su equipo. Deberían ayudarte a afinar tus ideas y organizarlas de manera más efectiva. Apertura 1. ¿Las ideas incluidas en la apertura son claras y apropiadas? Medio 2. ¿Qué tan apropiada / adecuada es la información proporcionada en el medio? Considere las ideas principales y sus detalles de apoyo? 3. ¿Cuán eficaz es la agrupación de ideas? ¿Se han agrupado todas las ideas relacionadas? 4. ¿Es lógica y significativa la organización de las ideas? Cerrando 5. ¿Las ideas incluidas en el cierre son apropiadas / adecuadas? Total 6. ¿Dónde se coloca el mensaje principal? ¿Está justificado ponerlo ahí? 7. ¿La organización general está centrada en la audiencia? ¿Cómo?
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