Cómo diseñar una encuesta de experiencia del cliente
¿Qué es una encuesta de experiencia del cliente?
Una encuesta de experiencia del cliente es un cuestionario que se utiliza para explorar la experiencia del cliente (CX) preguntando a los clientes cómo se sienten. Por lo general, las empresas lo utilizan para averiguar qué tan bien se están desempeñando y dónde necesitan mejorar para lograr o mantener una excelente experiencia de cliente.
¿Por qué utilizar encuestas de experiencia del cliente?
Las encuestas de experiencia del cliente le ayudan a obtener una medición general de sus estándares de experiencia de cliente actuales. Las experiencias son personales y cada cliente tendrá comentarios diferentes, por lo que es importante preguntar a tantas personas como sea posible para tener una muestra representativa de sus clientes. A partir de ahí, podrás ver tendencias generales, como dónde es más fuerte tu experiencia de cliente y dónde y cómo puedes mejorarla.
Su encuesta de experiencia del cliente también puede ayudarlo a averiguar qué tipo de expectativas tienen de usted sus clientes y si se están cumpliendo.
Cómo elegir el derecho de CX preguntas de la encuesta
la experiencia de Sus clientes preguntas de la encuesta debe darle suficiente detalle para recopilar ideas se puede actuar, pero no ser tan exhaustivo que los encuestados están más sujetos a impuestos y terminan fuera de zonificación – o incluso la caída de la encuesta.
Recuerde, su cuestionario tiene dos funciones.
- Te ayuda a descubrir cómo piensan y sienten los clientes sobre tu marca
- Te permite medir tu progreso a lo largo del tiempo cuantificando tu rendimiento en unidades medibles.
Con eso en mente, intenta incluir una combinación de preguntas basadas en métricas con elementos más exploratorios que den a tus clientes espacio para expresarse.
Estos pueden incluir:
- NPS (Net Promoter Score) para medir la lealtad del cliente y la promoción de la marca
- CSAT (Puntuación de satisfacción del cliente) para medir lo bien que está cumpliendo con las expectativas del cliente
- CES (Puntuación de esfuerzo del cliente) para averiguar si hacer negocios con usted es fácil y sin problemas
- Preguntas de escala Likert que permiten a los clientes expresar grados de acuerdo o desacuerdo con declaraciones
- preguntas de elección que permiten a los encuestados seleccionar una o más respuestas de una lista
- Campos de texto abiertos. Estos proporcionan información que puede que no haya estado buscando con preguntas cerradas, y con herramientas como el software de análisis de texto, ahora es más fácil que nunca analizarlas y extraer información y acciones de miles de respuestas de texto abierto.
Comprenda los controladores clave en cada punto de contacto
Utilice el mapeo del recorrido del cliente para identificar cada punto de contacto y tener claro qué está midiendo y por qué. Al ubicar los datos de la experiencia del cliente dentro de sus recorridos de clientes, comenzará a descubrir los factores clave de su experiencia del cliente e identificará cómo afectan a las métricas empresariales clave, como los ingresos, el valor de vida útil del cliente (CLV) o la rotación.
Siga las mejores prácticas de la encuesta
Al igual que con cualquier tipo de encuesta, asegúrese de seguir las mejores prácticas para que su investigación sea lo más exitosa posible. Le recomendamos que:
Haga que su encuesta sea corta
Realizar encuestas es un esfuerzo para los encuestados, así que mantenga su cuestionario lo más corto y preciso posible. Limítate a 10-15 preguntas como máximo.
Adapta a tu población objetivo
Adapta el idioma, los ejemplos y los gráficos para que se adapten mejor a las personas a las que quieres llegar.
Utilice un lenguaje sencillo
Mantenga el lenguaje claro y directo. Escribe en el lenguaje del usuario, pensando en las personas de tu grupo de encuestados y su nivel de educación y comprensión.
Apégate a un tema por pregunta
Nunca trates de agrupar más de un tema u opinión en una sola pregunta, incluso si sientes las limitaciones de la longitud de la encuesta. Hacer esto solo confundirá tus datos.
Evitar sesgos
Es muy fácil introducir sesgos al escribir cuestionarios de encuesta. Revise su encuesta cuidadosamente para asegurarse de que no haya preguntas principales o palabras positivas/negativas que puedan influir en el encuestado.
Mantenga las distracciones al mínimo
Use fuentes simples y claras y una marca mínima. No use imágenes o ilustraciones a menos que sean una parte significativa de una pregunta.
Considere incentivos
Ofrecer un pequeño incentivo, como participar en un sorteo, puede mejorar las tasas de respuesta de la encuesta y las tasas de finalización.
Pruebe a fondo antes de enviarlo
Y una vez que haya realizado la prueba, vuelva a probar.
Decide cuándo enviarlo
Los plazos para la investigación de encuestas pueden variar según los objetivos de tu negocio, los recursos y la composición de la audiencia. Algunas encuestas de satisfacción del cliente solo tienen sentido en un momento determinado, mientras que otras son más generales y se pueden enviar periódicamente. Por ejemplo:
- Evaluación posterior a la compra: Comentarios de un cliente individual en el momento de la entrega de un producto o servicio, o poco después. De nuevo, esto dependerá del producto. Por ejemplo, si el destinatario compró un par de zapatillas, es posible que envíe la encuesta antes que si el destinatario compró un automóvil nuevo.
- Encuestas periódicas de satisfacción: Comentarios de grupos específicos de clientes para proporcionar instantáneas periódicas de las experiencias de los clientes. Una encuesta anual de clientes es un ejemplo de encuestas periódicas de satisfacción.
- Seguimiento continuo de la satisfacción: Encuestas periódicas (diarias, mensuales o trimestrales) que proporcionan comentarios de satisfacción continuos sobre las evaluaciones posteriores a la compra a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. Cada vez se utilizan más canales para esto también, ya que las empresas intentan conocer al cliente donde está en tiempo real.
Recuerde, si envía encuestas periódicas o continuas, el objetivo es recopilar datos similares, así que asegúrese de que su cuestionario sea coherente y resista la necesidad de realizar ajustes o cambios a menos que sean absolutamente necesarios. Incluso cambiar el orden de las preguntas puede afectar sus resultados.
Elige tus canales de distribución
¿Dónde quieres que aparezca tu encuesta? En estos días, es posible recopilar comentarios de los clientes en casi cualquier momento de su viaje, utilizando una amplia gama de canales (y aparecen más todo el tiempo). La gama de canales posibles podría incluir:
- Redes sociales
- Correo electrónico
- Intercepción de sitios web
- Aplicación móvil
- SMS
- Integración de Chatbot
- Correo
- En persona
- Tableta o pantalla táctil en la tienda
- Terminal de botón manual en la tienda
- Notificación push
Esencialmente, puede encuestar fácilmente a sus clientes dondequiera que se encuentren.
Cuando usas un motor de encuestas con integración omnicanal, puedes distribuir tu encuesta casi en cualquier lugar, utilizando enlaces únicos seguros para ayudar a rastrear las respuestas a las personas a las que quieres llegar y evitar la participación no deseada.
Donde y cuando los encuestados respondan su encuesta, los resultados siempre deben estar accesibles a través de una plataforma centralizada donde pueda agrupar sus respuestas y realizar análisis de sus datos.
Analiza tus resultados
El último paso en el viaje es analizar los resultados de tu encuesta y convertir tus hallazgos en acción positiva.
Antes de hacer esto, es importante limpiar los datos de la encuesta. Esto te ayudará a eliminar las respuestas de los «satisfactores», encuestados que evitan interactuar significativamente con una encuesta y potencialmente pueden sesgar tus datos. Pueden responder al azar, seleccionar continuamente «no lo sé» o estar de acuerdo con todo.
Entonces estará listo para procesar sus datos y descubrir la información que le ayudará a mejorar su CX.
Los métodos de procesamiento de datos de encuestas varían en complejidad y profundidad, desde métodos clásicos como el análisis de tablas cruzadas y la representación gráfica hasta pruebas estadísticas y análisis predictivos. Para obtener más información sobre lo que es posible, lea nuestra guía sobre cómo analizar los datos de la encuesta
Descargue su plantilla de encuesta CX gratuita
Desarrollar un cuestionario de encuesta CX no es tan simple como parece. Es por eso que hemos tomado parte del arduo trabajo de crear una encuesta y hemos proporcionado plantillas de encuesta de experiencia del cliente descargables gratuitas que puedes usar con tu cuenta gratuita de Qualtrics.
- Plantilla de encuesta de satisfacción del cliente
- Plantilla de encuesta de servicio al cliente
- Plantilla de encuesta de comentarios de compra de tienda
- Plantilla de encuesta de comentarios de compra en línea
- Plantilla de encuesta NPS
- Plantilla de encuesta de satisfacción del sitio web