25 Líderes de Centros de Llamadas Comparten las Formas Más Efectivas de Aumentar la Eficiencia del Centro de Contacto
La lucha con la eficiencia del centro de contacto es común en un momento u otro. Y debido a que la eficiencia está directamente vinculada a minimizar los costos generales en el centro de llamadas, es un desafío importante. Hacer frente a los aumentos inesperados de la demanda, la rotación de personal y otros desafíos comunes del centro de llamadas solo complican aún más las cosas para los gerentes que trabajan para crear un equipo eficiente, productivo y efectivo.
Descargue nuestra guía sobre cómo mejorar el rendimiento y los resultados de su centro de llamadas utilizando análisis de voz.
Consejos de eficiencia del centro de contacto
Para obtener información sobre las estrategias y tácticas específicas que los centros de llamadas pueden usar para aumentar la eficiencia y proporcionarle estrategias efectivas que puede usar, nos pusimos en contacto con un panel de expertos, gerentes y líderes del centro de llamadas y les pedimos que respondieran a esta pregunta:
«¿Cuál es la forma más efectiva para que un centro de contacto aumente la eficiencia?»
Descubra lo que puede hacer hoy para aumentar la eficiencia y mejorar el rendimiento del centro de llamadas leyendo las respuestas de nuestros profesionales a continuación.
Tyler Riddell
Tyler Riddell es Vicepresidente de Marketing de eSUB con más de 15 años de experiencia en Marketing, Gestión de Productos, Publicidad y Relaciones Públicas. Tiene un historial comprobado de programas exitosos de comercialización y comunicación corporativa en múltiples mercados verticales de tecnología.
» Uno de los aspectos más importantes de un centro de llamadas es que el tráfico telefónico fluye correctamente
Nada afecta negativamente el rendimiento del centro de llamadas más que una mala distribución del tráfico de llamadas. Si los clientes están siendo enviados al departamento equivocado, entonces ataron al personal de servicio al cliente para ayudar a las personas adecuadas. Ata las líneas y hace que todo el centro se quede atrás.
Alex Tebbs
Alex Tebbs es Cofundador y Director de Ventas de VIA, la solución de Skype empresarial alojada más grande del Reino Unido.
«Para que los centros de contacto sean más eficientes, deben convertirse en…»
Más adaptables a la tecnología, especialmente aquellos que están basados en la nube. Los sistemas in situ, como los que ofrece la centralita virtual tradicional, son voluminosos y requieren más hardware cuando necesita escalar físicamente su negocio. Confiar en este tipo de solución es intrínsecamente ineficiente. Un negocio más eficiente exige una infraestructura más eficiente y un enfoque más moderno.
Los centros de contacto pueden lograr esto optando por una solución de comunicaciones unificadas alojada en la nube, también conocida como UC alojada. Las soluciones UC alojadas pueden atender todo dentro de un centro de contacto, desde llamadas/mensajes entrantes, salientes e incluso de comunicación interna. Las soluciones alojadas también se escalan mucho mejor y, por su propia naturaleza, son inmediatamente mucho más baratas y eficientes de implementar. Con solo usar el software de análisis de conversación, puede escalar de un agente representante del cliente a mil y viceversa sin tener que lidiar con ningún tiempo de inactividad. En contraste, un sistema PBX necesitaría un recurso de instalación considerable para satisfacer esta demanda comercial; recurso de instalación para el que necesariamente no tiene tiempo o puede permitirse.
El tipo de eficiencia que ofrecen las comunicaciones basadas en la nube también permite un negocio más ágil, ya que abre las puertas al trabajo remoto. Con UC alojado, los representantes de los clientes pueden estar ubicados en cualquier lugar, desde sus hogares hasta otras oficinas satélite suyas.
Skype Empresarial ya es una solución de comunicaciones unificadas alojadas y bien establecida que muchos contact centers ya optan por, pero también existen varios otros en el mercado. Idealmente, necesita uno que haya sido adaptado específicamente para la representación de clientes. Nuestra solución, A TRAVÉS del Centro de contacto, es en realidad una forma adaptada de Skype empresarial que ofrece beneficios adicionales al centro de contacto, como grabación de llamadas, selección inteligente de agentes y respuesta de voz interactiva; esta última es particularmente útil, ya que elimina por completo la necesidad de centralitas.
Sea cual sea la solución de comunicaciones a la que migre como centro de contacto, es fundamental que opte por la nube para mantenerse eficiente y a la vanguardia.
Vincent Nero
Vincent Nero es el Vicepresidente Gerente General de Successories.
«La mejor manera para que los centros de contacto aumenten la eficiencia es…»
Los carteles motivacionales de Successories fueron parte de un estudio en un centro de llamadas, y descubrieron que el arte de oficina y los carteles motivacionales aumentan la productividad en un 33% en comparación con las oficinas estériles. Publicado en Human Resource Management, un estudio independiente realizado en un entorno de trabajo del mundo real concluyó que los trabajadores en una oficina con imágenes motivacionales aumentaron su tasa de éxito en el rendimiento en un 33% en comparación con los empleados del centro de llamadas con la misma tarea en una oficina que carece de arte motivacional.
Fuente: Gestión de Recursos Humanos; Número: 51( 4); 2012; Páginas 535-548
Además, los centros de llamadas pueden simplemente aumentar la productividad con pequeñas inversiones en reconocimiento & artículos de recompensa. Según Gallop, el 69% de los empleados trabajarían más duro si fueran mejor reconocidos. Y nuestros estudios han demostrado que el reconocimiento constante reforzado con regalos pequeños y rentables puede aumentar la productividad en un 20%. Simplemente establezca objetivos diarios y semanales para recompensar a los empleados con artículos pequeños, como alfileres de solapa o juguetes inquietos por alcanzar o superar esos objetivos. Desafortunadamente, la mentalidad general es que un cheque de pago no es una recompensa, se espera que simplemente aparezca. Sin embargo, el refuerzo positivo y el comportamiento basado en recompensas sacan el máximo provecho de los empleados mientras están allí.
Rachelvers
Rachelvers trabajó como Representante de Ventas Internas para 8z Real Estate durante un año y medio. También trabajó para zavvie, una startup de marketing de bienes raíces. Ahora trabaja en Baceline Investments ayudando al Equipo de Arrendamiento a adquirir y retener inquilinos. Además, trabaja en el Centro de Bienes Raíces de CU Boulder.
«La forma número uno de aumentar la eficiencia en un centro de llamadas es by»
Responder y volver a los clientes potenciales de manera oportuna. A los clientes potenciales les gusta sentir que importan. Ser receptivo, configurar recordatorios de seguimiento y hacer lo que dice que va a hacer aumenta la adquisición de clientes y ayuda al centro a funcionar de manera más eficiente.
Katherine Dougherty
Katherine Dougherty, Directora del Centro Nacional de Ventas de MaidPro, se describe a sí misma como nacida y criada en MaidPro. Después de recibir su licenciatura en Inglés de UMass Boston, comenzó como representante de nivel de entrada en MaidPro. Después de solo 2 años, administraba todo el departamento. Ahora dirige el Centro Nacional de Ventas y está orgullosa del trabajo que hacen para las franquicias MaidPro en toda América del Norte.
«Hay varias formas efectivas de que los centros de llamadas mejoren la eficiencia, incluida…»
Reducir la rotación: Mantener un equipo estable le ayudará a reducir los costos y el tiempo de capacitación. También le ayudará a supervisar la productividad a una escala a largo plazo. Haz tu mejor esfuerzo para:
- Monitorear y generar engagement; haga check-in a menudo
- Haga que la incorporación & el entrenamiento continuo sea lo más estelar posible
- Fomente una comunicación honesta y abierta
- Esfuércese por el aprendizaje continuo, la creación de habilidades y el desarrollo
- Descubra y proporcione un propósito/significado set establezca metas trimestrales fuera de las responsabilidades diarias.
Optimizar la eficiencia individual: asegúrese de que haya suficiente «tiempo de actualización» para que las personas funcionen al 100% cuando están en la cola. El personal quemado produce menos.
Tiene la mejor tecnología: tecnología meticulosa que dificulta las funciones diarias, aumenta la frustración y ocupa mucho más tiempo y poder de mano de obra de lo que la mayoría cree. No hay vacas sagradas watch cuidado con los procesos que son vampiros del tiempo.
Métricas, Mida y Supervise: asegúrese de que las métricas de rendimiento de su centro de llamadas y los objetivos asociados sean claros y concisos, al tiempo que se alinean con la eficiencia y la eficacia. Haga que cada métrica sea pública y asegúrese de que todos sepan por qué se mide esa métrica. Supervise cada métrica y haga que el rendimiento sea accesible para todos para que los objetivos sean transparentes y todos puedan contribuir a alcanzar los hitos.
Para la mayoría, los centros de contacto son el corazón del negocio. Asegúrese de que sus empleados crean en sus valores fundamentales. Por último, ¡hazlo divertido! Mantenga un ambiente estimulante en el que la gente disfrute trabajando.
Kolin Porter
Kolin Porter es Vicepresidente de Innovación de Productos en Higher Ed Growth. Higher Ed Growth (HEG) es una agencia de marketing de servicio completo especializada en educación postsecundaria. HEG utiliza tecnología patentada, como EduMaximizer, para ofrecer oportunidades de inscripción específicas a clientes de educación con fines de lucro y sin fines de lucro.
» ¿Una de las mayores tensiones en la eficiencia del centro de contacto? Demasiados portales
Muchos agentes terminan con varias pestañas abiertas en sus pantallas, volteando entre ellas para completar el proceso de generación de consultas. Este malabarismo afecta gravemente la calidad y la cantidad de plomo. Aumentan los tiempos medios de manipulación (AHT). Los errores ocurren. Se producen errores de cumplimiento. El servicio al cliente disminuye.
Gran parte de la eficiencia del centro de contacto depende del uso de la tecnología adecuada. Es crucial que los centros de contacto implementen una herramienta que incorpore todos los portales y procesos necesarios en una plataforma simplificada.
James Pollard
James Pollard es un consultor de marketing que trabaja específicamente con asesores financieros en The Advisor Coach. Una gran parte de su trabajo consiste en ayudar a las personas a aumentar la eficiencia de sus llamadas, especialmente porque la industria de servicios financieros depende mucho de la prospección de salidas por teléfono.
«Lo mejor que puede hacer para aumentar la eficiencia en un centro de contacto es implement»
Implementar capacitación continua. La mayoría de los centros hacen entrenamiento front-end y eso es prácticamente todo. No hacen nada más que monitorear algunas llamadas y dar algunos comentarios.
Cuando se trata de centros de contacto, se pierde una gran cantidad de dinero cuando alguien tiene una habilidad no desarrollada. Si alguien está cometiendo un error durante dos meses esperando su sesión de entrenamiento trimestral, se pueden perder miles de dólares. El entrenamiento y la capacitación continuos ayudan a mitigar este riesgo.
Srii Srinivasan
Antes de fundar Chargeback Gurus, Srii fue copropietario y CEO de InSO International Call Center durante 13 años. InsO International cambió el campo del centro de llamadas y el servicio al cliente al ser pionero en la primera solución de centro de llamadas híbrido del mundo.
«Hay varias maneras en que los centros de contacto pueden aumentar la eficiencia
Y la mayoría no logran hacer cosas simples que tendrían un gran impacto en la productividad del piso. Aquí hay ocho buenas prácticas que un centro de contacto debe tener:
1. La motivación es la clave del éxito en cualquier contact center: Cada agente es diferente cuando se trata de motivación. Sin embargo, depende de los ejecutivos y del equipo de piso averiguar dónde está el medio feliz con todos. Además, se entiende que un equipo de servicio al cliente y un equipo de ventas necesitarían diferentes tipos de técnicas de motivación. Esta es la clave principal para mantener a los agentes felices y productivos. Los agentes felices equivalen a una mejor productividad y una mejor calidad.
2. Formación adecuada: Dar capacitación adecuada a los agentes al principio es muy importante, ya que aprenderán a resolver ciertos problemas y tendrán el conocimiento adecuado de la campaña. Esto mejorará el rendimiento general de la campaña, incluidos los niveles de servicio de los agentes. La documentación de la capacitación debe actualizarse periódicamente, y la capacitación continua es importante para mejorar la eficiencia.
3. Resolución de primera llamada: En el ajetreado mundo de hoy, cada cliente quiere resolver su(s) problema (s) de manera rápida y eficiente sin tener que hacer un seguimiento constante. Por lo tanto, es muy importante que el centro de contacto tenga una sesión de capacitación sólida para cualquier campaña, para que los agentes estén al tanto de todos los aspectos y puedan ofrecer una resolución de una sola llamada para cada cliente con el que estén en contacto.
4. Tiempo de espera de cola reducido: Esto se puede hacer teniendo un marcador fuerte que puede redirigir llamadas a diferentes grupos de agentes. Ejemplo: La campaña A tiene un alto volumen de llamadas, pero la campaña B tiene menos llamadas y los agentes asignados a la campaña B no están ocupados. Redirigir las llamadas al grupo de agentes de Campaign B mejora la eficiencia. Esto se puede lograr si todos los agentes están capacitados en ambas campañas para reducir el tiempo de espera de la cola.
5. Volver a visitar métricas de rendimiento clave: Cuando pensamos en un centro de llamadas y métricas, nos centramos principalmente en el tiempo promedio de manejo (AHT) o el tiempo promedio de conversación. Estas son algunas de las principales métricas; sin embargo, también debemos pensar en los resultados de las llamadas y otros factores clave que pueden impactar en el negocio. Dependiendo del negocio, estos factores pueden ser la satisfacción del cliente, las nuevas ventas, el valor de vida de los clientes y la tasa de resolución de primera llamada que también se debe medir para tener un buen equilibrio entre eficiencia y efectividad en una campaña.
6. Escritorios de agentes: Tener un escritorio fácil de usar para los agentes para que puedan tener de manera eficiente todo lo que necesitan en un área es una excelente manera de tener un AHT saludable, y lo más importante es que pueden ayudar a los clientes de manera eficiente y efectiva.
7. Empoderamiento de los agentes: Tener toda la información que los agentes necesitan es muy importante para que tengan la información correcta en el momento adecuado. A cambio, la experiencia del cliente mejorará y se reducirá la frustración del agente.
8. Reuniones diarias con los agentes: Las reuniones diarias con cada miembro del equipo son útiles no solo para saber lo que se espera del equipo para el día, sino que también hacen que todos se sientan parte de un grupo fuerte y ayudan a los miembros del equipo a sentirse motivados antes de comenzar sus tareas diarias.
Si se practican todos estos puntos mencionados anteriormente, el centro de contacto tendrá un gran historial con sus clientes y agentes por igual.
Bill Dettering
Bill Dettering es el CEO y Fundador de Zingtree, una solución SaaS para crear árboles de decisión interactivos y scripts de agentes para centros de contacto (y muchas otras industrias). Lanzado en 2013, Zingtree ha ayudado a más de 15,000 organizaciones a optimizar el soporte, interactuar con los clientes y más.
«El mayor problema con la eficiencia del centro de contacto es la rotación is»
Dado que los centros de contacto son conocidos por su alta rotación, incorporar rápidamente a nuevos agentes y asegurarse de que siguen los procedimientos de la empresa es un gran problema. Esto es aún más crítico para los BPO. Los scripts de agente interactivos de Zingtree resuelven este problema.
Presentado en un formato interactivo paso a paso, los scripts de agente creados con Zingtree guían a los representantes del centro de contacto en cada paso de una llamada, para que siempre sepan exactamente qué decir (y cuándo decirlo). Con las tarjetas de puntuación integradas del centro de llamadas, los gerentes pueden realizar un seguimiento del rendimiento de los agentes para mejorar la eficacia en todos los aspectos. Los agentes también pueden enviar comentarios directamente a los autores de guiones para mejorar aún más los procesos.
Jeff Greenfield
Jeff Greenfield es el cofundador y director de operaciones de C3 Metrics. Como arquitecto jefe de la plataforma, Greenfield trabajó directamente con el ex CEO y presidente de Nielsen para resolver el problema de atribución de publicidad, que ahora mide el impacto publicitario de algunas de las marcas más grandes del mundo.
La historia de las iniciativas de tecnología y marketing de Greenfield ha servido a clientes de primera línea, incluidos: GlaxoSmithKline, Kimberly-Clark, Sony BMG, Black & Decker, Forest Labs, Plum Creek (NYSE: PCL) y más.
Antes de cofundar C3 Metrics, Greenfield era un reconocido líder de pensamiento en el área de Contenido de marca como editor de Branded Entertainment Monthly, un esfuerzo conjunto con VNU Media, detallando estadísticas de la industria, brechas y tendencias. Ha sido un orador destacado en NAPTE, La Próxima Gran Idea, y una fuente de noticias en: The New York Times, The Washington Post, The Wall Street Journal, ABC, CBS, CNET y Investor’s Business Daily.
«Los componentes clave para aumentar la eficiencia de los centros de contacto incluyen…»
Monitoreo de llamadas en vivo, entrenamiento y chat entre agentes. Poder monitorear llamadas y tener el soporte instantáneo de otros agentes más experimentados les da a los agentes más nuevos una sensación de seguridad y confianza. La confianza en los empleados aumenta la eficiencia.
Smitha Baliga
Smitha es el CEO y director financiero de TeleDirect. Como CEO de TeleDirect, Smitha es responsable de administrar todas las facetas del negocio y tiene un historial de gestión ejecutiva comprobado. Smitha obtuvo su licencia como CPA de la Junta de Contabilidad de California. Con más de 20 años de experiencia en negocios, finanzas y contabilidad, también es responsable de implementar controles y procesos financieros. También es responsable de las mejoras organizativas y la racionalización de las operaciones comerciales que impulsan el crecimiento, aumentan la eficiencia y los beneficios finales.
«Los pasos para aumentar la eficacia del centro de contacto incluyen…»
Contrate a los agentes adecuados para adaptarse a la cultura de su empresa y al ritmo de su actividad de llamada. Utilice perfiles de agentes y preseleccione a sus candidatos con vigor. Si su agente viene de un centro de bajo volumen de llamadas, le gusta la pausa entre llamadas y no tiene la mentalidad de un centro con ritmo facial y enrutado eficientemente, fallarán.
Utilice la tecnología para dar a sus agentes acceso a la información de forma rápida y dentro de un estándar universal para una fácil adopción. El uso de CTI, indicaciones en pantalla, secuencias de comandos basadas en lógica y preguntas frecuentes de fácil acceso permiten a los agentes acceder rápidamente a la información y las soluciones de los clientes.
Cree un entorno de agente compartido en el que el conjunto de habilidades del agente enrute las llamadas. El uso de enrutamiento basado en habilidades dentro de su ACD puede ayudar drásticamente a impactar positivamente a ASA en general y reducir el tiempo de manejo del agente. Esta combinación es muy poderosa una vez que tienes en cuenta el tipo de llamada y el enrutamiento de duración dentro de tu conjunto de habilidades. Cuando las llamadas se enrutan de manera eficiente y efectiva a agentes que están capacitados adecuadamente, y luego se refuerzan a través de la exposición al tipo de llamada, recibirá un aumento natural de la eficiencia debido a la familiaridad que los agentes tienen con las llamadas asignadas.
Elija las métricas clave que utilizará para supervisar su rendimiento. Lo que no se mide no se cumple. Para crear eficiencia, deberá seleccionar medidas cuantitativas como: velocidad media de respuesta (ASA), marque el porcentaje global de llamadas a responder en un número definido de segundos (el estándar común de la industria es el 80% de las llamadas en 20 segundos o menos), mida sus tasas de ocupación (tiempo de trabajo del agente/tiempo programado), mantenga el control del tiempo de desconexión de su agente (tiempo a cuenta pero no trabajando activamente), esto tendrá que medirse frente a su ocupación para asegurarse de lo productivos que son sus agentes. Por último, asegúrese de tener tarjetas de puntuación de agentes que reflejen con precisión su rendimiento en comparación con las métricas que está midiendo para la calidad y la productividad.
Premie a sus agentes con incentivos cuando alcancen sus métricas de rendimiento. Tenga un proceso claro para las escaladas. Ofrezca a sus agentes un equipo de soporte al que se pueda acceder tanto en el piso como durante la llamada en vivo. Le sugerimos que mantenga la proporción de empleados de su administración en el vecindario de 20: 1 o menos. Nos esforzamos por estar a las 15: 1 con el apoyo del líder del equipo en cubierta durante la llamada.
Capacitación de Mejora Continua a medida que sus agentes progresan a través de sus habilidades establecidas. Al establecer un programa de capacitación continua, puede ser que cada agente reciba la capacitación adecuada para manejar los tipos de llamadas asignados. Esto permite a los agentes sentirse seguros de las habilidades que obtuvieron para el nivel asignado.
Los bucles de retroalimentación son imprescindibles para el éxito. Tendemos a centrarnos en las reuniones programadas de comentarios de los agentes y utilizamos el chat entre agentes para permitir que los agentes compartan problemas comunes y obtengan respuestas. Con el chat entre agentes, los agentes pueden aprovechar la experiencia de los agentes y supervisores más experimentados mientras apoyan a los clientes. El chat se puede lograr de muchas maneras. Tenemos un sistema de chat interno diseñado en nuestro panel de agentes. Sin embargo, puede aprovechar los sistemas disponibles, como MS Office o Google Chat, en función de sus necesidades de seguridad.
John Rydell
Brothers, John & Paul Rydell fundó PhoneBurner porque querían crear una herramienta de ventas en línea que realmente ayudara a los vendedores. Ambos son fanáticos de la tecnología de toda la vida que aman los negocios, la tecnología y ayudar a las personas a ganar más dinero y alcanzar sus objetivos.
«Una forma de aumentar la eficiencia del centro de contacto es…»
No hay nada peor que recibir una llamada de ventas con una pausa larga e incómoda antes de realizar una conexión. No solo es una forma extraña de iniciar una conversación, sino que desperdicia el tiempo de su cliente potencial y el tiempo de su agente de ventas. Eliminar este retraso en cada llamada mediante el uso de un software de marcación es una forma segura de reducir la ineficiencia a lo largo de la jornada laboral.
Jack Barmby
A la edad de 25 años, Jack Barmby es el innovador fundador y CEO de Gnatta, una plataforma de tecnología para clientes líder en el mercado. Jack también es el fundador y CEO de FM Outsource, una galardonada solución de externalización de servicio al cliente digital, y un orador público regular sobre el servicio al cliente, la experiencia del cliente, la IA y la automatización.
«La forma más efectiva para que los centros de contacto aumenten la eficiencia es…»
Primero, debe considerar la tecnología. Cada vez que un humano toma una decisión de asignación con un contacto, es tiempo perdido en comparación con la rapidez y precisión con que una máquina podría tomar la misma decisión. Esto es lo mismo con la priorización de las respuestas, lo mismo con la recopilación de información básica del Departamento de Asuntos Políticos, etc. La implementación de tecnología que ahorra tiempo para su personal de punto de contacto es lo que finalmente separará a los ganadores de los perdedores en los próximos años.
Lo siguiente sería AI. Se habla de inteligencia aumentada y artificial como si fuera un futuro salvaje que se avecina para todos nosotros, cuando en realidad esta tecnología ya está aquí. Ya sea que Wit.AI, IMB Watson, o una de las cien startups que abordan este problema, la IA está fácilmente disponible y tiene un precio más realista de lo que cabría esperar. La inteligencia aumentada especialmente puede eliminar gran parte del tiempo humano necesario para completar un contacto al manejar las tareas repetitivas que requieren mucho tiempo, lo que permite que el operador humano se centre en proporcionar la empatía que es tan importante para el cliente.
Finalmente, buscamos indicadores clave de rendimiento. Suena obvio, pero el primer paso para mejorar la eficiencia es obsesionarse con sus métricas. Establezca sus objetivos (concurrencia de contactos o tiempo de resolución, porcentaje de resolución por primera vez, etc.).) y luego medirlos obsesivamente, recompensando la mejora. Pasar del 50% de resolución por primera vez al 100% de resolución por primera vez puede sonar como un gran objetivo, pero llegar al 60% ya es una mejora del 20% sobre el punto de referencia. Establecer objetivos paso a paso como este puede tener un gran impacto en la mejora de la mentalidad de los empleados y lo que puede parecer pequeños pasos puede sumar en un período de 12 semanas.
Scott Nazareth
Scott Nazareth, Graduado de la Universidad de Toronto, Profesional de Hipotecas con Licencia y CEO de Loanerr, comenzó su carrera de ventas en Optima Communications, un centro de contacto de terceros con sede en el centro de Toronto que trabaja para clientes como American Express, Scotiabank, CAA y Canada Life.
«La forma más efectiva en que los centros de contacto pueden aumentar la eficiencia internamente es outsourcing»
A través de la externalización de su función de garantía de calidad a un país que ofrece mano de obra con un salario más bajo. Para los centros de llamadas de América del Norte que tienen personal de ventas/atención al cliente interno, a menudo hay varios jugadores de administración. Esto puede incluir un capitán de equipo, un especialista en control de calidad, un coordinador de campaña y un gerente de programa/piso que reportan a un director de unidad y otras personas dentro de la administración superior. Estas múltiples capas de responsabilidad sirven para garantizar una máquina bien engrasada, y a menudo hay una buena proporción de representantes de llamadas de front-end de 30:1 a la administración.
La función de control de calidad puede funcionar independientemente del equipo – si la retroalimentación/entrenamiento se puede transmitir a un líder de equipo que esté en contacto con el equipo regularmente. Además de disminuir los costos operativos, esto también permite que las reuniones de equipo que normalmente son dirigidas por un líder de equipo o coordinador de campaña también incluyan comentarios de control de calidad. Si una persona de control de calidad es responsable de proporcionar coaching/retroalimentación, puede llevar mucho tiempo.
A menudo, para el control de calidad, aparte de los nuevos productos y los cambios en el guion, las habilidades interpersonales y la desviación del guion pueden estar más estrechamente relacionadas con el entorno de trabajo. En lugar de segmentar el rol de control de calidad lejos del líder del equipo, por un tercero que brinda comentarios consistentes, especialmente si trabajan en una zona horaria que funcionará cuando la zona horaria de casa esté fuera del trabajo o durmiendo, puede ser parte de un ritual matutino.
Kristian Martell
Como líder del equipo de Soluciones Avanzadas de Centros de Contacto de ShoreGroup, Kristian es responsable del desarrollo de las Mejores Prácticas y Metodologías de Implementación de Centros de Contacto de ShoreGroup. En su calidad de Líder de la organización de CCAS, Kristian es en última instancia responsable de la implementación exitosa de todas las iniciativas relacionadas con el Centro de Contacto a lo largo del Ciclo de Vida de Soporte del Día 2.
«Por supuesto, lo más importante para la eficiencia de un centro de contacto es accessibility»
La accesibilidad a la información. Es más probable que un agente bien informado resuelva un problema en el primer contacto, y lo haga de manera más efectiva, que uno que carece de los conocimientos necesarios sobre sistemas y herramientas. Dado que el tiempo es dinero en un centro de contacto, la resolución del primer contacto es un objetivo principal, independientemente de la industria.
La fácil recuperación de información pertinente para los agentes puede parecer una necesidad obvia, pero la necesidad de información en realidad va más allá de estos individuos. El motor de enrutamiento que entrega los contactos debe optimizarse de tal manera que la experiencia de su cliente sea breve y exitosa. Las aplicaciones del centro de contacto deben programarse para recuperar la mayor cantidad de información posible en el menor tiempo posible. El objetivo es transferir a la persona que llama a través del sistema y al departamento adecuado sin problemas, con poco o ningún esfuerzo de su parte. Muchas veces, esta optimización del sistema por sí sola puede aumentar la eficiencia del centro de contacto.
Proporcione opciones de autoservicio a las personas que llaman, pero no las obligue a hacerlo. Ofrezca a las personas que llaman una forma de salir de una aplicación y entrar en el centro de contacto, pero hágalo mientras rastrea la ruta de la persona que llama a través del sistema y hasta el agente apropiado. Esto equipará al agente con detalles sobre las necesidades del cliente y proporcionará detalles sobre el contacto, de modo que la información no tenga que ser reiterada varias veces.
Ben Friedman
Ben Friedman es el Cofundador y Jefe de Operaciones de All Set, una empresa emergente con sede en Boston que los clientes encuentran los mejores limpiadores de casas con reseñas verificadas. Ha sido reconocida como una de las 10 Mejores Startups de Boston.
«La clave para tener el centro de contacto más efectivo es
Una palabra…. CONTRATAR. Contratar a las personas adecuadas, con la actitud, la perspectiva y el comportamiento correctos siempre tendrá el mayor impacto en la eficiencia de su centro de contacto. Si tienes a las personas adecuadas en el equipo, puedes implementar procesos fácilmente (muchos de los cuales vendrán directamente de las personas que contrataste) y tener empleados que disfruten de su trabajo.
Lisa Chu
Lisa Chu es la propietaria de una marca de ropa para niños llamada Black N Bianco. La marca se dedica a proporcionar ropa formal para niños asequible y adorable.
«La mejor manera de aumentar la eficiencia de los centros de contacto para aumentar la eficiencia es…»
Como alguien que ha utilizado un centro de contacto, sé que siempre hay margen de mejora. Por mi experiencia, muchos de mis clientes se sentían frustrados con los agentes y su incapacidad para resolver su problema, lo que resultó en muchas llamadas transferidas y largos tiempos de espera. Esto podría haberse mejorado fácilmente al identificar las razones por las que los clientes se comunican con mi empresa: clasificar y transferir llamadas en función de la razón del contacto. Enviaría a mis clientes al agente correcto cada vez, mejorando el tiempo de espera y la eficiencia del centro de contacto. El uso de comentarios también ayuda al centro de contacto a monitorear la efectividad del agente y su capacidad para satisfacer al cliente. Ayudaría a detectar cualquier problema con el agente y ofrecería a los gerentes una forma de comunicar cualquier problema directamente con el agente.
Nabahat Shanza
Nabahat Shanza es un escritor de contenido profesional, bloguero independiente y analista literario, crítico y escritor. Escribe para el blog de Dialer360. Sus artículos también se publican en otros sitios como bloguera invitada. Tiene un comando para escribir en el software del centro de llamadas y las nuevas tecnologías utilizadas en los centros de contacto. En su tiempo libre, escribe literatura. También es voluntaria para la Organización de Bienestar YAROH, Lahore, Pakistán.
«Para mantenerse dentro del entorno competitivo, es necesario que los centros de llamadas Introduce»
Introduzcan. El monitoreo de llamadas de calidad es una de esas observaciones que no solo ha ayudado a la administración a comprender la demanda de los clientes; sin embargo, ha sido la clave del éxito hacia un mejor servicio al cliente y una disminución del valor operativo. Con el monitoreo de llamadas, los gerentes tienen la capacidad de obtener información de la llamada continua y obtener la seguridad de que se cumplen los principios esperados. Además, los conocimientos se utilizan a menudo para analizar las tendencias continuas dentro del mercado y las relacionadas con las áreas de mejora.
Markus Linder
Markus Linder es un experto en el campo del comercio electrónico y el Asesoramiento Digital, en el que ha estado activo desde 2005. También es cofundador y Director General de SMARTASSISTANT, una solución para crear y administrar rápidamente soluciones de venta guiadas interactivas (buscadores de productos, asistentes de productos, asesores de productos) a través de una plataforma web fácil de usar.
«Una de las mejores formas para que los centros de contacto aumenten la eficiencia es…»
Tecnologías de solución de problemas guiada. El desafío número uno al que se enfrentan la mayoría de los centros de contacto es el costo de la capacitación de los agentes. Debido a las presiones asociadas con la mayoría de las industrias, los altos volúmenes de negocios son inevitables y las sesiones de capacitación deben llevarse a cabo con frecuencia con nuevos agentes. La tasa media de rotación en los centros de contacto con clientes es del 30-45%, mientras que en otras industrias es de aproximadamente el 15,1%. En ese entorno, la capacitación requiere mucho tiempo y es costosa. Según la encuesta de Deloitte, se necesitan alrededor de $12 mil para reemplazar a un agente promedio del centro de llamadas.
La solución de problemas guiada le permite capacitar a los agentes del centro de contacto, guiarlos a través de las preguntas que deben hacer a los clientes y mostrarles un camino rápido hacia una solución viable, que ayuda a reducir los costos de capacitación y aumentar la eficiencia. Mediante la aplicación de estas herramientas y estrategias, los agentes adquirirán más poder y serán más eficaces.
Brett
Brett Remington es el Director Ejecutivo del Centro de Excelencia de Rendimiento de Wisconsin en Madison, Wisconsin.
«La forma más efectiva para que los centros de contacto aumenten la eficiencia de una manera sostenible y significativa es work»
Trabajar hacia atrás en su organización: el centro de contacto más eficiente es el que no necesita ser utilizado.
Comprender por qué sus clientes se ponen en contacto con usted y usar ese análisis de Pareto para solucionar problemas de upstream es el trabajo más importante de un gerente de centro de contacto. La prevención de llamadas es el resultado de mayor rendimiento, pero para reducir las llamadas entrantes, debe trabajar con otras áreas de su operación (ventas, desarrollo de productos, TI, etc.).) para abordar los problemas de la causa raíz. Además de aumentar la eficiencia de su centro de contacto, podrá aumentar la satisfacción del cliente, la lealtad y el rendimiento general del negocio.
Tsahi Levent-Levi
Tsahi Levent-Levi es Analista y Consultor Independiente de WebRTC. Es autor y editor de bloggeek.me, que se centra en el ecosistema y las oportunidades de negocio en torno a WebRTC y las telecomunicaciones.
«La forma más efectiva de aumentar la eficiencia en los centros de contacto es…»
Aumentando el contexto. Cuando un agente del centro de contacto responde a una persona, generalmente necesita comenzar a recopilar información o autenticar la identidad de la persona que llama. Esto puede suceder más de una vez cuando una persona es transferida entre agentes.
La reducción de este componente, junto con la posibilidad de recopilar datos automáticamente antes de la llamada en sí para deducir la intención del usuario, puede aumentar en gran medida la precisión de la coincidencia del agente adecuado con el cliente y también reducir el tiempo de manejo al reducir el tiempo que toma recopilar y verificar la información.
Esto se puede hacer entendiendo lo que el usuario hizo antes de la llamada, ya sea en el sitio web de la empresa, su aplicación de autoservicio o en el servicio ofrecido directamente por la empresa.
Este tipo de integraciones generalmente requieren la transformación digital del centro de contacto y un cambio hacia el soporte omnicanal.
Jessica Gagner
Jessica Gagner trabaja en Comunicación y Estrategia de Eventos para Bioconnect.
» El aumento de la eficiencia de los centros de contacto se puede lograr mediante…»
Cualquier persona que haya llamado a un centro de llamadas ha experimentado el doloroso proceso de pasar por un conjunto de PVQ (Preguntas Verificables Personales) o KBA (Preguntas basadas en el Conocimiento) para verificar que son quienes dicen ser. Pero esto no solo es doloroso para la experiencia del cliente.
La investigación muestra que los costos operativos asociados tienen efectos dramáticos en las empresas. Una compañía que recibe 10,000 llamadas por día pierde aproximadamente 0 0.02 en costos operativos y 0 0.57 por cada llamada al centro de llamadas, lo que equivale a costs 6,460,500 en costos promedio.
Usando KBAs, el tiempo promedio para verificar la identidad de un usuario es de 45-90 segundos. Este proceso podría mejorarse si elimináramos KBA o PVQs con algo único para la persona: el reconocimiento de voz. El reconocimiento de voz tarda aproximadamente de 5 a 10 segundos en confirmarse y proporciona una mayor seguridad de identidad mientras cumple con las medidas KYC y AML.
Y si se hace a través de una aplicación (como la aplicación de banca móvil del banco), el reconocimiento de voz también se puede vincular al ID del dispositivo del usuario.
Jeff Toister
Jeff Toister es el autor del Manual de Cultura de Servicio: Una Guía Paso a Paso para Obsesionarse con el Servicio al Cliente. Es uno de los 50 Principales Líderes de Opinión de ICMI en Twitter y en la lista de los 25 Principales Líderes de Opinión de HDI en Soporte Técnico y Gestión de Servicios. También es propietario y opera Toister Performance Solutions, Inc.
«La mejor manera para que los centros de contacto aumenten la eficiencia es…»
Dejar de enfocar los agentes en la eficiencia, incluso si eso es contraintuitivo. Tienen agentes centrarse en resolver las necesidades de los clientes en el primer contacto siempre que sea posible y prevenir la repetición de contactos.
Un centro de contacto dejó de compartir estadísticas de tiempo de manejo promedio con los agentes y, en su lugar, se centró en las métricas de resolución del primer contacto. Las llamadas repetidas cayeron, pero también lo hizo el tiempo de manejo promedio. Otro centro de contacto dejó de pedir a los agentes que trabajaran en los correos electrónicos entre llamadas y asignó a los agentes a la cola de teléfono o a la cola de correo electrónico. La eficiencia aumentó en las colas y los errores disminuyeron drásticamente debido a que los agentes estaban más enfocados.
Ahora, aquí está la advertencia. La administración debe seguir haciendo un seguimiento de las métricas de productividad, como el tiempo medio de manejo, los correos electrónicos por hora o los chats por hora. En lugar de poner esas métricas delante de los agentes, los líderes de los centros de contacto deben buscar valores atípicos. Se trata de agentes cuya productividad es significativamente superior o inferior a la media. Un valor atípico es probablemente alguien que necesita ayuda adicional.
Paul Faust
Paul Faust es Vicepresidente Senior de Desarrollo de Negocios y socio de RingBoost, el proveedor líder nacional de números de teléfono personalizados y otras herramientas de marketing.
» Aumentar la eficiencia de su centro de contacto es tan fácil como…»
Usar su gran cantidad de datos de clientes para brindar a los representantes del centro de contacto todas las oportunidades de conectarse con sus llamantes. Una de las quejas más comunes sobre los centros de contacto es que el cliente tiene que repetir su problema a varios agentes. Asegúrese de contar con un software de centro de contacto omnicanal que brinde a todos los agentes acceso a la misma información del cliente, y luego déles la capacitación que necesitan para usarla de manera rápida y eficiente. Cortar las conversaciones repetitivas aliviará la mayoría de las quejas de servicio al cliente y permitirá que sus agentes se centren en resolver el problema en cuestión.
Karin Hurt
Karin Hurt, fundadora de Let’s Grow Leaders, ayuda a líderes de todo el mundo a lograr resultados revolucionarios, sin perder su alma. Ex ejecutiva de Verizon Wireless, tiene más de dos décadas de experiencia en ventas, servicio al cliente y recursos humanos. Recientemente fue nombrada en la lista de 100 Grandes Líderes de Inc y en los 50 Líderes de la Asociación Americana de Administración. Es autora de 2 libros: Winning Well: Una Guía del Gerente para Obtener Resultados, Sin Perder Tu Alma y Superar a un Jefe Imperfecto.
«Hemos tenido éxito en aumentar la eficiencia de los centros de contacto por…»
Aislando los comportamientos más importantes a nivel de agente y equipo, reforzándolos de manera consistente con la capacitación, el reconocimiento, la calibración y el entrenamiento de llamadas. Los centros de contacto con los que he estado trabajando han logrado un gran progreso en calidad y eficiencia al trabajar con agentes y clavar los primeros 30 segundos de la llamada: abrir con confianza y empatía, presentarse como un experto y hacerle saber al cliente cuánto te importa.
Hemos alineado los sistemas de entrenamiento, capacitación y gestión del rendimiento en torno a este enfoque. Las llamadas son más eficientes y fluidas.
¿Cómo Puedo Mejorar La Eficiencia De Mi Centro De Llamadas?
Hay varias formas individuales de mejorar la eficiencia de un centro de llamadas, 25 de las cuales provienen de los expertos en este artículo. La mayoría de las tácticas se pueden clasificar en una o más de las siguientes cuatro categorías:
- El Cliente: Comprender al cliente, las razones de las llamadas e incluso tener personas relevantes son todos datos necesarios para mejorar la eficiencia en un centro de llamadas en particular.
- Agentes: Mejorar la capacidad de los agentes individuales, refinar su contratación para mejorar la calidad de los agentes y trabajar para capacitar continuamente a los representantes para la mejora son ideas típicas para mejorar la función general de un centro.
- Tecnología: La capacidad de escuchar llamadas, segmentar a las personas que llaman al departamento correcto y ver métricas importantes para la operación son excelentes ejemplos de cómo se puede implementar la tecnología en un centro de llamadas.
- Procesos: Desde detalles intrincados, como los detalles específicos del proceso de contratación de un centro de llamadas, hasta cómo los supervisores revisan el rendimiento y escuchan las grabaciones de llamadas; Hay una gran cantidad de procesos y sistemas.
Muchas de estas categorías de mejora tienen cruce. Por ejemplo, una pieza de tecnología podría mejorar la experiencia del cliente, el rendimiento de los agentes y los procesos en general a la vez.
Estrategias exitosas de centro de llamadas
Es importante comprender tanto las necesidades (de sus clientes, representantes y empresa) como cómo lograr esas necesidades a través de la tecnología y/o los procesos.
Puede considerar soluciones que le ayuden a escuchar a sus clientes o a optimizar los procesos de control de calidad, como las soluciones de análisis de conversación. Herramientas como el análisis conversacional pueden ayudar a aumentar el rendimiento de los agentes y, al mismo tiempo, garantizar el cumplimiento de las regulaciones, como los cobradores de deudas mini-Miranda que deben declarar para comunicar el propósito de su contacto.
Al aprovechar las sofisticadas soluciones tecnológicas como CalllMiner Eureka, los centros de contacto pueden optimizar los procesos y funcionar de manera más eficiente, al tiempo que mantienen la satisfacción del cliente.