Wie nützlich sind diese 7 Methoden, um Menschen bei der Auswahl zu helfen?
Die Käufer von heute sind mit scheinbar endlosen Optionen konfrontiert, die sie mit einem ernsten Fall von Entscheidungsmüdigkeit zurücklassen. Infolgedessen erleben viele von ihnen Frustration beim Einkaufen, treffen schnelle Entscheidungen oder entscheiden sich für die Option „Nochoice“ und verschieben eine Kaufentscheidung.
Da die Überlastung der Auswahlmöglichkeiten für Kunden und Unternehmen branchenübergreifend zu einem sehr realen Problem wird, suchen immer mehr Unternehmen nach Lösungen, mit denen ihre Besucher das perfekte Produkt für den Kauf finden, auswählen und entscheiden können. Einen reibungslosen und schnellen Weg zum richtigen Produkt zu bieten, ist keine Wahl. Wenn du es nicht tust, wird es jemand anderes tun.
Wenn Sie die negativen Auswirkungen von Choice Overload auf Ihr Unternehmen erkennen und etwas dagegen unternehmen, können Sie die Gesamtwahrnehmung Ihres Unternehmens differenzieren und verbessern.
Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie Sie dies erreichen können. Aber wie gut sind diese? Ich habe die vielversprechendsten Ansätze getestet:
1) Empfehlungen
Sie können die Benutzererfahrung basierend auf früheren Suchen, Seitenaufrufen oder erstellten Wunschlisten dynamisch anpassen, um sie zu beschäftigen und zu surfen. Außerdem können Sie das Upselling-Potenzial erhöhen, indem Sie ergänzende Produkte und Zubehör vorschlagen.
Der Erfolg dieses Ansatzes hängt stark von Ihrer Fähigkeit ab, relevante Produkte und Lösungen anzubieten. Wenn Sie nach einem neuen Gesichtsreiniger für reife Haut suchen und ein Teenager Zit-Action Wash auftaucht – nicht ideal. Tatsächlich wird diese Art von wildem, zufälligem Ansatz die Kunden wahrscheinlich abschrecken und sie an Ihrer Autorität zweifeln lassen. Wenn Sie Zeit in die Entwicklung eines nützlichen Algorithmus investieren und Big Data nutzen, werden Sie die Früchte tragen.
Nehmen Sie eBay als Beispiel. Ich verlor ein Kleid, auf das ich geboten hatte, und eBay bestätigte sofort, dass ich die Auktion nicht gewonnen hatte, und stellte mir einige Alternativen zur Verfügung. Es ist gelungen, meine Größe, die Farbe (meistens) und sogar das Perlendetail zu ermitteln. Als Kunde fand ich das sehr beeindruckend.
ASOS geht noch weiter. Der Online-Einzelhandelsriese weiß, dass seine Käufer gut aussehen wollen, aber er weiß auch, dass wir keine Zeit haben, buchstäblich Tausende von Artikeln zu durchsuchen. Also, was tun sie? Stylen Sie Outfits und ermöglichen Sie den Käufern, das gesamte Outfit auf einmal zu kaufen.
DAS URTEIL – EMPFEHLUNGEN:
- Erhöht die Kundenbindung
- Fördert das Browsen und Entdecken
- Bietet Möglichkeiten für Cross-Selling und Upselling
- Verstärkt wichtige Kennzahlen wie Conversion-Raten und CTR nur, wenn sie personalisiert, kontextbewusst und relevant sind
- Die Bedeutung von Big Data und maschinellem Lernen sollte nicht unterschätzt
2) Quizzes
BuzzFeed hat gezeigt, wie sehr sich Menschen nach persönlichen Tests sehnen. Sie sind in der Lage, eine Menge sozialen Traffic zu generieren, der Ihnen helfen kann, Ihr Publikum anzuziehen und zu binden, um es zu Käufern zu machen.
Ein Quiz kann Käufer zu Produkten führen, die zu ihrer Persönlichkeit, ihrem Körpertyp, ihren Interessen, Vorlieben und mehr passen.
Ein gutes Beispiel ist der zukunftsorientierte deutsche Modehändler OTTO. Um den Kunden ein unvergessliches Einkaufserlebnis zu bieten, haben sie den Käufern ein interaktives Stilquiz sowie ein Fit-Quiz zur Verfügung gestellt. Sie fragen aufschlussreich, On-Brand-Fragen wie ‚Zeit, sich selbst zu loben! Was magst du an deinem Körper?‘
Nach dem Quiz gibt OTTO dem Kunden eine Liste relevanter Modetipps und eine Liste der Artikel, die am besten zu den Bedürfnissen des Kunden passen.
Das Ergebnis? Glückliche Käufer, die nicht durch endlose Artikel scrollen müssen, um den richtigen Look zu finden.
Schauen Sie sich dieses Quiz an, um zu entscheiden, ob Sie einen Tee oder Kaffee trinken sollten, bevor Sie weiterlesen: Kaffee-oder-Tee-Quiz
DAS URTEIL – QUIZ:
- Funktioniert gut, wenn es kurz und bündig gehalten wird
- Schafft unterhaltsame Mikrointeraktionen mit gemeinsam nutzbaren Ergebnissen
- Erhöht die Markenbekanntheit und den Wiedererkennungswert
- Empfiehlt individuell zugeschnittene Produkte basierend auf Quiz
- Fördert Einkäufe und Rückkäufer, die den Umsatz steigern könnten, indem 30%
3) Digitale Berater und Produktfinder
Barry Schwartz erklärte in The Paradox of Choice, wie mehr Auswahl zu weniger Entscheidungen führt. Sie müssen die Entscheidungskomplexität reduzieren und sie dazu bringen, die nächste Wertmaßnahme zu ergreifen, ohne Ihren Käufern die Kontrolle zu nehmen.
Wenn Sie eine große Auswahl an Produkten mit unterschiedlichen, möglicherweise verwirrenden oder überwältigenden Funktionen anbieten, können Sie mit einfachen, bedarfsorientierten Fragen die beste Lösung für den Käufer ermitteln.
Hier setzt die digitale Beratung an. Es geht nicht darum, einen Kunden so schnell wie möglich durch den Kaufprozess zur Kasse zu drängen. Stattdessen geht es darum, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und ihnen eine überschaubare Menge relevanter Auswahlmöglichkeiten zur Verfügung zu stellen.
Die interaktive Führung und Beratung von Käufern durch digitale Berater hilft Ihnen, die Dynamik aufrechtzuerhalten. Der Benutzer ist aktiv, beantwortet Fragen und wird sich eher weiter engagieren.
Evans Cycles verwendet beispielsweise einen digitalen Berater für Fahrräder. Der Finder zieht Leute an, stellt ein paar Fragen und zeigt Infotexte an, wann der Benutzer herausfinden möchte, wann und warum bestimmte Auswahlen in seinem Einzelfall sinnvoll wären, was ich sehr hilfreich fand.
Der Fahrradfinder bietet ein hohes Maß an Personalisierung, da ich die Empfehlung direkt beeinflussen kann, indem ich einfach meine Bedürfnisse angebe. Es ist eine gute Möglichkeit, Produktverwirrungen zu durchbrechen und Käufern zu helfen, selbstbewusstere Kaufentscheidungen zu treffen.
Wenn der Inhalt ansprechend ist und die Fragen leicht zu beantworten sind, sind die Verbraucher eher bereit, persönliche Informationen weiterzugeben. Dies kann von Unternehmen genutzt werden, die die CRM-Profile ihrer Kunden mit selbst deklarierten Informationen verbessern oder erweitern möchten, um genauere und personalisiertere Kampagnen, Nachrichten und Angebote zu erstellen.
DAS URTEIL – DIGITALE BERATUNG UND PRODUKTFINDER:
- Fragen sollten aussagekräftig sein und sich auf die Bedürfnisse der Käufer konzentrieren
- Die Integration von Bildungsinhalten erhöht das Entscheidungssicherheit
- Nützlich für die Datenerfassung
- Kann erhebliche Auswirkungen auf die Verbesserung der Konversionsraten (+30-70%), die Umsatzsteigerung (20% und mehr) sowie die Verringerung der Absprungraten und Produktrenditen haben (-10%)
- Normalerweise erfordern digitale Berater technisches Wissen und Codierung, damit sie funktionieren
Mit der SMARTASSISTANT Digital Advice Suite können Sie digitale Berater und Tests in kürzerer Zeit einrichten: Probieren Sie es aus!
4) Online-Bewertungen
Eine Kaufentscheidung online zu treffen, kann für viele Käufer quälend sein. Wenn sie ihnen Bewertungen zur Verfügung stellen, können Unternehmen den Käufern ein Gefühl der Sicherheit und des Kaufvertrauens vermitteln, da sie die Meinung anderer lesen können, die ein Produkt gekauft und verwendet haben, das sie in Betracht ziehen.
Auf vielen Websites können Sie Artikel nach Bewertungen einordnen oder Artikel unter einer bestimmten Sternebewertung ignorieren. Während dies in der Theorie nützlich klingt, fordert es den Kunden auf, ziemlich viel zu lesen, um zu entscheiden, ob es das richtige Produkt für ihn ist. Dies könnte für zeitreiche Käufer oder diejenigen geeignet sein, die einen großen Kauf tätigen möchten, aber für die meisten ist es zu intensiv.
Es gibt auch die Frage der Authentizität. Nehmen wir zum Beispiel Amazon. Best Reviews untersuchte 360.000 Nutzerbewertungen für über 488 Produkte und stellte fest, dass über 65% fünf Sterne waren. Das scheint nicht sehr wahrscheinlich. Da Review-Spamming und das Posten betrügerischer Bewertungen weit verbreitet sind, werden Käufer Bewertungen gegenüber skeptischer.
Die Integration von Bewertungen zur Unterstützung der Entscheidungsfindung sollte berücksichtigt werden, da 78% regelmäßig Bewertungen lesen, bevor sie etwas kaufen. Produkte mit höheren Bewertungen verkaufen sich im Allgemeinen besser als ähnliche Produkte ohne. Aber während sich die Verbraucher auf Bewertungen verlassen (87% sagen, dass „Sternebewertungen“ bei ihren Kaufentscheidungen sehr wichtig sind), glauben nur 13% der Verbraucher, dass Bewertungen sehr zuverlässig sind.
Verbraucher vertrauen Online-Bewertungen nicht blind und verwenden ihr gutes Urteilsvermögen, um festzustellen, ob eine Bewertung echt ist. Je einfacher Sie es ihnen machen, die Bewertungen auf Ihrer Website zu authentifizieren und ihnen zu vertrauen, desto höher sind die Chancen, dass Sie Bewertungen verwenden können, um Menschen bei der Auswahl zu helfen. Dazu gehören
- Informieren Sie Benutzer darüber, was Sie tun Sie bekämpfen gefälschte Bewertungen (künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen)
- Ermutigen Sie Kunden, Bewertungen zu teilen
- Bewertungen von Benutzern kennzeichnen, die den Artikel auf Ihrer Website gekauft haben
- Verwenden Sie die soziale Authentifizierung
- Antworten Sie auf Ihre Online–Bewertungen
DAS URTEIL – ONLINE-REZENSIONEN:
- Erweitert die Methoden zum Filtern (oder Sortieren) von Produkten nach Bewertungen
- Bietet Einblick in die am besten geeigneten Anwendungen von Produkten
- Verstärkt das Zögern, wenn ein Produkt nicht durchweg positiv leuchtende Bewertungen erhält
- Erhöht die Vorsicht der Käufer, wenn betrügerisch
- Hebt positive Attribute hervor, die für Verbraucher relevant sind, aber nicht in Produktbeschreibungen
5) Live-Chat
Es genügt zu sagen, dass Kunden nicht das Gefühl haben möchten, mit einem Roboter zu sprechen. Die Erstellung eines authentischen und hilfreichen Live-Chat-Erlebnisses hilft Ihrem Kunden nicht nur dabei, das richtige Produkt oder die richtige Dienstleistung zu finden, sondern schafft auch Vertrauen in Ihre Marke.
Um dies in die Praxis umzusetzen, habe ich beschlossen, nach einer Kamera zu suchen. Ich habe die Dinge einfach gehalten und nach Produktvorschlägen für eine einfache Point-and-Shoot-Kamera gefragt, die auch Videos aufnehmen kann. Ich habe die ersten drei Online-Kamera-Shops in den Google-Ergebnislisten ausgewählt, die Live-Chat-Funktionen hatten. Hier ist, was passiert ist:
Speichern 1: Trotz Werbung für einen 9.30am – 6pm Live-Chat-Dienst war der Dienst nicht verfügbar, als ich versuchte, um 10.30am darauf zuzugreifen. Stattdessen wurde ich aufgefordert, ihnen eine E-Mail zu senden. Dies ist alles andere als ideal, da ein Kunde, der live chatten möchte, sofortige Hilfe sucht.
Speichern 2: Ich habe geklickt, um auf den Live-Chat zuzugreifen, und wurde nicht begrüßt. Unsicher, ob jemand da war, tippte ich meine Nachricht ein. Vier Minuten später meldete sich ein Chat-Berater mit einem nützlichen Produktvorschlag bei mir. Dies war eine Verbesserung gegenüber der letzten Erfahrung und die Produktempfehlung war gut. Aber der Mangel an Begrüßung und Verzögerung ließ mich fragen, ob jemand da war und das Gefühl hatte, meine Zeit zu verschwenden.
Store 3: Ich habe auf den Live-Chat zugegriffen und erfahren, dass keine Agenten verfügbar waren. Ich wurde gebeten, stattdessen eine Nachricht zu hinterlassen, damit sie mich per E-Mail zurücksenden können. Seltsamerweise stand wenige Minuten später ein Berater zur Verfügung. Ich erzählte ihm meine Anforderungen und er fragte nach meiner Preisspanne. Dies war ein nützlicher Schritt, der in der vorherigen Interaktion nicht enthalten war. Ich sagte ihm £ 100 und er sagte, das wäre ’schieben‘, aber er würde schauen. Er kam mit sechs Optionen zurück, aber ich erkannte später, dass sie alle vergriffen waren.
Anhand dieser einfachen Übung können Sie leicht erkennen, wie die Dinge verbessert werden können. Es wäre ratsam, den Kunden immer zu begrüßen – wie in einem Geschäft -, sonst haben sie das Gefühl, in den Abgrund zu sprechen. Selbst wenn die Agenten alle derzeit beschäftigt sind, würde eine schnelle automatische Nachricht, dass jemand in Kürze bei Ihnen sein wird, viel dazu beitragen, dem Kunden zu versichern, dass seine Bedürfnisse erfüllt werden.
Und es ist wichtig, immer eine positive und hilfreiche Einstellung zu bewahren. Als der Agent mir sagte, er glaube nicht, dass £ 100 ausreichen würde, war ich verwirrt, weil ich bereits mehrere Optionen gesehen hatte, die unter diesem Betrag lagen. Und er selbst fand 6 geeignete Produkte.
Guter Kundenservice per Live-Chat wird den Kunden Vertrauen schenken und wer weiß – Sie könnten sogar ein viraler Hit werden, wie dieser witzige Austausch des Netflix-Kundenhilfteams!
DAS URTEIL – LIVE CHAT:
- Ermöglicht Beratung und individuelle Entscheidungsunterstützung
- Bindet Besucher sofort ein und bietet sofortigen Support
- Erhöht das Kundenvertrauen und den Kaufkomfort
- Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit und Zuverlässigkeit sind der Schlüssel!
- Lange Wartezeiten können abschreckend sein
- Besucher finden die automatischen Begrüßungen und vordefinierten Antworten möglicherweise als Spam
- Erfordert Agentenschulung und Definition von Kundendienststandards
6) Social Media
Es gibt auch den zusätzlichen Druck, dass dies ein sehr öffentlicher Ansatz ist, daher ist es wichtig, dass Marken zu jeder Zeit ihr bestes Verhalten zeigen.
Meiner Erfahrung nach sind soziale Medien eine großartige Plattform, um Probleme wie verlorene Bestellungen oder fehlerhafte Waren zu lösen. Kunden verwenden es jedoch seltener, um Fragen zu Produkten zu stellen. Als solches sind soziale Medien wichtig für den Kundenservice, aber es ist weniger wahrscheinlich, dass sie verwendet werden, um Käufern bei der Online-Entscheidung zu helfen. Nehmen Sie ein Stichwort aus diesem hervorragenden Austausch zwischen Sainsbury’s und einem unzufriedenen Kunden (es geht in die gleiche Richtung).
DAS URTEIL – SOCIAL MEDIA:
- Gut für Kundendienstunterstützung
- Nicht ideal für verbesserte Entscheidungsfindung
7) Entscheidung Apps
Nun, wie die meisten Dinge in diesen Tagen gibt es eine App dafür!
Die Gleichen von Swell Yeah! und vielleicht * erlauben Sie Kunden, Meinungen zu potenziellen Produktkäufen auszulagern.
Es macht das Einkaufen zu einem sozialen, kollaborativen Erlebnis und reduziert gleichzeitig die Auswahlüberlastung für die Kunden erheblich. Dies ist eine kreative Lösung für das Problem der Auswahlüberlastung, und Unternehmen könnten diese Apps nutzen, indem sie relevante Rabatte anbieten und verfügbare Lagerbestände an nahe gelegenen Standorten anzeigen.
DAS URTEIL – ENTSCHEIDUNG APPS:
- Teilen und Diskutieren von Einkaufsdilemmata mit Ihren Freunden per Text, E-Mail, WhatsApp, Facebook oder Twitter
- Schafft ein unterhaltsames und ansprechendes soziales Einkaufserlebnis
- Kann die Entscheidungsfindung verbessern, wenn der Benutzer Teil einer aktiven Community ist
Fazit
Es gibt viele verschiedene Methoden und Ansätze, um Ihre Kunden zum richtigen Kauf. Einige Lösungen, wie Quiz, sind nützlicher als andere, wie Social Media. Aber wie immer muss der Ansatz auf Ihre Marke und bestimmte Kunden zugeschnitten sein.
Verlieren Sie Ihr Gesamtziel nicht aus den Augen: Helfen Sie Kunden, gute, aber schnelle Kaufentscheidungen zu treffen.