Wie man eine hohe Arbeitsbelastung effektiv verwaltet, ohne das Personal zu erhöhen
Wir hatten alle Tage in unserer beruflichen Laufbahn, an denen wir das Gefühl hatten, zu viel Arbeit und nicht genug Zeit am Tag zu haben, um alles zu beenden.
Gegen Ende des Jahres 2016 wurde eine Studie von Wrike veröffentlicht, in der festgestellt wurde, dass fast 6 von 10 Mitarbeitern der Meinung sind, dass ihre Arbeitsbelastung gestiegen ist. Darüber hinaus berichtete ein Fünftel, dass die Arbeitsanforderungen „signifikant gestiegen“ seien.“
Das ist jedoch noch nicht alles — 47% der Befragten in verschiedenen Sektoren gaben an, dass sie länger arbeiten, um die Arbeit zu erledigen, als vor einem Jahr. Ein Drittel der Manager bestätigte auch, dass sie erwarten, dass die Mitarbeiter diese zusätzliche Zeit investieren und weniger Pausen einlegen, um den Anforderungen ihrer wachsenden Aufgabenlisten gerecht zu werden.
Mit diesem kulturellen Wandel, der vor unseren Augen stattfindet, geht die Größe unserer Workloads nirgendwo hin und die Abteilungsbudgets wachsen nicht, Manager in Callcentern kämpfen darum, die Arbeit ohne Burnout der Mitarbeiter zu erledigen, mehr Mitarbeiter einzustellen oder an Effizienz zu verlieren.
Wie können Sie also eine hohe Arbeitsbelastung effektiv bewältigen? Hier sind sechs Strategien für die Verwaltung einer hohen Arbeitsbelastung und die Bewältigung der zusätzlichen Elemente auf Ihrer To-Do-Liste.
Schauen Sie sich an, wie Sie die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter reduzieren können
Um mit der zusätzlichen Arbeitsbelastung fertig zu werden, müssen Call Center-Manager kreativ sein.
Wenn Sie Ihre Agenten bitten, „die Kurbel hochzudrehen“ und schneller und härter zu arbeiten, werden Ihre Probleme nicht gelöst. Die Chancen stehen gut, dass sie bereits ihr Bestes tun, um so schnell wie möglich qualitativ hochwertige Arbeit zu leisten.
Wenn Sie mit einer übermäßigen Arbeitsbelastung zu tun haben, müssen Sie und Ihr Team effizientere Wege finden, um die Arbeit zu erledigen. Das Planen einer Brainstorming-Sitzung mit Ihren Agenten ist ein großartiger Ausgangspunkt und gibt Ihnen Brownie-Punkte, um Ihre Hörfähigkeiten zu trainieren. Nutzen Sie Ihre Mitarbeiter, um kreative Wege zu finden, um Prozesse zu vereinfachen oder bestimmte Aufgaben zu eliminieren.
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Wenn Sie dies als Team angehen, erhalten Sie eine Vielzahl von Ideen und fördern eine Umgebung, in der Sie ihren Input schätzen.
Erreichbare Termine priorisieren und festlegen
Ein Punkt, an dem sich alle Manager schuldig machen, ist das Hinzufügen, anstatt den Mitarbeitern zu helfen, die Arbeitsbelastung zu reduzieren. Wenn Sie und Ihr Team sich überfordert fühlen, ist es an der Zeit, einen Schritt zurückzutreten und zu sehen, was notwendig ist und was es sich leisten kann, von der To-Do-Liste zu streichen.
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Betrachten Sie die individuellen Verantwortlichkeiten des Teams, die kollektiven Verpflichtungen und Ziele Ihres Teams und bewerten Sie die Priorisierung von Aktivitäten oder Aufgaben. Nicht alle Aufgaben verdienen die gleiche Bedeutung, und nicht alles muss gestern abgegeben werden. Das Setzen von Prioritäten und realistischen Fristen hilft Ihrem Team, sich auf das zu konzentrieren, was wirklich zählt.
Stellen Sie sicher, dass die Ziele realistisch und erreichbar sind. Wenn sie schlecht gemacht werden, können Ziele die Moral und Produktivität der Agenten zerstören. Nach Srikant M. Datar, der Arthur Lowes Dickinson Professor für Rechnungswesen an der Harvard University und Mitwirkender am Zielsetzungsmodul von Harvard ManageMentor, wenn Ziele schlecht erreicht werden, erreichen sie „nicht das Ziel, Mitarbeiter zu motivieren und ihnen zu helfen, eine bessere Leistung zu erzielen, als sie es waren entworfen, um zu tun.“
Beurteilen Sie sich selbst
Selbstreflexion und Bewusstsein sind schwer zu meistern, aber für jeden Manager notwendige Fähigkeiten. Wenn Sie Strategien zur Bewältigung einer hohen Arbeitsbelastung entwickeln, müssen Sie sich Zeit nehmen, um zu beurteilen, ob Sie die Arbeit erschweren. Stellen Sie sich folgende Fragen:
- Verwalten Sie Ihre Mitarbeiter im Mikromanagement?
- Bist du unentschlossen?
- Versäumen Sie es, Fragen, die Ihnen zur Kenntnis gebracht wurden, zu verfolgen?
- Welche Atmosphäre schaffen Sie im Call Center?
Obwohl es nie einfach ist, unsere Fehler zuzugeben, müssen effektive Führungskräfte in schwierigen Zeiten daran arbeiten, sich selbst zu verbessern, um die Leistung ihres Teams zu verbessern.
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Üben Sie, ein guter Kommunikator zu sein
Es gibt nichts Schlimmeres, als für eine Führung zu arbeiten, die sich weigert, anzuerkennen, dass es ein Problem gibt.
Es ist zwar nicht immer möglich zu verhindern, dass die Menge an Arbeit auf den Schreibtischen der Mitarbeiter landet, aber es kann ihrer Leistung helfen, wenn sie wissen, dass Sie sich darum kümmern und die Schwierigkeiten verstehen, mit denen sie konfrontiert sind.
Es ist wichtig, dass Ihre Mitarbeiter das Gefühl haben, dass sie Ihnen ihre Beschwerden anvertrauen können und wissen, dass Sie berücksichtigen werden, was sie zu sagen haben.
Contact Center-Manager können üben, ausgezeichnete Kommunikatoren zu sein, indem sie ihre Agenten über alle Aktualisierungen auf dem Laufenden halten, den Mitarbeitern zeigen, dass Sie einen Plan haben, um ihnen zu helfen, ihre Ziele zu erreichen, und sie so weit wie möglich in den Entscheidungsprozess einbeziehen. Die Einbeziehung von Empathie für die Agentenerfahrung in die Art und Weise, wie die Kommunikation gehandhabt wird, fördert nur ihr Vertrauen in das Unternehmen.
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Nehmen Sie es Stück für Stück
Eine einfache Möglichkeit, eine hohe Arbeitsbelastung abzubauen, besteht darin, jeweils ein kleines Stück zu nehmen. Anstatt sich auf das Gesamtbild zu konzentrieren, reduzieren Sie Ihren Umfang und zerlegen Sie ihn in einfache und umsetzbare Aufgaben, die Ihr Team dazu bringen, seine Ziele zu erreichen.
Vereinbaren Sie ein Meeting mit Ihrem Team und legen Sie drei Ziele fest, auf die Sie sich in dieser Woche konzentrieren möchten. Sobald Sie sich entschieden haben, bitten Sie jede Person, anzugeben, welche Schritte sie unternehmen müssen, um dieses Ziel zu erreichen. Wenn Sie ein umfangreiches Projekt analysieren, fühlt sich Ihr Team konzentrierter und die Aufgabenlisten werden überschaubarer.
Pausen einlegen
Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, Pausen von ihrer Arbeit einzulegen. Ja, Sie haben richtig gelesen. Sie schießen sich nur in den Fuß, wenn Sie denken, dass es effektiver ist, gerade durch den Tag zu arbeiten. Eine Studie von Staples unter Büroangestellten und Managern ergab, dass 66% der Mitarbeiter keine andere Pause als das Mittagessen einlegen.
Es ist wissenschaftlich erwiesen, dass Pausen von der Arbeit uns vor Langeweile bewahren, uns helfen, uns an Informationen zu erinnern und unsere Ziele neu zu bewerten. Ermutigen Sie Ihre Call-Center-Agenten, indem Sie eine kleine Zeit zu Fuß gehen, was dazu beitragen kann, kreatives Denken zu fördern, oder nehmen Sie eine Tasse Kaffee, Meditation oder sogar ein 10-minütiges Training.
Da haben Sie es also, sechs Strategien, wie Sie eine hohe Arbeitsbelastung in Ihrem Call Center effektiv bewältigen können. Von der effizienteren Selbsteinschätzung bis hin zur Förderung regelmäßiger Pausen kann jeder Manager etwas auf dieser Liste implementieren, um die Produktivität zu steigern und Stress in dem hektischen Umfeld zu reduzieren, das die Call-Center-Branche definiert.