So gestalten Sie eine Kundenerfahrungsumfrage
Was ist eine Kundenerfahrungsumfrage?
Eine Kundenerfahrungsumfrage ist ein Fragebogen, der verwendet wird, um die Kundenerfahrung (CX) zu untersuchen, indem Kunden gefragt werden, wie sie sich fühlen. Es wird normalerweise von Unternehmen verwendet, um herauszufinden, wie gut sie abschneiden und wo sie sich verbessern müssen, um eine großartige CX zu erreichen oder aufrechtzuerhalten.
Warum Kundenerfahrungsumfragen verwenden?
Kundenerfahrungsumfragen helfen Ihnen, eine Gesamtmessung Ihrer aktuellen CX-Standards zu erhalten. Erfahrungen sind persönlich und jeder Kunde hat ein anderes Feedback, daher ist es wichtig, so viele Leute wie möglich zu fragen, damit Sie eine repräsentative Stichprobe Ihrer Kunden haben. Von dort aus können Sie allgemeine Trends erkennen, z. B. wo Ihre CX am stärksten ist und wo und wie Sie sie verbessern können.
Ihre Kundenerfahrungsumfrage kann Ihnen auch dabei helfen, herauszufinden, welche Erwartungen Ihre Kunden an Sie haben und ob diese erfüllt werden.
So wählen Sie die richtigen CX-Umfragefragen aus
Ihre Umfragefragen zur Kundenerfahrung sollten Ihnen genügend Details geben, um Erkenntnisse zu gewinnen, auf die Sie reagieren können, aber nicht so erschöpfend sein, dass die Befragten überbesteuert werden und am Ende aus Ihrer Umfrage aussteigen – oder sogar aussteigen.
Denken Sie daran, dass Ihr Fragebogen zwei Funktionen hat.
- Es hilft Ihnen herauszufinden, wie Kunden über Ihre Marke denken und fühlen
- Sie können Ihren Fortschritt im Laufe der Zeit messen, indem Sie Ihre Leistung in messbaren Einheiten quantifizieren.
In diesem Sinne sollten Sie eine Mischung aus metrikbasierten Fragen mit mehr explorativen Elementen einbeziehen, die Ihren Kunden Raum geben, sich auszudrücken.
Dazu gehören:
- NPS (Net Promoter Score) zur Messung von Kundenbindung und Markenvertretung
- CSAT (Customer Satisfaction Score) zur Messung, wie gut Sie die Kundenerwartungen erfüllen
- CES (Customer Effort Score), um herauszufinden, ob das Geschäft mit Ihnen reibungslos und einfach ist
- Fragen auf der Likert-Skala, mit denen Kunden Übereinstimmungen oder Meinungsverschiedenheiten mit Aussagen ausdrücken können
- Multiple-Choice-Fragen, bei denen die Befragten eine oder mehrere Antworten aus einer Liste auswählen können
- Offene Textfelder. Mit Tools wie Textanalysesoftware ist es jetzt einfacher als je zuvor, sie zu analysieren und Erkenntnisse und Aktionen aus Tausenden von Open-Text-Antworten zu ziehen.
Verstehen Sie die wichtigsten Treiber an jedem Touchpoint
Verwenden Sie Customer Journey Mapping, um jeden Touchpoint zu identifizieren, damit Sie genau wissen, was Sie messen und warum. Indem Sie Kundenerlebnisdaten in Ihren Customer Journeys lokalisieren, können Sie die wichtigsten Treiber Ihrer Kundenerfahrung aufdecken und ermitteln, wie sie sich auf wichtige Geschäftskennzahlen wie Umsatz, Customer Lifetime Value (CLV) oder Abwanderung auswirken.
Befolgen Sie die Best Practices der Umfrage
Wie bei jeder Art von Umfrage sollten Sie die Best Practices befolgen, um Ihre Forschung so erfolgreich wie möglich zu gestalten. Wir empfehlen Ihnen:
Machen Sie Ihre Umfrage kurz
Die Teilnahme an Umfragen ist für die Befragten mühsam, also halten Sie Ihren Fragebogen so kurz und auf den Punkt wie möglich. Beschränken Sie sich auf maximal 10-15 Fragen.
Auf Ihre Zielgruppe zugeschnitten
Passen Sie die Sprache, Beispiele und Grafiken an die Personen an, die Sie erreichen möchten.
Verwenden Sie einfache Sprache
Halten Sie die Sprache klar und direkt. Schreiben Sie in der Benutzersprache und denken Sie dabei an die Personen in Ihrem Befragtenpool sowie an deren Bildungsstand und Verständnis.
Halten Sie sich an ein Thema pro Frage
Versuchen Sie niemals, mehr als ein Thema oder eine Meinung in eine einzige Frage zu packen – auch wenn Sie die Einschränkungen der Umfragelänge spüren. Wenn Sie dies tun, werden Ihre Daten nur durcheinander gebracht.
Vermeiden Sie Verzerrungen
Es ist allzu einfach, beim Schreiben von Fragebögen Verzerrungen einzuführen. Überprüfen Sie Ihre Umfrage sorgfältig, um sicherzustellen, dass es keine Leitfragen oder positive / negative Formulierungen gibt, die den Befragten beeinflussen könnten.
Halten Sie Ablenkungen auf ein Minimum
Verwenden Sie einfache, klare Schriftarten und minimales Branding. Verwenden Sie keine Bilder oder Illustrationen, es sei denn, sie sind ein bedeutungsvoller Teil einer Frage.
Erwägen Sie Anreize
Wenn Sie einen kleinen Anreiz bieten, z. B. die Teilnahme an einer Verlosung, können Sie die Antwortraten und die Abschlussquoten von Umfragen verbessern.
Testen Sie gründlich, bevor Sie es versenden
Und sobald Sie getestet haben, testen Sie erneut.
Entscheiden Sie, wann Sie es senden möchten
Der Zeitrahmen für die Umfrageforschung kann je nach Geschäftszielen, Ressourcen und Zielgruppe variieren. Einige Kundenzufriedenheitsumfragen sind nur zu einem bestimmten Zeitpunkt sinnvoll, während andere allgemeiner sind und regelmäßig verschickt werden können. Beispielsweise:
- Bewertung nach dem Kauf: Feedback eines einzelnen Kunden zum Zeitpunkt der Lieferung eines Produkts oder einer Dienstleistung oder kurz danach. Dies hängt wiederum vom Produkt ab. Wenn der Empfänger beispielsweise ein Paar Trainer gekauft hat, können Sie die Umfrage früher senden, als wenn der Empfänger ein neues Auto gekauft hätte.
- Regelmäßige Zufriedenheitsumfragen: Feedback von Zielgruppen von Kunden, um regelmäßige Momentaufnahmen der Kundenerfahrungen zu liefern. Eine jährliche Kundenbefragung ist ein Beispiel für regelmäßige Zufriedenheitsumfragen.
- Kontinuierliche Zufriedenheitsverfolgung: Regelmäßige Umfragen (täglich, monatlich oder vierteljährlich), die kontinuierliches Zufriedenheitsfeedback zu Bewertungen nach dem Kauf über den gesamten Kundenlebenszyklus liefern. Auch dafür werden immer mehr Kanäle genutzt, da Unternehmen versuchen, den Kunden dort zu treffen, wo er sich in Echtzeit befindet.
Denken Sie daran, wenn Sie regelmäßige oder kontinuierliche Umfragen senden, besteht das Ziel darin, vergleichbare Daten zu sammeln. Selbst das Ändern der Fragenreihenfolge kann sich auf Ihre Ergebnisse auswirken.
Wählen Sie Ihre Vertriebskanäle
Wo soll Ihre Umfrage erscheinen? Heutzutage ist es möglich, Feedback von Kunden an fast jedem Punkt ihrer Reise über eine Vielzahl von Kanälen zu sammeln (wobei immer mehr erscheinen). Der Bereich der möglichen Kanäle könnte umfassen:
- Soziale Medien
- Abfangen der Website
- Mobile App
- SMS
- Chatbot-Integration
- Post
- Persönlich
- Tablet oder touchscreen
- Manuelles Drucktastenterminal im Geschäft
- Push-Benachrichtigung
Im Wesentlichen können Sie Ihre Kunden ganz einfach befragen, wo immer sie sich gerade befinden.
Wenn Sie eine Umfrage-Engine mit Omnichannel-Integration verwenden, können Sie Ihre Umfrage fast überall verteilen, indem Sie sichere eindeutige Links verwenden, um die Antworten an die Personen zurückzuverfolgen, die Sie erreichen möchten, und unerwünschte Teilnahme zu vermeiden.
Wo und wann immer Befragte an Ihrer Umfrage teilnehmen, sollten die Ergebnisse immer über eine zentrale Plattform zugänglich sein, auf der Sie Ihre Antworten bündeln und Ihre Daten analysieren können.
Analysieren Sie Ihre Ergebnisse
Der letzte Schritt besteht darin, Ihre Umfrageergebnisse zu analysieren und Ihre Ergebnisse in positive Maßnahmen umzusetzen.
Bevor Sie dies tun, ist es wichtig, Ihre Umfragedaten zu bereinigen. Auf diese Weise können Sie alle Antworten von ‚Satisficern‘ entfernen – Befragten, die es vermeiden, sich sinnvoll an einer Umfrage zu beteiligen, und Ihre Daten möglicherweise verzerren können. Sie können zufällig antworten, ständig ‚Weiß nicht‘ auswählen oder mit allem einverstanden sein.
Dann sind Sie bereit, Ihre Daten zu verarbeiten und die Erkenntnisse zu gewinnen, die Ihnen helfen, Ihre CX zu verbessern.
Erhebungsdatenverarbeitungsmethoden reichen in Komplexität und Tiefe von klassischen Methoden wie Kreuztabellenanalyse und grafischer Darstellung bis hin zu statistischen Tests und Predictive Analytics. Um mehr darüber zu erfahren, was möglich ist, lesen Sie unseren Leitfaden zur Analyse von Umfragedaten
Laden Sie Ihre kostenlose CX-Umfragevorlage herunter
Die Entwicklung eines CX-Umfragefragebogens ist nicht so einfach, wie es auf den ersten Blick erscheinen mag. Aus diesem Grund haben wir uns die Mühe gemacht, eine Umfrage zu erstellen, und kostenlose, herunterladbare Vorlagen für Kundenumfragen bereitgestellt, die Sie mit Ihrem kostenlosen Qualtrics-Konto verwenden können.
- Vorlage für Kundenzufriedenheitsumfragen
- Vorlage für Kundendienstumfragen
- Vorlage für Shop-Kauf-Feedback-Umfrage
- Vorlage für Online-Kauf-Feedback-Umfrage
- Vorlage für NPS-Umfrage
- Vorlage für Website-Zufriedenheitsumfragen