Sechs Möglichkeiten, mit wütenden Kunden umzugehen
Jeder hat verärgerte Kunden. Einige Kunden sind wütend, weil sie eine Beschwerde haben. Manche haben einfach nur einen schlechten Tag. Was auch immer der Grund sein mag, Sie müssen wissen, wie Sie mit verärgerten Kunden umgehen.
In unseren Customer Service Training Workshops vermitteln wir eine Reihe von Taktiken, um diese schwierigen Kundensituationen zu bewältigen. Bevor ich auf die Einzelheiten eingehe, denken Sie daran, dass verärgerte Kunden, wenn sie ihre Probleme angemessen lösen, zu Ihren besten Kunden werden können. Du versuchst nicht, einen Streit zu gewinnen. Sie versuchen, den Kunden zu gewinnen. Darüber hinaus versuchen Sie, ihr Vertrauen wiederherzustellen, damit sie auch in Zukunft mit Ihnen Geschäfte machen können.
In diesem Sinne gibt es sechs Möglichkeiten, mit wütenden Kunden umzugehen:
- Stellen Sie sicher, dass Sie dem Kunden Aufmerksamkeit schenken. Sie verdienen Ihre volle Aufmerksamkeit. Sogar am Telefon können sie feststellen, ob Sie abgelenkt sind.
- Gehen Sie schnell mit dem Ärger des Kunden um. Erkenne es früh in deinem Gespräch an. Entschuldige dich dafür und beginne an der Lösung zu arbeiten, die den Ärger deeskalieren sollte.
- Bleib ruhig und verliere nicht deine Coolness. Es liegt in der Natur des Menschen, defensiv zu werden und sich zu wehren. Wie bereits erwähnt, versuchen Sie nicht, das Argument zu gewinnen. Auch wenn Kunden schreien, schreien Sie nicht zurück. Sie sind nicht sauer auf dich. Sie sind sauer auf die Situation.
- Hören Sie Ihren Kunden zu. Hören Sie aktiv zu und stellen Sie klärende Fragen, aber unterbrechen Sie nicht. Warten Sie auf die entsprechende Zeit, um zu fragen. Machen Sie sich übrigens Notizen, denn wenn der Kunde eine lange Geschichte erzählt, kann es eine Weile dauern, bis Sie die Möglichkeit haben, mit einer Frage einzusteigen.
- Apropos Warten auf die richtige Gelegenheit, die Frage zu stellen, unterbrechen Sie Kunden aus keinem Grund. Wenn Sie endlich die Gelegenheit haben zu sprechen, werden sie oft die Höflichkeit erweitern, Ihnen zuzuhören, weil Sie höflich waren und ihnen zugehört haben.
- Haben Sie eine positive Einstellung. Das bedeutet nicht, dass Sie alle lächeln. Es bedeutet, dass Sie angemessen begeistert sind. Es ist eine ansteckende Einstellung, die von den Kunden wahrgenommen wird und ihnen hilft zu verstehen, dass Sie da sind, um ihnen zu helfen. Und die richtige Einstellung fördert Optimismus. Sie möchten, dass Ihr Kunde das Gefühl hat, die Unterstützung der Person zu haben, die ihm bei der Lösung seines Problems hilft.
Beachten Sie, dass es Ausnahmen zu den meisten Regeln gibt. Bis zu diesem Punkt gibt es nur Vorschläge, die bei richtiger Anwendung funktionieren. Das Ziel ist es, diesen verärgerten Kunden zu verwalten und das Gespräch mit dem Gefühl zu beenden, dass Sie nicht nur sein Problem behoben oder seine Beschwerde verwaltet haben, sondern ihm auch bewiesen haben, dass er die richtige Entscheidung getroffen hat, mit Ihnen Geschäfte zu machen. Das ultimative Ergebnis ist, wenn sie wissen, dass sie, wenn es ein Problem gibt, nicht wütend sein müssen. Sie müssen nur anrufen und um Hilfe bitten.
Shep Hyken ist ein Kundenservice-Experte, Keynote-Speaker und New York Times, Bestseller-Business-Autor. Weitere Informationen erhalten Sie unter 314-692-2200. Informationen zu den Customer Focus™ Customer Service Trainingsprogrammen finden Sie unter www.thecustomerfocus.com . Folgen Sie auf Twitter: @Hyken