Die Grundlagen der Produktrückruf-PR: 7 Möglichkeiten, mit einem Rückrufrecht umzugehen
Jedes Jahr passieren in den USA über 2.500 Produktrückrufe und damit auch schwierige Kommunikationsherausforderungen für Unternehmen. In kurzer Zeit können sich die Öffentlichkeit, die Aufsichtsbehörden und die Aufmerksamkeit der Medien auf ein Unternehmen häufen, Einzelhändler werden Schurken, rechtliche Schritte entstehen und das Überleben der Institution steht auf dem Spiel.
Ein korrektes PR-Krisenmanagement hält Ihr Unternehmen noch lange nach dem Rückruf in Betrieb.
Eine erfolgreiche Produktrückruf-PR-Strategie sollte diesen Regeln folgen:
Verantwortung übernehmen. Öffentliche Gegenreaktion tritt aus zwei Gründen auf: Erstens die Mangelhaftigkeit des Produkts und zweitens, wie effektiv der Rückruf kommuniziert wird. Das Anerkennen von Mängeln und die Übernahme von Verantwortung kommuniziert einen wirksamen Rückruf.
Zögern Sie nicht. Machen Sie die Ankündigung, sobald eine Bedrohung bestätigt wird. Zeit ist das Wesentliche. Kontrollieren Sie die Nachrichten.
Sei offen, zerknirscht, prägnant und mitfühlend. Ziel ist es, das Vertrauen der Kunden in die Marke zu sichern. Seien Sie offen: Geben Sie alle relevanten Fakten zum Rückruf an, einschließlich Umfang und Umfang. Seien Sie offen für Gefahren und kommunizieren Sie Ihr Engagement für die Sicherheit der Verbraucher.
Sei zerknirscht: Gib Fehler zu. Seien Sie prägnant: Erledigen Sie die Arbeit so schnell wie möglich. Minimieren Sie die Exposition der Öffentlichkeit gegenüber fehlerhaften Produkten und vermeiden Sie eine Verlängerung der markenschädigenden Negativität des Rückrufs. Seien Sie mitfühlend: Drücken Sie Empathie mit den Opfern aus und schlagen Sie gleichzeitig Vertrauen und Entschlossenheit vor. Der Trick besteht darin, dies zu tun, ohne eine rechtliche Haftung zuzulassen.
Verwenden Sie alle Kommunikationsmittel. Holen Sie sich die Botschaft durch jede Form von Medien. Erreichen Sie jeden potenziell exponierten Verbraucher, um individuelle Schäden, Markenschäden und Rechtsstreitigkeiten zu vermeiden. Es ist viel besser, zu viel zu kommunizieren, als zu riskieren, dass ein wichtiger Stakeholder die Botschaft verpasst.
Mit anderen Parteien zusammenarbeiten. Zusammenarbeit mit den beteiligten Aufsichtsbehörden und den Medien. Die FDA räumt tatsächlich ein, dass der Erfolg eines Rückrufs „von der Zusammenarbeit der Industrie abhängt.“
Sei vorbereitet. Warten Sie nicht, bis eine potenzielle Gefahr auf Sie zukommt. Winging it ist keine Krisenkommunikationsstrategie.
Jeder Rückruf ist anders als der nächste. Kommunikation ist wichtig.