Die besten Möglichkeiten zur Reduzierung von Nichterscheinen von Patienten
Termineffizienz ist der Herzschlag Ihrer Praxis. Und geduldige Nichterscheinen sind seine Nemesis. Sie sind der Fluch jeder Arztpraxis, und Strategien, um sie zu reduzieren, sind unerlässlich. Chip Hart, Director of Pediatric Solutions bei PCC, sagt: „Eine Praxis mit einem großartigen Zeitplan ist klinisch und finanziell immer besser als eine Praxis mit einem schlechten Zeitplan – es gibt wirklich einen Unterschied.“
Was auch immer die Ursache sein mag, von mangelndem Transport bis hin zu Vergesslichkeit oder finanziellen Problemen, Sie werden die Anzahl der Nichterscheinen in Ihrem Büro reduzieren, indem Sie die folgenden Tipps ausprobieren.
Neue Daten liefern Einblicke in No-Show-Termine
Vor kurzem haben Chip Hart und das Pediatric Solutions-Team einen tiefen Einblick in die Daten hinter No-Show-Terminen in den Kundenpraxen von PCC gegeben und Variablen entdeckt, die die Möglichkeit verpasster Besuche in pädiatrischen Praxen tiefgreifend beeinflussen. Wie sich herausstellt, und zur Überraschung der konventionellen Weisheit, gibt es keinen wirklich starken Unterschied in den No-Show-Raten zwischen dem Wochentag, der Tageszeit oder dem Monat des Jahres. Sicher, vielleicht ist Montag etwas wahrscheinlicher als Freitag, aber es ist statistisch nicht signifikant.
Was Harts Team aufgedeckt hat, ist, dass der stärkste Prädiktor dafür ist, dass ein Patient seinen Termin nicht anzeigt… eine Geschichte der fehlenden Termine. Jeder Patient verpasst von Zeit zu Zeit einen Termin. Aber diese chronisch verpassten Termine? Sie kommen aus nur 10% der Familien. Das ist richtig – 60% der versäumten Termine kommen von nur 10% Ihrer Patientenbasis.
Was bedeutet das für Ihre pädiatrische Praxis? Gut, für Starter, Hart sagt,
Wenn Sie eine No-Show-Richtlinie für Ihre Praxis erstellen, müssen Sie keine pauschale Richtlinie für alle haben. Passen Sie es an diese harten 10% an.
Hart liefert ein Beispiel. „Termine am selben Tag werden fast nie verpasst. Termine, die zwei Tage oder weniger im Voraus geplant sind, werden fast nie verpasst. Angesichts dieser Rate, vielleicht Ihre Politik für einen Patienten, der chronisch No-Shows ist, dass sie nur am selben Tag oder einen Tag im Voraus Termine machen dürfen. Die meisten Praktiken sparen Zeitfenster für sofortige Besuche, so dass es einfach ist, diese Richtlinie in Ihren bestehenden Zeitplan zu integrieren.“
Apropos No-Show-Richtlinien, ist es wirklich wichtig, ob Ihre pädiatrische Praxis eine hat oder nicht? Hart wiegt in den Worten, „Wir können nicht sicher sein, weil die Art der No-Show-Politik unterscheidet sich so sehr zwischen den Praktiken. Aber das Vorhandensein einer Politik, egal wie schlecht oder inkonsistent sie umgesetzt wird, ist wichtig. Aus unserer Forschung geht hervor, dass Praktiken mit Richtlinien eine etwas niedrigere No-Show-Rate haben, aber das führt zu der Frage – verursachen die Richtlinien die niedrigere Rate oder finden diese bestimmten Praktiken es einfacher, die Richtlinie konsistent umzusetzen?“
Neue Strategien zur Reduzierung der No-Show-Raten in Ihrer Praxis
Zusammenfassend sind hier die neuen Tipps, die auf den neuesten Erkenntnissen von Hart basieren:
- Vermeiden Sie eine pauschale Politik, wenn es wirklich nur ein kleines Segment Ihrer Patienten ist, die konsequent Termine verpassen.
- Erwägen Sie, die Terminplanung auf denselben Tag oder nur einen Tag im Voraus für chronische Nichterscheinen zu beschränken.
- Konzentrieren Sie sich nicht darauf, No-Shows für einen bestimmten Wochentag / eine bestimmte Tageszeit / Jahreszeit zu reduzieren. Es geht mehr um Ihre Politik als um Ihr Timing.
- Wenn Sie wissen, dass ein bestimmter Patient häufig nicht erscheint, sollten Sie das Zeitfenster doppelt buchen, in Erwartung, dass er nicht kommt. Auf diese Weise verpassen Sie kein Einkommen, indem Sie einen leeren Platz in Ihrem Zeitplan haben.
- Viele Praxen nutzen automatisierte Terminerinnerungssysteme. Erwägen Sie, zusätzlich und direkt den kleinen Prozentsatz Ihrer Patienten zu kontaktieren, die am wahrscheinlichsten nicht erscheinen. Eine Handvoll Anrufe heute könnte morgen ein Problem beheben.
Weitere Informationen zu Harts Studie finden Sie in diesen beiden Beiträgen von Chip’s Blog:
- Pädiatrische No-Show-Analyse, Teil I
- Pädiatrische No-Show-Analyse, Teil II
7 Weitere Tipps zur Reduzierung von Nichterscheinen von Patienten
Zusätzlich zu den oben genannten Denkanstößen sollten Sie die folgenden Strategien ausprobieren, um Ihre Nichterscheinen zu verbessern.
Tägliche Erinnerungsanrufe tätigen
Bestimmen Sie einen Mitarbeiter, der jeden Nachmittag Erinnerungsanrufe für die Termine des nächsten Tages tätigt. Es kann eine gute Idee sein, die Patienten zu bitten, Sie wissen zu lassen, wenn sie es nicht schaffen, und sie daran zu erinnern, dass Sie die Möglichkeit schätzen würden, das Zeitfenster jemand anderem anzubieten, wenn sie wissen, dass sie nicht kommen können. Dies führt zu einer rechtzeitigen Stornierung und nicht zu einer Nichterscheinen in letzter Minute. Wenn Sie einen Patienten am Telefon haben und eine mündliche Bestätigung von ihm erhalten, ist es weniger wahrscheinlich, dass er nicht erscheint.
Automatische Erinnerungen einrichten
Die Verwendung eines automatisierten Benachrichtigungsdienstes zum Senden sicherer Text- oder E-Mail-Terminerinnerungen ist eine gute Idee, auch wenn Sie bereits Erinnerungsanrufe tätigen. Es bietet eine zusätzliche Möglichkeit, Patienten zu erreichen, und wenn Sie einen Tag haben, an dem Erinnerungsanrufe nicht möglich sind, haben Sie Ihre Basen immer noch abgedeckt, wenn Sie automatisierte Erinnerungen haben. Die PCC-Software enthält beispielsweise eine Funktion namens Notify, mit der Sie Erinnerungen für Termine (sowie Rückrufe und Kontostandsbenachrichtigungen) automatisieren können. Diese Dienste sind so einfach, dass es keinen Sinn macht, sie nicht zu verwenden.
Halten Sie eine Warteliste
Halten Sie eine aktuelle und spezifische Warteliste, so dass Sie Optionen haben, um die Lücken zu füllen. Möglicherweise möchten Sie die Tage und Zeiten angeben, an denen Patienten verfügbar sind, und wenn sie nahe genug an Ihrer Praxis sind, um kurzfristig einen Termin zu vereinbaren. Wenn Sie nicht erscheinen, können Sie sich auf diese Liste beziehen, um das Zeitfenster zu füllen und kein Einkommen zu verlieren.
Warten Sie nicht, bis Sie Ihre Nichterscheinen verschieben
Das Verschieben von Nichterscheinen nach ihrem Auftreten ist keine Technik, um zu verhindern, dass sie überhaupt stattfinden. Die Tatsache, dass Sie sich jedoch bemüht haben, persönlich Kontakt aufzunehmen, um den Patienten zu überprüfen, zeigt Sorgfalt und Besorgnis und stellt die Art von persönlicher Verbindung her, die es weniger wahrscheinlich macht, dass sie beim nächsten Mal nicht erscheinen. Patienten, die einen Termin verpassen, bemühen sich häufig, den nächsten nicht zu überspringen.
Es ist eine gute Faustregel, Patienten zu erreichen, die nicht sofort erscheinen. Wenn Sie darauf warten, dass der Patient Sie anruft, warten Sie möglicherweise vergeblich. Unbeholfenheit über einen verpassten Termin hindert die Leute manchmal daran, anzurufen. Warten Sie 10 oder 15 Minuten nach dem Termin und tätigen Sie dann einen Anruf, der ungefähr so klingt,
“ Hallo (Name des Patienten), wir rufen an, um bei Ihnen einzuchecken. Wir hatten dich heute um 10 Uhr verabredet und haben dich nicht gesehen. Sie sind vielleicht unterwegs und laufen etwas spät, aber wenn nicht, möchten wir sicherstellen, dass Sie so schnell wie möglich wieder in den Zeitplan aufgenommen werden.“
Einen nicht anklagenden Ton zu halten, anstatt den Patienten dafür zu tadeln, dass er den Termin verpasst hat oder No-Show-Gebühren erwähnt, ist der richtige Weg, wenn Sie diese Person wieder in die Tür bekommen möchten. Wenn Ihr Büro eine Gebühr erhebt, warten Sie, bis zum nächsten Termin, wenn der Patient direkt vor Ihnen beim Check-in ist.
Einige Patienten benötigen zusätzliche Erinnerungen
Einige Patienten möchten eine Erinnerung zu einem bestimmten Zeitpunkt erhalten, außerhalb der Zeit, in der Sie normalerweise Ihre täglichen Erinnerungsanrufe tätigen. Selbst wenn Sie sie am Vortag anrufen, werden sich einige Patienten einfach nicht erinnern. Für diese Patienten, Wenn Sie am Morgen ihres Termins oder sogar ein oder zwei Stunden vorher anrufen, werden sie nicht mehr angezeigt. Dies mag wie eine Menge zusätzlicher Hände erscheinen, aber der geringe Aufwand, den Sie für einen zusätzlichen Anruf benötigen, lohnt sich, das Einkommen aus einem verpassten Termin nicht zu verlieren. Einige Patienten wissen dies möglicherweise über sich selbst und fordern zu einem bestimmten Zeitpunkt eine Erinnerung an. Oder wenn Sie feststellen, dass bestimmte Patienten Termine immer vergessen, schlagen Sie vor, diese Strategie auszuprobieren und zu beobachten, wie sie Ihre No-Show-Rate senken.
Seien Sie proaktiv mit Ihrem Zeitplan
Fast jede Praxis hat diesen einen Patienten, der jedes Mal zu spät zu jedem Termin erscheint. Wie am Schnürchen, Sie gehen in die Tür, nachdem ihre Verabredungszeit verstrichen ist, Ich erwarte immer noch, gesehen zu werden. Anstatt dieses Muster jedes Mal zu wiederholen, sie mit No-Show-Gebühren zu bestrafen oder sie von der Pflege abzuwenden, weil Sie bereits mit dem nächsten Patienten zusammen sind, können Sie die Planung dieser Patienten proaktiv verwalten.
Zum Beispiel sind einige Patienten mit ihrer späten Ankunft sehr vorhersehbar und erscheinen jedes Mal 15 oder 30 Minuten zu spät. Wenn Sie ein starkes Muster bemerken, sagen Sie ihnen, dass ihr Termin um 10 Uhr ist, lassen Sie ihren Erinnerungsanruf sie daran erinnern, um 10 Uhr zu kommen, aber setzen Sie sie auf Ihren Zeitplan für 10:30 Uhr Auf diese Weise, wenn sie „spät“ für ihren 10-Uhr-Termin ankommen, werden sie pünktlich sein, wenn Sie tatsächlich erwartet haben, sie zu sehen, und Sie werden keine Lücke in Ihrem Zeitplan haben. Dies soll nicht hinterhältig sein, und das Szenario ist ungewöhnlich genug, dass Sie diese Strategie nicht zu häufig anwenden müssen. Aber bei Patienten, die einfach nicht geschult werden können, um pünktlich zu kommen, erspart Ihnen dieser Tipp am Ende viel Frust.
7. Haben Sie eine schriftliche Politik
Standard-Betriebsverfahren sollte sein, dass ein Patient liest und unterzeichnet eine verpasste Terminpolitik zusammen mit den anderen neuen Patienten Papierkram bei ihrem ersten Besuch. Ein Schild an der Rezeption mit dieser Richtlinie kann ebenfalls hilfreich sein. Auf diese Weise kann niemand behaupten, dass er nichts über die Auswirkungen des Nichterscheinens eines Termins wusste.
Es ist üblich, einen verpassten Termin kostenlos und ohne Gebühren zuzulassen, aber die Erhebung einer Gebühr für verpasste Termine für Nichterscheinen danach sollte dazu beitragen, übersprungene Termine zu reduzieren. Einige Praktiken berechnen eine geringe Gebühr von etwa $ 25-35, während andere die vollen Kosten des Termins berechnen. Die Details liegen bei Ihnen. Natürlich können Ausnahmen von Fall zu Fall gemacht werden, und in der Regel berechnen Büros keine Gebühren für Krankheit oder Notfälle. Darüber hinaus können Patienten mit Medicaid legal nicht belastet werden.
Ermutigen Sie Ihre Patienten, ihren Termin nicht zu verpassen, anstatt sie danach zu bestrafen. Es erfordert nicht viel Aufwand, um Ihre Ergebnisse zu beeinflussen – etwas so Einfaches wie ein Erinnerungsanruf kann einen großen Beitrag zur Reduzierung Ihrer No-Show-Raten leisten. Probieren Sie diese Tipps aus und überzeugen Sie sich selbst.
Anmerkung der Redaktion: Dieser Beitrag wurde ursprünglich im Dezember 2017 veröffentlicht und wurde hinsichtlich Genauigkeit, Vollständigkeit und den neuesten Best Practices aktualisiert.
