5 Häufige Kundenbeschwerden im Einzelhandel [Update 2020]
Der Einzelhandel ist laut der National Retail Federation für 1 von 4 amerikanischen Arbeitsplätzen verantwortlich. Dies ist auf 4.185.135 Einzelhandelsgeschäfte verteilt, die in den USA ein globales Inlandsprodukt von insgesamt 1,6 Billionen US-Dollar ausmachen, basierend auf der NRF-Berichterstattung vom Mai 2020.
Bei so vielen täglichen Einzelhandelsgeschäften, sowohl online als auch in Geschäften, ist es kaum verwunderlich, dass von Zeit zu Zeit Kundenbeschwerden auftreten. Beschwerden variieren, aber die folgenden fünf sind die häufigsten:
Negative Mitarbeiterinteraktionen
Kunden erwarten ein gewisses Maß an Sorgfalt und Service, wenn sie ein Einzelhandelsunternehmen betreten. Ein Vertriebsmitarbeiter war möglicherweise unhöflich oder kurz mit ihnen, oder sie haben sich in einigen Fällen von den Mitarbeitern insgesamt ignoriert gefühlt. Einzelhandelsunternehmen, die auf virtuelle Unterstützung für ihre Online-Schnittstellen angewiesen sind, erhalten möglicherweise auch Beschwerden über nicht hilfreiche oder schlecht erzogene Mitarbeiter an den Telefonleitungen oder per Chat.
Abrechnungsprobleme
Ungenaue Gebühren, Preisfehler und die Nichtumsetzung von Gutscheinen, Verkaufscodes oder Verbraucherprämien sind häufige Abrechnungsprobleme, die für Kunden zu Frustration oder Unannehmlichkeiten führen können. Rechnungsbeschwerden gehören in der Regel zu den schwerwiegendsten, da sie sich direkt auf die Finanzen der Kunden beziehen.
Abrechnungsbeschwerden können heftig sein, da sie die Geldbeutel der Kunden betreffen.E-Commerce-Probleme
Das Wachstum der Internetnutzung hat den Einzelhandel in Form von E-Commerce verändert. Von Statista zusammengestellte Daten zeigten, dass im Jahr 2021 weltweit über 2,14 Milliarden Menschen voraussichtlich Waren und Dienstleistungen online kaufen werden, wobei die Zahl von dort aus exponentiell wachsen wird. Dies hat zu einem deutlichen Anstieg der Kundenbeschwerden im Zusammenhang mit Bestellfehlern und Versandfehlern geführt. Je mehr Online-Bestellungen eingehen, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Paket am falschen Ort landet. Und da immer mehr Menschen online einkaufen, ist es wichtig, Kundenprobleme schnell zu lösen, da der Wechsel des Einzelhändlers jetzt so einfach ist wie die Eingabe einer anderen URL.
Rückerstattungen
Rückerstattungsprobleme sind eng mit Abrechnungsproblemen verbunden und können auch Kunden, die mit ihrem Kauf unzufrieden sind, irritieren. Wenn es Verwirrung in Bezug auf Rückgaberichtlinien gibt oder wenn Rückerstattungen ungenau sind, können Einzelhandelsunternehmen auf unzufriedene Kunden zählen. Leider sind Kunden, die Rückerstattungen beantragen, bereits mit größerer Wahrscheinlichkeit mit einem Unternehmen unzufrieden. Probleme mit der Rückgabe verschärfen die Situation nur.
Produktqualität
Beschwerden in Bezug auf die Produktqualität können entweder Enttäuschung über die Qualität eines Produkts selbst oder Bedenken hinsichtlich einer Beschädigung des Produkts während der Lieferung beinhalten. So oder so, Kunden beschweren sich wahrscheinlich bei Unternehmen selbst, ihre eigenen sozialen Kreise, oder Online-Outlets wie Yelp oder andere soziale Medien.
“ Das Einzelhandelsvolumen garantiert im Wesentlichen Kundenbeschwerden.“
Lösung von Kundenbeschwerden im Einzelhandel
Unabhängig davon, wie sehr sich Unternehmen bemühen, garantiert das schiere Volumen der Einzelhandelsinteraktionen, dass von Zeit zu Zeit Kundenbeschwerden auftreten. Der Schlüssel liegt darin, auf diese Missstände effizient und effektiv zu reagieren.
Die Lösung von Kundenbeschwerden ist untrennbar mit dem Kundenservice verbunden, und eine Mehrheit der Verbraucher (76 Prozent) assoziiert den Kundenservice damit, wie sehr ein Unternehmen sie wirklich schätzt, so ein Bericht von Aspect Software.
Dies ist besonders wichtig in den Augen der Millennials, die kürzlich die Babyboomer überholt haben, um Amerikas größte Generation zu werden.
„Da Millennials eher „erlebnistreu“ als „markentreu“ sind, wird das Engagement der Verbraucher schnell zu einem weitaus einflussreicheren Faktor für den Aufbau einer positiven Markenwahrnehmung“, sagte Joe Gagnon, Senior Vice President und General Manager für Cloud-Lösungen bei Aspect Software. „Es ist unerlässlich, dass Unternehmen ihre Kundendienststrategien anpassen, um eine Interaktionsstrategie bereitzustellen, die den Präferenzen der Millennials entspricht.“
Wenn Engagement das Ziel ist, ist Zeit von entscheidender Bedeutung. Daher ist es für Einzelhandelsunternehmen von entscheidender Bedeutung, über Systeme zu verfügen, mit denen Kundenbeschwerden schnell und einfach verfolgt werden können.
Softwarelösungen für das Beschwerdemanagement ermöglichen es Einzelhändlern, den Kundensupport zu verbessern und Probleme sofort zu melden, wenn sie auftreten. Wenn Beschwerden ohne Lösung eitern, werden Einzelhändler Teil der 83 Milliarden US-Dollar pro Jahr, die durch schlechten Kundenservice verloren gehen.
Unabhängig davon, ob es sich um verlassene Online-Warenkörbe oder Kundenabwanderung im Geschäft handelt, zeigen Daten, dass es sich lohnt zu verstehen, welche Beschwerden bei Einzelhandelskäufern am häufigsten auftreten, und in Tools zu investieren, die die Lösung dieser Probleme erleichtern.
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