5 einfache Schritte zur Stärkung Ihrer Kundenbeziehung
Gute Beziehungen basieren auf Kommunikation und Vertrauen. Was unterscheidet die Beziehungen zu Ihren Kunden?
Die Zusammenarbeit mit Kunden bedeutet, dass Sie frühzeitig starke Kundenbeziehungen aufbauen und bestimmte Erwartungen erfüllen müssen, um Ihre kundenorientierten Ziele zu erreichen.
Professionelle Partnerschaften sind jedoch nicht immer so einfach und trocken.
Zusätzlich zu dem, was der Kunde sieht und erlebt – Telefonate, E–Mails, Kundengespräche, Vertragsverhandlungen – gibt es ein ganzes Meer von Daten und Informationen, die Sie durchforsten und entschlüsseln müssen, um richtig zu verstehen, ob dieser Kunde mit Ihrem Produkt und Ihrer Beziehung vollständig zufrieden ist.
In diesem Artikel werde ich diskutieren, wie Sie Ihre Kundenbeziehungen genau messen und messen können, um Ihre aktuellen und zukünftigen Kundenbeziehungen zu verbessern und Ihre Kundenbindungsrate zu erhöhen.
Digitale Kundenbeziehungen: Wo soll ich anfangen
Was ist der Unterschied zwischen einer digitalen Kundenbeziehung und einer, die es nicht ist?
Höchstwahrscheinlich nichts, außer der Tatsache, dass die Allgegenwart der Technologie es schwieriger gemacht hat, zu vermeiden, Kunde zu werden, wenn Sie es mit SaaS oder nur mit E-Commerce im Allgemeinen zu tun haben.
Aber eines ist bei der digitalen Kundenbeziehung zu beachten: Sie beginnt schon, bevor eine Transaktion getätigt wurde.
Damit wird jede einzelne Touchpoint-Kommunikation dokumentiert, analysiert und profiliert.
Eine digitale Kundenbeziehung kann sich von Branche zu Branche unterscheiden, aber das Konzept und sein Einfluss auf die Zukunft der Customer Experience bleiben gleich.
Da digitale Kundenbeziehungen genau verfolgt werden, werden diese Informationen überwacht und basierend auf den Ergebnissen des Kundenlebenszyklus und der Kundenerfahrung angepasst.
Dies bedeutet, dass der Kunde jetzt mehr Kontrolle über wichtige geschäftsstrategische Entscheidungen hat und zukünftiges Geschäftswachstum nicht mehr nur von internen organisatorischen Anforderungen abhängt.
Der Kunde übt nun mehr Kontrolle im Entscheidungsprozess von SaaS-Anbietern aus und gibt ihnen mehr Macht und Autonomie, wenn es darum geht, die Lösung zu finden, die genau zu ihren Bedürfnissen passt. Unternehmen müssen nicht nur mit anderen Unternehmen konkurrieren, um die Besten auf dem Markt zu sein, sondern auch darum kämpfen, potenziellen Kunden zu beweisen, dass sie die perfekte Lösung haben, die ihre Bedürfnisse erfüllt und die Erwartungen übertrifft.
Und es zahlt sich aus. Laut Salesforce „geben 67% der Verbraucher und 74% der Geschäftskäufer an, dass sie mehr für ein großartiges Erlebnis bezahlen werden.“
Die Schaffung eines großartigen Kundenerlebnisses ist der erste Schritt auf dem Weg zum Marktführer, aber um diesen Kunden zu halten, müssen Sie auch eine hervorragende Kundenbeziehung zu ihm aufbauen.
Customer Relationship Management: Customer-First Focus
Der Aufbau und die Pflege einer abgerundeten Kundenbeziehung zu Kunden ist in SaaS so wichtig geworden, dass eine ganze Branche auf der Grundlage dieser Beziehung geschaffen wurde.
CRM-Softwarelösungen (Customer Relationship Management) wie Salesforce und Hubspot bieten die Möglichkeit, aktuelle und potenzielle Kunden und deren Kommunikation in jeder Phase der Customer Journey zu erfassen, zu planen und zu verwalten.
Natürlich ist der Zugriff auf alle verfügbaren Kundeninformationen für den Kundenerfolg wertvoll, und wenn Tausende von Kunden verwaltet werden müssen, wird es einfacher, die Investition in ein CRM zu rechtfertigen. Aus diesem Grund sind CRMs eine Grundnahrungsmittel-Software für die meisten Unternehmen.
Tatsächlich ist CRM-Software in modernen Unternehmen so verbreitet, dass Sie wahrscheinlich zuerst daran denken, wenn Sie die Wörter CRM oder Customer Relationship Management hören.
Aber trotz der zahlreichen Vorteile, die mit der Implementierung von CRM-Software einhergehen, gibt es eine Sache, die den meisten CRM-Softwarelösungen fehlt: Ihre Unfähigkeit, einen vollständig personalisierten Ansatz für das Kundenmanagement anzubieten.
Wenn Ihr Kundenstamm größer wird, wird es immer schwieriger, jede einzelne Kundeninteraktion im Auge zu behalten und echte Antworten zu orchestrieren.
Kundenbindung ist direkt mit erfolgreichem Kundenmanagement verbunden, denn ohne den Kunden gäbe es gar keine Kundenbeziehung zu managen.
Und so entstand das Feld des Kundenerfolgs.
Im B2B bedeutet die Verwaltung eines Kunden die Verwaltung des gesamten Kontos. In diesem Fall repräsentiert der Kunde nicht nur eine Person, sondern das gesamte Unternehmen.
Dies ist äußerst wichtig zu verstehen. Die Verwaltung der zwischenmenschlichen Beziehungen zu Ihrem Kunden ist ein großer Teil Ihres Alltags, aber wenn Ihr „Champion“ das Geschäft verlässt, müssen Sie sicher sein, dass der Umsatz bleibt.
Aus diesem Grund ist es wichtiger, das Customer Relationship Management in seiner Gesamtheit und nicht nur auf zwischenmenschliche Kundenbeziehungen zu konzentrieren.
Hier sind einige Möglichkeiten, Ihr Kundenbeziehungsmanagement zu verbessern.
Bildung
Ihre Kunden waren am Anfang wahrscheinlich sehr begeistert von Ihrem erstaunlichen Produkt, aber jetzt sind sie an einen Vertrag gebunden, der viel weniger romantisch klingt. Sie müssen sich daher bemühen, den Funken und die Klebrigkeit des Produkts zu erhalten.
Dies beginnt damit, dass Sie sich und Ihr eigenes Team über die neuesten Funktionen und Updates Ihres Produkts informieren. Nehmen Sie an Produktbesprechungen teil, lesen Sie die interne Dokumentation und verstehen Sie, wie diese neuen Funktionen Ihrem Kunden helfen, seine Ziele zu erreichen.
Als nächstes müssen Sie das Produktwissen und die Verwendung des Kunden messen. Haben sie seit der neuesten Version Probleme mit dem neuen Dashboard? Haben Sie im letzten Quartal einen Anstieg der Support-Tickets gesehen?
Durch die persönliche Bereitstellung von Support in Form des Austauschs von Knowledge Base-Dokumentation, der Verfolgung und Überwachung von Support-Tickets und der regelmäßigen Überprüfung ihrer Analyseanzeigen zeigen Sie Mitgefühl für jeden Ihrer Kunden. Und all dies hilft Ihnen auch zu verstehen, wo sich Ihre Kunden befinden und wo sie sein müssen, um eine Verlängerung zu rechtfertigen.
Kundenerfolgssoftware hinzufügen
Kundenerfolgsmanager benötigen eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden.
Um dies zu erreichen, können Sie Customer Success Software nutzen, um neben Ihrer CRM-Lösung zu arbeiten. Eine Customer Success Software-Lösung geht über die rationalen und Rohdaten hinaus, die Sie in einem CRM finden, indem Sie Ihnen die Möglichkeit gibt, die Kundengesundheit basierend auf zu messen und zu bewerten:
- produktnutzung
- Umfragen
- Interaktionen
- Zahlungen
- Support-Interaktionen
Dies gibt Ihnen die Oberhand sowohl auf individueller Ebene als auch auf Unternehmensebene in Bezug auf den Kundenkontakt.
Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass eine ungewöhnlich große Anzahl von Support-Tickets von einem Kunden eingereicht wird, ist dies ein Hinweis darauf, dass es an der Zeit ist, das Konto genauer zu betrachten und möglicherweise ein Meeting einzurichten.
Vielleicht benötigt dieser Kunde mehr Schulungen, sei es vor Ort oder virtuell.
Unabhängig vom Ergebnis ist eine hohe Support-Ticket-Aktivität ein Indikator dafür, dass dieses bestimmte Konto sofortige Aufmerksamkeit benötigt. Jede Art von hoher Aktivität wie diese hat direkte Auswirkungen auf die Gesundheit der Kunden.
Mit Customer Success Software können Sie die Kundeninteraktionen mit Ihrem Produkt und Ihrem Unternehmen besser verfolgen, um zu verstehen, wo sich Ihre Kunden verbessern müssen, um ihre ursprünglichen Ziele zu erreichen und Risiken zu minimieren.
Langfristig denken
Kundenorientierte Rollen sind entscheidend für das zukünftige Geschäftswachstum. Als Customer Success Professional müssen Sie nicht nur Ihre Rolle als vertrauenswürdiger Berater etablieren, sondern auch in der Lage sein, kontinuierlich einen Mehrwert für Ihr Produkt und Ihr Unternehmen zu demonstrieren.
Wenn Sie in Ihrer Partnerschaft keinen Wert nachweisen können, wird auch Ihre Kundenbeziehung letztendlich scheitern.
Der beste Weg, um Wert zu zeigen, besteht darin, von Anfang an zu untersuchen, was Wert für sie bedeutet.
Diese Definition muss in der gesamten Kundenbeziehung dokumentiert und aktiv gemessen werden.
Wenn Sie konsequent Wert zeigen können, erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit einer Kundenerneuerung und gehen einen Schritt weiter in Ihren Kundenerfolgsbemühungen – Kundenvertretung erreichen.
Da laut Zendesk „95% der Kunden anderen von einer schlechten Erfahrung erzählen und 87% gute Erfahrungen teilen“, sollte die Kundenvertretung immer ein langfristiges Ziel für den Kundenerfolg sein.
Customer Advocacy ist der beste Indikator dafür, dass Ihr Kundenerfolgsprogramm erfolgreich ist und dazu beiträgt, zukünftige Geschäfte anzuziehen und aufrechtzuerhalten.
Seien Sie menschlich
Auch wenn es etwas oberflächlich klingt, erfordert Ihre Rolle als Customer Success Professional, dass Ihre Kundenbeziehungen erfolgreich sind, da Entscheidungen basierend darauf getroffen werden, wie Ihre Kunden über Ihr Unternehmen denken.
Dies bedeutet nicht, dass Sie Ihre Kunden wie einen unterwürfigen Fan von ihnen verfolgen müssen. Es bedeutet, dass es Wert und Wertschätzung in wahrer Authentizität gibt. Kunden sind schließlich immer noch Menschen!
Die wahre Bedeutung von CRM (in Bezug auf B2B) für den Kundenerfolg besteht darin, dass Kunden immer im Mittelpunkt Ihres Geschäfts stehen sollten, keine Ausnahmen!
Am Ende geht es um Menschen, die gehört und verstanden werden wollen. Aus diesem Grund wird ein gutes Kundenerfolgsprogramm den Empathiefaktor berücksichtigen, der den meisten CRM-Tools fehlt.
Das Hinzufügen einer persönlichen Note zu Ihrer Kundenbeziehung trägt nicht nur zum Unternehmensergebnis bei, sondern schafft auch Vertrauen zwischen den beiden Parteien und stärkt jede beteiligte Person.
Auch wenn Buzzwords wie CRM und Customer Success die Neuheit der Konzepte zunichte gemacht haben, sind CRM und Customer Success in ihrer Mission, langfristigen Erfolg für den Kunden zu erzielen, immer noch vereint.
Wenn Sie Ihr CRM nutzen, um Ihre Kunden besser zu verstehen, können Sie eine gesunde Kundenbeziehung aufbauen, die sie zu schätzen wissen.
Customer Success Playbook für Kundenbeziehungen
Eine der schwierigsten Aufgaben als Customer Success Manager ist die Kommunikation und Messung des Status aktueller Kundenbeziehungen.
Wie können Sie zeigen, dass der Kunde Ihr Produkt gut nutzt und die Support-Tickets niedrig sind, obwohl er in einigen Wochen nicht auf Ihre E-Mails geantwortet oder Sie zurückgerufen hat?
Es ist nicht einfach, Ihre „Gefühle“ in greifbare Daten umzuwandeln, aber es wird einfacher, wenn Sie bereits über einen etablierten Rahmen verfügen, der Wert und Erfolg definiert.
Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, ein Customer Success Playbook anzubieten.
Im Playbook sollten Sie wichtige Informationen und Meilensteine wie:
- Regelmäßige Check-Ins mit relevanten Parteien
- Teilnahme an Veranstaltungen zum Wissensaustausch, die von Ihrem Unternehmen veranstaltet werden
- Monatliche oder vierteljährliche Geschäftsbewertungen
- Produkt-Release-Updates
- Bevorstehende Kampagnen oder Projekte
Jeder Berührungspunkt muss in der Lage sein, dem Kunden etwas Wertvolles zu zeigen. Wenn Sie fragen: ‚Bietet dies meinem Kunden einen Wert gemäß unserer vordefinierten Definition von Erfolg? Die Antwort sollte immer JA sein.
Nachdem Sie die Punkte erstellt haben, müssen Sie die Ergebnisse messen.
Nachdem Sie die Aktivitäten und Erwartungen definiert haben, können Sie und Ihr CS-Team ein Punktesystem festlegen und dann einen numerischen Wert auf jede Aktivität anwenden.
Wie bereits erwähnt, können Sie mit Customer Success Software parallel zu Ihrem einzigartigen Playbook jede Ihrer Kundenbeziehungen genau messen.
Sie und Ihr Team müssen sich für die Messzeiträume (wöchentlich, monatlich, jährlich) entscheiden und dann die Werte für Ihr gesamtes Portfolio berechnen.
Diese Visualisierung des „Score“ Ihrer Kundenbeziehung ist eine großartige Möglichkeit, greifbare Beweise für die Stärke Ihrer Kundenbeziehung und Führungskräfte mit realen aggregierten Daten zur aktuellen Kundensituation zu liefern.
Kundenbeziehungsstrategie: Eine dauerhafte Kundenbeziehung
Die Messung der Kundengesundheit muss kein schmerzhafter und komplizierter Vorgang sein. Wenn Sie bereits das Gefühl haben, eine gute Beziehung zu Ihren Kunden zu haben, sind Sie dem Spiel bereits voraus.
Meiner Erfahrung nach verfügen die meisten Customer Success Manager bereits über die Fähigkeiten, gute Beziehungen zu ihren Kunden zu pflegen und zu pflegen, auch wenn die Dinge nicht reibungslos laufen!
Während es Vor- und Nachteile gibt, die Kundenbeziehungen im digitalen Zeitalter begleiten, bietet die Technologie CSMs im Allgemeinen den Vorteil, aktiv zu verstehen, welche Probleme innerhalb des Kontos auftreten, und ihnen so bei Bedarf sofortige Hilfe und Anleitung zu bieten.
Durch die Nutzung der Ihnen zur Verfügung stehenden Tools (CRM, Customer Success Software, ein Customer Success Playbook) können Sie nicht nur die Temperatur Ihrer aktuellen Kundenbeziehungen messen, sondern auch Ihren Ansatz für Ihre Kundenbeziehungen in Zukunft verbessern.
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