25 Call Center-Führungskräfte teilen die effektivsten Möglichkeiten zur Steigerung der Contact Center-Effizienz
Der Kampf mit der Contact Center-Effizienz ist zu der einen oder anderen Zeit üblich. Und da Effizienz direkt mit der Minimierung der Gemeinkosten im Call Center verbunden ist, ist dies eine herausragende Herausforderung. Die Bewältigung unerwarteter Nachfragesteigerungen, Personalfluktuation und anderer gängiger Callcenter-Herausforderungen erschwert die Arbeit von Managern, die ein effizientes, produktives und effektives Team aufbauen möchten, nur noch weiter.
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Tipps zur Effizienz von Contact Centern
Um einen Einblick in die spezifischen Strategien und Taktiken zu erhalten, mit denen Call Center die Effizienz steigern und Sie mit effektiven Strategien ausstatten können, haben wir uns an eine Gruppe von Call Center-Experten, Managern und Führungskräften gewandt und sie gebeten, diese Frage zu beantworten:
“ Was ist der effektivste Weg für ein Contact Center, um die Effizienz zu steigern?“
Finden Sie heraus, was Sie heute tun können, um die Effizienz zu steigern und die Callcenter-Leistung zu verbessern, indem Sie die Antworten unserer Profis unten lesen.
Tyler Riddell
Tyler Riddell ist Vice President of Marketing bei ESub und verfügt über mehr als 15 Jahre Erfahrung in den Bereichen Marketing, Produktmanagement, Werbung und Öffentlichkeitsarbeit. Er verfügt über eine nachgewiesene Erfolgsbilanz für erfolgreiche Go-to-Market- und Unternehmenskommunikationsprogramme in mehreren vertikalen Technologiemärkten.
„Einer der wichtigsten Aspekte eines Callcenters ist, dass der Telefonverkehr korrekt fließt…“
Nichts wirkt sich mehr negativ auf die Leistung des Callcenters aus als eine schlechte Verteilung des Anrufverkehrs. Wenn Kunden an die falsche Abteilung geschickt werden, binden sie das Kundendienstpersonal daran, den richtigen Leuten zu helfen. Es bindet Linien und lässt das ganze Zentrum zurückfallen.
Alex Tebbs
Alex Tebbs ist Mitbegründer und Vertriebsleiter von VIA, der größten gehosteten Skype for Business-Lösung in Großbritannien.
„Damit Contact Center effizienter werden, müssen sie…“
Anpassungsfähiger an Technologien werden, insbesondere an Cloud-basierte. Vor-Ort-Systeme, wie sie von herkömmlichen Telefonanlagen angeboten werden, sind sperrig und erfordern mehr Hardware, wenn Sie Ihr Unternehmen physisch skalieren müssen. Sich auf diese Art von Lösung zu verlassen, ist an sich ineffizient. Ein effizienteres Unternehmen erfordert eine effizientere und modernere Infrastruktur.
Contact Center können dies erreichen, indem sie sich für eine Unified Communications-Lösung entscheiden, die in der Cloud gehostet wird, auch bekannt als Hosted UC. Gehostete UC-Lösungen können alles innerhalb eines Contact Centers abdecken, von eingehenden, ausgehenden und sogar internen Kommunikationsanrufen / -nachrichten. Gehostete Lösungen skalieren auch viel besser und sind naturgemäß sofort viel billiger und effizienter zu implementieren. Allein durch die Verwendung von Konversationsanalysesoftware können Sie von einem Kundendienstmitarbeiter zu tausend und wieder zurück skalieren, ohne Ausfallzeiten zu haben. Im Gegensatz dazu würde ein PBX-System eine Installationsressource benötigen, um dieser Geschäftsnachfrage gerecht zu werden; Installationsressource, für die Sie notwendigerweise keine Zeit haben oder sich leisten können.
Die Art der Effizienz, die Cloud-basierte Kommunikation bietet, ermöglicht auch ein agileres Geschäft, da sie die Türen für Remote-Arbeiten öffnet. Mit Hosted UC können Kundenrepräsentanten überall aufgestellt werden, von zu Hause aus bis hin zu anderen Satellitenbüros.
Skype for Business ist bereits eine beliebte und gut etablierte gehostete Unified Communications-Lösung, für die sich viele Contact Center bereits entscheiden, aber es gibt auch mehrere andere auf dem Markt. Idealerweise benötigen Sie eine, die speziell für die Kundenvertretung angepasst wurde. Unsere Lösung VIA Contact Center ist eine angepasste Form von Skype for Business, die dem Contact Center zusätzliche Vorteile wie Anrufaufzeichnung, intelligente Agentenauswahl und interaktive Sprachantwort bietet – letzteres ist besonders nützlich, da keine Schalttafeln erforderlich sind.
Unabhängig davon, auf welche Kommunikationslösung Sie als Contact Center migrieren, ist es entscheidend, dass Sie sich für die Cloud entscheiden, um effizient und der Zeit voraus zu sein.
Vincent Nero
Vincent Nero ist der VP General Manager von Successories.
„Der beste Weg für Contact Center, die Effizienz zu steigern, ist …“
Erfolge Motivationsplakate waren Teil einer Studie in einem Call Center, und sie fanden heraus, dass Bürokunst und Motivationsplakate die Produktivität im Vergleich zu unfruchtbaren Büros um 33% steigern. Eine in Human Resource Management veröffentlichte unabhängige Studie, die in einer realen Arbeitsumgebung durchgeführt wurde, kam zu dem Schluss, dass Mitarbeiter in einem Büro mit motivierenden Bildern ihre Erfolgsquote um 33% erhöhten, verglichen mit Call-Center-Mitarbeitern mit der gleichen Aufgabe in einem Büro ohne motivierende Kunst.
Quelle: Human Resource Management; Ausgabe: 51(4); 2012; Seiten 535-548
Darüber hinaus können Call Center die Produktivität mit kleinen Investitionen in die Anerkennung einfach steigern & Belohnungsgegenstände. Laut Gallop würden 69% der Mitarbeiter härter arbeiten, wenn sie besser anerkannt würden. Und unsere Studien haben gezeigt, dass ständige Anerkennung, verstärkt durch kleine, kostengünstige Geschenke, die Produktivität um 20% steigern kann. Legen Sie einfach tägliche und wöchentliche Ziele fest, um Mitarbeiter mit kleinen Gegenständen wie Anstecknadeln oder Zappelspielzeug zu belohnen, wenn sie diese Ziele erreichen oder übertreffen. Unglücklicherweise, Die allgemeine Mentalität ist, dass ein Gehaltsscheck keine Belohnung ist, Es wird erwartet, dass man einfach auftaucht. Positive Verstärkung und belohnungsbasiertes Verhalten holen jedoch das Beste aus den Mitarbeitern heraus, während sie dort sind.
Rachel Ivers
Rachel Ivers arbeitete eineinhalb Jahre als Inside Sales Representative für 8z Real Estate. Sie arbeitete auch für zavvie, ein Immobilien-Marketing-Startup. Sie arbeitet jetzt bei Baceline Investments und hilft dem Leasing-Team, Mieter zu gewinnen und zu halten. Darüber hinaus arbeitet sie im CU Boulder Real Estate Center.
„Die wichtigste Möglichkeit, die Effizienz in einem Call Center zu steigern, besteht darin,…“
Reaktionsschnell zu sein und potenzielle Kunden rechtzeitig zu erreichen. Potenzielle Kunden möchten das Gefühl haben, dass sie wichtig sind. Reaktionsschnell zu sein, Follow-up-Erinnerungen einzurichten und das zu tun, was Sie sagen, erhöht die Kundenakquise und hilft dem Center, effizienter zu arbeiten.
Katherine Dougherty
Katherine Dougherty, MaidPro National Sales Center Director, beschreibt sich selbst als MaidPro geboren und aufgewachsen. Nach ihrem Bachelor-Abschluss in Englisch an der UMass Boston begann sie als Einstiegsvertreterin bei MaidPro. Nach nur 2 Jahren leitete sie die gesamte Abteilung. Sie leitet jetzt das National Sales Center und ist stolz auf die Arbeit, die sie für MaidPro-Franchises in ganz Nordamerika leisten.
„Es gibt mehrere effektive Möglichkeiten für Call Center, die Effizienz zu verbessern, darunter…“
Umsatz reduzieren – Ein stabiles Team zu halten, hilft Ihnen, Schulungskosten und -zeit zu reduzieren. Es wird Ihnen auch helfen, die Produktivität längerfristig zu überwachen. Tun Sie Ihr Bestes, um:
- Engagement überwachen und generieren; checken Sie oft ein
- Machen Sie Onboarding & laufendes Coaching so herausragend wie möglich
- Fördern Sie ehrliche und offene Kommunikation
- Streben Sie nach kontinuierlichem Lernen, Kompetenzaufbau und Entwicklung
- Entdecken und geben Sie Zweck / Bedeutung … Setzen Sie sich Ziele außerhalb der täglichen Verantwortung.
Optimierung der individuellen Effizienz – Stellen Sie sicher, dass genügend Aktualisierungszeit vorhanden ist, damit die Mitarbeiter in der Warteschlange zu 100% laufen. Ausgebranntes Personal produziert weniger.
Haben Sie die beste Technologie – Knifflige Technologie, die alltägliche Funktionen erschwert, zur Frustration beiträgt und weit mehr Zeit und Arbeitskraft in Anspruch nimmt, als die meisten erkennen. Keine heiligen Kühe … achten Sie auf Prozesse, die Zeitvampire sind.
Metriken, Messung und Überwachung – Stellen Sie sicher, dass Ihre Callcenter-Leistungsmetriken und die damit verbundenen Ziele klar und prägnant sind und gleichzeitig auf Effizienz und Effektivität ausgerichtet sind. Machen Sie jede Metrik öffentlich und stellen Sie sicher, dass jeder weiß, warum diese Metrik gemessen wird. Überwachen Sie jede Metrik und machen Sie die Leistung für alle zugänglich, damit die Ziele transparent sind und jeder zum Erreichen von Meilensteinen beitragen kann.
Für die meisten sind Contact Center das Herzstück des Geschäfts. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter an Ihre Grundwerte glauben. Schließlich machen Sie es Spaß! Schaffen Sie ein anregendes Umfeld, in dem die Menschen gerne arbeiten.
Kolin Porter
Kolin Porter ist Vice President, Product Innovation bei Higher Ed Growth. Higher Ed Growth (HEG) ist eine Full-Service-Marketingagentur, die sich auf postsekundäre Bildung spezialisiert hat. HEG verwendet proprietäre Technologien wie EduMaximizer, um zielgerichtete Anmeldeleads für gewinnorientierte und gemeinnützige Bildungskunden bereitzustellen.
„Eine der größten Belastungen für die Effizienz von Contact Centern? Zu viele Portale …“
Viele Agenten haben mehrere Registerkarten auf ihren Bildschirmen geöffnet und wechseln zwischen ihnen, um den Anfragegenerierungsprozess abzuschließen. Dieser Jonglierakt wirkt sich stark auf die Bleiqualität und -quantität aus. Durchschnittliche Bearbeitungszeiten (AHT) erhöhen. Fehler passieren. Compliance-Fehltritte auftreten. Der Kundenservice nimmt ab.
So viel Effizienz im Contact Center hängt vom Einsatz der richtigen Technologie ab. Es ist entscheidend, dass Contact Center ein Tool implementieren, das alle erforderlichen Portale und Prozesse in einer vereinfachten Plattform vereint.
James Pollard
James Pollard ist ein Marketingberater, der speziell mit Finanzberatern bei The Advisor Coach zusammenarbeitet. Ein großer Teil seiner Arbeit besteht darin, Menschen dabei zu helfen, ihre Anrufeffizienz zu steigern, zumal die Finanzdienstleistungsbranche so sehr von der ausgehenden Prospektion über das Telefon abhängt.
„Das Beste, was Sie tun können, um die Effizienz in einem Contact Center zu steigern, ist…“
Kontinuierliche Schulungen durchzuführen. Die meisten Zentren machen Front-End-Training und das ist so ziemlich alles. Sie tun nichts anderes, außer vielleicht ein paar Anrufe zu überwachen und Feedback zu geben.
Wenn es um Contact Center geht, geht viel Geld verloren, wenn jemand eine unentwickelte Fähigkeit hat. Wenn jemand zwei Monate lang einen Fehler macht und auf seine vierteljährliche Coaching-Sitzung wartet, können Tausende von Dollar verloren gehen. Kontinuierliches Coaching und Training hilft, dieses Risiko zu mindern.
Srii Srinivasan
Vor der Gründung von Chargeback Gurus war Srii 13 Jahre lang Mitinhaber und CEO von InSO International Call Center. InsO International hat die Callcenter- und Kundendienstarena verändert, indem es die weltweit erste hybride Callcenter-Lösung entwickelt hat.
„Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie Contact Center die Effizienz steigern können …“
Und die meisten tun es nicht, einfache Dinge zu tun, die einen großen Einfluss auf die Bodenproduktivität haben würden. Hier sind acht gute Praktiken, die ein Contact Center haben sollte:
1. Motivation ist der Schlüssel zum Erfolg in jedem Contact Center: Jeder Agent ist anders, wenn es um Motivation geht. Es liegt jedoch an den Führungskräften und dem Floor-Team herauszufinden, wo das glückliche Medium bei allen liegt. Es versteht sich auch, dass ein Kundendienstteam und ein Verkaufsteam unterschiedliche Arten von Motivationstechniken benötigen. Dies ist der Hauptschlüssel, um Agenten glücklich und produktiv zu halten. Glückliche Agenten bedeuten bessere Produktivität und bessere Qualität.
2. Richtiges Training: Es ist sehr wichtig, den Agenten zu Beginn eine angemessene Schulung zu geben, da sie lernen, bestimmte Probleme zu lösen und über die richtigen Kenntnisse der Kampagne zu verfügen. Dadurch wird die Kampagnenleistung insgesamt verbessert, einschließlich der Serviceniveaus der Agenten. Die Schulungsunterlagen müssen regelmäßig aktualisiert werden, und laufende Schulungen sind wichtig, um die Effizienz zu verbessern.
3. First Call Resolution: In der heutigen geschäftigen Welt möchte jeder Kunde seine Probleme schnell und effizient lösen, ohne konsequent nachverfolgen zu müssen. Daher ist es sehr wichtig, dass das Contact Center über eine umfassende Schulung für jede Kampagne verfügt, damit die Agenten alle Aspekte kennen und für jeden Kunden, mit dem sie in Kontakt stehen, eine One-Call-Lösung anbieten können.
4. Reduzierte Wartezeit in der Warteschlange: Dies kann durch einen starken Dialer erreicht werden, der Anrufe an verschiedene Agentengruppen umleiten kann. Beispiel: Kampagne A hat ein hohes Anrufvolumen, aber Kampagne B hat weniger Anrufe und die Agenten, denen Kampagne B zugewiesen ist, sind nicht beschäftigt. Das Umleiten der Anrufe an die Agentengruppe Campaign B verbessert die Effizienz. Dies kann erreicht werden, wenn alle Agenten auf beiden Kampagnen trainiert werden, so dass die Warteschlangenhaltezeit reduziert werden kann.
5. Wenn wir über ein Call Center und Metriken nachdenken, konzentrieren wir uns hauptsächlich auf die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) oder die durchschnittliche Gesprächszeit. Dies sind einige der wichtigsten Kennzahlen; Wir müssen jedoch auch über die Anrufergebnisse und andere Schlüsselfaktoren nachdenken, die sich auf das Geschäft auswirken können. Je nach Unternehmen können diese Faktoren Kundenzufriedenheit, Neuverkäufe, Lifetime Value von Kunden und First Call Resolution Rate sein, die ebenfalls gemessen werden sollten, um ein gutes Gleichgewicht zwischen Effizienz und Effektivität in einer Kampagne zu erzielen.
6. Agenten-Desktops: Einen benutzerfreundlichen Desktop für Agenten zu haben, damit sie effizient alles haben, was sie in einem Bereich benötigen, ist eine großartige Möglichkeit, ein gesundes AHT zu haben, und vor allem können sie die Kunden effizient und effektiv unterstützen.
7. Ermächtigung von Agenten: Es ist sehr wichtig, alle Informationen zu haben, die die Agenten benötigen, damit sie zur richtigen Zeit die richtigen Informationen haben. Im Gegenzug wird sich das Kundenerlebnis verbessern und die Frustration der Agenten wird reduziert.
8. Tägliche Besprechungen mit Agenten: Tägliche Besprechungen mit jedem Teammitglied sind nicht nur nützlich, um zu wissen, was vom Team für den Tag erwartet wird, sondern sie geben jedem auch das Gefühl, Teil einer starken Gruppe zu sein, und helfen den Teammitgliedern, sich motiviert zu fühlen, bevor sie ihre täglichen Aufgaben beginnen.
Wenn all diese oben genannten Punkte praktiziert werden, hat das Contact Center eine großartige Erfolgsbilanz bei seinen Kunden und Agenten.
Bill Dettering
Bill Dettering ist CEO und Gründer von Zingtree, einer SaaS-Lösung zum Erstellen interaktiver Entscheidungsbäume und Agentenskripte für Contact Center (und viele andere Branchen). Zingtree wurde 2013 ins Leben gerufen und hat über 15.000 Organisationen dabei geholfen, den Support zu optimieren, mit Kunden in Kontakt zu treten und vieles mehr.
„Das größte Problem bei der Effizienz von Contact Centern ist der Umsatz…“
Da Contact Center für hohe Fluktuation bekannt sind, ist es ein großes Problem, neue Agenten schnell einzubinden und sicherzustellen, dass sie die Unternehmensabläufe befolgen. Dies ist für BPOs noch kritischer. Interaktive Agentenskripte von Zingtree lösen dieses Problem.
Die mit Zingtree erstellten Agentenskripte werden in einem schrittweisen, interaktiven Format präsentiert und führen Contact Center-Mitarbeiter durch jeden Schritt eines Anrufs, sodass sie immer genau wissen, was sie sagen sollen (und wann). Mit integrierten Call-Center-Scorecards können Manager die Leistung der Agenten verfolgen, um die Effektivität rundum zu verbessern. Agenten können auch Feedback direkt an Skriptautoren senden, um Prozesse weiter zu verbessern.
Jeff Greenfield
Jeff Greenfield ist Mitbegründer und Chief Operating Officer von C3 Metrics. Als Chefarchitekt der Plattform arbeitete Greenfield direkt mit dem ehemaligen CEO und Vorsitzenden von Nielsen zusammen, um das Attributionsproblem der Werbung zu lösen, das jetzt die Werbewirkung für einige der größten Marken der Welt misst.
Greenfields Geschichte der Technologie- und Marketinginitiativen hat Blue-Chip-Kunden bedient, darunter: GlaxoSmithKline, Kimberly-Clark, Sony BMG, Black & Decker, Forest Labs, Plum Creek (NYSE: PCL) und mehr.
Vor der Mitbegründung von C3 Metrics war Greenfield ein anerkannter Vordenker im Bereich Branded Content als Herausgeber von Branded Entertainment Monthly, einer gemeinsamen Anstrengung mit VNU Media, die Branchenstatistiken, Lücken und Trends detailliert beschreibt. Er war ein gefragter Redner bei NAPTE, Die nächste große Idee, und eine Nachrichtenquelle in: Die New York Times, die Washington Post, das Wall Street Journal, ABC, CBS, CNET und Investor’s Business Daily.
„Schlüsselkomponenten zur Steigerung der Effizienz von Contact Centern sind…“
Live-Anrufüberwachung, Coaching und Chat zwischen Agenten. Die Möglichkeit, Anrufe zu überwachen und die sofortige Unterstützung anderer erfahrener Agenten zu erhalten, gibt neueren Agenten ein Gefühl der Sicherheit und des Vertrauens. Vertrauen in die Mitarbeiter steigert die Effizienz.
Smitha Baliga
Smitha ist CEO und CFO von TeleDirect. Als CEO von TeleDirect ist Smitha für die Führung aller Facetten des Geschäfts verantwortlich und verfügt über eine nachgewiesene Erfolgsbilanz im Executive Management. Smitha erhielt ihre Lizenz als CPA vom California Board of Accountancy. Mit mehr als 20 Jahren Erfahrung in den Bereichen Wirtschaft, Finanzen und Rechnungswesen ist sie auch für die Implementierung von Finanzkontrollen und -prozessen verantwortlich. Sie ist auch verantwortlich für organisatorische Verbesserungen und die Straffung des Geschäftsbetriebs, die das Wachstum vorantreiben, die Effizienz steigern und den Gewinn steigern.
„Schritte zur Steigerung der Effektivität von Contact Centern umfassen …“
Stellen Sie die richtigen Agenten ein, die zu Ihrer Unternehmenskultur und Ihrem Tempo Ihrer Anrufaktivität passen. Verwenden Sie Agentenprofile und überprüfen Sie Ihre Kandidaten mit Nachdruck. Wenn Ihr Agent aus einem Zentrum mit geringem Anrufvolumen kommt, die Pause zwischen den Anrufen mag und nicht die Einstellung eines schnellen, effizient gerouteten Zentrums hat, werden sie fehlschlagen.
Verwenden Sie Technologie, um Ihren Agenten schnell und innerhalb eines universellen Standards Zugriff auf Informationen zu gewähren. Die Verwendung von CTI, Eingabeaufforderungen auf dem Bildschirm, logikbasiertes Scripting und leicht zugängliche FAQs ermöglichen es Agenten, schnell auf Kundeninformationen und Lösungen zuzugreifen.
Erstellen Sie eine freigegebene Agentenumgebung, in der Anrufe nach Agentenfähigkeiten weitergeleitet werden. Die Verwendung von kompetenzbasiertem Routing innerhalb Ihres ACD kann drastisch dazu beitragen, die allgemeine ASA positiv zu beeinflussen und die Bearbeitungszeit der Agenten zu reduzieren. Diese Kombination ist sehr leistungsfähig, wenn Sie die Anruftyp- und -dauer-Weiterleitung in Ihrem Skillset berücksichtigen. Wenn Anrufe effizient und effektiv an Agenten weitergeleitet werden, die ordnungsgemäß geschult sind, und dann durch die Exposition gegenüber Anruftypen verstärkt werden, erhalten Sie aufgrund der Vertrautheit der Agenten mit den zugewiesenen Anrufen einen natürlichen Anstieg der Effizienz.
Wählen Sie die wichtigsten Kennzahlen aus, mit denen Sie Ihre Leistung überwachen möchten. Was nicht gemessen wird, wird nicht erfüllt. Um Effizienz zu schaffen, müssen Sie quantifizieren Maßnahmen wie wählen: average Speed to Answer (ASA), Benchmark globaler Prozentsatz der Anrufe in einer definierten Anzahl von Sekunden beantwortet werden (gemeinsame Industriestandard ist 80% der Anrufe in 20 Sekunden oder weniger), messen Sie Ihre Auslastung (Agent Arbeitszeit / geplante Zeit), halten Sie die Kontrolle über Ihre Agenten trennen Zeit (Zeit auf Rechnung, aber nicht aktiv arbeiten), dies muss gegen Ihre Belegung gemessen werden, um sicherzustellen, wie produktiv Ihre Agenten sind. Stellen Sie schließlich sicher, dass Sie über Agenten-Scorecards verfügen, die deren Leistung im Vergleich zu den Metriken, die Sie für Qualität und Produktivität messen, genau widerspiegeln.
Belohnen Sie Ihre Agenten mit Anreizen, wenn sie Ihre Leistungskennzahlen erreichen. Haben Sie einen klaren Prozess für Eskalationen. Geben Sie Ihren Agenten ein Support-Team, das sowohl auf dem Boden als auch während des Live-Anrufs erreichbar ist. Wir empfehlen, Ihr Verhältnis von Management zu Mitarbeitern in der Nähe von 20: 1 oder weniger zu halten. Wir bemühen uns, bei 15:1 mit Team Lead Support an Deck während des Anrufs zu sein.
Kontinuierliches Verbesserungstraining, während Ihre Agenten Ihre etablierten Fähigkeiten verbessern. Durch die Einrichtung eines kontinuierlichen Schulungsplans können Sie sicherstellen, dass jeder Agent die entsprechende Schulung erhält, um zugewiesene Anruftypen zu behandeln. Dies ermöglicht es den Agenten, sich auf die Fähigkeiten zu verlassen, die sie für das zugewiesene Level erworben haben.
Feedbackschleifen sind für den Erfolg unerlässlich. Wir konzentrieren uns in der Regel auf geplante Agentenfeedback-Meetings und verwenden den Chat zwischen Agenten, damit Agenten häufig auftretende Probleme austauschen und Antworten erhalten können. Mit dem Inter-Agent-Chat können Agenten das Fachwissen und die Erfahrung erfahrener Agenten und Vorgesetzten nutzen und gleichzeitig Kunden unterstützen. Chat kann auf viele Arten erreicht werden. Wir haben ein internes Chat-System, das in unser Agenten-Dashboard integriert ist. Sie können jedoch Standardsysteme wie MS Office oder Google Chat je nach Ihren Sicherheitsanforderungen nutzen.
John Rydell
Brüder, John & Paul Rydell gründete PhoneBurner, weil sie ein Online-Verkaufstool schaffen wollten, das Verkäufern wirklich helfen würde. Sie sind beide lebenslange Technologiefreaks, die das Geschäft lieben, Technologie, und Menschen helfen, mehr Geld zu verdienen und ihre Ziele zu erreichen.
„Eine Möglichkeit, die Effizienz des Contact Centers zu steigern, ist …“
Es gibt nichts Schlimmeres, als einen Verkaufsanruf mit einer langen unangenehmen Pause zu erhalten, bevor eine Verbindung hergestellt wird. Es ist nicht nur eine seltsame Art, ein Gespräch zu beginnen, sondern es verschwendet auch die Zeit Ihres potenziellen Kunden und die Zeit Ihres Vertriebsmitarbeiters. Die Beseitigung dieser Verzögerung bei jedem Anruf mithilfe einer Wählsoftware ist ein sicherer Weg, um die Ineffizienz während des gesamten Arbeitstages zu verringern.
Jack Barmby
Im Alter von 25 Jahren ist Jack Barmby der innovative Gründer und CEO von Gnatta, einer marktführenden Kundentechnologieplattform. Jack ist außerdem Gründer und CEO von FM Outsource, einer preisgekrönten Outsourcing-Lösung für digitalen Kundenservice, und regelmäßiger Redner zu den Themen Kundenservice, Kundenerfahrung, KI und Automatisierung.
„Der effektivste Weg für Contact Center, die Effizienz zu steigern, ist…“
Zunächst müssen Sie die Technologie in Betracht ziehen. Jedes Mal, wenn ein Mensch eine Zuweisungsentscheidung mit einem Kontakt trifft, wird Zeit verschwendet, verglichen damit, wie viel schneller und genauer eine Maschine dieselbe Entscheidung treffen könnte. Dasselbe gilt für die Priorisierung von Antworten, dasselbe gilt für das Sammeln grundlegender DPA-Informationen usw. Die Implementierung zeitsparender Technologien für Ihre Ansprechpartner wird in den nächsten Jahren die Gewinner von den Verlierern trennen.
Als nächstes wäre AI. Sowohl Augmented als auch Artificial Intelligence werden angesprochen, als wären sie eine wilde Zukunft, die für uns alle kommt, obwohl diese Technologie bereits da ist. Ob es Wit.AI , IMB Watson, oder eines von hundert Startups, die sich mit diesem Thema befassen, KI ist leicht verfügbar und preislich realistischer als man erwarten könnte. Insbesondere Augmented Intelligence kann einen Großteil der menschlichen Zeit, die für die Durchführung eines Kontakts erforderlich ist, reduzieren, indem zeitintensive, sich wiederholende Aufgaben erledigt werden, sodass sich der menschliche Bediener auf die Bereitstellung der für den Kunden so wichtigen Empathie konzentrieren kann.
Schließlich betrachten wir die wichtigsten Leistungsindikatoren. Es klingt offensichtlich, aber der erste Schritt zur Verbesserung der Effizienz besteht darin, sich mit Ihren Metriken zu beschäftigen. Legen Sie Ihre Ziele fest (Kontakt-Parallelität oder Auflösungszeit, Prozentsatz der Erstauflösung usw.) und dann messen sie obsessiv, lohnende Verbesserung. Von 50% Erstauflösung auf 100% Erstauflösung zu gehen, klingt vielleicht nach einem großartigen Ziel, aber 60% zu erreichen, ist bereits eine Verbesserung von 20% gegenüber dem Benchmark. Das Setzen solcher Schritt-für-Schritt-Ziele kann einen großen Einfluss auf die Verbesserung der Mitarbeitermentalität haben, und was wie kleine Schritte erscheinen mag, kann sich über einen Zeitraum von 12 Wochen wirklich summieren.
Scott Nazareth
Scott Nazareth, Absolvent der University of Toronto, lizenzierter Hypothekenfachmann und CEO von Loanerr, begann seine Vertriebskarriere bei Optima Communications, einem Drittanbieter-Contact Center mit Sitz in der Innenstadt von Toronto, das für Kunden wie American Express, Scotiabank, CAA und Canada Life arbeitet.
„Der effektivste Weg, wie Contact Center die Effizienz intern steigern können, ist…“
Durch Auslagerung ihrer Qualitätssicherungsfunktion in ein Land, das Arbeitskräfte zu einem niedrigeren Lohn anbietet. Für nordamerikanische Callcenter mit internem Vertriebs- / Kundensupport-Personal gibt es häufig mehrere Akteure des Managements. Dies kann ein Teamkapitän, ein Qualitätssicherungsspezialist, ein Kampagnenkoordinator und ein Programm- / Floor-Manager sein, die alle an einen Abteilungsleiter und andere Personen innerhalb der Geschäftsleitung berichten. Diese mehreren Schichten der Rechenschaftspflicht dienen dazu, eine gut geölte Maschine zu gewährleisten, und es gibt oft ein gutes Verhältnis von 30: 1 Front-End-Call-Wiederholungen zum Management.
Die QS-Funktion kann unabhängig vom Team arbeiten – wenn das Feedback/Coaching an einen Teamleiter übermittelt werden kann, der regelmäßig mit dem Team in Kontakt steht. Neben der Senkung der Betriebskosten ermöglicht dies auch, dass Teambesprechungen, die normalerweise von einem Teamleiter oder Kampagnenkoordinator durchgeführt werden, auch QS-Feedback enthalten. Wenn eine QS-Person für die Bereitstellung von Coaching / Feedback verantwortlich ist, kann dies zeitaufwändig sein.
Oft können für die Qualitätssicherung – abgesehen von neuen Produkten und Skriptänderungen – die Soft Skills und Abweichungen vom Skript enger mit der Arbeitsumgebung zusammenhängen. Anstatt die QA-Rolle vom Teamleiter wegzusegmentieren – durch eine 3rd-Party, die konsistentes Feedback liefert, insbesondere wenn sie in einer Zeitzone arbeiten, die funktioniert, wenn die Heimzeitzone nicht arbeitet oder schläft, kann dies Teil eines Morgenrituals sein.
Kristian Martell
Als Leiter des ShoreGroup Contact Center Advanced Solutions (CCAS) -Teams ist Kristian für die Entwicklung der Best Practices und Bereitstellungsmethoden für Contact Center von ShoreGroup verantwortlich. In seiner Funktion als Leiter der CCAS-Organisation ist Kristian letztendlich für die erfolgreiche Bereitstellung aller Contact Center-bezogenen Initiativen während des Day-2-Support-Lebenszyklus verantwortlich.
„Für die Effizienz eines Contact Centers ist natürlich von größter Bedeutung…“
Zugänglichkeit von Informationen. Ein gut informierter Agent löst ein Problem eher beim ersten Kontakt und zwar effektiver als einer, dem das erforderliche System- und Tool-Know-how fehlt. Da Zeit in einem Contact Center Geld ist, ist die Lösung des ersten Kontakts ein primäres Ziel, unabhängig von der Branche.
Der einfache Abruf relevanter Informationen für Agenten mag wie eine offensichtliche Notwendigkeit erscheinen, aber der Informationsbedarf geht tatsächlich über diese Personen hinaus. Die Routing-Engine, die die Kontakte liefert, muss so optimiert werden, dass die Erfahrung Ihres Kunden sowohl kurz als auch erfolgreich ist. Contact Center-Anwendungen müssen so programmiert werden, dass sie so viele Informationen wie möglich in kürzester Zeit abrufen können. Ziel ist es, den Anrufer reibungslos durch das System und an die richtige Abteilung weiterzuleiten – mit wenig bis gar keinem Aufwand. Oft kann diese Systemoptimierung allein die Effizienz des Contact Centers steigern.
Stellen Sie Ihren Anrufern Self-Service-Optionen zur Verfügung, erzwingen Sie ihnen diese Optionen jedoch nicht. Geben Sie Anrufern einen Weg aus einer Anwendung in das Contact Center, aber tun Sie dies, während Sie die Route des Anrufers durch das System und zum entsprechenden Agenten verfolgen. Dadurch erhält der Agent Einzelheiten zu den Anforderungen des Kunden und Details zum Kontakt, sodass die Informationen nicht mehrmals wiederholt werden müssen.
Ben Friedman
Ben Friedman ist Mitbegründer und Betriebsleiter von All Set, einem in Boston ansässigen Start-up, bei dem Kunden Top-Reinigungskräfte mit verifizierten Bewertungen finden. Es wurde als Top 10 Boston Startup anerkannt.
„Der Schlüssel zum effektivsten Contact Center ist…“
Ein Wort…. EINSTELLUNG. Die Einstellung der richtigen Mitarbeiter mit der richtigen Einstellung, Perspektive und dem richtigen Verhalten hat immer den größten Einfluss darauf, wie effizient Ihr Contact Center sein kann. Wenn Sie die richtigen Leute im Team haben, können Sie problemlos Prozesse implementieren (von denen viele direkt von den von Ihnen eingestellten Personen stammen) und Mitarbeiter haben, die Spaß an ihrer Arbeit haben.
Lisa Chu
Lisa Chu ist die Besitzerin einer Kinderbekleidungsmarke namens Black N Bianco. Die Marke ist bestrebt, erschwingliche und entzückende formelle Kleidung für Kinder anzubieten.
„Der beste Weg, die Effizienz von Contact Centern zu steigern, um die Effizienz zu steigern, ist …“
Als jemand, der ein Contact Center genutzt hat, weiß ich, dass es immer Raum für Verbesserungen gibt. Aus meiner Erfahrung waren viele meiner Kunden frustriert über die Agenten und ihre Unfähigkeit, ihr Problem zu lösen, was zu vielen weitergeleiteten Anrufen und langen Wartezeiten führte. Dies hätte leicht verbessert werden können, indem die Gründe identifiziert wurden, aus denen Kunden mein Unternehmen kontaktieren – Sortieren und Weiterleiten von Anrufen basierend auf dem Grund des Kontakts. Es würde meine Kunden jedes Mal an den richtigen Agenten senden und die Wartezeit und Effizienz des Contact Centers verbessern. Die Verwendung von Feedback hilft dem Contact Center auch dabei, die Effektivität des Agenten und seine Fähigkeit, den Kunden zufrieden zu stellen, zu überwachen. Es würde helfen, Probleme mit dem Agenten zu erkennen und Managern die Möglichkeit zu bieten, Probleme direkt mit dem Agenten zu kommunizieren.
Nabahat Shanza
Nabahat Shanza ist ein professioneller Content-Autor, freiberuflicher Blogger und Literaturanalytiker, Kritiker und Schriftsteller. Sie schreibt für den Blog von Dialer360. Ihre Artikel werden auch auf anderen Websites als Gastblogger veröffentlicht. Sie hat den Befehl, über Call-Center-Software und neue Technologien in Contact Centern zu schreiben. In ihrer Freizeit schreibt sie Literatur. Sie arbeitet auch ehrenamtlich für die YAROH Welfare Organization in Lahore, Pakistan.
„Um im Wettbewerbsumfeld bestehen zu können, müssen Call Center…“
Einführen. Die Überwachung von Qualitätsgesprächen ist eine solche Beobachtung, die dem Management nicht nur dabei geholfen hat, die Nachfrage der Kunden zu verstehen. Es war jedoch der Schlüssel zum Erfolg für einen besseren Kundenservice und eine Verringerung des Betriebswerts. Mit der Anrufüberwachung haben Manager die Möglichkeit, Erkenntnisse aus dem fortgesetzten Anruf zu gewinnen und die Gewissheit zu erhalten, dass die erwarteten Grundsätze erfüllt werden. Darüber hinaus werden die Erkenntnisse häufig zur Analyse fortgesetzter Trends auf dem Markt und in Bezug auf Verbesserungspotenziale verwendet.
Markus Linder
Markus Linder ist Experte im Bereich E-Commerce und Digital Advice, in dem er seit 2005 tätig ist. Er ist auch Mitbegründer und Geschäftsführer von SMARTASSISTANT, einer Lösung zur schnellen Erstellung und Verwaltung interaktiver Guided Selling-Lösungen (Produktfinder, Produktassistenten, Produktberater) über eine benutzerfreundliche Webplattform.
„Eine der besten Möglichkeiten für Contact Center, die Effizienz zu steigern, ist…“
Guided Troubleshooting technologies. Die größte Herausforderung für die meisten Contact Center sind die Kosten für die Schulung von Agenten. Aufgrund des Drucks, der mit den meisten Branchen verbunden ist, sind hohe Umsätze unvermeidlich und Schulungen müssen häufig mit neuen Agenten durchgeführt werden. Eine durchschnittliche Fluktuationsrate in Kundenkontaktzentren beträgt 30-45%, während sie in anderen Branchen bei etwa 15,1% liegt. In einem solchen Umfeld ist das Training zeitaufwändig und teuer. Laut der Deloitte-Umfrage dauert es etwa $ 12k, um einen durchschnittlichen Call-Center-Agenten zu ersetzen.
Mit der geführten Fehlerbehebung können Sie Contact Center-Agenten schulen, sie durch die Fragen führen, die Sie den Kunden stellen müssen, und ihnen einen schnellen Weg zu einer praktikablen Lösung zeigen, wodurch die Schulungskosten gesenkt und die Effizienz gesteigert werden können. Durch die Implementierung dieser Tools und Strategien werden die Agenten stärker und effektiver.
Brett
Brett Remington ist der Geschäftsführer des Wisconsin Center for Performance Excellence in Madison, Wisconsin.
„Der effektivste Weg für Contact Center, die Effizienz nachhaltig und sinnvoll zu steigern, ist…“
Rückwärts durch ihre Organisation zu arbeiten: Das effizienteste Contact Center ist dasjenige, das nicht genutzt werden muss.
Zu verstehen, warum Ihre Kunden Sie kontaktieren, und diese Pareto-Analyse zu verwenden, um Upstream-Probleme zu beheben, ist die wichtigste Arbeit eines Contact Center Managers. Um eingehende Anrufe zu reduzieren, müssen Sie jedoch mit anderen Bereichen Ihres Betriebs (Vertrieb, Produktentwicklung, IT usw.) zusammenarbeiten.), um Probleme mit der Ursache zu beheben. Zusätzlich zur Steigerung der Effizienz Ihres Contact Centers können Sie die Kundenzufriedenheit, Loyalität und die allgemeine Geschäftsleistung steigern.
Tsahi Levent-Levi
Tsahi Levent-Levi ist ein unabhängiger Analyst und Berater für WebRTC. Er ist Autor und Herausgeber von bloggeek.me, das sich auf das Ökosystem und die Geschäftsmöglichkeiten rund um WebRTC und Telekommunikation konzentriert.
„Der effektivste Weg, die Effizienz in Contact Centern zu steigern, ist…“
Kontext erhöhen. Wenn ein Contact Center-Agent einer Person antwortet, muss er normalerweise damit beginnen, Informationen zu sammeln oder die Identität des Anrufers zu authentifizieren. Dies kann mehr als einmal passieren, wenn eine Person zwischen Agenten übertragen wird.
Die Reduzierung dieser Komponente sowie die automatische Erfassung von Daten vor dem Anruf selbst, um die Absicht des Benutzers abzuleiten, können die Genauigkeit der Zuordnung des richtigen Agenten zum Kunden erheblich erhöhen und auch die Bearbeitungszeit verkürzen, indem die Zeit zum Sammeln und Überprüfen der Informationen verkürzt wird.
Dies kann erreicht werden, indem verstanden wird, was der Benutzer vor dem Anruf getan hat, entweder auf der Website des Unternehmens, seiner Self-Service-Anwendung oder auf dem vom Unternehmen direkt angebotenen Dienst.
Diese Arten von Integrationen erfordern in der Regel eine digitale Transformation des Contact Centers und eine Verlagerung in Richtung Omnichannel-Support.
Jessica Gagner
Jessica Gagner arbeitet in der Kommunikations- und Veranstaltungsstrategie für Bioconnect.
„Die Steigerung der Effizienz für Contact Center kann erreicht werden durch…“
Jeder, der ein Call Center angerufen hat, hat den schmerzhaften Prozess erlebt, eine Reihe von PVQs (Personal Verifiable Questions) oder KBAs (Knowledge Based Questions) durchzugehen, um zu überprüfen, ob er der ist, der er zu sein behauptet. Aber das ist nicht nur schmerzhaft für die Kundenerfahrung.
Untersuchungen zeigen, dass die damit verbundenen Betriebskosten dramatische Auswirkungen auf Unternehmen haben. Ein Unternehmen, das 10.000 Anrufe pro Tag erhält, verliert ungefähr 0,02 US-Dollar an Betriebskosten und 0,57 US-Dollar für jeden Anruf im Call Center, was durchschnittlichen Kosten von 6.460.500 US-Dollar entspricht.
Mit KBAs beträgt die durchschnittliche Zeit zum Überprüfen der Identität eines Benutzers 45-90 Sekunden. Dieser Prozess könnte verbessert werden, wenn wir KBAs oder PVQs mit etwas Einzigartigem für die Person entfernen würden – der Spracherkennung. Die Bestätigung der Spracherkennung dauert ungefähr 5-10 Sekunden und bietet eine höhere Identitätssicherheit unter Einhaltung der KYC- und AML-Maßnahmen.
Und wenn dies über eine App (z. B. die Mobile Banking-App der Bank) erfolgt, kann die Spracherkennung auch an die Geräte-ID des Benutzers gebunden werden.
Jeff Toister
Jeff Toister ist der Autor des Service Culture Handbook: A Step-by-Step Guide to Getting Your Employees Obsessed with Customer Service. Er ist einer der Top-50-Vordenker von ICMI auf Twitter und auf der HDI-Liste der Top-25-Vordenker im technischen Support und Service-Management. Er besitzt und betreibt auch Toister Performance Solutions, Inc.
„Der beste Weg für Contact Center, die Effizienz zu steigern, ist…“
Agenten nicht mehr auf Effizienz zu konzentrieren, auch wenn dies nicht intuitiv ist. Lassen Sie die Agenten sich stattdessen darauf konzentrieren, die Bedürfnisse der Kunden beim ersten Kontakt nach Möglichkeit vollständig zu lösen und wiederholte Kontakte zu verhindern.
Ein Contact Center gab die durchschnittliche Bearbeitungszeitstatistik nicht mehr an Agenten weiter und konzentrierte sich stattdessen auf die Metriken zur Lösung des ersten Kontakts. Wiederholte Anrufe gingen zurück, aber auch die durchschnittliche Bearbeitungszeit! Ein anderes Contact Center forderte die Agenten nicht mehr auf, zwischen Anrufen an E-Mails zu arbeiten, und wies sie entweder der Telefonwarteschlange oder der E-Mail-Warteschlange zu. Die Effizienz stieg sowohl in den Warteschlangen als auch in den Fehlern ging dramatisch zurück, da die Agenten fokussierter waren.
Nun, hier ist die Einschränkung. Das Management sollte weiterhin Produktivitätsmetriken wie durchschnittliche Bearbeitungszeit, E-Mails pro Stunde oder Chats pro Stunde verfolgen. Anstatt diese Metriken den Agenten vorzulegen, sollten Contact Center-Leiter nach Ausreißern suchen. Dies sind Agenten, deren Produktivität deutlich über oder unter dem Durchschnitt liegt. Ein Ausreißer ist wahrscheinlich jemand, der zusätzliche Hilfe benötigt.
Paul Faust
Paul Faust ist SVP of Business Development und Partner bei RingBoost, dem landesweit führenden Anbieter von benutzerdefinierten Telefonnummern und anderen Marketing-Tools.
„Die Steigerung der Effizienz Ihres Contact Centers ist so einfach wie…“
Nutzen Sie Ihre Fülle an Kundendaten, um Contact Center-Mitarbeitern jede Möglichkeit zu geben, sich mit ihren Anrufern zu verbinden. Eine der häufigsten Beschwerden über Contact Center ist, dass der Kunde sein Problem an mehrere Agenten wiederholen muss. Stellen Sie sicher, dass Sie über eine Omnichannel-Contact-Center-Software verfügen, mit der alle Agenten auf dieselben Kundeninformationen zugreifen können, und geben Sie ihnen dann die Schulung, die sie benötigen, um sie schnell und effizient zu verwenden. Wenn Sie sich wiederholende Gespräche ausschneiden, werden die meisten Beschwerden beim Kundenservice gelindert und Ihre Mitarbeiter können sich auf die Lösung des Problems konzentrieren.
Karin Hurt
Karin Hurt, Gründerin von Let’s Grow Leaders, hilft Führungskräften auf der ganzen Welt, bahnbrechende Ergebnisse zu erzielen, ohne ihre Seele zu verlieren. Als ehemalige Führungskraft von Verizon Wireless verfügt sie über mehr als zwei Jahrzehnte Erfahrung in den Bereichen Vertrieb, Kundenservice und Personalwesen. Sie wurde kürzlich in die Liste der 100 Great Leadership von Inc und die 50 Leaders to Watch der American Management Association aufgenommen. Sie ist die Autorin von 2 Büchern: Winning Well: Ein Leitfaden für Manager, um Ergebnisse zu erzielen – ohne die Seele zu verlieren und einen unvollkommenen Chef zu überwinden.
„Es ist uns gelungen, die Effizienz von Contact Centern zu steigern, indem wir…“
Die wichtigsten Verhaltensweisen auf Agenten- und Teamebene isoliert und durch gründliches Training, Erkennung, Kalibrierung und Call-Coaching verstärkt haben. Die Contact Center, mit denen ich gearbeitet habe, haben große Fortschritte in Bezug auf Qualität und Effizienz erzielt, indem sie mit Agenten zusammengearbeitet und die ersten 30 Sekunden des Anrufs festgenagelt haben: öffnen Sie mit Vertrauen und Empathie, zeigen Sie sich als Experte und lassen Sie den Kunden wissen, wie sehr Sie sich interessieren.
Darauf haben wir Coaching-, Trainings- und Performance-Management-Systeme ausgerichtet. Anrufe gehen effizienter und reibungsloser.
Wie kann ich die Effizienz meines Callcenters verbessern?
Es gibt eine Reihe individueller Möglichkeiten, die Effizienz eines Callcenters zu verbessern, von denen 25 von den Experten in diesem Artikel stammen. Die meisten Taktiken können in eine oder mehrere der folgenden vier Kategorien eingeteilt werden:
- Der Kunde: Den Kunden zu verstehen, Gründe für Anrufe und sogar relevante Personas zu haben, sind alle notwendigen Daten, um die Effizienz in einem bestimmten Call Center zu verbessern.
- Agenten: Die Verbesserung der Fähigkeiten einzelner Agenten, die Verfeinerung Ihrer Einstellung zur Verbesserung der Agentenqualität und die kontinuierliche Schulung der Mitarbeiter zur Verbesserung sind typische Ideen zur Verbesserung der Gesamtfunktion eines Centers.
- Technologie: Die Möglichkeit, Anrufe abzuhören, Anrufer in die richtige Abteilung zu segmentieren und Kennzahlen zu sehen, die für den Betrieb wichtig sind, sind großartige Beispiele dafür, wie Technologie in einem Callcenter implementiert werden kann.
- Prozesse: Von komplizierten Details wie den Besonderheiten des Einstellungsprozesses eines Callcenters bis hin zur Überprüfung der Leistung und dem Abhören von Anrufaufzeichnungen gibt es viele Prozesse und Systeme.
Viele dieser Verbesserungskategorien haben Crossover. Zum Beispiel könnte eine Technologie das Kundenerlebnis, die Agentenleistung und die Gesamtprozesse auf einmal verbessern.
Erfolgreiche Callcenter-Strategien
Es ist wichtig, sowohl die Bedürfnisse (Ihrer Kunden, Mitarbeiter und Ihres Unternehmens) zu verstehen als auch zu verstehen, wie diese Bedürfnisse über Technologie und / oder Prozesse erreicht werden können.
Sie können Lösungen in Betracht ziehen, die Ihnen helfen, Ihren Kunden zuzuhören oder QS-Prozesse zu rationalisieren, z. B. Konversationsanalyselösungen. Tools wie Conversational Analytics können dazu beitragen, die Leistung der Agenten zu steigern und gleichzeitig die Einhaltung von Vorschriften sicherzustellen, wie z. B. die Mini-Miranda-Inkassounternehmen angeben müssen, um den Zweck ihres Kontakts zu kommunizieren.
Durch die Nutzung ausgefeilter Technologielösungen wie CalllMiner Eureka können Contact Center Prozesse rationalisieren und effizienter arbeiten, während die Kundenzufriedenheit erhalten bleibt.