10 Einfache Tipps zur Reduzierung der Call Center-Abnutzung (2021 Guide)

10 Einfache Tipps zur Reduzierung der Call Center-Abnutzung (2021 Guide)

Wissen Sie, wie teuer die Call Center-Abnutzung sein kann?

Freiwillige Fluktuation eines Mitarbeiters ist nie eine gute Sache.

Wenn Mitarbeiter gehen, müssen Unternehmen Zeit und Geld aufwenden, um sie durch Neueinstellungen zu ersetzen. Dies kann die Effizienz und die Gewinnmargen senken.

Aber wie reduzieren Sie die Fluktuation?

In diesem Artikel werden wir über Call-Center-Fluktuation sprechen, was sie verursacht und wie sie sich auf Ihr Unternehmen auswirkt. Dann werden wir 10 No-Nonsense-Tipps behandeln, die Sie befolgen können, um die Fluktuationsraten in Ihrem Call Center zu reduzieren.

Dieser Artikel enthält:

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• Was ist Call Center Attrition?
• Was verursacht die Fluktuation im Call Center?
• Wie sich hohe Abnutzungsraten auf Ihr Call Center auswirken können
• 10 einfache Tipps zur Reduzierung der Abnutzung in Ihrem Call Center

Lassen Sie uns einsteigen.

Was ist Callcenter-Fluktuation?

Call-Center-Flution bezieht sich auf Call-Center-Agenten, die ihre Firma verlassen.

Jedes Unternehmen leidet unter Fluktuation, aber Agent Fluktuation ist ein ernstes Problem in Call Centern und Contact Centern in jeder Branche.

Berechnung der Fluktuation des Callcenters

Mit dieser Gleichung können Sie die Fluktuationsrate Ihres Callcenters oder Contact Centers ermitteln:

Angenommen, Sie haben das Jahr mit 100 Mitarbeitern begonnen, das Jahr jedoch mit 90 Agenten beendet. Dies bedeutet, dass im Laufe des Jahres zehn Personen gegangen sind.

Ihre Abnutzungsrate wird:

Was verursacht Call Center-Flution?

Hier sind einige der Hauptgründe für die Fluktuation der Mitarbeiter in Call Centern und Contact Centern:

Keine Ermächtigung

Callcenter— und Contact Center-Agenten verbringen die meiste Zeit damit, Anrufer zu engagieren und auf ihre Fragen zu antworten – so kann es ziemlich schnell eintönig werden.

Wenn Sie ihnen keine Flexibilität bei der Kommunikation mit Kunden gegeben haben oder ihnen die erforderlichen Schulungen und Ressourcen fehlen, um Anrufern zu helfen, können sich Agenten hilflos und machtlos fühlen. Und wenn sie Kunden nicht zufriedenstellen können, können sich Agenten schnell demotiviert fühlen und versuchen zu gehen, was die Fluktuationsraten erhöht.

Schlechte Organisationskultur

Wenn Agenten die meiste Zeit des Tages auf Bildschirme starren und telefonieren, können sie sich leicht von allem um sie herum isoliert fühlen.

Eine starke Teamkultur und enge Bindungen können Teams helfen, sich weniger isoliert zu fühlen. Wenn Ihre Agenten interagieren, lernen sie voneinander, und es hilft ihnen, motiviert und hält sie begeistert von der Arbeit, die sie tun.

Aber das Problem?

Die meisten Call Center bieten Teams kein Umfeld, in dem sie Bindungen aufbauen und voneinander lernen können. Dies führt dazu, dass die meisten Callcenter- und Contact Center-Agenten von ihrer Arbeit entfremdet werden, was die Abnutzung auf der ganzen Linie erhöht.

Mangelnde Anerkennung

Ein weiteres wesentliches Problem bei den meisten Call Centern ist die Betonung von Leistungsproblemen bei gleichzeitiger Missachtung der Anerkennung von Leistungen.

Wenn sich ein Anrufer beispielsweise über einen schlechten Service beschwert, wird eine Anfrage gestellt. Wenn jedoch mehrere Kunden die Professionalität eines Agenten loben, erhalten sie möglicherweise nicht die Anerkennung, die sie verdienen.

Dies könnte passieren, weil es nicht genügend Manager gibt, um die Leistungen ihrer Teammitglieder zu identifizieren und anzuerkennen.

Aber was auch immer der Grund sein mag, mangelnde Anerkennung bietet keinen Anreiz für Agenten, zu lange in Contact Centern zu bleiben — und Sie können davon ausgehen, dass die Agentenbindungsraten sinken.

Unfaire und subjektive Behandlung

Während es unzählige Metriken gibt, um die Leistung von Callcenter-Agenten objektiv zu analysieren, können Manager Agenten unfairen Bewertungen unterziehen.

Diese unfairen und subjektiven Meinungen nützen niemandem.

Manager können Agenten mit einem niedrigen Bewertungsergebnis konfrontieren und eine Erhöhung oder Beförderung ablehnen. Aber gleichzeitig führen sie dazu, dass Agenten ihnen immer weniger vertrauen.

Schließlich kommt es zu einem Punkt, an dem die Agenten aufhören, sich eine Zukunft im Call Center vorzustellen, und beschließen, aufzuhören.

Wie sich hohe Fluktuationsraten auf Ihr Call Center auswirken können

Eine hohe Fluktuationsrate in Ihrem Call Center kann zu:

Hohe Rekrutierungs- und Schulungskosten

Jedes Mal, wenn ein Mitarbeiter Ihr Callcenter verlässt, hinterlässt er einen Platz, den ein neuer Mitarbeiter ausfüllen sollte. Die Einstellung einer großen Anzahl von Rekruten erhöht jedoch die Kosten im Zusammenhang mit dem Rekrutierungsprozess und der Schulung.

Studien zeigen, dass das Ersetzen eines Frontline-Mitarbeiters ein Unternehmen rund 20% eines Jahresgehalts kosten kann. Wenn beispielsweise ein Callcenter mit 100 Agenten jedes Jahr 30 Mitarbeiter verlässt, kann dies zu Umsatzkosten von über 170.000 USD pro Jahr führen.

Reduzierte Kundendienstqualität

Wenn erfahrene Agenten gehen, werden sie durch neue Agenten ersetzt, die die Nuancen des Umgangs mit Ihren Kunden möglicherweise nicht kennen.

Dies kann zu falschen Antworten auf Kundenfragen und Problemen bei der ersten Interaktion mit Kunden führen, was die Kundenzufriedenheit verringert.

Niedrige Teammoral

Wenn Kollegen regelmäßig gehen und Ihre Agenten alle paar Wochen mit neuen Teammitgliedern arbeiten müssen, kann die Moral der Mitarbeiter schnell sinken. Dies kann dazu führen, dass sich Ihre Agenten überfordert und unmotiviert fühlen.

Denken Sie daran, dass ein Callcenter ein zusammenhängendes Team benötigt, damit die Agenten konzentriert und motiviert an ihrer Arbeit arbeiten können. Teambindungen sind nicht einfach aufzubauen, wenn sich die Mitarbeiter regelmäßig ändern.

Key Performance Indicators (KPIs) und Cross-Selling-Probleme

Ein hoher Agentenabrieb kann Ihre KPI-Ziele für das Jahr leicht stören.

Leistungsmetriken wie Erstauflösung, durchschnittliche Bearbeitungszeit und Anrufdauer werden mit zunehmender Fluktuationsrate der Mitarbeiter leiden. Darüber hinaus werden neue Mitarbeiter Schwierigkeiten haben, sich mit den Prozessen Ihres Callcenters vertraut zu machen.

Darüber hinaus werden neue Agenten nicht in der Lage sein, Möglichkeiten für Up- und Cross-Selling schnell zu erkennen. Die Fähigkeiten, diese Chancen zu identifizieren, stammen nur aus der Erfahrung der Mitarbeiter.

Schwierigkeiten bei der Implementierung neuer Technologien

Wenn Mitarbeiter abgemagert sind, kommen neue Mitarbeiter hinzu und versuchen in den ersten Monaten zu verstehen, wie die Dinge in Ihrem Call Center funktionieren.

Sie könnten Schwierigkeiten haben zu verstehen, wie sie die aktuellen Systeme nutzen können, um ein gutes Kundenerlebnis zu bieten.

Wenn Sie planen, Ihre Systeme um diese Zeit zu aktualisieren, müssen Sie die Idee behalten. Selbst erfahrene Agenten können manchmal Probleme haben, wenn ein neues System implementiert wird.

Die Implementierung eines neuen Systems, wenn Rekruten mit dem zu kämpfen haben, was bereits vorhanden ist, kann für Ihre Mitarbeiter hektisch sein und jeden Teamleiter übermäßig unter Druck setzen.

10 einfache Tipps zur Reduzierung der Fluktuation in Ihrem Call Center

Schauen wir uns nun zehn Möglichkeiten an, wie Sie die Fluktuationsraten in Ihrem Call Center insgesamt senken können:

Stellen Sie die richtigen Leute ein

Einer der Hauptgründe für die Fluktuation von Mitarbeitern ist die Einstellung von Kandidaten, die nicht gut für den Job geeignet sind.

Es ist wichtig zu erkennen, welche Arten von Personen am besten zu Ihrem Call Center passen — insbesondere, wenn die meisten Call Center jetzt virtuell arbeiten.

Sie können dies tun, indem Sie eine ideale Persona für Call Center-Agenten erstellen, die die Jobanforderungen, Geschäftswerte und die Kultur berücksichtigt. Denken Sie daran, die Stellenbeschreibungen so zu aktualisieren, dass sie genau dem entsprechen, was Sie von Agenten benötigen.

Die Implementierung eines gründlichen Interviewprozesses mit mehreren Ebenen kann Ihnen auch dabei helfen, Kandidaten herauszufiltern, die nicht gut passen.

Trainieren Sie kontinuierlich

Wenn Sie einem Mitarbeiter keine Chance geben, sich zu verbessern, können sie sich leicht demotiviert fühlen und gehen.

Während viele Call-Center-Manager zustimmen, dass Schulungen unerlässlich sind, müssen die von Ihnen angebotenen Schulungen regelmäßig und zeitnah erfolgen. Es sollte auch eine breite Palette von Themen wie Unternehmensangebote, Kundendemografie, professionelle Kundenbindung und sogar persönliche Entwicklung abdecken.

Sie werden sehen, dass sich die Vorteile eines guten Schulungsplans auf unterschiedliche Weise widerspiegeln — jeder Mitarbeiter wird viel glücklicher und konzentrierter sein, und Sie werden sehen, dass die Kundenzufriedenheit steigt.

Fördern Sie eine offene Kommunikation

Sprechen Sie regelmäßig mit Ihren Call-Center- oder Contact-Center-Agenten und bitten Sie um Feedback zu Ihren Systemen und Prozessen. Fragen Sie sie, mit welchen Aspekten sie zufrieden sind und was ihrer Meinung nach verbessert werden muss.

Kommunikation zu einer einseitigen Angelegenheit zu machen, kann Agenten entmutigen und den Eindruck erwecken, dass Sie ihre Meinungen nicht berücksichtigen, was zu einer hohen Fluktuationsrate führt.

Seien Sie transparent mit Geschäftsinformationen und fragen Sie nach ihren Gedanken zur Verbesserung des Arbeitsplatzes. Es wird den Agenten helfen, sich verstanden und geschätzt zu fühlen.

Konzentrieren Sie sich auf den Aufbau einer hervorragenden Teamkultur

Je mehr sich Ihre Callcenter-Agenten voneinander isoliert fühlen, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit einer Abnutzung.

Sie können dies verhindern, indem Sie sich auf den Aufbau einer starken Unternehmenskultur konzentrieren. Es bildet den Hintergrund dafür, wie Mitarbeiter kommunizieren, wie sie zusammenarbeiten können und wie Schulungen in Ihrem Call Center stattfinden.

Bei der Call-Center-Kultur geht es jedoch nicht nur darum, dass das Team zusammenarbeitet, um Ziele zu erreichen.

Eine exzellente Unternehmenskultur soll die Work-Life-Balance fördern, persönliches und berufliches Wachstum fördern und Mitarbeitern Karrieremöglichkeiten bieten.

Möchten Sie wissen, wie Sie Ihre Teamkultur aufbauen können?

Lesen Sie unseren Leitfaden zur Verbesserung der Unternehmenskultur, um mehr zu erfahren.

Geben Sie konsistentes Feedback und erkennen Sie Top-Performer an

Die Bereitstellung von Feedback an Agenten ist unerlässlich, wenn Sie die Fluktuation reduzieren möchten.

Konsistentes Feedback hilft den Mitarbeitern, ihre Fortschritte zu verfolgen. Sie werden wissen, wie weit sie gekommen sind und was noch verbessert werden muss. Es erhöht die Motivation der Agenten und die Zufriedenheit der Agenten — damit sie sich auf ihre Ziele konzentrieren können.

Denken Sie daran, dass die Anerkennung der guten Arbeit der Mitarbeiter genauso wichtig ist wie regelmäßiges Feedback, um Agentenfluktuation zu verhindern.

Wenn Mitarbeiter alles daran setzen, Kunden zu bedienen, stellen Sie sicher, dass sie vor dem gesamten Team geschätzt werden. Es wird ihnen das Gefühl geben, für all die Anstrengungen geschätzt zu werden, die sie unternehmen, um die Kunden zufrieden zu stellen.

Bieten Sie Mitarbeitern einen langfristigen Karriereweg

Wenn Agenten in Ihrem Callcenter keine Zukunft sehen, ist es normal, dass Ihr Unternehmen eine hohe Fluktuation hat.

Der Mangel an Entwicklungsmöglichkeiten ist ein weiterer Hauptgrund für hohe Fluktuationsraten. Wenn ein bestimmtes Callcenter oder ein Contact Center-Agent vielversprechend ist, sollten Sie ihn zum Supervisor ausbilden.

Ihre derzeitigen Mitarbeiter an vorderster Front sollten schließlich Teamleiter werden, damit sie eigene Teams leiten können. Dies zeigt ihnen nicht nur einen klaren Weg zur beruflichen Weiterentwicklung, sondern hilft Ihnen auch, die Belegschaft unter Anleitung erfahrener Mitarbeiter zu erweitern.

Erstellen Sie eine kundenorientierte Umgebung

Leistungsmetriken sind unerlässlich, oder?

Die meisten Call Center legen jedoch Wert auf quantitative Kennzahlen gegenüber der Qualität des Kundendienstes.

Wenn Sie mehr Wert auf Zahlen legen, ist es natürlich, dass der Kundenservice sinkt.

Anstatt sich ausschließlich auf quantitative Leistungsmetriken zu konzentrieren, sollten Sie eine kundenorientierte Serviceumgebung aufbauen und Qualitätssicherungsmethoden verwenden, um diese im Laufe der Zeit zu verbessern.

Dies hilft Agenten, Ihren Anrufern den besten Wert zu bieten, indem Sie eine personalisierte Verbindung mit ihnen herstellen. Ihre Kunden werden zufriedener sein, und Ihre Agenten werden auch ein hohes Maß an Arbeitszufriedenheit erfahren.

Geben Sie Agenten Autonomie über Kundeninteraktionen

Die Verwendung von Callcenter-Skripten und Standardprotokollen ist typisch für jedes Callcenter.

Es kann jedoch anstrengend sein, Anrufern Tag für Tag dieselben Wörter zu wiederholen — was letztendlich das Engagement der Mitarbeiter verringert.

Um Burnout der Mitarbeiter zu verhindern und das Engagement zu steigern, sollten sie die Kundeninteraktionen bis zu einem gewissen Grad übernehmen. Erstellen Sie eine Reihe von Richtlinien, die detailliert beschreiben, was passieren muss, aber lassen Sie Ihre Agenten ihr Urteilsvermögen und ihre Kreativität einsetzen, um Anrufern bei der Suche nach Lösungen zu helfen.

Ihre Agenten konzentrieren sich dann mehr darauf, Anrufern bei der Suche nach Lösungen zu helfen, die Engagement-Raten und das Interesse an der Stelle zu erhöhen. Darüber hinaus wird die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit in diesem Prozess steigen.

Technologie nutzen

Egal wie fokussiert sie sind, Agenten können Kunden ohne die richtigen Tools nicht helfen.

Die Verwendung von Tools wie der richtigen VoIP- (Voice over Internet Protocol) und IVR-Software (Interactive Voice Response) kann Callcenter-Agenten dabei helfen, Anrufer effizienter zu behandeln. Darüber hinaus ist ein CRM für die Verfolgung von Interaktionen mit Leads unerlässlich.

Aber denken Sie daran, Sie müssen die Leistung der Mitarbeiter im Auge behalten, um Feedback zu geben und Leistungsträger zu erkennen. Sie benötigen eine gute Produktivitätsmanagement-Software, um Ihre Callcenter-Agenten fokussiert zu halten.

Hier kann Time Doctor Ihnen helfen!

Time Doctor ist ein leistungsstarkes Tool für Produktivitätsmanagement und Zeiterfassung. Es wird sowohl von großen Unternehmen als auch von KMUs verwendet, um die Teamproduktivität zu steigern.

Mit Time Doctor können Sie:

• Verfolgen Sie, wie lange Ihre Agenten mit Anrufen und anderen Arbeiten verbringen.
• Verhindern Sie, dass Callcenter-Agenten bei der Arbeit im Leerlauf arbeiten.
• Generieren Sie Echtzeitberichte, um die Leistung von Callcenter-Agenten zu analysieren.
• Verwenden Sie die Chrome-Erweiterung, um die Produktivität in anderen Callcenter-Tools zu überwachen.

Schauen Sie sich die vollständige Liste der Time Doctor-Funktionen an.

Führen Sie Exit-Interviews durch, um zu verstehen, wie Sie sich verbessern können

Unabhängig von Ihren Maßnahmen zur Verringerung der Fluktuation gibt es immer noch einen Prozentsatz der Contact Center-Mitarbeiter, die gehen.

Anstatt selbst zu bestimmen, was schief gelaufen ist, führen Sie mit jedem ausgehenden Mitarbeiter ein Exit-Interview, um zu erfahren, warum er geht. Sie können dann verstehen, ob der Grund für das Beenden persönlich ist oder mit Ihrem Unternehmen zusammenhängt — und entscheiden, was Sie tun können, um die Mitarbeiterbindung zu verbessern.

Einpacken

Die Fluktuation betrifft alle Arbeitsplätze, aber Call Center weisen historisch gesehen eine hohe Fluktuation der Agenten auf.

Dieser Leitfaden kann Ihnen helfen, die Schritte zur Reduzierung der Fluktuationsraten in einem Call Center zu verstehen.
Möglicherweise wird die Abnutzung nicht auf Null reduziert. Aber mit unseren Tipps und einem Tool wie Time Doctor können Sie die Fluktuation der Mitarbeiter reduzieren, damit Ihr Call Center effizient funktionieren kann!