Sådan håndteres en tung arbejdsbyrde effektivt uden at øge personalet
vi har alle haft dage i vores professionelle karriere, hvor vi følte, at vi havde for meget arbejde og ikke nok tid på dagen til at afslutte det hele.
mod slutningen af 2016 kom der en undersøgelse af, at næsten 6 ud af 10 ansatte føler, at deres arbejdsbyrde er steget. Yderligere, en femtedel rapporterede, at de følte, at arbejdskravene var steget “markant.”
det er dog ikke alt — 47% af respondenterne på tværs af forskellige sektorer sagde, at de arbejder længere timer for at få arbejdet gjort, end de havde for et år siden. En tredjedel af lederne bekræftede også, at de forventer, at medarbejderne lægger denne ekstra tid og tager færre pauser for at imødekomme kravene fra deres voksende opgavelister.
med dette kulturelle skift, der sker for vores øjne, går størrelsen på vores arbejdsbyrder ikke overalt, og afdelingsbudgetterne vokser ikke, ledere i callcentre kæmper for at få arbejdet udført uden udbrændthed, ansættelse af flere medarbejdere eller tab af effektivitet.
så hvordan styrer du effektivt en tung arbejdsbyrde? Her er seks strategier til styring af en tung arbejdsbyrde og tackle de ekstra ting på din opgaveliste.
se på, hvordan man reducerer arbejdsbyrden for medarbejdere
for at klare den ekstra arbejdsbyrde skal callcenterledere være kreative.
at bede dine agenter om at “skrue op for krumtappen” og arbejde hurtigere og hårdere vil ikke løse dine problemer. Chancerne er, at de allerede gør deres bedste for at få kvalitetsarbejde så hurtigt som muligt.
når du beskæftiger dig med en overdreven arbejdsbyrde, skal du og dit team finde mere effektive måder at få arbejdet gjort på. Planlægning af en brainstorming session med dine agenter er et godt sted at starte og vil give dig brune point med dem for at udøve dine lyttefærdigheder. Brug din arbejdsstyrke til at finde kreative måder at forenkle processer eller eliminere bestemte opgaver.
relateret artikel: 14 tip til at tilpasse callcenter-agenter med dine operationelle mål
ved at adressere dette som et team får du en række ideer og fremmer et miljø, der viser, at du værdsætter deres input.
Prioriter og indstil opnåelige Deadlines
et element, som alle ledere er skyldige i, tilføjer i stedet for at hjælpe medarbejderne med at reducere arbejdsbyrden. Hvis du og dit team føler dig overvældet, er det tid til at tage et skridt tilbage og se, hvad der er nødvendigt, og hvad der har råd til at kaste fra opgavelisten.
relateret artikel: Hvordan påvirker arbejdsbyrder kundeservice i dit callcenter?
se på holdets individuelle ansvar, dit teams kollektive forpligtelser og mål og vurder prioritering af aktiviteter eller opgaver. Ikke alle opgaver fortjener den samme betydning, og ikke alt skal afleveres i går. At sætte prioriteter og realistiske deadlines hjælper dit team med at fokusere på det, der virkelig betyder noget.
sørg for, at målene er realistiske og opnåelige. Når det gøres dårligt, har mål evnen til at være ødelæggende for agenternes moral og produktivitet. Ifølge Srikant M. Datar, Arthur Dickinson Professor i Regnskab ved Harvard University og bidragyder til Målindstillingsmodulet i Harvard ManageMentor, når mål er gjort dårligt, de “når ikke målet om at motivere medarbejdere og hjælpe dem med at opnå bedre præstationer, som de var designet til at gøre.”
vurder dig selv
selvrefleksion og bevidsthed er vanskelige at mestre, men er nødvendige færdigheder for enhver leder. Når du udvikler strategier for, hvordan du styrer en høj arbejdsbyrde, skal du afsætte tid til at vurdere, om du gør arbejdet vanskeligere. Stil dig selv følgende spørgsmål:
- micromanage du dine medarbejdere?
- er du ubeslutsom?
- har du undlader at følge op på spørgsmål bragt til din opmærksomhed?
- hvilken slags atmosfære skaber du i callcenteret?
selvom det aldrig er let at indrømme vores fejl, når tiderne er hårde, skal effektive ledere suge det op og arbejde på at forbedre sig selv for at forbedre deres teams output.
Relateret Artikel: 6 metoder til at holde Call Center medarbejdere motiverede
Øv at være en god kommunikator
der er ikke noget værre end at arbejde for lederskab, der nægter at anerkende, at der er et problem.
selvom det ikke altid er muligt at forhindre mængden af arbejde, der lander på medarbejdernes skriveborde, kan det hjælpe deres præstationer, hvis de ved, at du holder af og forstår de vanskeligheder, de står over for.
det er vigtigt, at dine medarbejdere føler, at de kan stole på dig med deres klager og vide, at du vil tage hensyn til, hvad de har at sige.
kontaktcenterledere kan øve sig på at være fremragende kommunikatorer ved at holde deres agenter informeret om eventuelle opdateringer, vise medarbejderne, at du har en plan for at hjælpe dem med at nå deres mål og inkludere dem så meget som muligt i beslutningsprocessen. Inkorporering af empati for agentoplevelsen i den måde, kommunikation håndteres på, vil kun fremme deres tillid til virksomheden.
relateret artikel: 10 teknikker til forbedring af intern kommunikation i callcenteret
nyd denne artikel?
Tilmeld dig vores nyhedsbrev
tag det en del ad gangen
en enkel måde at nedbryde en tung arbejdsbyrde på er at tage den en lille del ad gangen. I stedet for at fokusere på det større billede, skal du reducere dit omfang og opdele det i enkle og handlingsmæssige opgaver, der får dit team til at nå deres mål.
Planlæg et møde med dit team, og beslut dig for tre mål at fokusere på for den uge. Når det er besluttet, skal du bede hver person om at identificere, hvilke skridt de skal tage for at nå dette mål. Ved at dissekere et omfattende projekt vil dit team føle sig mere fokuseret, og deres opgavelister bliver mere håndterbare.
tag pauser
tilskynd dine medarbejdere til at tage pauser fra deres arbejde. Ja, du læste rigtigt. Du skyder kun dig selv i foden, hvis du synes, det er mere effektivt at arbejde lige igennem dagen. En undersøgelse af kontorarbejdere og ledere fra Staples fandt, at 66% af medarbejderne ikke tager en anden pause end frokost.
det er videnskabeligt bevist, at det at tage pauser fra arbejde forhindrer os i at kede os, hjælper os med at huske information og giver os mulighed for at revurdere vores mål. Opmuntre dine call center agenter ved at gå i en lille smule tid, hvilket kan bidrage til at øge kreativ tanke, eller tag en kop kaffe, meditation eller endda en 10-minutters træning.
så der har du det, seks strategier for, hvordan du styrer en tung arbejdsbyrde effektivt i dit callcenter. Fra at blive mere effektiv til at vurdere os selv og tilskynde til regelmæssige pauser, er der noget på denne liste, som enhver leder kan implementere for at øge produktiviteten og reducere stress i det hektiske miljø, der definerer callcenterindustrien.