otte måder at afbøde og løse konflikter
vi står alle over for konflikt på forskellige tidspunkter med
et vredt teammedlem
få forretningsnyheder først
Tilmeld dig Smartcompanys daglige nyhedsbrev
en rasende kunde
en rygende chef
en eksplosiv arbejdskammerat
klienten fra helvede…
normalt får vi ikke den praksis, vi har brug for til at håndtere det godt, fordi
- det sker ikke så ofte på de fleste arbejdspladser
- vi har ofte ikke gode rollemodeller omkring os – faktisk er vi langt mere tilbøjelige til at se konflikt håndteret dårligt
- det er ofte, når vi mindst forventer og måske på et problematisk tidspunkt – som at skynde os for at hente børn eller forsinket på en deadline
så her er nogle uvurderlige tip til at hjælpe dig med at håndtere den vanskelige konflikt.
1. Bliv rolig & overhold
bliv ikke udløst af den anden persons dårlige opførsel. Opfør dig rationelt. Vær rolig – faktisk være en model andre vil følge. Tag det ikke personligt; det handler normalt ikke om dig. Du kan være slutningen på en kæde af frustrationer for denne person. Aldrig angribe eller blive defensiv.
Hæv dig over den dårlige opførsel og observer og fokuser på, hvordan “de” opfører sig, som en videnskabsmand, der observerer dyreadfærd eller en psykolog, der møder en klient. Dette er ikke, hvordan du har det, eller hvor skør dette er, så fokuser ikke på, hvordan dette får dig til at føle dig. Nogle gange kan en pause eller ændring af placering gøre en forskel. Tag dig tid – tag en kop kaffe sammen. Husk, dette vil være over snart nok … så ikke få slæbt ned til et dårligt sted selv.
2. Lyt og afklare for at bestemme behov
se, lyt og find ud af, hvorfor de er vrede og ked af det. Spørg dem, hvad der er galt.
prøv at forstå, hvad de måske har gennemgået. Hvis de er vrede på dig, så prøv at få klarhed over forskellene mellem dig. Jeg vil gerne sikre mig, at jeg forstår…
brug en effektiv blanding af åbne og lukkede spørgsmål. Probe men sørg for at du ikke truer.
hvilket pres er de under? Spørg og find ud af det.
Hvad er vigtigst for dem? Hvad haster? Hvad er deres prioriteter?
3. Brug empati & vær lydhør
3 nyttige A ‘ er – værdsætter, anerkender, undskylder.
Lyt, pleje og anerkende – regelmæssigt opsummere, hvad der er blevet sagt.
vide, hvordan man anerkender følelser og undskylder om nødvendigt.
jeg kan høre, hvor ked af det du er. Jeg er klar over, hvor irriteret du er.
jeg er ked af, at du er så ked af det. Jeg kan godt forstå, hvorfor du er vred.
lad os finde ud af den bedste vej frem… jeg vil sikre mig, at vi udarbejder en løsning.
Vær opmærksom på kulturelle og andre forskelle – respekter forskellige synspunkter.
Tag ansvar som en mulig bidragyder: Måske var jeg ikke klar… måske gjorde jeg det svært for dig at …
undskylde og anerkende hjælper med at reducere vrede og stopper en konflikt spiral eskalerende.
så søg at forstå og være empatisk – så godt du kan.
4. Find fælles fodslag-aftalt punkt eller fælles vision
præsenter et klart billede af centrale spørgsmål.
lad os prøve at finde ud af, hvad du har brug for, og hvor tæt vi er på at komme dertil…
lad os finde ud af, hvad der fungerer, og hvad vi er OK med…
lad os se, hvad vi er enige om/ hvad der er OK, og start derfra…
søg et stærkt udgangspunkt – diskuter den aftalte position
Reager positivt på konstruktive kommentarer. Vær ærlig.
vær klar og selvsikker om egen position. Afklare forventninger og delte punkter.
5. Fokus på fakta, opgaver og prioriteter, ikke følelser
etablere fakta, bekymringer og prioritere. Fortsæt fremad.
Begræns udluftning og fokus på fremtiden, ikke fortiden.
vær rolig og selvsikker, ikke aggressiv.
6. Hold dig til regler og sæt grænser
Afklar grænser – vær klar over regler. Overvej en anden udtalelse.
vis tolerance, når tingene er tvetydige, og der er grå områder.
7. Arbejde med løsning og blive enige om strategi
de fleste mennesker ønsker handling. Enig om vejen frem, og skriv skriftligt, hvis det er relevant.
Tag ansvar “jeg finder ud af det og ringer tilbage om en time”. Og gør præcis det eller tidligere, aldrig senere.
overvej om andre kan hjælpe. Forklar hvad der gøres.
brug en logisk tilgang – måske trådte aftaler.
8. Fortsæt med at kommunikere-opfølgning!
vis interesse og pleje, sørg for, at ingen sidder fast
giv nyttige oplysninger. Hold kanalerne åbne. Sammenfatter resultaterne.
Check ind på et senere tidspunkt.
måske også nødt til at …
- tag personen til side-giv feedback-eller henvis dem til hjælp
- især hvis du arbejder med dem – forklar og giv eksempler
- Debrief din stress
- Find en person, du respekterer; begræns mængden af “hent” tid. Tal ikke for meget.
- dokument præcis, hvad der skete – fakta skriftligt.
- rapporter mobning og få råd fra HR
Eve Ash er psykolog, forfatter, filmskaber, offentlig taler og iværksætter. Hun driver Seven Dimensions, et firma med speciale i træningsressourcer til arbejdspladsen.