hvor nyttige er disse 7 metoder til at hjælpe folk med at vælge?
dagens shoppere konfronteres med tilsyneladende uendelige muligheder, hvilket efterlader dem med et alvorligt tilfælde af beslutningstræthed. Som et resultat oplever mange af dem shopping frustration, træffer hurtige beslutninger eller beslutter at tage indstillingen “nochoice” og vælger at udsætte en købsbeslutning.
da valgoverbelastning bliver et meget reelt problem på tværs af brancher for både kunder og virksomheder, ser flere og flere virksomheder på løsninger, der hjælper deres besøgende med at opdage, vælge og beslutte det perfekte produkt at købe. At tilbyde en glat og hurtig vej til det rigtige produkt er ikke et valg. Hvis du ikke gør det, vil en anden.
at indse de negative konsekvenser valgoverbelastning har for din virksomhed og gøre noget ved det hjælper dig med at differentiere og forbedre den samlede opfattelse af din virksomhed.
der er flere måder, hvordan du kan opnå dette. Men hvor gode er disse? Jeg har testet de mest lovende tilgange:
1) anbefalinger
du kan dynamisk tilpasse brugeroplevelsen baseret på tidligere søgninger, sidevisninger eller oprettede ønskelister for at holde dem engagerede og gennemse. Det giver dig også mulighed for at øge salgspotentialet ved at foreslå komplementære produkter og tilbehør.
succesen med denne tilgang er stærkt bundet til din evne til at tilbyde relevante produkter og løsninger. Når du leder efter et nyt ansigtsrensemiddel til moden hud og en teenager-vask – action-vask dukker op-ikke ideel. Faktisk vil denne slags vilde, tilfældige tilgang sandsynligvis slå kunder fra og få dem til at tvivle på din autoritet. At sætte tid i at udtænke en nyttig algoritme og udnytte big data vil høste fordelene.
tag eBay som et eksempel. Jeg mistede en kjole, jeg havde budt på, og straks erkendte eBay, at jeg ikke havde vundet auktionen og forsynet mig med nogle alternativer. Det er lykkedes at fastslå min størrelse, farven (for det meste) og endda beading detaljer. Som kunde fandt jeg dette meget imponerende.
ASOS tager denne ide endnu længere. Online detailgiganten ved, at dens kunder vil se godt ud, men det ved også, at vi ikke har tid til at Sile gennem bogstaveligt talt tusinder af varer. Så hvad gør de? Style outfits og tillade shoppere at købe hele outfit på en gang.
dommen-anbefalinger:
- øger kundeengagement
- tilskynder til søgning og opdagelse
- tilbyder muligheder for krydssalg og mersalg
- forstærker kun nøglemetrikker som konverteringsfrekvenser og CTR, hvis personlig, kontekstbevidst og relevant
- betydningen af big data og maskinlæring bør ikke undervurderes
2) Test
har vist, hvor meget folk tørster personlige prøver. De er i stand til at drive masser af social trafik, som kan hjælpe dig med at tiltrække og engagere dit publikum til at gøre dem til købere.
en test er i stand til at lede kunder til produkter, der passer til deres personlighed, kropstype, interesser, præferencer og meget mere.
et godt eksempel er den fremsynede tyske modehandel OTTO. I et forsøg på at give kunderne en shoppingoplevelse at huske, har de givet kunderne en interaktiv Stilprøve sammen med en passende test. De spørger indsigtsfulde, on-brand spørgsmål som ‘ tid til at rose dig selv! Hvad kan du lide ved din krop?’
efter testen giver OTTO kunden en liste over relevante modetips og en liste over emner, der bedst matcher kundens behov.
resultatet? Glade kunder, der ikke behøver at rulle gennem uendelige genstande for at finde det rigtige look.
Tjek denne test for at hjælpe dig med at beslutte, om du skal have en te eller kaffe, før du læser videre: Kaffe-eller-te-spørgsmål
dommen-spørgsmål:
- fungerer godt, hvis det holdes kort og sødt
- skaber underholdende mikrointeraktioner med delbare resultater
- øger brandbevidsthed og anerkendelse
- anbefaler individuelt skræddersyede produkter baseret på test
- tilskynder til køb og returnering af købere, der kan øge salget ved at 30%
3) digitale rådgivere og Produktfindere
Barry schvarts forklarede i valgets paradoks, hvordan flere valg fører til færre beslutninger. Du er nødt til at reducere beslutningskompleksiteten og guide dem til at tage den næste handling af værdi uden at fjerne kontrol fra dine kunder.
når du tilbyder et bredt udvalg af produkter med forskellige, potentielt forvirrende eller overvældende funktioner, kan stille enkle, behovsorienterede spørgsmål hjælpe dig med at bestemme den bedste løsning for shopper.
det er her Digital rådgivning kommer ind. Det handler ikke om prodding en kunde ned købsprocessen mod kassen så hurtigt som muligt. I stedet handler det om at forstå kundernes behov og give dem en håndterbar mængde relevante valg.
vejledning og rådgivning af kunder interaktivt gennem digitale rådgivere hjælper dig med at opretholde et fremadrettet momentum. Brugeren er aktiv, besvare spørgsmål og vil være mere tilbøjelige til at engagere sig yderligere.
Evans Cycles bruger for eksempel en digital rådgiver til cykler. Finder trækker folk ind, stiller et par spørgsmål, og viser infotekster til, hvornår brugeren ønsker at finde ud af, hvornår og hvorfor visse valg ville give mening i hans eller hendes individuelle tilfælde, hvilket jeg fandt meget nyttigt.
bike finder giver et stort niveau af personalisering, da jeg er i stand til direkte at påvirke anbefalingen ved blot at angive mine behov. Det er en god måde at gennembore gennem produktforvirring og hjælpe shoppere med at træffe mere selvsikre købsbeslutninger.
hvis indholdet er engagerende, og spørgsmålene er lette at besvare, er forbrugerne mere villige til at dele personlige oplysninger. Dette kan udnyttes af virksomheder, der ønsker at forbedre eller udvide deres kunders CRM-profiler med selverklærede oplysninger for at skabe mere nøjagtige og personaliserede kampagner, meddelelser og tilbud.
DOMMEN-DIGITAL RÅDGIVNING OG PRODUKTFINDERE:
- spørgsmål skal være meningsfulde og fokusere på shopperbehov
- integrering af uddannelsesindhold øger beslutningstilliden
- nyttigt til dataindsamling
- kan have en betydelig indvirkning på forbedring af konverteringsfrekvenser (+30-70%), styrkelse af salget (20% og derover) samt reduktion af afvisningsprocent og produktafkast (-10%)
- normalt kræver digitale rådgivere teknisk viden og kodning for at få dem til at fungere
med SMARTASSISTANT Digital Advice Suite kan du oprette digitale rådgivere på kortere tid: prøv det!
4) Online anmeldelser
at træffe en købsbeslutning online kan være foruroligende for mange kunder. At give dem anmeldelser giver virksomheder mulighed for at give kunderne en følelse af sikkerhed og købstillid, da de er i stand til at læse udtalelsen fra andre, der har købt og brugt et produkt, de overvejer.
på mange hjemmesider kan du rangere varer efter anmeldelser eller se bort fra varer under en bestemt stjerneklassificering. Selvom dette lyder nyttigt i teorien, beder det kunden om at læse en hel del for at afgøre, om det er det rigtige produkt for dem. Dette kan passe tidsrige købere eller dem, der ønsker at foretage et stort køb, men for de fleste er det for intensivt.
der er også spørgsmålet om ægthed. Tag f.eks. Bedste anmeldelser kiggede på 360.000 brugerbedømmelser for over 488 produkter og fandt ud af, at over 65% var femstjernede. Det virker ikke meget sandsynligt. Som anmeldelse spamming og udstationering falske anmeldelser er almindelige, shoppere bliver mere skeptiske over for anmeldelser.
integrering af anmeldelser til støtte for beslutningstagning bør være noget at overveje, da 78% regelmæssigt læser anmeldelser, før de køber noget. Produkter med højere anmeldelse scores generelt outsell lignende produkter uden. Men mens forbrugerne er afhængige af anmeldelser (87% siger, at “stjerneklassifikationer” er meget vigtige i deres købsbeslutninger), mener kun 13% af forbrugerne, at anmeldelser er meget pålidelige.
forbrugerne stoler ikke blindt på online anmeldelser og bruger deres gode dømmekraft til at afgøre, om en anmeldelse er ægte. Jo lettere du gør det for dem at godkende og stole på anmeldelser på din hjemmeside, jo større er chancerne for, at du vil kunne bruge anmeldelser til at hjælpe folk med at vælge. Dette inkluderer
- Informer brugere om, hvad du gør, du bekæmper falske anmeldelser (kunstig intelligens og maskinlæring)
- opmuntre kunder til at dele anmeldelser
- Flaganmeldelser af brugere, der har købt varen på din side
- brug social godkendelse
- svar på dine online anmeldelser
dommen – online anmeldelser:
- udvider metoder til filtrering (eller sortering) produkter efter vurderinger
- giver indsigt i mest passende anvendelser af produkter
- forstærker tøven, hvis et produkt ikke konsekvent får positivt glødende anmeldelser
- øger kundernes forsigtighed, hvis svigagtig
- fremhæver positive egenskaber, der er relevante for forbrugerne, men ikke er dækket af produktbeskrivelser
5) Live Chat
det er tilstrækkeligt at sige, at kunderne ikke ønsker at føle, at de taler med en robot. Oprettelse af en autentisk og hjælpsom live chat-oplevelse hjælper ikke kun din kunde med at finde det rigtige produkt eller den rigtige service, men det vil inspirere tilliden til dit brand.
for at sætte dette i praksis besluttede jeg at gå på jagt efter et kamera. Jeg holdt tingene enkle og bad om produktforslag til et simpelt punkt og skyde kamera, der også kunne optage video. Jeg valgte de første tre online kamerabutikker i Google-resultatoversigterne, der havde live chat-faciliteter. Her er hvad der skete:
butik 1: trods reklame en 9.30 am – 6pm live chat service, tjenesten var utilgængelig, da jeg forsøgte at få adgang til det på 10.30 am. I stedet blev jeg bedt om at e-maile dem. Dette er langt fra ideelt, da en kunde, der ønsker at live chat, leder efter øjeblikkelig hjælp.
Butik 2: Jeg klikkede for at få adgang til live chat og blev ikke mødt. Usikker på, om der var nogen der, jeg skrev i min besked. Fire minutter senere kom en chatrådgiver tilbage til mig med et nyttigt produktforslag. Dette var en forbedring af den sidste oplevelse, og produktanbefalingen var god. Men manglen på hilsen og forsinkelse fik mig til at undre mig over, om nogen var der og følte, at jeg spildte min tid.
butik 3: Jeg fik adgang til live chat og fik at vide, at der ikke var nogen agenter tilgængelige. Jeg blev bedt om at efterlade en besked i stedet, så de kunne sende mig en e-mail tilbage. Mærkeligt, et par minutter senere var en rådgiver tilgængelig. Jeg fortalte ham mine krav, og han spurgte min prisklasse. Dette var et nyttigt trin, der ikke var inkluderet i den tidligere interaktion. Jeg sagde til ham, at det ville være ‘at skubbe det’, men han ville se. Han kom tilbage med seks muligheder, men jeg indså senere, at de alle var udsolgt.
bare fra denne enkle øvelse er det nemt at se, hvordan tingene kunne forbedres. Det ville være klogt at altid hilse kunden-som du ville gøre i en butik – ellers vil de føle, at de taler i afgrunden. Selv hvis agenterne er alle i øjeblikket engageret, en hurtig auto besked siger nogen vil være med dig snart ville gå en hel del i retning beroligende kunden deres behov vil blive opfyldt.
og det er vigtigt altid at opretholde en positiv og hjælpsom holdning. Da agenten fortalte mig, at han ikke troede, at karrus 100 ville være nok, følte jeg mig forvirret, fordi jeg allerede havde set flere muligheder, der var under dette beløb. Og han fandt selv 6 egnede produkter.
god kundeservice via live chat vil skabe tillid til kunderne, og hvem ved – du kan endda ende med at blive et viralt hit som denne vittige udveksling fra vores kundehjælpsteam!
dommen-LIVE CHAT:
- giver mulighed for rådgivning og individuel beslutningsstøtte
- engagerer besøgende med det samme og giver øjeblikkelig support
- forbedrer kundernes tillid og købskomfort
- tilgængelighed, pålidelighed og thrustdygtighed er nøglen!
- lange ventetider kan være afskrækkende
- besøgende kan finde de automatiske hilsener og dåse svar som spams
- kræver agentuddannelse og definition af kundeservicestandarder
6) sociale medier
der er også det ekstra pres, at dette er en meget offentlig tilgang, så det er vigtigt, at mærker forbliver på deres allerbedste opførsel til enhver tid.
efter min erfaring er sociale medier en fantastisk platform til løsning af betænkeligheder som mistede ordrer eller defekte varer. Men kunder er mindre tilbøjelige til faktisk at bruge det til at stille spørgsmål om produkter. Som sådan er sociale medier vigtige for kundeservice, men det er mindre sandsynligt, at de bruges til at hjælpe shoppere med at beslutte online. Tag et signal fra denne fremragende udveksling mellem Sainsbury og en utilfreds kunde (det fortsætter i samme vene).
dommen-sociale medier:
- god til kundeservice support
- ikke ideel til forbedret beslutningstagning
7) Beslutningsapps
Nå, som de fleste ting i disse dage, er der en app til det!
de kan lide at svulme Ja! og måske* tillade kunder at outsource meninger om potentielle produktkøb.
det gør shopping til en social, samarbejdsoplevelse, samtidig med at valgoverbelastning reduceres på en betydelig måde for kunderne. Dette er en kreativ løsning på problemet med valgoverbelastning, og virksomheder kunne bruge disse apps ved at tilbyde relevante rabatter og vise tilgængeligt lager på nærliggende steder.
DOMMEN-AFGØRELSE APPS:
- deling og diskussion af shoppingdilemmaer med dine venner via tekst, e-mail, Facebook eller Kvidre
- skaber en sjov og engagerende social shoppingoplevelse
- kan forbedre beslutningstagningen, hvis brugeren er en del af et aktivt samfund
konklusion
der er masser af forskellige metoder og tilgange til at guide din kunder til det rigtige køb. Nogle løsninger, såsom test, er mere nyttige end andre, såsom sociale medier. Men som altid skal tilgangen skræddersys til dit brand og specifikke kunder.
mist ikke dit overordnede mål af syne: hjælp kunder med at træffe gode, men hurtige købsbeslutninger.