25 Callcenterledere deler de mest effektive måder at øge kontaktcentrets effektivitet
kampen med kontaktcentrets effektivitet er almindelig på et eller andet tidspunkt. Og fordi effektivitet er direkte bundet til at minimere overheadomkostninger i callcenteret, er det en fremtrædende udfordring. Håndtering af uventede stigninger i efterspørgsel, personaleomsætning og andre almindelige callcenterudfordringer komplicerer kun yderligere sager for ledere, der arbejder for at skabe et effektivt, produktivt og effektivt team.
Hent vores guide til, hvordan du forbedrer dit callcenters ydeevne og resultater ved hjælp af speech analytics.
kontaktcenter Effektivitetstips
for at få nogle indsigter i de specifikke strategier og taktikker, som callcentre kan bruge til at øge effektiviteten og bevæbne dig med effektive strategier, du kan bruge, nåede vi ud til et panel af callcenter-eksperter, ledere og ledere og bad dem om at besvare dette spørgsmål:
“Hvad er den mest effektive måde for et kontaktcenter at øge effektiviteten på?”
Find ud af, hvad du kan gøre i dag for at øge effektiviteten og forbedre callcenterets ydeevne ved at læse vores proffers svar nedenfor.
Tyler Riddell
Tyler Riddell er vicepræsident for Marketing for eSUB med over 15 års erfaring inden for Marketing, produktstyring, reklame og PR. Han har en dokumenteret track record for succesfulde gå til markedet og virksomhedernes kommunikationsprogrammer i flere vertikale tech markeder.
“et af de vigtigste aspekter ved et callcenter er, at telefontrafikken flyder korrekt…”
intet påvirker callcenterets ydeevne mere end dårlig distribution af opkaldstrafik. Hvis kunderne bliver sendt til den forkerte afdeling, så de bundet op kundeservice personale fra at hjælpe de rigtige mennesker. Det binder linjer og får hele centret til at falde bagud.
Aleks Tebbs
Aleks Tebbs er medstifter og salgsdirektør hos via, Storbritanniens største hostede Skype for Business-løsning.
“for at kontaktcentre skal blive mere effektive, skal de blive…”
mere adaptive til tech, især dem, der er skybaserede. On-site systemer, som dem, der tilbydes af traditionelle PB, er omfangsrige og kræver mere udstyr, når du har brug for fysisk at opskalere din virksomhed. At have en afhængighed af denne type løsning er iboende ineffektiv. En mere effektiv virksomhed kræver en mere effektiv infrastruktur og en, der er mere moderne i sin tilgang.
kontaktcentre kan opnå dette ved at vælge en samlet kommunikationsløsning, der er hostet i skyen, også hostet UC. Hostede UC-løsninger kan tage højde for alt inden for et kontaktcenter, fra indgående, udgående og endda interne kommunikationsopkald/meddelelser. Hostede løsninger skalerer også meget bedre og er i sagens natur umiddelbart meget billigere og mere effektive at implementere. Bare ved at bruge samtaleanalyseprogrammet kan du skalere fra en kunderepræsentant til Tusind og tilbage igen uden at håndtere nedetid. I modsætning hertil ville et PB-system have brug for en stor installationsressource for at imødekomme denne virksomheds efterspørgsel; installationsressource, som du nødvendigvis ikke har tid til eller har råd til.
den type effektivitet, der tilbydes af skybaseret kommunikation, giver også mulighed for en mere smidig forretning, da den åbner dørene til fjernarbejde. Med hosted UC kan kunderepræsentanter være placeret hvor som helst, fra deres hjem til endda andre satellitkontorer.
Skype for Business er allerede en populær og veletableret hosted unified communications-løsning, som mange kontaktcentre allerede vælger, men flere andre findes også på markedet. Ideelt set har du brug for en, der er tilpasset specifikt til kunderepræsentation. Vores løsning, VIA kontaktcenter, er faktisk en tilpasset form for Skype for Business, der giver ekstra fordele til kontaktcentret som opkaldsoptagelse, valg af smart agent, og interaktiv stemmesvar – sidstnævnte er især nyttig, da det negerer behovet for tavler helt.
uanset hvilken kommunikationsløsning du migrerer til som et kontaktcenter, er det vigtigt, at du vælger cloud for at forblive effektiv og foran kurven.
Vincent Nero
Vincent Nero er VP General Manager for succeshistorier.
“den bedste måde for kontaktcentre at øge effektiviteten er…”
succeshistorier motiverende plakater var en del af en undersøgelse på et callcenter, og de fandt Kontor kunst og motiverende plakater øge produktiviteten med 33% i forhold til golde kontorer. Udgivet i Human Resource Management konkluderede en uafhængig undersøgelse udført i et arbejdsmiljø i den virkelige verden, at arbejdere på et kontor med motiverende billeder øgede deres præstationssuccesrate med 33% sammenlignet med callcenter-medarbejdere med den samme opgave på et kontor, der mangler motiverende kunst.
kilde: Human Resource Management; udgave: 51(4); 2012; Sider 535-548
derudover kan callcentre simpelthen øge produktiviteten med små investeringer i anerkendelse & belønningsposter. Ifølge galop ville 69% af medarbejderne arbejde hårdere, hvis de blev bedre anerkendt. Og vores undersøgelser har vist, at konstant anerkendelse forstærket med små, omkostningseffektive gaver kan øge produktiviteten med 20%. Du skal blot indføre daglige og ugentlige mål for at belønne medarbejdere med små ting som lapel pins eller fidget legetøj for at ramme eller overskride disse mål. Desværre er den generelle mentalitet, at en lønseddel ikke er en belønning, det forventes for blot at dukke op. Imidlertid får positiv forstærkning og belønningsbaseret adfærd mest muligt ud af medarbejderne, mens de er der.
Rachel Ivers
Rachel Ivers arbejdede som en intern salgsrepræsentant for 8s fast ejendom i halvandet år. Hun arbejdede også for startup for real estate marketing. Hun arbejder nu hos Baceline Investments, der hjælper Leasingteamet med at erhverve og fastholde lejere. Derudover, hun arbejder på CU Boulder Real Estate Center.
“den første måde at øge effektiviteten i et callcenter er ved…”
at være lydhør og komme tilbage til potentielle kunder rettidigt. Potentielle kunder kan lide at føle, at de betyder noget. At være lydhør, indstille opfølgningspåmindelser og gøre det, du siger, du skal gøre, øger kundeopkøb og hjælper centret med at køre mere effektivt.
Katherine Dougherty
Katherine Dougherty, Maidpro National Sales Center direktør, beskriver sig selv som værende MaidPro født og opvokset. Efter at have modtaget sin bachelorgrad i engelsk fra UMass Boston startede hun som repræsentant på indgangsniveau hos MaidPro. Efter kun 2 år ledede hun hele afdelingen. Hun leder nu National Sales Center og er stolt af det arbejde, de udfører for MaidPro-franchiser overalt i Nordamerika.
“der er flere effektive måder for callcentre at forbedre effektiviteten, herunder…”
reducer omsætningen – at holde et stabilt team hjælper dig med at reducere træningsomkostninger og tid. Det vil også hjælpe dig med at overvåge produktiviteten på længere sigt. Gør dit bedste for at:
- overvåge og generere engagement; check Ind ofte
- gør onboarding& løbende coaching så fantastisk som muligt
- tilskynde til ærlig og åben kommunikation
- Stræb efter løbende læring, færdighedsopbygning og udvikling
- Opdag og giv formål/mening … sæt kvartalsmål uden for det daglige ansvar.
Optimer individuel effektivitet – sørg for, at der er nok ‘opdateringstid’ til at få folk til at køre 100%, når de er i køen. Udbrændt personale producerer mindre.
har den bedste teknologi – Finicky teknologi, der gør daglige funktioner vanskelige, tilføjer frustrationen og tager langt mere tid og mandskraft end de fleste er klar over. Ingen hellige køer … pas på processer, der er tidsvampyrer.
Metrics, mål og overvåg – sørg for, at dine callcenterpræstationsmålinger og tilhørende mål er klare og koncise, mens du tilpasser dig effektivitet og effektivitet. Gør hver måling offentlig og sørg for, at alle ved, hvorfor denne måling måles. Overvåg hver måling og gør ydeevnen tilgængelig for alle, så målene er gennemsigtige, og alle kan bidrage til at nå milepæle.
for de fleste er kontaktcentre hjertet i virksomheden. Sørg for, at dine medarbejdere tror på dine kerneværdier. Endelig gør det sjovt! Hold et stimulerende miljø, som folk nyder at arbejde i.
Kolin Porter
Kolin Porter er vicepræsident, produktinnovation ved højere Ed-vækst. Højere Ed vækst (HEG) er en full-service marketing bureau med speciale i post-gymnasial uddannelse. HEG bruger proprietær teknologi, som f.eks.
“en af de største belastninger på kontaktcenter effektivitet? For mange portaler…”
mange agenter ender med flere faner åbne på deres skærme og vender mellem dem for at fuldføre forespørgselsgenereringsprocessen. Denne jonglering handling alvorligt påvirker bly kvalitet og kvantitet. Gennemsnitlige håndteringstider (AHT) øges. Fejl sker. Overholdelse fejltrin forekomme. Kundeservice mindskes.
så meget af kontaktcentrets effektivitet afhænger af at bruge den rigtige teknologi. Det er afgørende, at kontaktcentre implementerer et værktøj, der trækker alle de nødvendige portaler og processer ind i en forenklet platform.
James Pollard
James Pollard er en marketing konsulent, der arbejder specifikt med finansielle rådgivere over på Advisor Coach. En stor del af hans arbejde indebærer at hjælpe folk med at øge deres opkaldseffektivitet, især da finanssektoren afhænger så meget af udgående efterforskning over telefonen.
“det bedste, du kan gøre for at øge effektiviteten i et kontaktcenter, er…”
for at gennemføre kontinuerlig træning. De fleste centre gør front-end træning, og det er stort set det. De gør ikke noget andet undtagen måske overvåge et par opkald og give nogle feedback.
når det kommer til kontaktcentre, går en stor sum penge tabt, når nogen har en uudviklet færdighed. Hvis nogen laver en fejl i to måneder og venter på hans / hendes kvartalsvise coaching session, kan tusindvis af dollars gå tabt. Kontinuerlig coaching og træning hjælper med at mindske denne risiko.
Srii Srinivasan
før grundlæggelsen af Tilbageførselsguruer var Srii medejer og Administrerende Direktør for InSO International Call Center i 13 år. InsO International ændrede call center og kundeservice arena ved at banebrydende verdens første hybrid call center løsning.
“der er flere måder, hvorpå kontaktcentre kan øge effektiviteten …”
og de fleste undlader at gøre enkle ting, der ville have stor indflydelse på gulvproduktiviteten. Her er otte gode fremgangsmåder, som et kontaktcenter skal have:
1. Motivation er nøglen til succes i ethvert kontaktcenter: hver agent er forskellig, når det kommer til motivation. Det er dog op til ledere og gulvteam at finde ud af, hvor det glade medium er med alle. Det forstås også, at et kundeserviceteam og et salgsteam har brug for forskellige typer motivationsteknikker. Dette er den vigtigste nøgle til at holde agenter glade og produktive. Glade agenter lig bedre produktivitet og bedre kvalitet.
2. Korrekt træning: At give ordentlig træning til agenter i starten er meget vigtigt, da de vil lære at løse visse problemer og have den rette viden om kampagnen. Dette vil forbedre kampagnens ydeevne generelt, herunder agenternes serviceniveauer. Træningsdokumentationen skal opdateres regelmæssigt, og løbende træning er vigtig for at forbedre effektiviteten.
3. Første opkald opløsning: i dagens travle verden, hver kunde ønsker at løse deres problem(er) hurtigt og effektivt uden at skulle konsekvent følge op. Derfor er det meget vigtigt, at kontaktcentret har en stærk træningssession for en given kampagne, så agenter er opmærksomme på alle aspekter og kan tilbyde en one-call-opløsning for hver klient, som de er i kontakt med.
4. Reduceret kø ventetid: dette kan gøres ved at have en stærk dialer, der kan omdirigere opkald til forskellige agentgrupper. Eksempel: kampagne A har en høj opkaldsvolumen, men kampagne B har færre opkald, og de agenter, der er tildelt kampagne B, er ikke optaget. Omdirigering af opkaldene til Campaign B agent group forbedrer effektiviteten. Dette kan opnås, hvis alle agenter trænes i begge kampagner, så køens holdetid kan reduceres.
5. Genbesøg key performance metrics: når vi tænker på et callcenter og metrics, fokuserer vi primært på gennemsnitlig håndteringstid (AHT) eller gennemsnitlig taletid. Dette er nogle af de vigtigste målinger; imidlertid, vi skal også tænke på opkaldsresultaterne og andre nøglefaktorer, der kan påvirke virksomheden. Afhængigt af virksomheden kan disse faktorer være kundetilfredshed, nyt salg, levetidsværdi for kunder og opløsningshastighed for første opkald, der også skal måles for at have en god balance mellem effektivitet og effektivitet i en kampagne.
6. Agent Desktops: at have et brugervenligt skrivebord til agenter, så de effektivt kan have alt, hvad de har brug for på et område, er en fantastisk måde at have en sund AHT på, og vigtigst af alt kan de hjælpe kunderne effektivt og effektivt.
7. Agent bemyndigelse: At have alle de oplysninger, som agenterne har brug for, er meget vigtigt, så de har de rigtige oplysninger på det rigtige tidspunkt. Til gengæld forbedres kundeoplevelsen, og agentfrustrationen reduceres.
8. Daglige møder med agenter: daglige møder med hvert teammedlem er nyttige ikke kun for at vide, hvad der forventes af holdet for dagen, men de får også alle til at føle, at de er en del af en stærk gruppe og hjælper teammedlemmer med at føle sig motiverede, før de starter deres daglige opgaver.
hvis alle disse ovennævnte punkter praktiseres, vil kontaktcentret have en god track record med deres kunder og agenter.
Bill Dettering
Bill Dettering er administrerende direktør og grundlægger af Singtree, en SaaS-løsning til opbygning af interaktive beslutningstræer og agentskripter til kontaktcentre (og mange andre brancher). Virksomheden blev lanceret i 2013 og har hjulpet over 15.000 organisationer med at strømline support, samarbejde med kunder og meget mere.
“det største problem med kontaktcentrets effektivitet er omsætning…”
da kontaktcentre er berygtede for høj omsætning, er det et stort problem at hurtigt ombord på nye agenter og sørge for, at de følger virksomhedens procedurer. Dette er endnu mere kritisk for BPOs. Interaktive agent scripts fra
præsenteret i et trin-for-trin, interaktivt format, agent scripts bygget med
Jeff Greenfield
Jeff Greenfield er medstifter og chief operating officer for C3 Metrics. Som chefarkitekt for platformen arbejdede Greenfield direkte med den tidligere administrerende direktør og formænd for Nielsen for at løse reklamens tilskrivningsproblem, som nu måler reklamepåvirkningen for nogle af de største mærker i verden.
greenfields historie om teknologi og marketinginitiativer har tjent blue-chip-klienter, herunder: Glacosmithkline, Kimberly-Clark, Sony BMG, Black & Decker, Forest Labs, Plum Creek (NYSE: PCL) og mere.
før medstifter af C3 Metrics var Greenfield en anerkendt tankeleder inden for Branded Content som udgiver af Branded Entertainment Monthly, en fælles indsats med VNU Media, der beskriver industristatistikker, huller og tendenser. Han har været en featured højttaler på NAPTE, den næste store ide, og en nyhedskilde i: Det er en af de bedste måder at gøre det på.
“nøglekomponenter til at øge effektiviteten af kontaktcentre inkluderer…”
live opkaldsovervågning, coaching og Inter-agent chat. At være i stand til at overvåge opkald og få øjeblikkelig støtte fra andre mere erfarne agenter giver nyere agenter en følelse af sikkerhed og selvtillid. Tillid til medarbejdere øger effektiviteten.
Smitha Baliga
Smitha er administrerende direktør og CFO for TeleDirect. Som administrerende direktør for TeleDirect er Smitha ansvarlig for at drive alle facetter af virksomheden og har en dokumenteret ledelseshistorie. Smitha fik sin licens som CPA fra California Board of Accountancy. Med mere end 20 års erfaring inden for forretning, Økonomi og regnskab er hun også ansvarlig for implementering af finansiel kontrol og processer. Hun er også ansvarlig for organisatoriske forbedringer og strømlining af forretningsaktiviteter, der driver vækst, øger effektiviteten, og fortjeneste på bundlinjen.
“trin i stigende kontaktcenter effektivitet omfatter…”
ansæt de rigtige agenter til at passe din virksomhed kultur og tempo i dit opkald aktivitet. Brug agent profiler og pre-screene dine kandidater med kraft. Hvis din agent kommer fra et lavt opkaldsvolumencenter, kan lide stilheden mellem opkald og ikke har tankesættet til et ansigt tempo, effektivt dirigeret center, vil de mislykkes.
Brug teknologi til at give dine agenter adgang til information hurtigt og inden for en universel standard for nem vedtagelse. Brugen af CTI, på skærmen prompter, logik baseret scripting, og let tilgængelige Ofte Stillede Spørgsmål giver agenter adgang til kundeoplysninger og løsninger hurtigt.
Opret et delt agentmiljø, hvor opkald dirigeres af agent-færdighedssæt. Brug af færdighedsbaseret routing inden for din ACD kan drastisk hjælpe med at påvirke den samlede ASA positivt og reducere agenthåndteringstid. Denne kombination er meget kraftfuld, når du faktor i opkaldstype og varighed routing inden for din skillset. Når opkald er effektivt dirigeres til agenter, der er ordentligt uddannet, derefter forstærket gennem opkald typen eksponering vil du modtage en naturlig uptick til effektivitet på grund af fortrolighed agenter har med de tildelte opkald.
Vælg de vigtigste metrics, som du vil bruge til at overvåge din præstation. Hvad der ikke måles, er ikke opfyldt. For at skabe effektivitet skal du vælge kvantificere foranstaltninger som: gennemsnitshastighed for at besvare (ASA), benchmark global procentdel af opkald, der skal besvares i et defineret antal sekunder (almindelig industristandard er 80% af opkald på 20 sekunder eller mindre), måle dine belægningsprocenter (agent arbejdstid/planlagt tid), Hold kontrol over din agent afbrydelsestid (tid på konto, men ikke aktivt arbejde), dette skal måles vs. din belægning for at sikre, hvor produktive dine agenter er. Endelig skal du sørge for at have agent scorecards, der nøjagtigt afspejler deres ydeevne vs. de målinger, du måler for kvalitet og produktivitet.
Beløn dine agenter med incitamenter, når de rammer dine præstationsmålinger. Har en klar proces for eskaleringer. Giv dine agenter et supportteam, der er tilgængeligt både på gulvet og under live-opkaldet. Vi foreslår at holde din ledelse til medarbejderforhold i nærheden af 20: 1 eller mindre. Vi stræber efter at være på 15:1 med team lead support på dækket under opkaldet.
løbende forbedring uddannelse som dine agenter fremskridt gennem dine etablerede skillsets. Ved at etablere en kontinuerlig træningsplan kan du være, at hver agent vil modtage den passende træning til at håndtere tildelte opkaldstyper. Dette gør det muligt for agenter at føle sig trygge i de færdigheder, de opnåede for det tildelte niveau.
Feedback loops er afgørende for succes. Vi har tendens til at fokusere på planlagte agentfeedback-møder og bruge inter-agent chat for at give agenter mulighed for at dele fælles problemer og få svar. Med Inter-agent chat, agenter er i stand til at udnytte ekspertisen og oplevelsen hos mere erfarne agenter og vejledere, mens de støtter kunder. Chat kan udføres på mange måder. Vi har et internt chatsystem designet til vores agent dashboard. Du kan dog udnytte hyldesystemerne som MS Office eller Google Chat afhængigt af dine sikkerhedsbehov.
John Rydell
brødre, John & Paul Rydell grundlagde PhoneBurner, fordi de ønskede at skabe et online salgsværktøj, der virkelig ville hjælpe sælgere. De er begge livslange teknologi nørder, der elsker Forretning, teknologi, og hjælpe folk med at tjene flere penge og nå deres mål.
“en måde at øge kontaktcentrets effektivitet på er…”
der er intet værre end at modtage et salgsopkald med en lang akavet pause, før der oprettes en forbindelse. Ikke alene er det en mærkelig måde for en samtale at starte, men det spilder tidspunktet for din udsigt og tidspunktet for din salgsagent. At eliminere denne forsinkelse ved hvert opkald ved hjælp af et opkaldsprogram er en sikker måde at skære ned på ineffektivitet i løbet af arbejdsdagen.
Jack Barmby
i en alder af 25 er Jack Barmby den innovative grundlægger og Administrerende Direktør for Gnatta, en markedsledende kundeteknologiplatform. Jack er også grundlægger og Administrerende Direktør for FM Outsource, en prisvindende digital kundeservice outsourcing løsning, og en regelmæssig offentlig taler om kundeservice, kundeoplevelse, AI, og automatisering.
“den mest effektive måde for kontaktcentre at øge effektiviteten er…”
først skal du overveje teknologi. Hver gang et menneske træffer en tildelingsbeslutning med en kontakt, er det spildt tid sammenlignet med hvor meget hurtigere og mere præcis en maskine kunne tage den samme beslutning. Dette er det samme med prioritering af svar, det samme med indsamling af grundlæggende DPA-oplysninger osv. Implementering af tidsbesparende teknologi til dit kontaktpersonale er, hvad der i sidste ende vil adskille vinderne fra taberne i løbet af de næste par år.
næste ville være AI. Både augmented og kunstig intelligens tales om, som om de er en vild fremtid, der kommer for os alle, når denne teknologi faktisk allerede er her. Uanset om det er Wit.AI eller en af hundrede startups, der løser dette problem, AI er let tilgængelig og prissat mere realistisk, end man kunne forvente. Augmented intelligence kan især fjerne meget af den menneskelige tid, der er nødvendig for at fuldføre en kontakt ved at håndtere de tidskrævende gentagne opgaver, så den menneskelige operatør kan fokusere på at give den empati, der er så vigtig for kunden.
endelig ser vi mod nøgletal. Det lyder indlysende, men det første skridt til at forbedre effektiviteten er at besætte over dine målinger. Indstil dine mål (kontakt samtidighed eller opløsningstid, procentdelen af første gangs opløsning osv.) og derefter måle dem obsessivt, givende forbedring. At gå fra 50% første gangs opløsning til 100% første gangs opløsning lyder måske som et godt mål, men at komme til 60% er allerede en 20% forbedring i forhold til benchmarket. Indstilling af trinvise mål som dette kan have en enorm indflydelse på forbedring af medarbejdermentalitet, og hvad der kan virke som små trin, kan virkelig tilføjes over en 12-ugers periode.
Scott Nasareth
Scott Nasareth, en kandidat fra University of Toronto, licenseret Realkreditprofessionel og Administrerende Direktør for Loanerr, startede sin salgskarriere hos Optima Communications, et tredjeparts kontaktcenter med base i Toronto centrum, der arbejder for klienter som f.eks.
“den mest effektive måde, hvorpå kontaktcentre kan øge effektiviteten internt, er…”
gennem outsourcing af deres kvalitetssikringsfunktion til et land, der tilbyder arbejdskraft til en lavere løn. For nordamerikanske callcentre, der har internt salg/kundesupportpersonale, er der ofte flere aktører i ledelsen. Dette kan omfatte en holdkaptajn, en kvalitetssikringsspecialist, en kampagnekoordinator og en program – /gulvleder, som alle rapporterer til en enhedsdirektør og andre personer inden for den øverste ledelse. Disse flere lag af ansvarlighed tjener til at sikre en velsmurt maskine, og der er ofte et godt forhold på 30:1 front-End call reps til ledelsen.
KVALITETSSIKRINGSFUNKTIONEN kan fungere uafhængigt af teamet – hvis feedback/coaching kan overføres til en teamleder, der regelmæssigt er i kontakt med teamet. Bortset fra faldende driftsomkostninger tillader dette også teammøder, der typisk drives af en teamleder eller kampagnekoordinator, også at inkludere KVALITETSSIKRINGSFEEDBACK. Hvis en KVALITETSSIKRINGSPERSON er ansvarlig for at levere coaching/feedback, kan det være tidskrævende.
ofte gange for kvalitetssikring – bortset fra nye produkter og script ændringer – de bløde færdigheder og afvigelse fra scriptet kan være mere tæt knyttet til arbejdsmiljøet. I stedet for at segmentere KVALITETSSIKRINGSROLLEN væk fra teamlederen – af en 3.part, der leverer konsekvent feedback, især hvis de arbejder i et tidsområde, der fungerer, når hjemmetidsområdet er ude af arbejde eller sover, det kan være en del af et morgenritual.
Kristian Martell
som leder for ShoreGroup Contact Center Advanced Solutions (CCAS) – teamet er Kristian ansvarlig for udviklingen af Shoregroups bedste praksis og implementeringsmetoder for kontaktcenter. I sin egenskab af leder for CCAS-organisationen er Kristian i sidste ende ansvarlig for en vellykket implementering af alle Kontaktcenterrelaterede initiativer gennem Day-2 Support livscyklus.
“selvfølgelig er altafgørende for effektiviteten af et kontaktcenter…”
information tilgængelighed. En velinformeret agent er mere tilbøjelig til at løse et problem ved den første kontakt, og gør det mere effektivt, end en, der mangler det nødvendige system og værktøjskendskab. Da tid er penge i et kontaktcenter, er første kontaktopløsning et primært mål, uanset branche.
nem hentning af relevant information til agenter kan virke som en åbenbar nødvendighed, men behovet for information går faktisk ud over disse personer. Routingmotoren, der leverer kontakterne, skal optimeres på en sådan måde, at din kundes oplevelse er både kort og vellykket. Kontaktcenterapplikationer skal programmeres til at hente så mange oplysninger som muligt på kortest tid. Målet er at overføre den, der ringer gennem systemet og til den rigtige afdeling glat – med lidt eller ingen indsats fra deres side. Mange gange kan denne systemoptimering alene øge effektiviteten af kontaktcentret.
Giv selvbetjeningsmuligheder til dine opkaldere, men tving ikke disse muligheder på dem. Giv opkaldere en vej ud af en applikation og ind i kontaktcentret, men gør det, mens du sporer opkalderens rute gennem systemet og til den relevante agent. Dette vil udstyre agenten med detaljer om kundens behov og give detaljer om kontakten, så oplysninger ikke behøver at gentages flere gange.
Ben Friedman
Ben Friedman er medstifter og leder af operationer på All Set, en Boston-baseret opstart, som kunderne finder top husrensere med verificerede anmeldelser. Det er blevet anerkendt som en top 10 Boston opstart.
“nøglen til at have det mest effektive kontaktcenter er…”
et ord…. LEJE. Ansættelse af de rigtige mennesker med den rigtige holdning, udsigter og opførsel vil altid have den største indflydelse på, hvor effektivt dit kontaktcenter kan være. Hvis du har de rigtige mennesker på holdet, kan du nemt implementere processer (hvoraf mange kommer direkte fra de mennesker, du har ansat) og har medarbejdere, der nyder deres arbejde.
Lisa Chu
Lisa Chu er ejer af et børnetøjsmærke ved navn Black N Bianco. Mærket er dedikeret til at levere overkommelige og yndig børns formelle slid.
“den bedste måde at øge effektiviteten af kontaktcentre for at øge effektiviteten er…”
som en person, der har brugt et kontaktcenter, ved jeg, at der altid er plads til forbedringer. Fra min erfaring var mange af mine kunder frustrerede over agenterne og deres manglende evne til at løse deres problem, hvilket resulterede i masser af overførte opkald og lange ventetider. Dette kunne let have været forbedret ved at identificere årsagerne til, at kunderne kontakter min virksomhed – sortering og overførsel af opkald baseret på kontaktårsagen. Det ville sende mine kunder til den rigtige agent hver gang, hvilket forbedrer ventetiden og effektiviteten af kontaktcentret. Brug af feedback hjælper også kontaktcentret med at overvåge agentens effektivitet og deres evne til at tilfredsstille kunden. Det ville hjælpe med at opdage eventuelle problemer med agenten og tilbyde ledere en måde at kommunikere eventuelle problemer direkte med agenten.
Nabahat Shans
Nabahat Shans er en professionel indholdsforfatter, freelance blogger og litterær analytiker, kritiker og forfatter. Hun skriver til bloggen til Dialer360. Hendes artikler offentliggøres også på andre sider som gæsteblogger. Hun har en kommando til at skrive på call center-programmer og nye teknologier, der anvendes i kontaktcentre. I sin fritid skriver hun litteratur. Hun er også frivillig for YAROH Velfærdsorganisation, Lahore, Pakistan.
“for at opretholde inden for konkurrencemiljøet er det nødvendigt for callcentre at…”
introducere. Kvalitetsopkaldsovervågning er en sådan observation, der ikke kun har hjulpet ledelsen med at forstå kundernes efterspørgsel; det har dog været nøglen til succes mod bedre kundeservice og faldende driftsværdi. Med opkaldsovervågning har ledere evnen til at få indsigt fra det fortsatte opkald og få sikkerhed for, at de forventede principper er opfyldt. Desuden bruges indsigterne ofte til at analysere fortsatte tendenser inden for markedet og dem, der er relateret til forbedringsområder.
Markus Linder
Markus Linder er ekspert inden for e-handel og Digital rådgivning, hvor han har været aktiv siden 2005. Han er også medstifter og Administrerende Direktør for SMARTASSISTANT, en løsning til hurtigt at oprette og administrere interaktive guidede Salgsløsninger (produktfindere, produktguider, produktrådgivere) via en brugervenlig internetplatform.
“en af de bedste måder for kontaktcentre at øge effektiviteten er…”
guidede fejlfindingsteknologier. Den største udfordring, som de fleste kontaktcentre står overfor, er omkostningerne ved agentuddannelse. På grund af det pres, der er forbundet med de fleste industrier, er høje omsætninger uundgåelige, og træningssessioner skal udføres ofte med nye agenter. En gennemsnitlig omsætningshastighed i kundekontaktcentre er 30-45%, mens den i andre brancher er cirka 15,1%. I et sådant miljø er træning tidskrævende og dyrt. Ifølge Deloitte-undersøgelsen tager det omkring $12k at erstatte en gennemsnitlig callcenter-agent.
guidet fejlfinding giver dig mulighed for at træne kontaktcenteragenter, guide dem gennem spørgsmålene for at stille kunderne og vise dem en hurtig vej til en levedygtig løsning, som hjælper med at reducere træningsomkostninger og øge effektiviteten. Ved at implementere disse værktøjer og strategier bliver agenter mere bemyndigede og mere effektive.
Brett
Brett Remington er administrerende direktør for Center for Performance i Madison.
“den mest effektive måde for kontaktcentre at øge effektiviteten på en bæredygtig og meningsfuld måde er…”
at arbejde baglæns gennem deres organisation: det mest effektive kontaktcenter er det, der ikke behøver at blive brugt.
at forstå, hvorfor dine kunder kontakter dig, og at bruge denne Pareto-analyse til at løse opstrømsproblemer er det vigtigste arbejde for en kontaktcenterleder. Opkaldsforebyggelse er det højeste resultat, men for at reducere indgående opkald skal du arbejde med andre områder af din operation (salg, produktudvikling, IT osv.) at løse problemer med grundårsagen. Ud over at øge effektiviteten af dit kontaktcenter vil du være i stand til at øge kundetilfredsheden, loyaliteten og den samlede forretningsydelse.
Tsahi Levent-Levi
Tsahi Levent-Levi er en uafhængig analytiker og konsulent for Tsahi Levent-Levi. Han er forfatter og redaktør af bloggeek.me, der fokuserer på økosystemet og forretningsmulighederne omkring telekommunikation.
“den mest effektive måde at øge effektiviteten i kontaktcentre er ved…”
stigende kontekst. Når en kontaktcenteragent svarer en person, skal han normalt begynde at indsamle oplysninger eller godkende identiteten af den, der ringer op. Dette kan ske mere end en gang, når en person bliver overført mellem agenter.
reduktion af denne komponent sammen med automatisk at kunne indsamle data forud for selve opkaldet for at udlede brugerens hensigt kan i høj grad øge nøjagtigheden af at matche den rigtige agent til kunden og også reducere håndteringstiden ved at reducere den tid, det tager at indsamle og verificere oplysningerne.
dette kan gøres ved at forstå, hvad brugeren gjorde før opkaldet, enten på virksomhedens hjemmeside, dets selvbetjeningsapplikation eller på den service, der tilbydes af virksomheden direkte.
disse typer integrationer kræver normalt digital transformation af kontaktcentret og et skift mod omnichannel support.
Jessica Gagner
Jessica Gagner er arbejder i kommunikation og Events strategi for Bioconnect.
“øget effektivitet for kontaktcentre kan opnås ved…”
enhver, der har indkaldt til et callcenter, har oplevet den smertefulde proces med at gennemgå et sæt PVK ‘ er (personlige verificerbare spørgsmål) eller KBAs (videnbaserede spørgsmål) for at kontrollere, at de er, som de siger, de er. Men dette er ikke kun smertefuldt for kundeoplevelsen.
forskning viser, at de tilknyttede driftsomkostninger har dramatiske virkninger for virksomhederne. Et firma, der modtager 10.000 opkald om dagen, mister cirka $ 0,02 i driftsomkostninger og $0,57 for hvert opkald til callcenteret, hvilket svarer til $6.460.500 gennemsnitlige omkostninger.
ved hjælp af KBAs er den gennemsnitlige tid til at bekræfte en brugers identitet 45-90 sekunder. Denne proces kunne forbedres, hvis vi fjernede KBA ‘er eller PVK’ er med noget unikt for personen – stemmegenkendelse. Stemmegenkendelse tager cirka 5-10 sekunder at bekræfte og giver større sikkerhed for identitet, samtidig med at KYC-og AML-foranstaltningerne overholdes.
og hvis det gøres via en app (såsom bankens mobile banking-app), kan stemmegenkendelsen også knyttes til brugerens enheds-ID.
Jeff Toister
Jeff Toister er forfatter til Servicekulturhåndbogen: en trinvis vejledning til at få dine medarbejdere besat af kundeservice. Han er en af ICMI ‘s Top 50 Thought Leaders på kvidre og på HDI’ s liste over Top 25 Thought Leaders i teknisk Support og Service Management. Han ejer og driver også Toister Performance Solutions, Inc.
“den bedste måde for kontaktcentre at øge effektiviteten er…”
at stoppe med at fokusere agenter på effektivitet, selvom det er kontraintuitivt. Lad agenter i stedet fokusere på fuldt ud at løse kundernes behov ved den første kontakt, når det er muligt, og forhindre gentagne kontakter.
et kontaktcenter stoppede med at dele gennemsnitlig håndteringstid statistik med agenter og fokuserede agenter på første kontakt opløsning metrics i stedet. Gentag opkald gik ned, men så gjorde gennemsnitlig håndtag tid! Et andet kontaktcenter stoppede med at bede agenter om at arbejde på e-mails mellem opkald og tildelte agenter til enten telefonkøen eller e-mailkøen. Effektiviteten steg i begge køer, og fejl faldt dramatisk, fordi agenter var mere fokuserede.
nu, her er advarslen. Ledelsen skal stadig spore produktivitetsmålinger som gennemsnitlig håndteringstid, e-mails i timen eller chats i timen. I stedet for at sætte disse målinger foran agenter, bør kontaktcenterledere kigge efter outliers. Disse er agenter, hvis produktivitet er betydeligt over eller under gennemsnittet. En outlier er sandsynligvis en person, der har brug for lidt ekstra hjælp.
Paul Faust
Paul Faust er SVP for forretningsudvikling og partner i RingBoost, landets førende udbyder af brugerdefinerede telefonnumre og andre marketingværktøjer.
“det er lige så nemt at øge effektiviteten af dit kontaktcenter som…”
ved at bruge dit væld af kundedata til at give kontaktcenterrepræsentanter enhver mulighed for at oprette forbindelse til deres opkaldere. En af de mest almindelige klager over kontaktcentre er, at kunden skal gentage deres problem til flere agenter. Sørg for, at du har omnichannel-kontaktcenterprogrammer på plads, der giver alle agenter adgang til de samme kundeoplysninger, og giv dem derefter den uddannelse, de har brug for for at bruge dem hurtigt og effektivt. At skære gentagne samtaler vil lindre de fleste kundeserviceklager og give dine agenter mulighed for at fokusere på at løse det aktuelle problem.
Karin Hurt
Karin Hurt, grundlægger af lad os vokse ledere, hjælper ledere over hele verden med at opnå gennembrudsresultater uden at miste deres sjæl. Hun har over to årtiers erfaring inden for salg, kundeservice og HR. hun blev for nylig navngivet på Inc ‘s liste over 100 store ledere og American Management Association’ s 50 ledere at se. Hun er forfatter til 2 bøger: vinder godt: En Lederguide til at få resultater-uden at miste din sjæl og overvinde en ufuldkommen Chef.
“vi har haft succes med at øge effektiviteten af kontaktcentre ved…”
isolering af de vigtigste adfærd på agent-og teamniveau, der styrker dem konsekvent grundig træning, anerkendelse, kalibrering og opkaldscoaching. De kontaktcentre, jeg har arbejdet med, har gjort enorme fremskridt inden for kvalitet og effektivitet ved at arbejde med agenter og sømme de første 30 sekunder af opkaldet: åbning med tillid og empati, dukker op som ekspert og fortæller kunden, hvor meget du holder af.
vi har tilpasset coaching, træning og performance management systemer omkring dette fokus. Opkald går mere effektivt og mere glat.
Hvordan Kan Jeg Forbedre Min Call Center Effektivitet?
der er en række individuelle måder at forbedre effektiviteten af et callcenter, hvoraf 25 kommer fra eksperterne i denne artikel. De fleste taktikker kan klassificeres i en eller flere af følgende fire kategorier:
- kunden: At forstå kunden, grunde til opkald og endda have relevante personas er alle nødvendige data for at forbedre effektiviteten i et bestemt callcenter.
- agenter: forbedring af individuelle agenters evne, raffinering af din ansættelse for at forbedre agentkvaliteten og arbejde for løbende at træne reps til forbedring er typiske ideer til forbedring af et centers overordnede funktion.
- teknologi: Evnen til at lytte til opkald, segmentopkaldere til den rigtige afdeling og se metrics, der betyder noget for operationen, er alle gode eksempler på, hvordan teknologi kan implementeres i et callcenter.
- processer: fra indviklede detaljer, som detaljerne i et callcenters ansættelsesproces, til hvordan vejledere gennemgår ydeevne og lytter til opkaldsoptagelser; der er mange processer og systemer.
mange af disse forbedringskategorier har crossover. For eksempel kan et stykke teknologi forbedre kundeoplevelsen, agentydelsen og de overordnede processer på en gang.
succesfulde Call Center strategier
det er vigtigt at forstå både de behov (af dine kunder, reps og virksomhed) samt hvordan man kan nå disse behov via teknologi og/eller processer.
du kan overveje løsninger, der hjælper dig med at lytte til dine kunder eller strømline kvalitetssikringsprocesser, f.eks. samtaleanalyseløsninger. Værktøjer som konversationsanalyse kan hjælpe med at øge agentpræstationen og samtidig sikre overholdelse af regler, som mini-Miranda-gældssamlere skal angive for at kommunikere formålet med deres kontakt.
ved at drage fordel af avancerede teknologiløsninger som CalllMiner Eureka kan kontaktcentre strømline processer og køre mere effektivt, samtidig med at kundetilfredsheden opretholdes.